Mokhoa oa ho Lekanya Khotsofalo ea Bareki
Khotsofalo ea bareki ke e 'ngoe ea matšoao a bohlokoa ka ho fetisisa a katleho ea khoebo. Bareki ba khotsofetseng ba na le monyetla o moholo oa ho reka hape, ho khothaletsa lihlahisoa ho ba bang, 'me ba mamella mathata a manyane haholoanyane. Ka lehlakoreng le leng, bareki ba sa khotsofalang ba ka 'na ba ikhula ho ingoliseng, ba fetohela ho bahlolisani, kapa esita le ho jala litlhahlobo tse mpe tse amang botumo. Ka hona, ho lekanya khotsofalo ea bareki ha se feela mosebetsi oa boikhethelo, empa ke ts'ebetso e hlokang ts'ebetso e hlophisitsoeng khafetsa le e hlophisitsoeng. Sengoloa sena se tšohla mokhoa oa ho lekanya khotsofalo ea bareki ka mokhoa o sebetsang, ho tloha mekhoeng le lisebelisoa tsa ho lekanya ho ea ho mokhoa oa ho fetolela liphetho liketsong tse bonahalang.
1. Utloisisa hore na ho boleloa eng ka khotsofalo ea bareki
Khotsofalo ea bareki ke papiso pakeng tsa litebello tsa bareki le phihlelo eo ba e fumanang. Haeba phihlelo e lumellana kapa e feta litebello, bareki ba tla khotsofala. Haeba phihlelo e sa fihlelle litebello, bareki ba tla soetseha. Litebello tsa bareki li susumetsoa ke papatso, tšepiso ea lets'oao, theko, likhothaletso tsa metsoalle, liphihlelo tsa pele le maemo a litšebeletso tsa indasteri. Ka hona, ho lekanya khotsofalo ho feta feela ho botsa, "Na u khotsofetse?"; ho boetse ho hloka ho utloisisa likarolo tse bopang phihlelo ea bareki, joalo ka boleng ba sehlahisoa, lebelo la tšebeletso, botsoalle ba basebetsi, bonolo ba ho lefa le maano a ho khutlisa.
2. Fumana lipheo tsa tekanyo
Pele o kgetha mokgwa, hlalosa dipakane tsa hao tsa ho lekanya kgotsofalo ya bareki. Na o batla ho lekola boleng ba tshebeletso ya bareki? Na o batla ho fumana kgotsofalo ya bareki kamora ho reka sehlahiswa se itseng? Kapa o batla ho beha leihlo phihlelo ya bareki ho tloha qalong ho isa qetellong? Sepheo se hlakileng se tla o thusa ho fumana mefuta e nepahetseng ya dipotso, dinako tsa pokello ya data le dipalo. Mohlala, kgwebo ya kgwebo ya inthanete e ka nna ya shebana le phihlelo ya ho fana ka ditshebeletso le bonolo ba ho lefa, ha kgwebo ya tshebeletso e ka nna ya shebana haholo le ho fihlella nako, botsebi le diphetho tsa tshebeletso.
3. Ho sebelisa lipatlisiso tsa khotsofalo ea bareki (Phuputso ea Khotsofalo ea Bareki)
Diphuputso ke tsela e tlwaelehileng haholo ya ho lekanya kgotsofalo ya bareki hobane di bonolo ho di tsamaisa mme di ka fihlella palo e kgolo ya ba arabelang. O ka sebedisa phuputso e kgutshwane e nang le sekala sa tlhahlobo, jwalo ka 1–5 kapa 1–10. Dipotso tsa phuputso di lokela ho ba tse tobileng, mohlala:
– U khotsofetse hakae ka boleng ba sehlahisoa?
– U khotsofetse hakae ka lebelo la tšebeletso?
– Mokhoa oa ho reka webosaeteng/sesebelisoang o bonolo hakae?
– Na sehlahisoa se tsamaisana le tlhaloso?
Bakeng sa liphetho tse nepahetseng haholoanyane, kopanya lipotso tsa lipalo (sekala sa lipalo) le lipotso tsa boleng (tse bulehileng). Lipotso tse bulehileng joalo ka "Re ka ntlafatsa eng?" hangata li fana ka temohisiso ea bohlokoa e sa bonahaleng habonolo ho tsoa lipalo feela.
