Auala e Fua ai le Fiafia o Tagata Faʻatau
O le faamalieina o tagata faatau o se tasi lea o faailoga taua o le manuia o pisinisi. O tagata faatau ua faamalieina e sili atu ona toe faatauina mai, fautuaina atu oloa i isi, ma e sili atu ona onosaʻi i mataupu laiti. I se isi itu, o tagata faatau e le faamalieina e ono faaleaogaina a latou saofaga, sui atu i isi kamupani tauva, pe faasalalauina foi ni iloiloga le lelei e aafia ai le igoa lelei. O le mea lea, o le fuaina o le faamalieina o tagata faatau e le na o se gaoioiga e filifili pe leai, ae o se faagasologa e manaomia ai le faatinoina masani ma le faatulagaina. O lenei tusiga o loo talanoaina ai le auala e fuaina ai le faamalieina o tagata faatau, mai metotia ma meafaigaluega e fuaina ai oloa i le auala e faaliliuina ai taunuuga i ni gaioiga moni.
1. Ia malamalama i le uiga o le faamalieina o tagata faatau
O le faamalieina o tagata faatau o le faatusatusaga lea i le va o mea e faamoemoeina e tagata faatau ma le aafiaga latou te maua. Afai e tutusa pe sili atu le aafiaga i mea e faamoemoeina, o le a faamalieina tagata faatau. Afai e le ausia e le aafiaga mea e faamoemoeina, o le a faanoanoa tagata faatau. O mea e faamoemoeina e tagata faatau e aafia i faasalalauga, folafolaga o le ituaiga oloa, tau, fautuaga a uo, aafiaga muamua, ma tulaga faatonuina o auaunaga a le alamanuia. O le mea lea, o le fuaina o le faamalieina e sili atu nai lo le na o le fesili, "Ua e faamalieina?"; e manaomia foi le malamalama i vaega e faatulaga ai le aafiaga o tagata faatau, e pei o le lelei o oloa, saoasaoa o auaunaga, agalelei o le aufaigaluega, faigofie o le totogiina, ma faiga faavae mo le toe faafoiina o oloa.
2. Fuafua ia sini o le fuaina
A'o le'i filifilia se metotia, fa'amatala au sini e fua ai le fa'amalieina o tagata fa'atau. E te mana'o e iloilo le lelei o le auaunaga a tagata fa'atau? E te mana'o e fuafua le fa'amalieina o tagata fa'atau pe a uma ona fa'atau se oloa fa'apitoa? Pe e te mana'o e mata'ituina le poto masani a tagata fa'atau mai le amataga se'ia o'o i le i'uga? O se sini manino o le a fesoasoani ia te oe e fuafua ai ituaiga fesili e sili ona talafeagai, taimi e aoina ai fa'amatalaga, ma fua fa'atatau. Mo se fa'ata'ita'iga, o se pisinisi fa'atau i luga o le initaneti atonu e taula'i i le poto masani o le tu'uina atu ma le faigofie o le totogiina, ae o se pisinisi tautua atonu e sili atu le taula'i i le taimi atofaina, tomai fa'apolofesa, ma taunu'uga o auaunaga.
3. Faaaogaina o suʻesuʻega o le faamalieina o tagata faatau (Suʻesuʻega o le Faamalieina o Tagata Faatau)
O suʻesuʻega o le auala sili ona taatele e fua ai le faamalieina o tagata faatau aua e faigofie ona faatino ma e mafai ona oʻo atu i le tele o tagata tali mai. E mafai ona e faʻaaogaina se suʻesuʻega puʻupuʻu ma se fua faʻatatau, e pei o le 1–5 poʻo le 1–10. E tatau ona patino fesili o le suʻesuʻega, mo se faʻataʻitaʻiga:
– O le ā le tele o lou faamalieina i le lelei o le oloa?
– O le ā le tele o lou faamalieina i le saoasaoa o le tautua?
– E faigofie faapefea le faiga o faatauga i luga o le upega tafailagi/polokalame?
– E tutusa ea le oloa ma le faʻamatalaga?
Mo ni taunuuga e sili atu ona sa'o, tu'ufa'atasi fesili fa'atatau (fua fa'afuainumera) ma fesili agava'a (e le o fa'ai'uina). O fesili e le o fa'ai'uina e pei o le "O a ni mea e mafai ona tatou fa'aleleia?" e masani ona tu'uina mai ai ni malamalamaaga taua e le o manino mai na'o fuainumera.
Fautuaga tāua: ia faapuupuu, manino, ma ia puupuu lau suʻesuʻega. E masani ona musu tagata faʻatau e faʻatumu suʻesuʻega uumi. O le mea sili, e lava fesili e 5–10 e maua ai se ata mautu.
