Auala Lelei e Pulea ai Fesootaʻiga ma Tagata Faʻatau
I se siosiomaga faapisinisi ua faateleina le tauvaga, ua le lava le na o le lelei o oloa e manumalo ai i loto o tagata faatau. E tele pisinisi e ofoina atu ni taulaga tutusa, i tau tutusa, ma e oo lava i auaunaga e toetoe lava tutusa. O le eseesega tele e masani ona taoto i sootaga: le lelei o le iloa e se faailoga o ana tagata faatau, tali atu i o latou manaoga, ma fausia se aafiaga faifai pea. O le ute lea o le pulega o sootaga ma tagata faatau (CRM)—o se auala faatulagaina e pulea ai sootaga ma tagata faatau e faateleina ai faatau, faateleina le faamaoni, ma faamalosia ai le igoa tauleleia o se pisinisi.
O auala lelei nei e pulea ai fegalegaleaiga ma tagata faʻatau e mafai ona faʻatinoina e pisinisi laiti i kamupani tetele.
1. Ia malamalama lelei i au tagata faʻatau
O le puleaina o fegalegaleaiga ma tagata faʻatau e amata i le malamalama. O tagata faʻatau e lē na o ni numera o fefaʻatauaʻiga, ae o tagata taʻitoʻatasi e iai manaʻoga, faʻafitauli, ma mea e fiafia i ai.
Laasaga aogā e mafai ona faia:
– Aoina faʻamatalaga faavae: tausaga, nofoaga, ituaiga pisinisi (mo pisinisi B2B), mea e fiafia i ai, ma masaniga faʻatau.
– Su'esu'e mamanu fa'atau: oloa e masani ona fa'atau, taimi e fa'atau ai, tau averesi o fefa'ataua'iga.
– Fa'ailoa mai fa'afitauli autū a tagata fa'atau: fa'aseā faifai pea, fa'afitauli i le fa'aaogaina o oloa, po'o fesili faifai pea.
Afai e leai se faiga faigata a lau pisinisi, o le tausia faigofie o faamaumauga e faaaoga ai se siata e mafai ona avea ma amataga lelei. O le ki autu o le tumau ma le faaaogaina o faamatalaga e fai ai faaiuga sili atu ona atamai.
2. Fausia se fesootaiga vave, sa'o, ma agaalofa
E talisapaia e tagata faʻatau se tali vave, ae e sili atu ona latou talisapaia se tali saʻo ma faaaloalo. O fesootaiga lelei o lona uiga e lagona e tagata faʻatau le faʻalogoina, malamalama i ai, ma le faʻamuamuaina.
O nisi o mataupu faavae o fesootaiga lelei:
– Faaaoga se gagana manino ma puupuu.
– Faaali atu le agaalofa, aemaise lava pe a taulimaina ni faitioga.
– Fausia ni faiga fa'atino masani (SOP) ina ia tutusa ai savali i le aufaigaluega.
– Tu'uina atu le tele o auala feso'ota'iga: WhatsApp, imeli, ala o faasalalauga lautele, ma talatalanoaga tuusa'o.
E tāua fo'i le taimi e tali atu ai. Afai e le mafai ona e tali auiliili, ia tu'uina atu se fa'amaoniga muamua, mo se fa'ata'ita'iga: "Ua matou mauaina lau fe'au. O le a siaki e le matou 'au ma toe tali atu ia te oe i le 30 minute."
3. Faaaoga meafaigaluega CRM e tusa ai ma manaoga faapisinisi
E lē na'o se talosaga le CRM, ae o se faiga faigaluega. Peita'i, e mafai e meafaigaluega CRM ona fa'afaigofie ma fa'atatauina faiga. Fa'atasi ai ma le CRM, e mafai ona e fa'amaumauina fegalegaleaiga ma tagata fa'atau, vaevaeina lau fa'amaumauga, mata'ituina tagata fa'atau, ma fa'atulaga fa'atauga fa'asolosolo.
O vaega sili ona aoga o le CRM e masani ona aofia ai:
– Fa'amaumauga o tagata fa'atau (fa'amatalaga ma tala'aga o fefa'ataua'iga)
- Fa'amaumauga o feso'ota'iga (talanoaga, imeli, telefoni)
– Fa'amanatuga fa'aopoopo ma fa'asologa o fonotaga
– Vaevaega o tagata faʻatau
– Lipoti o fa'atauga ma le teuina
E lē manaʻomia e pisinisi uma se faiga faigata. Filifili se tasi e fetaui ma lou tele ma ou manaʻoga. O le mea e sili ona tāua o le faʻaaogaina moni lea e lau 'au, ae lē na o le faʻapipiʻiina ma tuʻua.
