Bii a ṣe le Wọn Itẹlọrun Onibara
Ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà jẹ́ ọ̀kan lára àwọn àmì pàtàkì jùlọ fún àṣeyọrí ìṣòwò. Àwọn oníbàárà tí wọ́n ní ìtẹ́lọ́rùn sábà máa ń rà á padà, wọ́n máa ń dámọ̀ràn ọjà fún àwọn ẹlòmíràn, wọ́n sì máa ń fara da àwọn ìṣòro kéékèèké. Ní ọ̀nà mìíràn, àwọn oníbàárà tí wọn kò ní ìtẹ́lọ́rùn lè yọ ara wọn kúrò nínú ìforúkọsílẹ̀, wọ́n lè yípadà sí àwọn olùdíje, tàbí kí wọ́n tilẹ̀ tan àwọn àtúnyẹ̀wò búburú tí ó ní ipa lórí orúkọ rere. Nítorí náà, wíwọ̀n ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà kì í ṣe iṣẹ́ àyànfẹ́ lásán, ṣùgbọ́n ìlànà tí ó nílò ìgbésẹ̀ déédéé àti ìṣètò. Àpilẹ̀kọ yìí jíròrò bí a ṣe lè wọn ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà, láti àwọn ọ̀nà àti irinṣẹ́ ìwọ̀n sí bí a ṣe lè túmọ̀ àwọn àbájáde sí àwọn ìgbésẹ̀ gidi.
1. Mọ ohun ti a tumọ si itẹlọrun alabara
Ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà ni àfiwé láàárín ìfojúsùn oníbàárà àti ìrírí tí wọ́n gbà. Tí ìrírí náà bá bá tàbí ó ju ìfojúsùn lọ, àwọn oníbàárà yóò ní ìtẹ́lọ́rùn. Tí ìrírí náà kò bá tó ìfojúsùn, àwọn oníbàárà yóò ní ìjákulẹ̀. Ìpolówó, ìlérí àmì-ìdámọ̀ràn, iye owó, àwọn àbá ọ̀rẹ́, àwọn ìrírí àtijọ́, àti àwọn ìlànà iṣẹ́ ilé-iṣẹ́ ní ipa lórí ìfojúsùn oníbàárà. Nítorí náà, wíwọ̀n ìtẹ́lọ́rùn kì í ṣe ọ̀ràn bíbéèrè pé, "Ṣé o ní ìtẹ́lọ́rùn?"; ó tún nílò òye àwọn apá tí ó ń ṣe àgbékalẹ̀ ìrírí oníbàárà, bí dídára ọjà , iyára iṣẹ́, ìbáradọ́gba òṣìṣẹ́, ìrọ̀rùn ìsanwó, àti àwọn ìlànà ìpadàbọ̀.
2. Pinnu awọn ibi-afẹde wiwọn
Kí o tó yan ọ̀nà kan, ṣàlàyé àwọn àfojúsùn wíwọ̀n ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà rẹ. Ṣé o fẹ́ ṣe àyẹ̀wò dídára iṣẹ́ oníbàárà? Ṣé o fẹ́ pinnu ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà lẹ́yìn tí o bá ti ra ọjà kan pàtó? Tàbí ṣé o fẹ́ ṣe àkíyèsí ìrírí oníbàárà láti ìbẹ̀rẹ̀ dé òpin? Ète tí ó ṣe kedere yóò ràn ọ́ lọ́wọ́ láti mọ àwọn irú ìbéèrè tí ó yẹ jùlọ, àkókò ìkójọ dátà, àti àwọn ìwọ̀n. Fún àpẹẹrẹ, iṣẹ́ oníbàárà oníbàárà lè dojúkọ ìrírí ìfijiṣẹ́ àti ìrọ̀rùn ìsanwó, nígbà tí iṣẹ́ oníbàárà lè dojúkọ sí àkókò, iṣẹ́ ajé, àti àwọn àbájáde iṣẹ́.
3. Lilo awọn iwadii itẹlọrun alabara (Iwadi itẹlọrun alabara)
Àwọn ìwádìí ni ọ̀nà tó wọ́pọ̀ jùlọ láti fi wọn ìtẹ́lọ́rùn àwọn oníbàárà nítorí pé ó rọrùn láti ṣe wọ́n, wọ́n sì lè dé ọ̀dọ̀ ọ̀pọ̀ àwọn olùdáhùn. O lè lo ìwádìí kúkúrú kan pẹ̀lú ìwọ̀n ìdíyelé, bíi 1–5 tàbí 1–10. Àwọn ìbéèrè ìwádìí yẹ kí ó jẹ́ pàtó, fún àpẹẹrẹ:
– Báwo ni o ṣe ní ìtẹ́lọ́rùn tó pẹ̀lú dídára ọjà náà?