4. Fuaina o le CSAT (Customer Satisfaction Score)
O le CSAT o se fua fa'atatau o le faamalieina o tagata fa'atau e masani ona fuaina i se fesili tuusa'o e pei o le: "Na fa'apefea ona e fa'amalieina i lau aafiaga?" fa'atasi ai ma filifiliga tali e pei o le: Matuā le fa'amalieina, Le fa'amalieina, Le fa'aitu'au, Fa'amalieina, Matuā fa'amalieina.
O le togi CSAT e masani ona fuafuaina o le pasene o tagata faʻatau na tali mai "Faʻamalieina" poʻo le "Matua faʻamalieina" pe a faʻatusatusa i le aofaʻi atoa o ē na tali mai. E sili ona faʻaaogaina le CSAT pe a uma ni fegalegaleaiga faʻapitoa, e pei o le maeʻa ona maua e se tagata faʻatau se mea, pe a uma ona foia se faitioga, pe a uma se taimi feutagaiga. O le lelei o le CSAT o lona faigofie ma le vave ona faitau. O le le lelei o le le faʻamatalaina e le CSAT i taimi uma le mafuaʻaga o le faʻamalieina poʻo le le fiafia, o lea e manaʻomia ai ona faʻaopoopo i ai ni faʻamatalaga e leʻi maeʻa ona faia.
5. Fuaina o le NPS (Net Promoter Score)
E fua e le NPS le faʻamaoni o tagata faʻatau ma le ono mafai ona latou fautuaina lau pisinisi. O le fesili masani a le NPS o le: "E ono mafai ona e fautuaina la matou oloa/auʻaunaga i se uo poʻo se paʻaga?" i le fua faʻatatau o le 0–10.
Sa vaevaeina ē na tali atu i fesili i ni vaega se tolu:
– Tagata Fa'alauiloa (9–10): tagata fa'atau e matua fa'amalieina ma fa'amaoni
– Fa'aletonu (7–8): matuā fa'amalieina ae faigofie ona sui i ni isi e tauva
– Tagata e faitio (0–6): lē fiafia ma e foliga mai e faasalalau atu ni iloiloga leaga
Fua Fa'atatau o le NPS: %Tagata Fa'alauiloa – %Tagata Fa'ate'aina.
E aogā le NPS mo le fuaina o le malosi o le fa'ailoga ma avanoa e tuputupu a'e ai e ala i le tautala i tala. Ina ia sili atu ona aogā, fa'aopoopo fesili fa'aopoopo e pei o le: "Aiseā na e tu'uina mai ai le fua fa'atatau lea?"
6. Fuaina o le CES (Customer Effort Score)
O le Customer Effort Score e fuaina ai le faigofie ona fa'amae'a e tagata fa'atau a latou galuega, e pei o le faia o se fa'atauga, failaina o se fa'asea, po'o le fa'agasoloina o se toe faafoi oloa. E masani ona fesili le CES, "Na faigofie faapefea ona e fa'amae'a lau galuega i le asō?" i se fua fa'atatau mai le 1 (faigata tele) i le 5/7 (faigofie tele).
E matuā aogā tele le CES auā e tele suʻesuʻega ua faʻaalia ai e masani ona nonofo pea tagata faʻatau e lē gata ona ua latou "fiafia," ae ona e "faigofie" le faiga. O le tele o taumafaiga e faia e se tagata faʻatau, o le tele foʻi lea o le ono tuʻua e i latou. E fetaui lelei le CES mo auaunaga i tagata faʻatau, talosaga, poʻo auaunaga e iai se faiga faʻasolosolo.
7. Faaaoga lelei iloiloga, fua faatatau, ma ala o faasalalauga lautele
E ese mai i suʻesuʻega, e tele faʻamaumauga o le faamalieina o tagata faʻatau e faigofie ona maua mai iloiloga o maketi, Google Reviews, faʻamatalaga i luga o ala o faasalalauga lautele, ma fonotaga. O nei iloiloga e faafuaseʻi ma o lea e masani ona sili atu ona faamaoni. E mafai ona e iloiloina mamanu o faitioga, upu autu e masani ona aliali mai, ma lagona (lelei, leaga, le faaituau). E le gata i lea, ia e gauai atu i lau tali atu i iloiloga leaga, aua o le auala e tali atu ai se pisinisi i faitioga e masani ona aafia ai faaiuga a tagata faatau.
Afai e mafai, fai se aotelega faavaitaimi: mo se faataitaiga, i vaiaso taitasi po o masina taitasi, ia matau faafitauli tetele e 3 e masani ona tula'i mai, ona faatulaga lea o ni gaioiga e faasa'o ai.