4. Vaevae tagata faʻatau ma faʻapitoa auaunaga
O le a sili atu ona fa'amaoni tagata fa'atau pe a latou lagona o lo'o taulimaina i latou ta'ito'atasi, ae le o taulimaina e pei o isi tagata uma. O le vaevaega e mafai ai ona e tu'uina atu ofo, feso'ota'iga, ma auaunaga e sili atu ona talafeagai.
Faʻataʻitaʻiga masani o le vaevaega:
– Tagata faʻatau fou vs tagata faʻatau tuai
– Tagata fa'atau e masani ona fa'atau
– Tagata faʻatau e leʻi faia se fefaʻatauaʻiga mo se taimi umi
– Tagata faʻatau na faʻatauina se vaega oloa faapitoa
Mai lenei vaevaega, e mafai ona e fatuina se fuafuaga fa'apitoa, mo se fa'ata'ita'iga:
– Imeli fa'aa'oa'oga mo tagata fa'atau fou
– Polokalama fa'amaoni mo tagata fa'atau soo
– Pepa fa'amaonia "Toe fo'i mai" mo tagata fa'atau e le o toe galulue
– Fautuaga mo oloa e faʻavae i luga o le talafaasolopito o faʻatauga
E lē tau taugata le fa'apitoaina o oe lava ia. O le ta'u sa'o atu o le igoa o se tagata fa'atau ma le manatuaina o mea latou te fiafia i ai e mafai ona i ai se aafiaga tele.
5. Fausia se aafiaga faifai pea a tagata faatau
E lē gata ina fausia ni mafutaga vavalalata ma tagata faʻatau pe a faia se faʻatauga e se tagata faʻatau. E fausia foʻi i le taimi atoa o le faigamalaga a le tagata faʻatau: matamata i se faʻasalalauga, fesili, faʻatau, mauaina o le oloa, ma le sailia o le lagolago pe a maeʻa le fefaʻatauaʻiga.
Ia mautinoa o loʻo tutusa le poto masani a le tagata faʻatau i taimi uma, e pei o:
– E tutusa faʻamatalaga o oloa i luga o le maketi ma faʻamatalaga i luga o ala o faasalalauga lautele
– E manino ma faigofie le faiga o le totogiina
– Tu'uina atu e tusa ai ma le fa'atatauga
– Afifiina saogalemu ma lelei
– O lo'o maua le tautua pe a uma ona fa'atau atu
O le tumau e fa'atupuina ai le lagona o le saogalemu. O tagata fa'atau e lagona le saogalemu e sili atu ona latou fa'atuatuaina oe ma toe faia ni fa'atauga.
6. Taulima faitioga o se avanoa e faʻateleina ai le faʻamaoni.
E masani ona vaʻaia faitioga o ni faʻafitauli. O le mea moni, o faitioga o se avanoa e faʻamalosia ai fegalegaleaiga pe afai e taulimaina lelei. O tagata faʻatau e vave ona foia ma le tonu a latou faitioga e iai le gafatia e avea ma tagata faʻatau faʻamaoni.
Auala e taulimaina ai faitioga i se auala lelei:
– Faalogo e aunoa ma le faalavelave ma aua le tetee
– Fesili mo faʻamatalaga talafeagai, ae aua le tuʻuaʻia le tagata faʻatau
– Tuuina atu se fofo manino: toe faʻafoʻi tupe, sui, toe faʻaleleia, poʻo se taui.
– Fa'amatala le taimi fa'atatau e mae'a ai
– Toe faia se su'esu'ega pe a uma ona foia le fa'afitauli e fa'amautinoa ai tagata faʻatau faʻamalieina
Tasi le mea tāua: fa'amaumau faitioga faifai pea ma fa'aaoga e fai ma fa'avae mo le iloiloga o le faiga. 'Aua ne'i tu'ua na faitioga lava e tasi e fa'aauau pea ona tupu.
7. Fausia se polokalame fa'amaoni ma le talisapaia o tagata fa'atau
O tagata faʻatau faʻamaoni o se aseta tele. O le taofia o se tagata faʻatau e masani lava ona taugofie nai lo le mauaina o se tagata fou. O le mea lea, ia tuʻuina atu ni faʻamalosiʻau e faʻaauau ai ona latou toe foʻi mai.
