Að byggja upp langtímasambönd við viðskiptavini
Í sífellt samkeppnishæfari viðskiptaumhverfi er mikilvægt að afla nýrra viðskiptavina, en að halda í þá sem fyrir eru er oft mun arðbærara. Tryggir viðskiptavinir kaupa ekki aðeins aftur heldur verða þeir einnig „markaðsmenn“ sem mæla með vörum eða þjónustu við aðra. Þess vegna er að byggja upp langtímasambönd við viðskiptavini ekki bara viðbótarstefna, heldur grunnur að heilbrigðum og sjálfbærum viðskiptavexti.
Af hverju eru langtímasambönd mikilvæg?
Langtímasambönd skapa stöðugleika. Þegar viðskiptavinir treysta þér eru þeir ólíklegri til að skipta yfir í samkeppnisaðila, jafnvel þegar tilboð eða afslættir eru í boði. Þar að auki hafa núverandi viðskiptavinir yfirleitt lægri þjónustukostnað vegna þess að þeir skilja nú þegar ferla þína, gæði og hvernig fyrirtækið þitt starfar. Þeir eru einnig opnari fyrir því að veita endurgjöf, sem gerir fyrirtækinu þínu kleift að vaxa út frá raunverulegum þörfum, ekki forsendum.
Frá sjónarhóli orðspors styrkja tryggir viðskiptavinir einnig ímynd vörumerkisins. Jákvæðar umsagnir, meðmæli og reynslusögur viðskiptavina byggja upp traust hjá hugsanlegum nýjum viðskiptavinum. Með öðrum orðum hafa langtímasambönd tvíþætt áhrif: aukin varðveisla viðskiptavina og auðveldari öflun.
1. Byrjaðu á því að skilja: kynntu þér viðskiptavini þína til hlítar
Gott samband byrjar alltaf á því að „þekkja“. Í viðskiptalegu samhengi þýðir það að þekkja viðskiptavini sína að skilja þarfir þeirra, venjur, óskir og vandamál sem þeir standa frammi fyrir. Líttu ekki bara á viðskiptavini sem viðskiptanúmer, heldur sem einstaklinga eða stofnanir með ákveðin markmið.
Það eru nokkrar leiðir til að þekkja viðskiptavini:
– Safnaðu viðeigandi gögnum: kaupsögu, uppáhaldsvörur, tíðni kaups, uppáhalds samskiptaleiðir.
– Leitaðu að endurgjöf: stuttar kannanir, skoðanakannanir, spurningar eftir kaup eða viðtöl við viðskiptavini.
– Greina ferðalag viðskiptavinarins: hvaða atriði gera þá ánægða, ruglaða eða vonsvikna.
Því betur sem þú skilur, því auðveldara er að veita upplifun sem er persónuleg og markviss.
2. Bjóða upp á stöðugt gildi, ekki bara kynningar
Mörg fyrirtæki reyna að byggja upp tengsl með því að bjóða afslætti. Afslættir eru aðlaðandi, en langtímasambönd geta ekki eingöngu verið háð kynningum. Viðskiptavinir halda áfram vegna þess að þeim finnst þeir fá stöðugt gildi: gæðavörur, áreiðanlega þjónustu, gagnlegar upplýsingar og ánægjulega upplifun.
Þetta gildi getur birst í mörgum myndum:
– Vörur sem leysa raunveruleg vandamál
– Afhending á réttum tíma og örugg
– Skýr notkunarleiðbeiningar
– Fræðsluefni, svo sem viðeigandi ráð, kennsluefni eða tillögur
Ef viðskiptavinir finna að fyrirtæki þitt hjálpar þeim, munu þeir koma aftur jafnvel án þess að „lokka“ stórra afslátta.
3. Viðhalda gæðum samskipta: skýrum, hraðvirkum og mannúðlegum.
Samskipti eru brúin milli samskipta. Viðskiptavinir vilja finna að þeir séu heyrðir og að þeir séu metnir að verðleikum. Hæg svör, stíf, sniðin svör eða ruglingslegar upplýsingar geta skaðað traust.
Meginreglur samskipta sem byggja upp tengsl:
– Svaraðu fljótt: stilltu staðlaða svartíma fyrir spjall, tölvupóst og samfélagsmiðla.
– Skýrt og nákvæmt: forðastu að lofa of miklu; vertu heiðarlegur og raunsær.
– Mannlegur tónn: Notið vinalegt og kurteist tungumál sem kennir ekki viðskiptavininum um.
– Fyrirbyggjandi: veita upplýsingar áður en viðskiptavinir biðja um, til dæmis uppfærslur á stöðu pöntunar eða breytingar á þjónustuáætlunum.
Góð samskipti þurfa ekki að vera löng, en þau ættu að vera umhyggjusöm og ábyrg.
4. Byggja upp traust með gagnsæi
Traust er kjarninn í langtímasamböndum. Traust vex þegar fyrirtæki eru gegnsæ - bæði þegar vel gengur og þegar vandamál koma upp.
Oft vanmetið en mjög áhrifamikið dæmi um gagnsæi:
– Lýsir samsetningu, forskriftum eða takmörkunum vörunnar
– Tilkynna aukakostnað fyrirfram (sendingarkostnað, þjónusta, skatta)
– Hafa auðskiljanlega skilmála um skil/ábyrgð
– Viðurkenna mistök ef þau eiga sér stað og bjóða upp á sanngjarna lausn.
