வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது எப்படி

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது எப்படி

ஒரு வணிகத்தின் நிலைத்தன்மைக்கு வாடிக்கையாளர் திருப்தி மிக முக்கியமான குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாகும். திருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் மீண்டும் பொருட்களை வாங்குவதற்கும், மற்றவர்களுக்குப் பொருட்களைப் பரிந்துரைப்பதற்கும் அதிக வாய்ப்புள்ளது; மேலும், அவர்கள் சிறு சிக்கல்களைப் பொறுத்துக்கொள்வார்கள். இதற்கு மாறாக, திருப்தியற்ற வாடிக்கையாளர்கள் பொருட்களை வாங்குவதை நிறுத்துவது மட்டுமல்லாமல், எதிர்மறையான அனுபவங்களைப் பரப்பி, ஒரு நிறுவனத்தின் நற்பெயருக்குக் களங்கம் விளைவிக்கவும் கூடும். எனவே, வாடிக்கையாளர் திருப்தியைத் துல்லியமாக அளவிடும் திறனே , வெறும் உள்ளுணர்வின் அடிப்படையில் அல்லாமல், தரவுகளின் அடிப்படையில் முடிவுகளை எடுப்பதற்கான அடித்தளமாகும்.

இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது என்பது, "நீங்கள் திருப்தியாக இருக்கிறீர்களா?" என்று கேட்பது மட்டுமல்ல. இதற்கெனப் பல முறைகள், அளவீடுகள் மற்றும் அணுகுமுறைகள் உள்ளன; ஒவ்வொன்றிற்கும் அதன் சொந்த நன்மைகளும் தீமைகளும் உண்டு . வாடிக்கையாளர் திருப்தியை எவ்வாறு முறையாக அளவிடுவது, அதன் மூலம் கிடைக்கும் முடிவுகள் பொருத்தமானதாகவும், செயல்படுத்தக்கூடியதாகவும், உண்மையான மேம்பாடுகளுக்கு வழிவகுப்பதாகவும் இருக்கும் என்பதை இந்தக் கட்டுரை விவாதிக்கிறது.

1. வாடிக்கையாளர்களின் பார்வையில் “திருப்தி” என்பதன் வரையறையைப் புரிந்து கொள்ளுங்கள்.

திருப்தி என்பது ஒரே ஒரு கருத்து அல்ல என்பதைப் புரிந்துகொள்வதே முதல் படியாகும். வாடிக்கையாளர்கள், ஒரு பொருளை அல்லது சேவையை வாங்குவதற்கு முன்பான தங்களின் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் அதைப் பயன்படுத்திய பிறகான அனுபவத்தின் அடிப்படையில் திருப்தியை மதிப்பிடுகிறார்கள். எனவே, வணிகங்கள் இரண்டு விஷயங்களைப் புரிந்துகொள்ள வேண்டும்: வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் உண்மையான அனுபவம். இவ்விரண்டிற்கும் இடையிலான வேறுபாடே, வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தி அடைகிறார்களா, அலட்சியமாக இருக்கிறார்களா அல்லது ஏமாற்றம் அடைகிறார்களா என்பதைத் தீர்மானிக்கும்.

நடைமுறையில், இதன் பொருள், நிறுவனத்தால் உள்ரீதியாக முக்கியமானதாகக் கருதப்படும் அம்சங்களை மட்டும் அளவிடாமல், வாடிக்கையாளர்களுக்கு உண்மையிலேயே முக்கியமான அம்சங்களை அளவிடுவதாகும். உதாரணமாக, மின்வணிக வாடிக்கையாளர்களுக்கு, திருப்தியானது பெரும்பாலும் விநியோக வேகம், பொருட்கள் வந்து சேரும்போது அவற்றின் நிலை, பொருட்களைத் திருப்பி அனுப்புவதில் உள்ள எளிமை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் உடனடிப் பதில் போன்ற காரணிகளால் தீர்மானிக்கப்படுகிறது.

2. வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வுகளைப் பயன்படுத்துதல் (வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்/CSAT)

CSAT என்பது மிகவும் பொதுவான முறையாகும். வழக்கமாக, வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அனுபவத்தை 1–5 அல்லது 1–10 போன்ற ஒரு அளவுகோலில் மதிப்பிடுமாறு கேட்கப்படுகிறார்கள். ஒரு பரிவர்த்தனைக்குப் பிறகோ, வாடிக்கையாளர் சேவையுடனான உரையாடலுக்குப் பிறகோ, அல்லது வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு குறிப்பிட்ட அம்சத்தைப் பயன்படுத்திய பிறகோ CSAT கேள்விகள் அடிக்கடி எழுகின்றன.

எடுத்துக்காட்டு CSAT கேள்விகள்:
– “இன்றைய எங்கள் சேவையில் நீங்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைந்துள்ளீர்கள்?”
– “நீங்கள் பெற்ற பொருளின் தரத்தில் எந்த அளவுக்குத் திருப்தி அடைகிறீர்கள்?”

CSAT-இன் நன்மைகள்:
வாடிக்கையாளர்களுக்கு எளிதில் புரியும் வகையில்.
– விரைவாகச் சேகரித்து பகுப்பாய்வு செய்ய.
– குறிப்பிட்ட அனுபவங்களை (எ.கா. வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதியுடன் உரையாடிய பிறகு) அளவிடுவதற்கு ஏற்றது.

CSAT-இன் தீமைகள்:
கேள்வி குறிப்பிட்டதாக இல்லாவிட்டால், அது மிகவும் பொதுவானதாக அமைந்துவிடும்.
திருப்தி மதிப்புகள் பெரும்பாலும் கண நேர உணர்ச்சிகளால் பாதிக்கப்படுகின்றன.

CSAT-ஐ மேலும் பயனுள்ளதாக்க, “அந்த மதிப்பீட்டை வழங்க உங்கள் காரணங்கள் என்ன?” என்பது போன்ற ஒரு சிறிய, திறந்தநிலைக் கேள்வியைச் சேர்க்கவும். இந்தப் பதில், சூழலையும் மேம்படுத்துவதற்கான யோசனைகளையும் வழங்குகிறது.

3. நிகர ஊக்குவிப்பு மதிப்பெண் (NPS) மூலம் விசுவாசத்தை அளவிடுதல்

ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்கள் வணிகத்தை மற்றவர்களுக்குப் பரிந்துரைப்பதற்கான சாத்தியக்கூற்றை அளவிடுவதற்காக NPS வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. கேள்வி எளிமையானது:
எங்கள் தயாரிப்பு/சேவையை நண்பருக்கோ அல்லது சக ஊழியருக்கோ பரிந்துரைக்க நீங்கள் எந்த அளவிற்கு வாய்ப்புள்ளது? 0–10 என்ற அளவில்.

பதிலளித்தவர்கள் பின்னர் பின்வருமாறு குழுக்களாகப் பிரிக்கப்பட்டனர்:
– ஊக்குவிப்பாளர்கள் (9–10): மிகவும் திருப்தியாகவும் விசுவாசமாகவும் உள்ளனர்.
– செயப்பாட்டு வினைகள் (7–8): திருப்தியாக, ஆனால் அதிக உற்சாகமின்றி.
– குறை கூறுபவர்கள் (0–6): அதிருப்தி அடைந்தவர்கள் மற்றும் எதிர்மறையான அனுபவங்களைப் பரப்ப வாய்ப்புள்ளவர்கள்.

NPS சூத்திரம்:
NPS = ஆதரவாளர்கள் சதவீதம் – எதிர்ப்பாளர்களின் சதவீதம்

NPS-இன் நன்மைகள்:
– வளர்ச்சியைக் கணிக்க உதவுகிறது நீண்ட கால மற்றும் விசுவாசம்.
காலகட்டங்களுக்கு இடையில் தர ஒப்பீடு செய்வது எளிதாக இருக்கும்.

NPS இன் தீமைகள்:
வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் அந்த மதிப்பீட்டை வழங்கினார்கள் என்பதை இது எப்போதும் விளக்குவதில்லை.
– குறிப்பிட்ட அனுபவங்களின் விவரங்களை அளவிடுவதற்கு அவ்வளவாகப் பொருந்தாது.