O nisi ituaiga o polokalame fa'amaoni:
– Nofoaga fa'atau e mafai ona fesuia'i mo meaalofa
– Fa'aitiitiga fa'apitoa mo sui auai
– Lafoina fua mo nisi fa'atauga
– Avanoa vave mo oloa fou
– Ponesi tautua (e.g. feutagaiga e leai se totogi)
E le gata i polokalame aloaia, e aogā foʻi ni auala faigofie e faʻaalia ai le agaga faʻafetai, e pei o ni tusi faʻafetai patino, ni kata laiti i totonu o afifi, poʻo ni meaalofa laiti i aso fanau o tagata faʻatau.
8. Fuafua le faamalieina o tagata faatau i ni fua faatatau manino
Ina ia ʻalofia le puleaina o fegalegaleaiga ma tagata faʻatau e faʻavae i luga o ni manatu faʻapitoa, faʻaaoga ni fua faʻatatau. O nisi o fua faʻatatau e masani ona faʻaaogaina o:
– CSAT (Customer Satisfaction Score): e fua ai le faamalieina pe a uma se fefaatauaiga po o se auaunaga.
– NPS (Net Promoter Score): fuaina le ono mafai e tagata faʻatau ona fautuaina lau pisinisi.
– Fua faatatau o le Taofi o Tagata Faʻatau: le pasene o tagata faʻatau e toe foʻi mai e faʻatau.
– Taimi e Tali Atu ai ma Taimi e Foia ai le Faafitauli: saoasaoa o le tali atu ma le foia o le faafitauli.
Aoina mai ni manatu i taimi uma, mo se faʻataʻitaʻiga e ala i se suʻesuʻega puʻupuʻu pe a uma ona faʻatau se faʻatauga pe a uma ona foia se faʻasea. O nei faʻamatalaga o le a fesoasoani ia te oe e fuafua ai faʻaleleiga sili ona aoga.
9. Aoao le 'au ia i ai se mafaufau e taula'i atu i tagata fa'atau.
E lē mafai e le CRM aogā ona faalagolago i le na o le toʻatasi. O matagaluega uma—faʻatauga, pulega, auaunaga i tagata faʻatau, ma e oʻo lava i le 'au faʻatino—e manaʻomia ona taulaʻi atu i le faʻamalieina o tagata faʻatau.
Mea e mafai e se pule poʻo se pisinisi ona fai:
– Fausia ni taiala mo fesootaiga ma le taulimaina o tagata faatau
– Aoao le aufaigaluega e feagai ma tagata faatau e ita pe le fiafia
– Tuuina atu se pule patino e foia ai mataupu (e pei o tapulaʻa o taui)
– Iloiloga o le faatinoga e faavae i luga lelei o le auaunaga, e le na'o le aofa'i o fefa'ataua'iga
Afai e taulaʻi le aganuʻu a se kamupani i tagata faʻatau, o le a faʻaleleia atili ai foʻi le lelei o fegalegaleaiga ma tagata.
I'uga
O le pulega lelei o fegalegaleaiga ma tagata faʻatau e tuʻufaʻatasia ai le malamalama o tagata faʻatau, fesootaiga tali vave, faʻaaogaina o meafaigaluega talafeagai, auaunaga faʻapitoa, poto masani faifai pea, ma le mafai ona taulimaina faʻapolofesa faitioga. Faʻatasi ai ma polokalame faʻamaoni, fua faʻatatau o le faʻamalieina, ma se aganuʻu faʻapitoa a le 'au e taulaʻi i tagata faʻatau, o le a faigofie ai ona fausia e lau pisinisi le faʻatuatuaga ma fausia ai le faʻatumauina o tagata faʻatau mo se taimi umi.
I le iuga, e lē gata o le oloa sili ona lelei o loʻo sailia e tagata faʻatau—ae o le poto masani sili ona lelei foʻi lea o loʻo latou sailia. O pisinisi e fausia ni mafutaga malolosi o le a sili atu ona teteʻe i tauvaga ma sili atu ona mautu i lo latou tuputupu aʻe.
Afai e te manaʻo ai, e mafai ona ou fesoasoani ia te oe e faʻafetaui lenei tusiga i lau pisinisi patino (e pei o pisinisi laiti ma feololo i meaʻai, faleoloa i luga ole laiga, auaunaga faʻapolofesa, poʻo pisinisi tau fefaʻatauaʻiga (B2B) ina ia sili atu ona maoti faʻataʻitaʻiga ma fuafuaga.
