Ahoana no handrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa
Ny fahafaham-pon'ny mpanjifa no iray amin'ireo mari-pamantarana manan-danja indrindra amin'ny fahombiazan'ny orinasa. Ny mpanjifa afa-po dia azo inoana kokoa fa hividy indray, hanoro hevitra ny vokatra amin'ny hafa, ary handefitra kokoa amin'ny olana madinidinika. Mifanohitra amin'izany kosa, ny mpanjifa tsy afa-po dia mety hiala amin'ny famandrihana, hifindra amin'ny mpifaninana, na hampiely hevitra ratsy izay misy fiantraikany amin'ny laza. Noho izany, ny fandrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa dia tsy asa azo atao fotsiny, fa dingana iray izay mitaky fampiharana tsy tapaka sy voarafitra. Ity lahatsoratra ity dia miresaka momba ny fomba fandrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa, manomboka amin'ny fomba sy fitaovana fandrefesana ka hatramin'ny fomba fandikana ny vokatra ho asa mivaingana.
1. Fantaro ny dikan'ny hoe fahafaham-pon'ny mpanjifa
Ny fahafaham-pon'ny mpanjifa dia ny fampitahana ny fanantenan'ny mpanjifa sy ny traikefa azony. Raha mifanaraka na mihoatra ny fanantenana ny traikefa dia ho afa-po ny mpanjifa. Raha tsy mahatratra ny fanantenana ny traikefa dia ho diso fanantenana ny mpanjifa. Ny dokam-barotra, ny fampanantenana marika, ny vidiny, ny tolo-kevitry ny namana, ny traikefa teo aloha ary ny fenitry ny serivisy indostrialy dia misy fiantraikany amin'ny fanantenan'ny mpanjifa. Noho izany, ny fandrefesana ny fahafaham-po dia mihoatra noho ny fanontaniana fotsiny hoe: "Afa-po ve ianao?"; mitaky fahatakarana ireo lafiny izay mamolavola ny traikefan'ny mpanjifa ihany koa izany, toy ny kalitaon'ny vokatra, ny hafainganam-pandehan'ny serivisy, ny fahaizan'ny mpiasa, ny fahamoran'ny fandoavam-bola, ary ny politika momba ny famerenana entana.
2. Farito ny tanjona fandrefesana
Alohan'ny hisafidianana fomba iray, farito aloha ny tanjonao amin'ny fandrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa. Te hanombana ny kalitaon'ny serivisy ho an'ny mpanjifa ve ianao? Te hamaritra ny fahafaham-pon'ny mpanjifa ve ianao rehefa avy mividy vokatra manokana? Sa te hanara-maso ny traikefan'ny mpanjifa hatrany am-piandohana ka hatramin'ny farany? Ny tanjona mazava dia hanampy anao hamantatra ny karazana fanontaniana, ny fotoana fanangonana angon-drakitra, ary ny metrika mifandraika indrindra. Ohatra, ny orinasa mpivarotra an-tserasera dia mety hifantoka amin'ny traikefa amin'ny fanaterana sy ny fahamoran'ny fandoavana, raha toa kosa ny orinasa mpanao serivisy dia mety hifantoka bebe kokoa amin'ny fahatomombanana, ny fahaiza-manao matihanina, ary ny vokatra azo avy amin'ny serivisy.
3. Fampiasana fanadihadiana momba ny fahafaham-pon'ny mpanjifa (Fanadihadiana momba ny fahafaham-pon'ny mpanjifa)
Ny fanadihadiana no fomba mahazatra indrindra handrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa satria mora tanterahina izy ireo ary afaka mahatratra olona maro be namaly ny fanadihadiana. Azonao ampiasaina ny fanadihadiana fohy misy maridrefy fanombanana, toy ny 1–5 na 1–10. Tokony ho voafaritra tsara ny fanontaniana apetraka amin'ny fanadihadiana, ohatra:
- Manao ahoana ny fahafaham-ponao amin'ny kalitaon'ny vokatra?
- Manao ahoana ny fahafaham-ponao amin'ny hafainganam-pandehan'ny serivisy?
– Mora ve ny fividianana ao amin'ny tranonkala/fampiharana?
- Mifanaraka amin'ny famaritana ve ny vokatra?
Mba hahazoana valiny marina kokoa, ampiaraho ny fanontaniana ara-kajy (mizana isa) sy ny fanontaniana ara-kalitao (misokatra). Ny fanontaniana misokatra toy ny hoe "Inona no azontsika hatsaraina?" dia matetika manome hevi-dehibe izay tsy hita avy amin'ny isa fotsiny.
