Tomai mo le Tausia o le Tulaga Lelei o Auaunaga
I se lalolagi pisinisi ua faʻateleina le tauvaga, o le lelei o auaunaga ua le na o se faʻaopoopoga, ae o se mea taua tele mo le manuia. E tele filifiliga a tagata faʻatau, e faigofie ona faʻatusatusa aafiaga, ma vave ona faʻaalia o latou manatu e ala i iloiloga ma ala o faasalalauga lautele. O le mea lea, o le mafai e se kamupani ona faatumauina le lelei o auaunaga e taua tele i le faatumauina o tagata faʻatau, fausia se igoa lelei, ma faʻateleina ai tupe maua i se taimi umi. O lenei tusiga o loʻo talanoaina ai metotia aoga e mafai ona faʻaaogaina e faatumauina ai le mautu ma le faʻaleleia atili o le lelei o auaunaga.
1. Fa'atuina ni tulaga fa'atonuina o auaunaga manino
O le laasaga aupito taua i le faatumauina o le lelei o auaunaga o le faatuina lea o tulaga faatonuina manino, fuaina, ma faigofie ona malamalama i ai mo le 'au atoa. O tulaga faatonuina o auaunaga e mafai ona aofia ai faiga e faafeiloai ai tagata faatau, taimi aupito maualuga e tali atu ai, taulimaina o faitioga, ma e oo lava i tulafono o fesootaiga i le telefoni po o talanoaga. A aunoa ma tulaga faatonuina, o le a faalagolago le auaunaga i amioga a le tagata lava ia, ma iu ai ina le tutusa taunuuga.
E tatau ona tusia tulaga faatonuina lelei i le tulaga o SOP (Faiga Faatino Fa'atulagaina) ma fa'asalalauina i taimi uma. Peita'i, e le tatau ona soona fa'ama'a'a tulaga faatonuina; e tatau lava ona fa'atagaina tagata faigaluega e fetu'una'i a latou auala e tusa ai ma le tulaga o le tagata fa'atau, pe afai e fa'atumauina pea le taua autu o le auaunaga.
2. Fa'aauau pea ona a'oa'oina tagata faigaluega
E lē lava le faia o aʻoaʻoga tautua i le na o le faia faʻatasi pe a taunuu mai se tagata faigaluega fou. O manaʻoga fesuisuiaʻi o tagata faʻatau, atinaʻeina o oloa, ma le suiga o le maketi e manaʻomia ai le faʻafouina masani o tomai. E mafai e aʻoaʻoga ona aofia ai fesootaʻiga lelei, tomai faʻalogologo lelei, faʻaaogaina o le faiga o tautua, malamalama i oloa, ma e oʻo lava i metotia mo le taulimaina o tagata faʻatau ita.
O metotia aoga o aʻoaʻoga e aofia ai le faʻatinoina o matafaioi (faʻataʻitaʻiga), suʻesuʻega o mataupu, faufautua, ma iloiloga e faʻavae i luga o aafiaga moni o le olaga. Faatasi ai ma aʻoaʻoga faifai pea, o le a sili atu le mautinoa o tagata faigaluega ma mafai ona tuʻuina atu auaunaga faifai pea, e tusa lava pe i ai tulaga faigata.
3. Fa'amalosia o le aganu'u tautua
O le a faigofie ona faatumauina le lelei o auaunaga pe afai o le aganuʻu a le kamupani e faʻamuamua moni lava tagata faʻatau. O le aganuʻu a le kamupani e faʻatulagaina e tulaga faatauaina, masaniga, ma faʻataʻitaʻiga na faʻataʻitaʻiina e taitai. Afai e faʻamuamua e le pulega tagata faʻatau, e foliga mai o le a mulimulitaʻi tagata faigaluega i ai.
O se aganu'u tautua e atagia mai fo'i i le auala e taulima ai e se kamupani ana tagata faigaluega. O tagata faigaluega e fa'atauaina ma lagolagoina e masani ona sili atu lo latou naunau e auauna atu i tagata fa'atau. O le mea lea, e mana'omia e kamupani ona fa'amautinoa se siosiomaga faigaluega lelei, feso'ota'iga lelei i totonu, ma taui talafeagai mo le fa'atinoga o auaunaga.