8. Fuaina o le faamalieina e ala i faamatalaga o amioga a tagata faatau
E lē manaʻomia ona fesiligia i taimi uma le faamalieina; e mafai foʻi ona iloa e ala i amioga. O nisi o faʻailoga o amioga e mafai ona atagia mai ai le faamalieina e aofia ai:
– Fua faatatau o le toe faʻatau: pasene o tagata faʻatau e toe faʻatau
– Fua faatatau o le taofia o tagata faʻatau: o le pasene o tagata faʻatau o loʻo faʻaauau pea ona faʻaaogaina le tautua i totonu o se vaitaimi patino.
– Churn rate: pasene o tagata faʻatau e taofia le lesitalaina
– Fuainumera o tagi ma toe fa'afo'i tupe: o fua faatatau maualuluga e ono fa'ailoa mai ai ni fa'afitauli i le lelei
– Taimi e foia ai le tagi: o le vave o le lelei
– Auai: soo le faʻaaogaina o le polokalama, tatalaina o imeli, poʻo le fegalegaleai ma anotusi
O faʻamaumauga o amioga e maua ai se ata manino, ae e manaʻomia lava ona tuʻufaʻatasia ma ni manatu faʻaalia tuusaʻo ina ia e iloa ai māfuaʻaga o loʻo i tua atu o fuainumera.
9. Fuafua le taimi sa'o e fua ai
E taua tele le taimi. Afai e faia le suʻesuʻega mo se taimi umi tele talu ona maeʻa se fefaʻatauaʻiga, e ono galo i tagata faʻatau ia faʻamatalaga auiliili. Afai e faia soo, e ono ita ai tagata faʻatau. O nisi o taimi lelei e fua ai le faamalieina e aofia ai:
– A maeʻa ona faʻatau pe maua le oloa
– A maeʻa ona fegalegaleai ma le auaunaga a tagata faʻatau
– A maeʻa le taimi faʻataʻitaʻi poʻo le vaitaimi faʻauluuluga
– A maeʻa ona faʻaaogaina e le tagata faʻatau le tautua mo se vaitaimi patino (mo se faʻataʻitaʻiga 30 aso)
– A maeʻa ona faʻafouina le faiga/vaega fou
Faaaoga se auala e "fa'avae i mea tutupu" ina ia sili atu ona talafeagai ai manatu faaalia.
10. Fa'agasolo ia taunuuga i ni gaioiga fa'asa'o
E leai se aogā o le fuaina o le faamalieina e aunoa ma se isi suʻesuʻega. A uma ona aoina faʻamaumauga, fai laasaga nei:
1. Fa'avasega ia i'uga e tusa ai ma le vaega: lelei o oloa, tilivaina atu, tautua, tau, ma isi mea faapena.
2. Vaavaai mo mamanu: o faʻafitauli e masani ona tutupu o mea ia e sili ona faamuamua.
3. Fuafua le gaioiga: mo se faʻataʻitaʻiga, faʻaleleia atili o Taiala mo Auaunaga, faʻaopoopoina o le aufaigaluega, faʻamaninoina o faʻamatalaga o oloa, poʻo le faʻaleleia atili o afifiina.
4. Fa'ailoa atu suiga: Fa'ailoa i tagata fa'atau ua e fa'alogo i a latou manatu. E fausia ai le fa'atuatuaga.
5. Toe fuaina: faatusatusa taunuuga a'o le'i faia le faaleleiga ma ina ua mae'a ona faia le faaleleia e iloa ai le aafiaga.
I'uga
O se auala lelei e fua ai le faamalieina o tagata faatau o le tuufaatasia lea o ni auala eseese: suʻesuʻega (CSAT, NPS, CES), iloiloga ma auiliiliga o ala o faasalalauga lautele, ma faamatalaga o amioga a tagata faatau. O le ki i le manuia e le gata o le aoina o fuainumera, ae o le mafai foi lea e se pisinisi ona faaliliuina faamatalaga i ni faaleleia moni. Faatasi ai ma le fuaina ma le tulitatao masani ma le faatulagaina, e mafai e pisinisi ona taofia tagata faatau mo se taimi umi, faaleleia atili lo latou igoa taʻuleleia, ma tuputupu ae pea lava pea i se siosiomaga tauva.
Afai e te manaʻo ai, e mafai ona ou fesoasoani ia te oe e fatuina se faʻamatalaga e sili atu ona patino o lenei tusiga mo se ituaiga pisinisi faapitoa (e.g., faleaiga, e-commerce, tautua, poʻo le SaaS application) ina ia sili atu ona faʻafetaui lelei ai faʻataʻitaʻiga o fuainumera ma fesili.