Torohevitra manan-danja: ataovy fohy sy mazava ary fohy ny fanadihadianao. Matetika ny mpanjifa dia tsy te-hamaky fanadihadiana lava. Ny tsara indrindra dia ny fanontaniana 5–10 dia ampy hahazoana sary mazava.
4. Fandrefesana ny CSAT (Isa Fahafaham-pon'ny Mpanjifa)
Ny CSAT dia metrika fandrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa izay matetika refesina amin'ny fanontaniana mivantana toy ny hoe: "Ahoana ny fahafaham-ponao tamin'ny zavatra niainanao?" miaraka amin'ny safidy valiny toy ny: Tena tsy afa-po, Tsy afa-po, Tsy miandany, Afa-po, Tena afa-po.
Amin'ny ankapobeny, ny isa CSAT dia kajiana ho isan-jaton'ny mpanjifa namaly hoe "Afa-po" na "Tena afa-po" raha oharina amin'ny isan'ny namaly. Ny CSAT dia tsara indrindra ampiasaina aorian'ny fifandraisana manokana, toy ny rehefa mahazo entana ny mpanjifa, rehefa voavaha ny fitarainana, na aorian'ny fivoriana fifampidinihana. Ny tombony azo amin'ny CSAT dia ny fahatsorany sy ny hafainganana vakiana. Ny fatiantoka dia ny tsy fanazavan'ny CSAT foana ny antony mahatonga ny fahafaham-po na ny tsy fahafaham-po, ka mila ampiana fanehoan-kevitra misokatra.
5. Fandrefesana ny NPS (Net Promoter Score)
Mandrefy ny tsy fivadihan'ny mpanjifa ny NPS ary mandrefy ny mety hanoloran'izy ireo ny orinasanao. Ny fanontaniana mahazatra an'ny NPS dia hoe: "Hatraiza ny mety hanoloranao ny vokatra/serivisy atolotray amin'ny namana na mpiara-miasa?" amin'ny ambaratonga 0–10.
Nozaraina ho vondrona telo ireo namaly ny fanadihadiana:
– Mpandrindra (9–10): mpanjifa tena afa-po sy mahatoky
– Tsy dia mavitrika loatra (7–8): afa-po tsara saingy mora mifindra amin'ny mpifaninana
– Mpanakiana (0–6): tsy afa-po ary mety hampiely tsikera ratsy
Raikipohy NPS: %Mpampiroborobo – %Mpanohitra.
Ilaina amin'ny fandrefesana ny tanjaky ny marika sy ny fahafahana mitombo amin'ny alàlan'ny resaka am-bava ny NPS. Mba hahatonga azy io ho mahomby kokoa, ampio fanontaniana fanampiny toy ny hoe: "Nahoana ianao no nanome izany naoty izany?"
6. Fandrefesana ny CES (Customer Effort Score)
Ny Customer Effort Score dia mandrefy ny fahamoranan'ny mpanjifa mamita ny asany, toy ny fividianana, fametrahana fitarainana, na fikirakirana ny fiverenan'ny entana. Matetika ny CES dia manontany hoe: "Hatraiza ny fahamorananao ny famitana ny asanao androany?" amin'ny mizana manomboka amin'ny 1 (tena sarotra) ka hatramin'ny 5/7 (tena mora).
Tena ilaina tokoa ny CES satria fanadihadiana maro no naneho fa mirona hijanona ny mpanjifa tsy noho izy ireo "faly" fotsiny, fa satria "mora" ny dingana. Arakaraka ny ezaka ataon'ny mpanjifa no mety handaozany azy. Ny CES dia mety tsara amin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa, fampiharana, na serivisy izay manana dingana ambaratonga.
7. Araraoty ireo tsikera, naoty ary media sosialy
Ankoatra ny fanadihadiana, dia misy angon-drakitra maro momba ny fahafaham-pon'ny mpanjifa azo jerena mora foana amin'ny alalan'ny famerenana eny an-tsena, ny Google Reviews, ny fanehoan-kevitra amin'ny media sosialy, ary ny sehatra fifanakalozan-kevitra. Ireo famerenana ireo dia tampoka ary noho izany dia matetika marina kokoa. Azonao atao ny mandinika ny lamina fitarainana, ny teny fanalahidy matetika miseho, ary ny fihetseham-po (tsara, ratsy, tsy miandany). Tandremo ihany koa ny valinteninao amin'ny famerenana ratsy, satria ny fomba famalian'ny orinasa ny fitarainana dia matetika misy fiantraikany amin'ny fanapahan-kevitry ny mety ho mpanjifa.
Raha azo atao, manaova famintinana tsy tapaka: ohatra isan-kerinandro na isam-bolana, mariho ireo olana 3 lehibe indrindra mipoitra matetika, avy eo dia mametraha fepetra fanitsiana.
