Auala e Fausia ai se Lipoti Pisinisi Atoatoa
O se lipoti pisinisi atoatoa o se pepa e tuʻuina atu ai se aotelega atoatoa o le tulaga, faatinoga, ma le itu e agaʻi i ai se pisinisi. O lenei ituaiga lipoti e le gata ina aofia ai fuainumera ae faʻapea foʻi ma auiliiliga, faʻamatalaga, ma fautuaga e mafai ona faʻaaogaina o se faʻavae mo le faia o faʻaiuga. I le faʻatinoina, o se lipoti pisinisi lelei e fesoasoani i tagata e ona pisinisi, pule, tagata teu tupe, ma paʻaga pisinisi e malamalama i mea o loʻo tutupu i totonu o le kamupani—o mea o loʻo aoga, o mea e manaʻomia ona faʻaleleia, ma laʻasaga e tatau ona faia i le isi taimi. O se taʻiala lea i le fatuina o se lipoti pisinisi atoatoa, faʻatulagaina, ma faigofie ona malamalama i ai.
1. Fuafua le faʻamoemoega ma le aofia o le lipoti
O le laasaga muamua o le fuafuaina lea po o ai e fai i ai le lipoti ma lona faamoemoega autu. O lipoti mo tagata teu tupe e masani ona faamamafaina ai le tuputupu aʻe, tupe mama, fuafuaga, ma tulaga lamatia. O lipoti mo pulega i totonu e auiliili ai galuega faatino, lelei o le faagasologa, ma mea na ausia e vaega taitasi. I le taimi nei, o lipoti mo pulega faatonutonu e faamamafaina ai le tausisia o tulafono, tulaga faatonuina, ma pepa aloaia.
O se sini manino o le a fuafua ai le ituaiga o faʻamaumauga e aoina, le loloto o le auʻiliʻiliga, le faiga o le gagana, ma le faʻatulagaga o le tuʻuina atu. A aunoa ma se sini faʻapitoa, e foliga mai e umi tele lipoti ma le manino, pe puʻupuʻu tele ma le mafai ai ona faʻafetaui manaʻoga o le tagata faitau.
2. Fausia se fa'avae po'o se otootoga mai le amataga
O se otootoga e fesoasoani ia te oe e tusi fa'asolosolo ma fa'aitiitia ai le lamatiaga o le misia o vaega taua. O le fausaga lautele o se lipoti pisinisi atoatoa e masani ona aofia ai:
1. Itulau autū
2. Aotelega Fa'atino
3. Talaaga ma sini
4. Metotia ma punaoa o faʻamaumauga
5. Fa'amatalaga o le kamupani po'o le iunite pisinisi (filifiliga)
6. Su'esu'ega o le fa'atinoga (tupe ma mea tau tupe)
7. Su'esu'ega o le maketi ma tagata fa'atau
8. Iloiloga o le fa'agaioiga ma le fa'agasologa
9. Lamatiaga, luʻitau, ma le faʻaitiitia
10. Fa'ai'uga ma fautuaga
11. Lagolagoina o fa'amaumauga fa'apipi'i
E mafai ona e fetu'una'i, ae taumafai e fa'atulaga le fa'asologa e talafeagai: amata i le anotusi, ona agai lea i fa'amaumauga, ona sosoo ai lea ma le au'ili'iliga, ona sosoo ai lea ma fautuaga.
3. Aoina faʻamatalaga talafeagai ma faʻamaonia
E manaʻomia e lipoti atoatoa faʻamaumauga mautu. E mafai ona aofia i punaoa o faʻamaumauga lipoti tau tupe, faiga faʻatau, CRM, lipoti gaosiga, suʻesuʻega a tagata faʻatau, faʻamaumauga maketi numera, ma e oʻo lava i faʻatalanoaga i totonu. Ia mautinoa o faʻamaumauga:
– Fa'afouina i le taimi nei (e tusa ai ma le vaitaimi o lipoti)
– Tutusa (e le suia faʻamatalaga o fua faʻatatau)
– Fa'amaonia (e mafai ona su'eina le punaoa)
– Talafeagai (e lagolagoina le faʻamoemoega o le lipoti)
Afai e iai ni tapulaʻa o faʻamaumauga—mo se faʻataʻitaʻiga, faʻamaumauga e leʻi atoatoa pe suiga i le faiga—faʻamatala manino mai i le vaega o auala e faʻatino ai ina ia malamalama le au faitau i le anotusi.