Keletso ea bohlokoa: boloka phuputso ea hau e le khutšoanyane, e hlakile, 'me e le khutšoanyane. Bareki ba atisa ho tsilatsila ho qeta phuputso e telele. Ha e le hantle, lipotso tse 5-10 li lekane ho fumana setšoantšo se tiileng.
4. Ho lekanya CSAT (Sephetho sa Khotsofalo ea Bareki)
CSAT ke tekanyo ea khotsofalo ea bareki e atisang ho lekanngoa ka potso e tobileng e kang: "U khotsofetse hakae ka phihlelo ea hau?" ka likhetho tsa likarabo tse kang: Ha kea khotsofala le ho feta, Ha kea khotsofala, Ha ke nke lehlakore, Ke khotsofetse, Ke khotsofetse haholo.
Sephetho sa CSAT ka kakaretso se balwa e le peresente ea bareki ba arabileng "Ba khotsofetse" kapa "Ba khotsofetse haholo" ha ho bapisoa le palo eohle ea ba arabelitseng. CSAT e sebelisoa hantle ka mor'a likamano tse itseng, joalo ka kamora hore moreki a fumane ntho, kamora hore tletlebo e rarolloe, kapa kamora kopano ea lipuisano. Molemo oa CSAT ke bonolo ba eona le ho potlaka ha eona ho e bala. Bothata ke hore CSAT ha se kamehla e hlalosang sesosa sa khotsofalo kapa ho se khotsofale, kahoo e hloka ho tlatsetsoa ka litlhaloso tse bulehileng.
5. Ho Lekanya NPS (Sephetho sa Net Promoter)
NPS e lekanya botšepehi ba bareki le hore na ba ka khothaletsa khoebo ea hau hakae. Potso e tloaelehileng ea NPS ke: "U ka khothaletsa sehlahisoa/tšebeletso ea rona ho motsoalle kapa mosebetsi-'moho le uena hakae?" ka sekala sa 0-10.
Ba arabetseng ba arotsoe ka lihlopha tse tharo:
– Baphatlalatsi (9–10): bareki ba khotsofetseng haholo le ba tšepahalang
– Batho ba sa sebetseng (7–8): ba kgotsofetse haholo empa ba fetohela habonolo ho bahlolisani
– Bahlahlobisisi (0–6): ba sa khotsofala mme ba ka nna ba jala ditlhahlobo tse mpe
Foromo ea NPS: %Bahlahisi – %Bahlahisi.
NPS e thusa ho lekanya matla a lets'oao le menyetla ea kholo ka ho bua le batho ka molomo. Ho etsa hore e sebetse hantle, eketsa lipotso tse latelang tse kang: "Ke hobane'ng ha u fane ka tekanyo eo?"
6. Ho Lekanya CES (Sephetho sa Boiteko ba Bareki)
Sephetho sa Boiteko ba Bareki se lekanya hore na bareki ba phetha mesebetsi ea bona habonolo hakae, joalo ka ho reka, ho kenya tletlebo, kapa ho sebetsana le puseletso. CES hangata e botsa, "Ho bile bonolo hakae ho uena ho phethela mosebetsi oa hau kajeno?" ka sekala se tlohang ho 1 (e thata haholo) ho isa ho 5/7 (e bonolo haholo).
CES e na le thuso haholo hobane lithuto tse ngata li bontšitse hore bareki ba atisa ho lula eseng feela hobane ba "thabile," empa hobane ts'ebetso e "bonolo." Ha moreki a etsa boiteko bo bongata, ho na le monyetla o moholo oa hore a tsamaee. CES e loketse tšebeletso ea bareki, lits'ebetso, kapa lits'ebeletso tse nang le ts'ebetso ea maemo.
7. Sebelisa litlhahlobo, lintlha le mecha ea litaba ea sechaba
Ntle le diphuputso, tlhahisoleseding e ngata ya kgotsofalo ya bareki e fumaneha habonolo ka ditlhahlobo tsa mmaraka, Ditlhahlobo tsa Google, maikutlo a mecha ya ditaba tsa kahisano le diforamo. Ditlhahlobo tsena di iketsahalla feela mme ka hona hangata di tshepahala haholoanyane. O ka sekaseka dipaterone tsa ditletlebo, mantswe a bohlokwa a hlahang kgafetsa, le maikutlo (a matle, a mabe, a sa nke lehlakore). Hape, ela hloko karabelo ya hao ditlhahlobong tse mpe, kaha tsela eo kgwebo e arabelang ditletlebo ka yona hangata e ama diqeto tsa bareki ba ka bang teng.