4. Faaaogaina o faailoilo faatinoga e mafai ona fuaina
O le isi metotia o le faʻatuina lea o KPIs (Key Performance Indicators) talafeagai e fua ai le lelei o auaunaga. A aunoa ma faʻamaumauga, e faigata i kamupani ona fuafua pe o faʻaleleia pe faʻaitiitia le auaunaga. O nisi o faʻailoga e masani ona faʻaaogaina e aofia ai:
– Taimi tali masani (e.g. i le talatalanoaga poʻo le imeli)
– Taimi e foia ai le tagi
- Tulaga faamalieina o tagata faatau (CSAT)
– Sikoa Fa'alauiloa Neti (NPS)
– Toe fai le fua faatatau o tagata faʻatau
– Numera o faitioga na maua i se vaitaimi patino
Ae ui i lea, e tatau ona faʻaaogaina ma le poto KPIs. O le taulaʻi tele i fuainumera e mafai ona taitai atu ai 'au e tuliloa sini e aunoa ma le mafaufau i le lelei o fegalegaleaiga. O le mea lea, e manaʻomia ona paleni KPIs ma iloiloga agavaa, e pei o iloiloga o talanoaga poʻo suʻesuʻega o auaunaga.
5. Faalogo i manatu o tagata faatau
O tagata faʻatau o le puna sili lea ona taua o faʻamatalaga mo le iloiloina o le lelei o auaunaga. O se metotia lelei mo le tausia o le lelei o auaunaga o le faʻatuina lea o se faiga e faigofie ona maua ai ni manatu faaalia, mo se faʻataʻitaʻiga e ala i suʻesuʻega pe a maeʻa fefaʻatauaʻiga, fomu faʻatekinolosi, pusa fautuaga, poʻo telefoni e faʻafesoʻotaʻi ai.
O le mea e sili ona tāua e lē gata o le aoina mai o manatu faaalia, ae o le faatinoina foʻi o lea tulaga. Afai e laga e se tagata faʻatau se faitioga, e manaʻomia e le kamupani ona vave tali atu ma faʻaalia taumafaiga e faʻaleleia atili ai. A iloa e tagata faʻatau o loʻo faʻatauaina o latou leo, e faʻateleina ai lo latou faʻatuatuaga, e tusa lava pe sa i ai se aafiaga e leʻi faʻamalieina i le taimi ua tuanaʻi.
6. Atiae se faiga e taulimaina ai faitioga mataalia
O faitioga o ni taimi taua ia e fuafua ai pe nonofo pe alu ese tagata faʻatau. O se metotia autū mo le faʻatumauina o le lelei o le tautua o le faʻamautinoaina lea o loʻo iai i le kamupani se faiga manino e taulimaina ai faitioga: o ai e mauaina faitioga, o ai e foia, o le a le umi e alu ai e foia ai, ma le auala e faia ai fesootaiga.
O le taulimaina lelei o faitioga e aofia ai le agaalofa, fofo mautu, ma faʻamatalaga e le puipuia. E le gata i lea, e tatau ona faʻamaumauina faitioga taʻitasi ina ia mafai ona iloiloina ma iloa ai le pogai autū. O le auala lea, e le gata ina tineia ai e le kamupani le afi mo sina taimi ae puipuia ai foʻi faʻafitauli faapena mai le toe tupu.
7. Fa'aaogaina o tekinolosi mo le tumau pea o auaunaga
E mafai e tekinolosi ona avea ma meafaigaluega mo le faatumauina o le lelei o auaunaga, aemaise lava pe a faateleina le tele o tagata faatau . O faataitaiga e aofia ai le faaaogaina o le CRM ( Customer Relationship Management) e siaki ai le talafaasolopito o tagata faatau, faiga o tiketi mo faitioga, chatbots mo fesili faavae, ma analytics dashboards e mataitu ai le faatinoga a le au.