4. Tusi se aotelega fa'apitoa e pu'upu'u ma manino.
O le aotelega fa'apitoa o le vaega e sili ona faitauina soo, aemaise lava e ta'ita'i e le lava le taimi. O le mea sili, e tatau ona 1–2 itulau le umi ma aofia ai manatu autu e pei o:
– Tulaga lautele o pisinisi i le vaitaimi
– Ausiaga sili ona tetele ma faʻailoga autu o le faʻatinoga (KPIs)
– Faʻafitauli taua poʻo ni faʻaletonu e manaʻomia le gauai atu i ai
- Fautuaga sili ona taua mo gaioiga
E lē tatau i le aotelega ona na o le toe ta’ua o anotusi o le lipoti, ae ia aoteleina ai fo’i fa’ai’uga e sili ona tāua ma o latou a’afiaga.
5. Tu'uina atu ma le manino le au'ili'iliga o le fa'atinoga tau tupe
O le vaega tau tupe e masani ona aofia ai le faʻamatalaga o tupe maua, le pepa paleni, ma le faʻamatalaga o le tafe o tupe, faʻapea foʻi ma faʻailoga faʻaopoopo e pei o le tupe mama, le tuputupu aʻe o tupe maua, fua faatatau o le suavai, ma fua faatatau o aitalafu. Ina ia atoatoa, e tatau ona e faia le sili atu nai lo le na o le tuʻuina atu o fuainumera:
– Faatusatusa i le vaitaimi ua mavae (mai lea masina i lea masina, mai lea kuata i lea kuata, po o lea tausaga i lea tausaga).
– Faatusatusa i le sini po o le paketi (paketi vs le tupe moni).
– Fa'amatala le māfua'aga o le eseesega (su'esu'ega o le eseesega).
Mo se faʻataʻitaʻiga, afai na siʻitia tupe maua i le 15% ae na faʻaitiitia tupe mama, faʻamatala pe na siʻitia tau o maketiga, pe na siʻitia le tau o oloa na faʻatau atu, pe na i ai se suiga i le fuafuaga o le faʻaitiitiga o tau. E manaʻomia e le au faitau le tala i tua atu o fuainumera.
6. Aofia ai KPI e lē o ni mea tau tupe e faamauoaina ai le vaaiga
E lē na'o tupe mama e fuaina ai pisinisi. O KPI e lē o ni tupe e masani ona avea ma fa'ailoga muamua e vavalo ai le fa'atinoga tau tupe i le lumana'i. O nisi fa'ata'ita'iga:
– Fa'amalieina o tagata fa'atau (NPS/CSAT)
– Fa'atumauina o tagata fa'atau ma fua faatatau o le siitia o tagata fa'atau
– Tuputupu aʻe o tagata faʻaoga toaga (DAU/MAU mo oloa numera)
– Fua faatatau o le liua o faʻatauga
– Gaosiga o tagata faigaluega ma le fesuia'iga o le aufaigaluega
– Tulaga lelei o oloa (numera o mea sese, faitioga, toe faafoi mai)
Filifili KPI e talafeagai ma lau faʻataʻitaʻiga pisinisi. Faʻamatala le faʻamatalaga o le fua faʻatatau ma le auala e faʻatatauina ai ina ia ʻalofia ai faʻauigaga eseese.
7. Su'esu'ega o le maketi, tauva ma tagata fa'atau
E tatau i se lipoti atoatoa ona amana'ia mea taua mai fafo. Aofia ai fa'amatalaga e uiga i:
– Aga masani o le maketi (suiga i amioga a tagata faʻatau, tau o le soifuaga, tulafono faatonutonu, tekinolosi)
– Fa'afanua o tauvaga (tagata ta'a'alo fou, taua tau, eseesega o oloa)
– Vaevaega o tagata faʻatau (vaega e sili ona maua ai tupe mama, itulagi e sili ona tuputupu aʻe)
Afai e mafai, fa'aaoga fa'amaumauga fa'atuatuaina e pei o lipoti a le alamanuia, fa'amaumauga a le malo, po'o su'esu'ega a isi vaega. O lenei vaega e fesoasoani i le au faitau e malamalama pe o a'afia le fa'atinoga a le kamupani e mea i totonu po'o suiga o le maketi.
8. Iloiloga o galuega faatino ma faiga faapisinisi
O galuega faatino o le "afi" lea e fa'atinoina ai le fuafuaga. O se lipoti pisinisi malosi e aofia ai vaega e pei o:
– Lelei o le faagasologa (taimi e faʻatino ai, tau i le iunite, faʻaaogaina o meafaitino)
– Malosiaga gaosiga ma le faʻaaogaina
– Fa'atinoga o le sapalai (sa'o le tu'uina atu, fa'alagolago i le sapalai)
– Tulaga lelei o auaunaga (SLA, taimi tali atu, fua faatatau o le foia o faitioga)
Afai e iai ni faʻalavelave, faʻamatala le pogai autū. Mo se faʻataʻitaʻiga, o le tuai o felauaiga e ono mafua mai i le le saʻo o le oloa, le tuai o le pikiina o oloa i le faleteuoloa, poʻo le le faʻatuatuaina o faʻatau oloa. O le manino o le faʻamaoniga, o le saʻo foʻi lea o fautuaga.