Haeba ho khoneha, etsa kakaretso nako le nako: mohlala, beke kapa khoeli le khoeli, hlokomela mathata a 3 a maholo a hlahang khafetsa, ebe u beha liketso tsa tokiso.
8. Ho lekanya khotsofalo ka lintlha tsa boitšoaro ba bareki
Hase kamehla ho hlokahalang hore khotsofalo e kopuoe; e ka boela ea bonoa ka boitšoaro. Matšoao a mang a boitšoaro a ka bonts'ang khotsofalo a kenyelletsa:
– Sekhahla sa theko se pheta-phetoang: peresente ea bareki ba rekang hape
– Sekhahla sa ho boloka: peresente ea bareki ba tsoelang pele ho sebelisa tšebeletso nakong e itseng.
– Sekhahla sa ho lefa: peresente ea bareki ba khaotsang ho ingolisa
– Litefiso tsa tletlebo le puseletso: litefiso tse phahameng li ka 'na tsa bontša mathata a boleng
– Nako ea tharollo ea litletlebo: ha nako e ntse e ea kapele, ho molemo le ho feta
– Ho kopanela: khafetsa ha sesebelisoa se sebelisoa, ho buloa ha imeile, kapa ho sebelisana le litaba
Lintlha tsa boitšoaro li fana ka setšoantšo se se nang leeme, empa li ntse li hloka ho kopanngoa le maikutlo a tobileng e le hore u tsebe mabaka a lipalo.
9. Fumana nako e nepahetseng ea ho lekanya
Nako e bohlokoa. Haeba phuputso e etsoa nako e telele haholo kamora konteraka, bareki ba ka lebala lintlha tse qaqileng. Haeba e etsoa khafetsa haholo, bareki ba ka 'na ba teneha. Linako tse ling tse loketseng tsa ho lekanya khotsofalo li kenyelletsa:
– Kamora hore sehlahiswa se rekwe kapa se amohelwe
- Kamora ho sebelisana le tšebeletso ea bareki
– Kamora hore nako ea teko kapa ea ho kena e fele
– Kamora hore moreki a sebelise tšebeletso ka nako e itseng (mohlala, matsatsi a 30)
– Kamora lintlafatso tse ncha tsa sistimi/litšobotsi
Sebelisa mokhoa oa "ho latela liketsahalo" ho etsa hore maikutlo a be bohlokoa haholoanyane.
10. Sebetsa diphetho ho diketso tsa tokiso
Ho lekanya kgotsofalo ntle le ho latela ha ho na thuso. Kamora hore data e bokelloe, etsa mehato e latelang:
1. Hlopha liphetho ka sehlopha: boleng ba sehlahisoa, phano, tšebeletso, theko, jj.
2. Batla mekhoa: mathata a hlahang khafetsa ke ona a tlang pele.
3. Fumana ketso: mohlala, ho ntlafatsa li-SOP tsa tšebeletso, ho eketsa basebetsi, ho hlakisa litlhaloso tsa sehlahisoa, kapa ho ntlafatsa sephutheloana.
4. Buisana ka liphetoho: Tsebisa bareki hore u utloile maikutlo a bona. Sena se haha tšepo.
5. Tekanyo Botjha: bapisa diphetho pele le kamora ntlafatso ho bona tshusumetso.
Qetello
Tsela e sebetsang ea ho lekanya khotsofalo ea bareki ke ho kopanya mekhoa e 'maloa: lipatlisiso (CSAT, NPS, CES), tlhahlobo le tlhahlobo ea mecha ea litaba ea sechaba, le lintlha tsa boitšoaro ba bareki. Senotlolo sa katleho ha se feela ho bokelleng lipalo, empa le bokhoning ba khoebo ba ho fetolela lintlha hore e be lintlafatso tse bonahalang. Ka tekanyo ea kamehla le tlhahlobo e reretsoeng, likhoebo li ka boloka bareki nako e telele, tsa ntlafatsa botumo ba tsona, 'me tsa hola ka mokhoa o tsitsitseng tikolohong ea tlholisano.
Haeba o ka rata, nka o thusa ho theha mofuta o tobileng haholoanyane oa sengoloa sena bakeng sa mofuta o itseng oa khoebo (mohlala, reschorente, khoebo ea inthanete, tšebeletso, kapa sesebelisoa sa SaaS) ho hokahanya hamolemo litekanyo tsa mohlala le lipotso.