Viðskiptavinir krefjast ekki fullkominna fyrirtækja, en þeir krefjast heiðarleika og ábyrgðar.
5. Þjónusta eftir sölu: mikilvægur punktur sem oft gleymist
Mörg fyrirtæki einbeita sér að viðskiptunum sjálfum og hætta svo. Hins vegar ræður það augnablikið eftir kaup hvort viðskiptavinurinn kemur aftur. Þjónusta eftir sölu sýnir að þér er annt um upplifun viðskiptavinarins, ekki bara sölu.
Nokkrar árangursríkar aðferðir eftir sölu:
– Eftirfylgniskilaboð: „Hefur varan borist í góðu ástandi?“
– Aðstoð við notkun: tengill á kennsluefni eða sérstakt tölvuþráðakerfi.
– Auðvelt að krefjast ábyrgðar.
– Hröð og lausnamiðuð afgreiðsla kvartana.
Þegar viðskiptavinur á við vandamál að stríða og þú leysir það vel, getur traust byggst upp enn meira en þegar ekkert vandamál er til staðar.
6. Viðeigandi persónugerving (án þess að vera pirrandi)
Viðskiptavinir kunna að meta persónulega meðferð en vilja ekki finna fyrir því að verið sé að „fylgjast með“. Lykilatriðið er viðeigandi og viðeigandi persónugervingur. Til dæmis að veita ráðleggingar byggðar á nýlegum kaupum, muna stærð eða óskir eða bjóða upp á raunverulega gagnlegar viðbótarvörur.
Forðastu óhóflega persónugerða framsetningu sem getur valdið viðskiptavinum óþægindum, svo sem að nefna viðkvæmar upplýsingar eða senda skilaboð of oft. Samskiptatíðni ætti að vera viðhaldið svo að viðskiptavinir finni fyrir stuðningi en ekki flýti.
7. Búðu til hollustukerfi og samfélög
Tryggðarkerfi hjálpa viðskiptavinum að finna að þeir séu metnir að verðleikum. Hins vegar snýst árangursríkt tryggðarkerfi ekki bara um að safna stigum; það snýst um að veita áþreifanlegan ávinning. Þú getur boðið upp á:
– Stig sem hægt er að skipta út fyrir gjafir eða gjafabréf
– Snemmbúinn aðgangur að nýjum vörum
– Forgangsþjónusta
– Lítil bónus á sérstökum dögum viðskiptavina
Þar að auki er uppbygging samfélags einnig áhrifarík til að efla tilfinningatengsl. Samfélög geta verið í formi WhatsApp/Telegram hópa, spjallborða, viðburða utan nets/á netinu eða veffunda. Þegar viðskiptavinir finna fyrir því að þeir séu hluti af „hópi“ er sambandið ekki lengur bara viðskiptatengsl.
8. Breyttu endurgjöf í raunverulegt efni til úrbóta
Það er auðvelt að biðja um ábendingar, en það er það sem skiptir máli að bregðast við þeim. Þegar viðskiptavinir gefa ábendingar skaltu sýna að þeim er tekið til greina: bæta ferlið, breyta eiginleika eða að minnsta kosti útskýra hvers vegna ekki er hægt að innleiða þær ennþá.
Þú getur líka deilt uppfærslum eins og: „Við bættum umbúðir okkar út frá viðbrögðum viðskiptavina.“ Þessi einfalda bending fær viðskiptavini til að finna að framlag þeirra skiptir máli og tilfinningatengsl vaxa.
9. Mælið heilsufar viðskiptavinasambanda
Mæla þarf sambönd til að bæta þau. Nokkrar mælikvarðar sem þú getur notað eru:
– Endurkaupahlutfall (hlutfall viðskiptavina sem kaupa aftur)
– Varðveisluhlutfall (fjöldi viðskiptavina sem dvelur hjá okkur)
– Líftímavirði viðskiptavinar (CLV) (heildarvirði viðskiptavinarins á meðan á sambandinu stendur)
– Net Promoter Score (NPS) (líkur á að viðskiptavinur mæli með þér)
– Ánægja viðskiptavina (þjónusta)
Þessir mælikvarðar hjálpa þér að sjá hvort sambandsstefna þín virkar á áhrifaríkan hátt eða þarfnast aðlögunar.
Lokun
Að byggja upp langtímasambönd við viðskiptavini er ekki einskiptisverkefni. Þetta er ferli sem krefst samkvæmni: að skilja viðskiptavini þína, veita raunverulegt gildi, eiga skilvirk samskipti, vera gagnsær og bregðast við. Í bland við rétta persónugerð, sterka þjónustu eftir sölu og skuldbindingu til að bæta sig út frá endurgjöf, mun fyrirtækið þitt eiga viðskiptavini sem ekki aðeins kaupa - heldur treysta.
Að lokum eru tryggir viðskiptavinir verðmætasta eign þín. Þegar sterk tengsl eru byggð upp lifa fyrirtæki ekki aðeins af heldur vaxa þau einnig hraðar, studd af fólki sem líður vel og er öruggt með að koma aftur.