9. Fa'amatala tulaga lamatia, lu'itau, ma fuafuaga fa'aitiitia
O le vaega o lamatiaga o loʻo faʻaalia ai le matua o le pulega. E leai se pisinisi e aunoa ma ni lamatiaga, ae e fia iloa e le aufaipisinisi ma le pulega pe ua malamalama ma pulea na lamatiaga. Faʻavasega lamatiaga, mo se faʻataʻitaʻiga:
– Lamatiaga tau tupe (tafega o tupe, fesuiaiga o tupe, aitalafu leaga)
– Lamatiaga fa'atino (masini fa'aleagaina, puna'oa fa'aletagata, faiga fa'atekinolosi fa'amatalaga)
– Lamatiaga o le maketi (tauvaga, suiga o aga masani)
– Lamatiaga faaletulafono ma le tausisia o tulafono (laisene, lafoga, konekarate)
Fa'aopoopo ni fuafuaga fa'aitiitia, e pei o le fa'alauteleina o sapalai, fa'aleleia atili o pulega i totonu, po'o le fa'atuina o tupe teu fa'asao. Afai e iai ni lamatiaga tetele e a'afia ai, fa'amuamua ia mea e fa'atatau i le ono mafai ma le tele o le a'afiaga.
10. Faaaoga fa'aaliga fa'amatalaga fa'amatalaga
E fesoasoani kalafi ma laulau i le au faitau e malamalama vave ai i aga masani nai lo tusitusiga uumi. Faaaoga ata vaaia sa'o:
– Siata laina mo le aga o le taimi
– Kalafi pa mo le fa'atusatusaga i le va o vaega
– Siata pai lava (mo ni fa'atulagaga faigofie)
– O le laulau mo fuainumera auiliili e manaʻomia ona faʻasino i ai
Ia mautinoa o loʻo i ai i kalafi taʻitasi se ulutala, punaoa o faʻamatalaga, ma se faʻamatalaga puupuu. Aloese mai le soona pisi tele o ata. O le mataupu faavae: e tatau i ata ona faafaigofie ai le malamalama, ae le na o le teuteuina.
11. Fai ni fa'ai'uga ma ni fautuaga e mafai ona fa'atino
O le fa'ai'uga e aoteleina ai mea e sili ona tāua, a'o tali atu fautuaga i le "mea e fai." O fautuaga lelei e patino ma fa'atino, mo se fa'ata'ita'iga:
– “Fa'aitiitia tau o fa'asalalauga i le auala X i le 20% ma sui i le auala Y lea e maualalo le CAC.”
– “Faaleleia le faagasologa o le faamaoniga o le faatauina mai ina ia faaitiitia ai le taimi e faatali ai mo le faatauina mai o oloa mai le 10 aso i le 6 aso.”
– “Fa’ateleina le taofia o tagata fa’atau e ala i polokalame fa’auluuluga ma polokalame fa’aauau i aso muamua e 30.”
Afai e mafai, ia aofia ai se aafiaga ua fuafuaina (sefeina, faateleina o tupe maua, po o ni faaleleia atili o le KPI) ma se taimi faatulagaina o le faatinoga.
12. Faia se siaki mulimuli: tutusa, sa'o, ma le faigofie ona faitauina.
A'o le'i tu'uina atu le lipoti, fa'atino se siaki mulimuli:
– E tutusa ea fuainumera i vaega eseese?
– E tutusa ea faaupuga ma faʻamatalaga o le KPI?
– E i ai ni mea sese i le sipelaga po'o ni ata fa'asesē?
– E faigofie ea ona faitauina le lipoti e le aofia faʻamoemoeina?
Fai atu i se isi tagata e faitau le lipoti mai le vaaiga a le tagata faitau. O nisi taimi e masani tele tusitala i mataupu ua latou misia ai ni mea e le mautinoa.
Fa'ato'a
O le fatuina o se lipoti pisinisi atoatoa e manaʻomia ai le tuʻufaʻatasia o tomai faʻapitoa, le mafai ona fatuina se tala mai faʻamaumauga, ma le manino i le tuʻuina atu o fautuaga. I le faʻatuina o sini, aoina o faʻamaumauga talafeagai, tuʻuina atu o auʻiliʻiliga tau tupe ma e le o ni auʻiliʻiliga tau tupe, iloiloina o mea mai fafo, ma faʻaiʻu i fautuaga e mafai ona faʻatinoina, e mafai ona e gaosia se lipoti e aoga moni—e le na o se faiga faʻapulega. I le iuga, o se lipoti lelei e sili atu nai lo na o se pepa; o se meafaigaluega faʻataʻatitia e fesoasoani ai i lau pisinisi e tuputupu aʻe i se auala faʻapitoa ma gafataulimaina.