– Báwo ni o ṣe ní ìtẹ́lọ́rùn pẹ̀lú iyára iṣẹ́ náà?
– Báwo ni ọ̀nà ríra ọjà lórí ojú-òpó wẹ́ẹ̀bù/àpù ṣe rọrùn tó?
– Ṣé ọjà náà bá àpèjúwe náà mu?
Fún àwọn àbájáde tó péye jù, so àwọn ìbéèrè onípele (ìwọ̀n nọ́mbà) pọ̀ mọ́ àwọn ìbéèrè onípele (ìpele tí kò ní òpin). Àwọn ìbéèrè onípele bíi "Kí la lè mú sunwọ̀n sí i?" sábà máa ń fúnni ní àwọn òye pàtàkì tí kì í ṣe kedere láti inú àwọn nọ́mbà nìkan.
Àmọ̀ràn pàtàkì: jẹ́ kí ìwádìí rẹ kúrú, kí ó ṣe kedere, kí ó sì kúrú. Àwọn oníbàárà sábà máa ń lọ́ra láti parí ìwádìí gígùn. Ó dára jù, ìbéèrè márùn-ún sí mẹ́wàá tó láti ní àwòrán tó dájú.
4. Wiwọn CSAT (Àmì Ìtẹ́lọ́rùn Oníbàárà)
CSAT jẹ́ ìwọ̀n ìtẹ́lọ́rùn oníbàárà tí a sábà máa ń wọ̀n pẹ̀lú ìbéèrè tààrà bíi: “Báwo ni ìrírí rẹ ṣe tẹ́ ọ lọ́rùn tó?” pẹ̀lú àwọn àṣàyàn ìdáhùn bíi: Aláìní ìtẹ́lọ́rùn púpọ̀, Aláìní ìtẹ́lọ́rùn, Aláìsí ìdúróṣinṣin, Atẹ́lọ́rùn gidigidi, Atẹ́lọ́rùn gidigidi.
A maa n ka iye CSAT gege bi ipin ogorun awon onibara ti won dahun "Inu didun" tabi "Inu didun pupo" ni akawe pelu iye awon ti won dahun. CSAT ni a maa n lo leyin ibasepo kan pato, bii leyin ti alabara ba gba ohun kan, leyin ti a ba ti yanju ẹdun kan, tabi leyin ipade ijumọsọrọ. Anfani CSAT ni irọrun ati iyara lati ka. Ailabuku ni pe CSAT kii se alaye ohun ti o fa itẹlọrun tabi ainitẹlọrun nigbagbogbo, nitorinaa o nilo lati fi awọn asọye ti ko ni opin kun un.
5. Wiwọn NPS (Àmì Olùgbéga Nẹ́ẹ̀tì)
NPS n ṣe iwọn iṣootọ alabara ati bi o ṣe ṣeeṣe lati ṣeduro iṣowo rẹ. Ibeere NPS boṣewa ni: "Bawo ni o ṣe ṣeeṣe lati ṣeduro ọja/iṣẹ wa fun ọrẹ tabi alabaṣiṣẹpọ kan?" lori iwọn 0–10.
A pín àwọn olùdáhùn sí ẹgbẹ́ mẹ́ta:
– Àwọn Olùgbéga (9–10): àwọn oníbàárà tí wọ́n ní ìtẹ́lọ́rùn gidigidi tí wọ́n sì jẹ́ olóòótọ́
– Awọn ẹni ti ko ni ipa (7–8): itẹlọrun pupọ ṣugbọn o rọrun lati yipada si awọn oludije
– Àwọn olùdínà (0–6): àìnítẹ́lọ́rùn àti pé ó ṣeé ṣe kí wọ́n tan àwọn àtúnyẹ̀wò búburú kálẹ̀
Fọ́múlá NPS: %Àwọn Olùgbéga – %Àwọn Olùdènà.
NPS wúlò fún wíwọ̀n agbára àmì ìṣòwò àti àwọn àǹfààní ìdàgbàsókè nípasẹ̀ ọ̀rọ̀ ẹnu. Láti jẹ́ kí ó gbéṣẹ́ sí i, fi àwọn ìbéèrè àtẹ̀lé kún un bíi: "Kí ló dé tí o fi fún ni ìdíyelé yẹn?"