8. Fandrefesana ny fahafaham-po amin'ny alàlan'ny angon-drakitra momba ny fitondran-tenan'ny mpanjifa
Tsy voatery hangatahina foana ny fahafaham-po; azo jerena amin'ny alalan'ny fitondran-tena ihany koa izany. Ireto misy mari-pamantarana fitondran-tena sasany izay afaka maneho ny fahafaham-po:
– tahan'ny fividianana miverimberina: isan-jaton'ny mpanjifa mividy indray
– Tahan'ny fitazonana mpanjifa: ny isan-jaton'ny mpanjifa izay manohy mampiasa ny serivisy ao anatin'ny fe-potoana iray.
– tahan'ny churn: isan-jaton'ny mpanjifa mijanona tsy misoratra anarana
– Fitarainana sy tahan'ny famerenam-bola: mety hidika olana amin'ny kalitao ny tahan'ny ambony kokoa
– Fotoana handaminana ny fitarainana: arakaraka ny maha haingana no maha tsara kokoa
– Fifandraisana: matetika fampiasana fampiharana, fanokafana mailaka, na fifandraisana amin'ny votoaty
Manome sary an-tsaina ny fitondran-tena, saingy mbola mila ampiarahina amin'ny valin-kafatra mivantana mba hahafantaranao ny antony ao ambadiky ny isa.
9. Fantaro ny fotoana fandrefesana mety
Zava-dehibe ny fotoana. Raha ela loatra aorian'ny fifanakalozana no anaovana ny fanadihadiana dia mety hanadino ny antsipiriany ny mpanjifa. Raha matetika loatra kosa no anaovana izany dia mety ho sosotra ny mpanjifa. Ireto misy fotoana tsara indrindra handrefesana ny fahafaham-po:
- Rehefa avy nividy na nahazo ny vokatra
- Aorian'ny fifandraisana amin'ny serivisy mpanjifa
- Rehefa tapitra ny fe-potoana fitsapana na fandraisana mpiasa
– Rehefa avy nampiasa ny serivisy nandritra ny fe-potoana voafaritra (ohatra 30 andro) ny mpanjifa
– Aorian'ny fanavaozana ny rafitra/endri-javatra vaovao
Ampiasao ny fomba fiasa "mifototra amin'ny hetsika" mba hahatonga ny valin-teny ho mifandraika kokoa.
10. Ampiharo ny vokatra ho asa fanitsiana
Tsy misy ilana azy ny fandrefesana ny fahafaham-po raha tsy misy fanaraha-maso. Rehefa voaangona ny angon-drakitra dia araho ireto dingana manaraka ireto:
1. Ampiarahina araka ny sokajy ny valiny: kalitaon'ny vokatra, fanaterana, serivisy, vidiny, sns.
2. Mitadiava lamina: ireo olana mitranga matetika no laharam-pahamehana.
3. Farito ny hetsika hatao: ohatra, fanatsarana ny fomba fiasa amin'ny serivisy, fanampiana mpiasa, fanazavana ny famaritana ny vokatra, na fanatsarana ny fonosana.
4. Ambarao ny fiovana: Ampahafantaro ny mpanjifa fa efa renao ny hevitr'izy ireo. Izany dia mampitombo ny fitokisana.
5. Fandrefesana indray: ampitahao ny vokatra taloha sy taorian'ny fanatsarana mba hahitana ny fiantraikany.
Famaranana
Fomba iray mahomby handrefesana ny fahafaham-pon'ny mpanjifa ny fampiarahana fomba fiasa maromaro: fanadihadiana (CSAT, NPS, CES), famerenana sy famakafakana amin'ny media sosialy, ary angon-drakitra momba ny fitondran-tenan'ny mpanjifa. Ny fanalahidin'ny fahombiazana dia tsy ny fanangonana isa fotsiny ihany, fa ny fahafahan'ny orinasa iray mandika ny angon-drakitra ho fanatsarana azo tsapain-tanana. Amin'ny alalan'ny fandrefesana sy fanaraha-maso tsy tapaka sy voafaritra tsara, dia afaka mitazona mpanjifa maharitra kokoa ny orinasa, manatsara ny lazany, ary mitombo tsy tapaka ao anatin'ny tontolo mifaninana.
Raha tianao, afaka manampy anao aho hamorona dika manokana kokoa amin'ity lahatsoratra ity ho an'ny karazana orinasa manokana (oh: trano fisakafoanana, varotra an-tserasera, serivisy, na fampiharana SaaS) mba hampifanarahana tsara kokoa ireo ohatra metrika sy fanontaniana.
