Məsləhətdə Açıq Suallar Texnikası
Məsləhət, fərdlərə şəxsi, emosional və ya psixoloji problemlərini təlim keçmiş bir mütəxəssislə, yəni məsləhətçi ilə qarşılıqlı əlaqə yolu ilə həll etməyə kömək etmək məqsədi daşıyan şəxslərarası bir prosesdir. Məsləhətçilərin bu prosesdə istifadə etdiyi ən təsirli üsullardan biri açıq sualların istifadəsidir. Bu üsul müştərilərə özlərini daha sərbəst və dərindən ifadə etməyə imkan verir və məsləhətçinin üzləşdikləri problemləri daha əhatəli şəkildə anlamasına imkan verir.
Açıq Sualları Anlamaq
Açıq suallar tək sözlə və ya qısa cavabla, məsələn, "bəli" və ya "xeyr" kimi cavablandırıla bilməyən suallardır. Bunun əvəzinə, bu suallar müştəriləri ətraflı danışmağa, fikirlərini daha ətraflı bölüşməyə və hisslərini daha açıq şəkildə ifadə etməyə təşviq edir. Açıq suallara nümunələr aşağıdakılardır:
– “Bu vəziyyətlə bağlı nə düşünürsünüz?”
– “Sonra nə oldu?”
– “Təcrübəniz haqqında daha çox məlumat verə bilərsinizmi?”
Məsləhətdə açıq suallar niyə vacibdir?
1. Özünüifadəni təşviq edin: Müştərilər tez-tez dərin hissləri və ya təcrübələri barədə açıq danışmaq və danışmaq üçün təşviqə ehtiyac duyurlar. Açıq suallar müştərilərə sualların strukturu ilə məhdudlaşmadan fikirlərini və emosiyalarını daha sərbəst şəkildə ifadə etmək üçün bir yer təmin edir.
2. Daha Dərin Anlamanı Asanlaşdırır: Məsləhətçilər açıq suallardan istifadə etməklə müştərilərin üzləşdiyi problemləri daha dərindən araşdıra bilərlər. Bu, problemin kökünü müəyyən etməyə və yalnız qapalı suallarla aşkar edilə bilməyən daha geniş konteksti anlamağa kömək edir.
3. Ünsiyyətin qurulması: Bu texnika həmçinin məsləhətçi ilə müştəri arasında etibarlı münasibətlərin qurulmasına kömək edir. Müştərilər eşidildiklərini və dəyərli olduqlarını hiss etdikdə, məsləhət sessiyaları zamanı daha açıq və dürüst olma ehtimalı daha yüksəkdir.
4. Müştərinin Özünüdərketməsinin İnkişafı: Açıq suallar tez-tez müştəriləri vəziyyətləri və öz baxışları haqqında daha dərindən düşünməyə təşviq edir. Bu, müştərilərə yeni anlayışlar inkişaf etdirməyə və özünüdərklərini artırmağa kömək edən güclü bir vasitə ola bilər.
Məsləhətdə Açıq Suallardan Necə İstifadə Etməli
Bu texnika bir çox üstünlüklər təklif etsə də, effektivliyini təmin etmək üçün diqqətlə və strateji olaraq istifadə edilməlidir. Məsləhətləşmədə açıq suallardan istifadə etməyin bəzi yolları bunlardır:
1. Nisbətən Sadə Suallarla Başlayın: Müştəri ilə ilkin münasibət və ya münasibət qurduqdan sonra, çox mürəkkəb və ya qorxuducu olmayan suallarla başlayın. Məsələn, "Həftəniz necə keçdi deyə bilərsinizmi?" Bu sual sadədir, lakin müştəriyə həyatının müxtəlif aspektləri haqqında danışmaq üçün qapı açır.
2. Emosiyalara və Təcrübələrə Diqqət: Müştərinin hisslərinə və təcrübələrinə yönəlmiş açıq suallar çox vaxt daha təsirli olur. Məsələn, "Son dəyişiklik barədə nə düşünürsünüz?" və ya "Bu təcrübənin sizin üçün ən yaddaqalan hissəsi nə idi?"
3. Müştəri Cavablarını Yönləndirməkdən Çəkinin: Müştərilərin istədikləri kimi cavab verməsinə icazə verin. “Sizcə, bu münaqişəyə nə səbəb oldu?” kimi suallar “Bu münaqişənin anlaşılmazlıqdan qaynaqlandığını düşünürsünüzmü?” sualından daha açıqdır.