6. Wiwọn CES (Àmì Ìsapá Oníbàárà)
Àmì Ìsapá Oníbàárà ń ṣe àyẹ̀wò bí àwọn oníbàárà ṣe ń ṣe iṣẹ́ wọn lọ́nà tó rọrùn tó, bíi ṣíṣe rira, fífi ẹ̀sùn sílẹ̀, tàbí ṣíṣe àtúnṣe owó padà. CES sábà máa ń béèrè pé, “Báwo ló ṣe rọrùn tó fún ọ láti parí iṣẹ́ rẹ lónìí?” lórí ìwọ̀n láti 1 (ó ṣòro gan-an) sí 5/7 (ó rọrùn gan-an).
CES wúlò gan-an nítorí pé ọ̀pọ̀lọpọ̀ ìwádìí ti fihàn pé àwọn oníbàárà sábà máa ń dúró kìí ṣe nítorí pé wọ́n “láyọ̀” nìkan, ṣùgbọ́n nítorí pé ìlànà náà “rọrùn.” Bí ìsapá oníbàárà bá ṣe pọ̀ tó, bẹ́ẹ̀ náà ni ó ṣe é ṣe kí wọ́n fi ibẹ̀ sílẹ̀. CES dára fún iṣẹ́ ìtọ́jú oníbàárà, àwọn ohun èlò ìlò, tàbí àwọn iṣẹ́ tí ó ní ìlànà ìpele-ìpele.
7. Lo àǹfààní àwọn àtúnyẹ̀wò, ìdíyelé, àti àwọn ìkànnì àwùjọ
Yàtọ̀ sí àwọn ìwádìí, ọ̀pọ̀lọpọ̀ ìwífún ìtẹ́lọ́rùn àwọn oníbàárà wà ní ìrọ̀rùn nípasẹ̀ àwọn àtúnyẹ̀wò ọjà, àwọn àtúnyẹ̀wò Google, àwọn ọ̀rọ̀ lórí ìkànnì àwùjọ, àti àwọn ìtàkùn. Àwọn àtúnyẹ̀wò wọ̀nyí jẹ́ àìròtẹ́lẹ̀, nítorí náà wọ́n sábà máa ń jẹ́ òtítọ́. O lè ṣàyẹ̀wò àwọn ìlànà ẹ̀dùn, àwọn ọ̀rọ̀ pàtàkì tí ó sábà máa ń ṣẹlẹ̀, àti ìmọ̀lára (rere, odi, aláìlágbára). Bákan náà, kíyèsí ìdáhùn rẹ sí àwọn àtúnyẹ̀wò búburú, nítorí bí iṣẹ́ ajé kan ṣe ń dáhùn sí àwọn ẹ̀dùn sábà máa ń ní ipa lórí ìpinnu àwọn oníbàárà tí ó ṣeé ṣe.
Tí ó bá ṣeé ṣe, ṣe àtúnyẹ̀wò lẹ́ẹ̀kọ̀ọ̀kan: fún àpẹẹrẹ ní gbogbo ọ̀sẹ̀ tàbí oṣù, ṣàkíyèsí àwọn ọ̀ràn mẹ́ta tó tóbi jùlọ tí ó máa ń wáyé nígbà gbogbo, lẹ́yìn náà ṣètò àwọn ìgbésẹ̀ àtúnṣe.
8. Wiwọn itẹlọrun nipasẹ data ihuwasi alabara
A kò ní láti béèrè ìtẹ́lọ́rùn nígbà gbogbo; a tún lè rí i nípasẹ̀ ìwà. Àwọn àmì ìwà kan tí ó lè fi ìtẹ́lọ́rùn hàn ni:
– Oṣuwọn rira tunṣe: ogorun awọn alabara ti o tun ra lẹẹkansi
– Oṣuwọn idaduro: ipin ogorun awọn alabara ti o tẹsiwaju lati lo iṣẹ naa laarin akoko kan pato.
– Oṣuwọn iṣubu: ogorun awọn alabara ti o dawọ ṣiṣe alabapin duro
– Awọn oṣuwọn ẹdun ati agbapada: awọn oṣuwọn ti o ga julọ le tọka awọn iṣoro didara
– Akoko ipinnu ẹdun: iyara naa dara julọ
– Ifaramo: igba ti lilo ohun elo, ṣiṣi imeeli, tabi ibaraenisepo pẹlu akoonu
Dátà ìwà jẹ́ àwòrán tó ṣe kedere, àmọ́ ó ṣì nílò láti so pọ̀ mọ́ àwọn èsì tààrà kí o lè mọ ìdí tí àwọn nọ́mbà náà fi wà.