“நீங்கள் அந்த மதிப்பெண்ணை வழங்கியதற்கான முக்கிய காரணம் என்ன?” மற்றும் “நாங்கள் எதை மேம்படுத்தலாம்?” போன்ற பின்தொடர் கேள்விகளுடன் NPS-ஐ இணைப்பதே இதற்கான தீர்வாகும்.

4. வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் (CES) மூலம் சேவையின் எளிமையை அளவிடுதல்

குறிப்பாக வாடிக்கையாளர் சேவை, கொள்முதல் செயல்முறை அல்லது உரிமைகோரல் செயல்முறை ஆகியவற்றுடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது, ​​வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் தேவைகளை எவ்வளவு எளிதாகத் தீர்த்துக்கொள்ள முடியும் என்பதில் CES கவனம் செலுத்துகிறது.

CES எடுத்துக்காட்டுக் கேள்விகள்:
– “இன்று உங்கள் சிக்கலைத் தீர்ப்பது உங்களுக்கு எவ்வளவு எளிதாக இருந்தது?” (மிகவும் கடினம் முதல் மிகவும் எளிது வரை 1–5 என்ற அளவில்)
– “என்னால் என் தேவைகளை எளிதாகப் பூர்த்தி செய்துகொள்ள முடியும்.” (ஒப்புதல்/மறுப்பு அளவுகோல்)

CES ஏன் முக்கியமானது? ஏனென்றால், ஒரு "சிறப்பான" ஆனால் சிக்கலான அனுபவத்தை விட, ஒரு "எளிதான" அனுபவம் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை வலுப்படுத்துகிறது. நீண்ட படிவங்கள், மெதுவான பதில்கள் அல்லது சிக்கலான திருப்பி அனுப்பும் நடைமுறைகள் போன்ற தடைகளைக் குறைப்பது, திருப்தியை கணிசமாக அதிகரிக்கக்கூடும்.

5. வாடிக்கையாளர் மதிப்புரைகள் மற்றும் மனநிலையைக் கண்காணிக்கவும் (மதிப்புரை மற்றும் மனநிலை பகுப்பாய்வு)

கணக்கெடுப்புகள் மட்டுமின்றி, சந்தைத்தளங்கள், கூகுள் பிசினஸ், சமூக ஊடகங்கள் மற்றும் மன்றங்களில் உள்ள மதிப்புரைகள் மூலமாகவும் நீங்கள் திருப்தியை அளவிடலாம். முறையான கணக்கெடுப்புகளைக் காட்டிலும் மதிப்புரைகள் மிகவும் வெளிப்படையான, நேர்மையான ஒரு சித்திரத்தை வழங்குகின்றன.

செய்யக்கூடியவை:
– சராசரி மதிப்பீட்டைக் கணக்கிடுங்கள் (எ.கா. 4,6/5).
– அடையாளம் காணுங்கள் முக்கிய வார்த்தைகள் அடிக்கடி தோன்றும் (உதாரணமாக, "தாமதமான டெலிவரி", "அழகான பேக்கிங்", "நட்பான வாடிக்கையாளர் சேவை").
- செய் உணர்வு பகுப்பாய்வு (நேர்மறை, நடுநிலை, எதிர்மறை).

இந்த அணுகுமுறை, மீண்டும் மீண்டும் நிகழும் சிக்கல்களின் வடிவங்களைக் கண்டறிய உங்களுக்கு உதவுகிறது. உதாரணமாக, பல வாடிக்கையாளர்கள் "அளவு பொருந்தவில்லை" என்று குறிப்பிட்டால், தயாரிப்பு விவரம், அளவு வழிகாட்டி அல்லது தரக் கட்டுப்பாட்டில் மேம்பாடுகள் செய்யப்பட வேண்டும்.