E fa'avavevaveina auaunaga, fa'atulagaina lelei, ma fa'aitiitia ai fo'i le faigofie ona faia o mea sese ona o tekinolosi. Peita'i, e tatau lava ona mafaufau i le itu fa'aletagata le fa'aaogaina o tekinolosi. E mana'o pea tagata fa'atau e lagona le tausiga, ae le na'o le tautua i se faiga fa'aautomatika. O le mea lea, e taua le fa'amautinoa o le faigofie ona maua auaunaga fa'atino pe a mana'omia.
8. Faia ni iloiloga ma ni su'esu'ega masani o auaunaga
O iloiloga masani e fesoasoani i kamupani e iloa ai le pa'ū o le lelei a'o le'i avea ma fa'afitauli tetele. E mafai ona faia su'esu'ega o auaunaga e ala i le fa'atauga lilo, talanoaga fa'amaumauina o auaunaga, mata'ituina tuusa'o, po'o iloiloga i totonu. Mai nei iloiloga, e mafai e kamupani ona fa'ailoa mai vaega e mana'omia ona fa'aleleia: pe mana'omia e tagata faigaluega ni a'oa'oga fa'aopoopo, pe mana'omia e SOP ona fa'afouina, pe le lelei faiga.
E tatau ona faia iloiloga o auaunaga i lea taimi ma lea taimi, e pei o masina taʻitasi poʻo kuata taʻitasi, ma e tatau ona faʻasalalauina atu taunuuga i se auala aoga, ae le o se faitioga. O le sini o se suʻesuʻega o le faʻaleleia atili, ae le o le sailia o mea sese.
9. Tausisia le tutusa i le va o auala eseese
I aso nei, e tele auala e fegalegaleai ai tagata faʻatau: faleoloa faaletino, telefoni, imeli, ala o faasalalauga lautele, maketi, ma e oʻo lava i polokalama talatalanoa. O le luʻitau o le faʻamoemoeina lea e tagata faʻatau o se aafiaga faifai pea i auala uma. Afai e vave se tali i luga o le Instagram ae gesegese i imeli, e mafai ona fiu tagata faʻatau.
O auala mo le faatumauina o le tutusa o auala eseese e aofia ai le faatuina o taiala mo fesootaiga, tuufaatasia o faamatalaga a tagata faatau i totonu o se faiga e tasi, ma ia mautinoa o loo malamalama 'au i le leo tutusa, tulafono faavae, ma le tafega o auaunaga. O le tuufaatasia o auala e taofia ai foi tagata faatau mai le toe ta'ua soo o faamatalaga.
10. Tuuina atu ni fa'ailoga ma ni fa'amalosi'au i le 'au tautua
O tagata faigaluega tautua o loʻo i luma o le laina ma o loʻo feagai ma le tele o mamafa, aemaise lava pe a feagai ma tagata faʻatau e faigata pe ita. Ina ia faatumauina le lelei o le tautua, latou te manaʻomia le lagolago, faʻailoaina, ma le faʻamalosiauga.
E mafai ona avea taui ma ponesi e faʻavae i luga o le faʻatinoga, faʻaaloalogia faʻalauaʻitele i fonotaga, avanoa faʻalauiloa, poʻo polokalame faʻapitoa mo tagata faigaluega o le masina. Peitaʻi, e tatau ona taulaʻi taui e le gata i le saoasaoa o le galuega, ae faʻapea foʻi i le lelei o fegalegaleaiga, uiga, ma le mafai ona faʻatumauina le faʻamalieina o tagata faʻatau.
Fa'ato'a
O le tausia o le lelei o auaunaga e lē o se galuega e faia faatasi, ae o se faagasologa faifai pea e manaʻomia ai tulaga faatonuina, aʻoaʻoga, se aganuʻu faigaluega, fuaina, ma iloiloga masani. I le faʻatinoina o metotia e pei o le faʻatuina o faiga faʻatino masani (SOP), faʻalogologo i manatu faaalia, faʻaaogaina o tekinolosi, ma le fausiaina o se faiga malosi o faitioga, e mafai ai e kamupani ona tausia auaunaga tutusa ma talafeagai. I le iuga, o le tausia o le lelei o auaunaga o le a fausia ai le faʻatuatuaga o tagata faʻatau, faʻateleina le faʻamaoni , ma avea ma se tulaga lelei tauva e faigata mo tagata tauva ona toe faʻataʻitaʻi.