9. Pinnu akoko wiwọn to tọ
Àkókò tó yẹ kó o fi ṣe ìwádìí náà ṣe pàtàkì. Tí wọ́n bá ṣe ìwádìí náà fún ìgbà pípẹ́ lẹ́yìn tí wọ́n bá ṣe ìtajà, àwọn oníbàárà lè gbàgbé àwọn kúlẹ̀kúlẹ̀ rẹ̀. Tí wọ́n bá ṣe é nígbàkúgbà, àwọn oníbàárà lè bínú. Àwọn àkókò tó dára láti fi mọ ìtẹ́lọ́rùn ni:
– Lẹ́yìn tí wọ́n bá ra ọjà tàbí tí wọ́n bá gba ọjà náà tán,
- Lẹhin ibaraenisepo pẹlu iṣẹ alabara
– Lẹ́yìn tí àkókò ìdánwò tàbí ìgbà tí wọ́n bá wọlé bá parí
– Lẹ́yìn tí oníbàárà bá ti lo iṣẹ́ náà fún àkókò kan (fún àpẹẹrẹ ọjọ́ 30)
– Lẹ́yìn àwọn àtúnṣe tuntun sí ètò/ẹ̀yà ara ẹ̀rọ
Lo ọ̀nà tí a pè ní “ìṣẹ̀lẹ̀” láti jẹ́ kí ìdáhùn rẹ túbọ̀ ṣe pàtàkì sí i.
10. Ṣètò àwọn àbájáde sí àwọn ìgbésẹ̀ àtúnṣe
Wiwọn itẹlọrun laisi atẹle ko wulo. Lẹhin ti a ba ti gba data naa, ṣe awọn igbesẹ wọnyi:
1. Ṣètò àwọn èsì náà sí ẹ̀ka: dídára ọjà, ìfijiṣẹ́, iṣẹ́, owó, àti bẹ́ẹ̀ bẹ́ẹ̀ lọ.
2. Wa awọn ilana: awọn iṣoro ti o maa n waye nigbagbogbo ni akọkọ.
3. Pinnu iṣẹ́ náà: fún àpẹẹrẹ, mímú kí iṣẹ́ SOP pọ̀ sí i, fífi àwọn òṣìṣẹ́ kún un, ṣíṣe àlàyé ọjà, tàbí mímú kí àkójọpọ̀ nǹkan sunwọ̀n sí i.
4. Sọ awọn ayipada: Jẹ ki awọn alabara mọ pe o ti gbọ esi wọn. Eyi n mu igbẹkẹle wa.
5. Àtúnwọ̀n: fi àwọn àbájáde wéra kí ó tó di àtúnṣe àti lẹ́yìn àtúnṣe náà láti rí ipa rẹ̀.
Ipari
Ọ̀nà tó gbéṣẹ́ láti fi mọ ìtẹ́lọ́rùn àwọn oníbàárà ni láti so àwọn ọ̀nà tó pọ̀ mọ́ra: àwọn ìwádìí (CSAT, NPS, CES), àtúnyẹ̀wò àti ìṣàyẹ̀wò lórí ìkànnì àwùjọ, àti ìwádìí ìwà àwọn oníbàárà. Kọ́kọ́rọ́ sí àṣeyọrí kò wà nínú gbígbà nọ́mbà nìkan, ṣùgbọ́n ó wà nínú agbára ilé-iṣẹ́ láti túmọ̀ dátà sí àwọn àtúnṣe tó ṣeé fojú rí. Pẹ̀lú ìwọ̀n àti àtẹ̀lé déédéé, àwọn ilé-iṣẹ́ lè pa àwọn oníbàárà mọ́ fún ìgbà pípẹ́, kí wọ́n mú orúkọ rere wọn pọ̀ sí i, kí wọ́n sì máa dàgbàsókè ní gbogbo ìgbà nínú àyíká ìdíje.
Tí o bá fẹ́, mo lè ràn ọ́ lọ́wọ́ láti ṣẹ̀dá àtúnṣe pàtàkì kan ti àpilẹ̀kọ yìí fún irú iṣẹ́ kan pàtó (fún àpẹẹrẹ, ilé oúnjẹ, ìtajà lórí ayélujára, iṣẹ́, tàbí ohun èlò SaaS) láti ṣe àtúnṣe àwọn àpẹẹrẹ ìwọ̀n àti ìbéèrè dáadáa.