6. வாடிக்கையாளர் நடத்தையை அளவிடுதல் ( தரவு சார்ந்த அளவீடுகள் )

திருப்தி என்பது வெறும் கருத்து மட்டுமல்ல, அது வாடிக்கையாளர் நடத்தையின் ஒரு உறுதியான குறிகாட்டியும் ஆகும். சில முக்கியமான நடத்தைக் குறிகாட்டிகள் பின்வருமாறு:

– மீண்டும் வாங்கும் விகிதம்: திருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் வாங்க முனைகிறார்கள்.
– வாடிக்கையாளர் விலகல் விகிதம்: வாடிக்கையாளர் விலகல் அதிகமாக இருந்தால், அது அதிருப்தி அல்லது பொருந்தாத மதிப்பின் அறிகுறியாகும்.
– வாடிக்கையாளர் வாழ்நாள் மதிப்பு (CLV): திருப்தியும் விசுவாசமும் காலப்போக்கில் வாடிக்கையாளர் மதிப்பை அதிகரிக்கின்றன.
– திருப்பி அனுப்புதல் மற்றும் புகார் விகிதங்கள்: அதிக அளவில் திருப்பி அனுப்பப்படுவது, தரக்குறைபாடுகள் அல்லது பூர்த்தி செய்யப்படாத எதிர்பார்ப்புகளை உணர்த்தக்கூடும்.
– சிக்கல் தீர்க்கப்படும் நேரம் மற்றும் மீண்டும் மீண்டும் வரும் புகார்களின் எண்ணிக்கை: ஒரு சிக்கல் அடிக்கடி மீண்டும் தோன்றினால், அதற்கான தீர்வு இன்னும் முழுமையடையவில்லை என்று அர்த்தம்.

இந்த முறை சக்தி வாய்ந்தது, ஏனெனில் இது தற்காலிகமான கருத்துக்களைச் சார்ந்திருக்காமல், மாறாக வணிகத்தின் மீதான உண்மையான தாக்கத்தைச் சார்ந்துள்ளது.

7. வாடிக்கையாளர் நேர்காணல்கள் மற்றும் குழு விவாதங்களை நடத்துதல்

ஆழமான புரிதலைப் பெற விரும்பினால், பல வாடிக்கையாளர்களுடன் கட்டமைக்கப்பட்ட நேர்காணல்களை நடத்துங்கள். இந்த நுட்பம், குறிப்பாக புதிய தயாரிப்புகள், பிரீமியம் சேவைகள் அல்லது B2B வணிகங்கள் போன்றவற்றில், திருப்தி அல்லது அதிருப்திக்கான காரணங்களைக் கண்டறியப் பொருத்தமானது.

பயன்படுத்தக்கூடிய கேள்விகள்:
– “எங்கள் சேவையில் உங்களுக்கு மிகவும் பிடித்தது என்ன?”
– “பொருட்கள் வாங்கும் செயல்முறையின் போது மிகவும் எரிச்சலூட்டும் விஷயம் என்ன?”
– “உங்களால் ஒரு விஷயத்தை மாற்ற முடிந்தால், அது என்னவாக இருக்கும்?”

கூட்டு கருத்துக்களைத் திரட்டுவதற்கும் புதிய யோசனைகளை உருவாக்குவதற்கும் கலந்துரையாடல் குழுக்கள் பயனுள்ளதாக இருக்கின்றன. பதிலளிப்பவர்களின் எண்ணிக்கை குறைவாக இருந்தாலும், பெறப்படும் கருத்துக்களின் தரம் பொதுவாக உயர்வாக இருக்கும்.

8. பொருத்தமான நேரம் மற்றும் அளவீட்டு சேனலைத் தீர்மானிக்கவும்.

ஒரு நல்ல கணக்கெடுப்பு கூட, தவறான நேரத்தில் அனுப்பப்பட்டால் மோசமான தரவுகளை அளிக்கக்கூடும். உதாரணமாக, வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அனுபவத்தை இன்னும் நினைவில் வைத்திருக்கும் நேரத்தில் கணக்கெடுப்பை அனுப்புங்கள்:
– கொள்முதல் நிறைவடைந்து, பொருள் பெறப்பட்ட பிறகு.
வாடிக்கையாளர் சேவையுடனான உரையாடல் முடிந்த பிறகு.
வாடிக்கையாளர் செயலியில் உள்ள சில அம்சங்களைப் பயன்படுத்திய பிறகு.