4. Əlavə Suallardan İstifadə Edin: Əlavə suallar məsləhətləşmədə vacib bir vasitədir. Müştəri qısa və ya qeyri-müəyyən cavab verərsə, məsləhətçi əlavə araşdırmanı təşviq etmək üçün əlavə sual verə bilər. Məsələn, "Bu barədə daha çox izah edə bilərsinizmi?" və ya "Bundan sonra nə oldu?"
Açıq Sualların İstifadəsində Çətinliklər
Açıq suallar texnikası çox faydalı olsa da, məsləhətçilər yarana biləcək bəzi çətinliklərdən xəbərdar olmalıdırlar:
1. Daha uzun müddət: Açıq suallar qapalı suallara nisbətən cavablandırılmaq və emal üçün daha çox vaxt tələb edir. Vaxt məhdudiyyəti olan məsləhət sessiyalarında bu, çətin ola bilər. Məsləhətçilər müştərilərə danışmaq üçün yer verməklə vaxtı effektiv şəkildə idarə etmək arasında tarazlıq saxlamalıdırlar.
2. Fokuslanmamış Cavabların Ehtimalı: Bəzi müştərilər çox geniş və ya fokuslanmamış cavablar verə bilərlər. Bu hallarda, məsləhətçinin müştərinin özünü kəsildiyini və ya qulaqardına vurulduğunu hiss etmədən söhbəti daha uyğun mövzulara yumşaq bir şəkildə yönləndirməsi vacibdir.
3. Stressli və ya Depressiyalı Müştərilər: Yüksək stressli və ya depressiyalı müştərilər üçün çox geniş açıq suallar onları çaşdıra və qorxuda bilər. Bu hallarda, məsləhətçi müştəri özünü rahat hiss edənə qədər tədricən açıq suallar təqdim etməli və ya onları qapalı suallarla birləşdirməli ola bilər.
Case Studies və Nümunələr
Açıq sualların istifadəsinə dair daha aydın təsəvvür yaratmaq üçün bir nümunə nümunəsi:
Tədqiqat nümunəsi: Şəxsi münasibətlərində problemlər yaşayan 35 yaşlı qadın Mariya
Maria məsləhətə partnyoru ilə münasibətlərindən çaşqınlıq və kədər hissi ilə gəlmişdi. Məsləhətçi söhbətə başlamaq üçün sadə, açıq sualla başladı:
Məsləhətçi: “Mariya, bu gün bura gəlməyə nə qərar verdin?”
Mariya: “Münasibətlərimin dağılmaq üzrə olduğunu hiss edirəm. Çox dalaşırıq və nə edəcəyimi bilmirəm.”
Bu mərhələdə məsləhətçi daha dərindən araşdırmaq üçün əlavə açıq suallardan istifadə edə bilər:
Məsləhətçi: "Baş verən mübahisə barədə mənə daha çox məlumat verə bilərsinizmi?"
Mariya: “Ev işləri kimi xırda şeylər üstündə dalaşırıq. Amma mənə elə gəlir ki, bunun daha çox mənası var. Artıq bir-birimizi başa düşmürük.”
Açıq suallardan istifadə etməklə məsləhətçi Mariyanın hisslərini daha dərindən araşdırmasına və problemlərinə daha dərindən nəzər salmasına kömək edə bildi. Bu proses həmçinin Mariyanın münasibətlərindəki münaqişənin emosional və psixoloji əsaslarını anlamağa başlamasına kömək etdi.
Nəticə
Açıq suallar məsləhətləşmədə mühüm bir vasitədir və müştərinin özünü ifadə etməsini təşviq etməkdən tutmuş məsləhətçilərin üzləşdikləri problemləri daha dərindən anlamalarına kömək etməyə qədər müxtəlif faydalar təklif edir. Onların istifadəsində bəzi çətinliklər olsa da, düzgün yanaşma ilə açıq suallar müştərilərin daha yaxşı özünüdərk etməsinə və həll yolları hazırlamasına kömək etmək üçün yüksək təsirli bir strategiya ola bilər.
Bu üsullardan necə və nə vaxt istifadə edəcəyini dərindən anlayan məsləhətçilər, müştərilərə öz hisslərini və fikirlərini araşdırmağa imkan verən dəstəkləyici, empatik və məhsuldar bir mühit yarada bilərlər. Bu, nəticədə daha uğurlu və məmnunedici bir məsləhət prosesinə gətirib çıxarır.