சேனலையும் சரிசெய்யவும்:
முறையான தகவல் தொடர்புக்குப் பழக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களுக்கான மின்னஞ்சல்.
டிஜிட்டல் அனுபவங்களுக்கான செயலிக்குள்ளான பாப்-அப்கள்.
விரைவான பதிலுக்கு வாட்ஸ்அப் அல்லது எஸ்எம்எஸ் பயன்படுத்தவும், ஆனால் அடிக்கடி அனுப்புவதை தொந்தரவு செய்யாதவாறு பார்த்துக்கொள்ளவும்.

9. அளவீட்டு முடிவுகளை உண்மையான செயல்களாக மாற்றுதல்

பின்தொடராவிட்டால் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது பயனற்றது. தரவுகளைச் சேகரித்த பிறகு எடுக்க வேண்டிய சில முக்கியமான நடவடிக்கைகள்:

1. ஏற்ற இறக்கங்களின் வடிவங்களைக் கண்டறியவும். எடுத்துக்காட்டாக, பொருளின் தரத்திற்கான CSAT மதிப்பெண் அதிகமாகவும், விநியோகத்திற்கான மதிப்பெண் குறைவாகவும் இருப்பது.
2. தாக்கத்தின் அடிப்படையில் மேம்பாடுகளுக்கு முன்னுரிமை அளியுங்கள். அடிக்கடி எழும் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விலகல் அல்லது புகார்களை அதிகம் பாதிக்கும் சிக்கல்களில் கவனம் செலுத்துங்கள்.
3. இலக்குகளுடன் ஒரு செயல் திட்டத்தை உருவாக்குங்கள். உதாரணமாக: வாடிக்கையாளர் சேவை பதிலளிக்கும் நேரத்தை 10 நிமிடங்களிலிருந்து 3 நிமிடங்களாகக் குறைப்பது.
4. மேம்பாடுகளுக்குப் பிறகு மீண்டும் அளவிடவும். அந்த மேம்பாடுகள் உண்மையில் திருப்தியை அதிகரிக்கின்றனவா என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.

வெற்றிகரமான நிறுவனங்கள் பொதுவாக ஒரு தொடர்ச்சியான சுழற்சியைச் செயல்படுத்துகின்றன: அளவிடு → பகுப்பாய்வு செய் → மேம்படுத்து → மீண்டும் அளவிடு.

முடிவுரை

வாடிக்கையாளர் திருப்தியைத் திறம்பட அளவிடுவதற்கு, அளவுசார் அளவீடுகள் மற்றும் பண்புசார் அணுகுமுறைகளின் கலவை தேவைப்படுகிறது. CSAT ஆனது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் குறிப்பிட்ட கட்டங்களில் திருப்தியை அளவிட உதவுகிறது, NPS ஆனது விசுவாசம் மற்றும் பரிந்துரைகளை அளவிடுகிறது, CES ஆனது செயல்முறையின் எளிமையை மதிப்பிடுகிறது, அதே நேரத்தில் பொது மதிப்புரைகள் மற்றும் நடத்தை தரவுகள் மிகவும் புறநிலையான ஒரு சித்திரத்தை வழங்குகின்றன. வாடிக்கையாளர் நேர்காணல்கள், சிக்கல்களின் மூல காரணத்தைப் புரிந்துகொள்வதற்கான ஆழமான நுண்ணறிவுகளை வழங்குகின்றன.

அளவீடுகள் சீராக எடுக்கப்பட்டு, அதைத் தொடர்ந்து உறுதியான மேம்பாடுகள் செய்யப்படும்போது, ​​வாடிக்கையாளர் திருப்தி அதிகரிக்கிறது, விசுவாசம் வளர்கிறது, மேலும் வணிகங்கள் வலுவான போட்டித்தன்மையைப் பெறுகின்றன. வேறுவிதமாகக் கூறினால், வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது என்பது வெறும் ஒரு கணக்கெடுப்பு செயல்பாடு மட்டுமல்ல, அது நீண்டகால வாடிக்கையாளர் உறவுகளைப் பேணுவதற்கான ஒரு முக்கிய உத்தியாகும்.