కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్‌ను రూపొందించడానికి పద్ధతులు
రోజురోజుకు పోటీ పెరుగుతున్న వ్యాపార ప్రపంచంలో, కేవలం అమ్మకాల గణాంకాలు లేదా వెబ్‌సైట్ ట్రాఫిక్‌ను చూడటం ద్వారా వినియోగదారుల ప్రవర్తనను అర్థం చేసుకోవడం ఇకపై సరిపోదు. వినియోగదారులు ఎందుకు అలా ప్రవర్తిస్తారో, పరస్పర చర్యలోని ప్రతి దశలో వారు ఎలా భావిస్తారో, మరియు ఏ అడ్డంకులు వారిని కొనుగోలు చేయకుండా నిరోధిస్తున్నాయో మీరు అర్థం చేసుకోవాలి. ఇక్కడే కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్ కీలక పాత్ర పోషిస్తుంది.
కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్ అనేది, ఒక కస్టమర్ బ్రాండ్ గురించి ప్రాథమిక అవగాహన నుండి విధేయతను పొందే వరకు చేసే ప్రయాణానికి సంబంధించిన ఒక దృశ్య (లేదా నిర్మాణాత్మక) ప్రాతినిధ్యం. ఈ మ్యాప్, మార్కెటింగ్, ప్రొడక్ట్, కస్టమర్ సర్వీస్ మరియు సేల్స్ బృందాలకు కస్టమర్ అనుభవంపై ఏకీకృత అవగాహనను సాధించడంలో సహాయపడుతుంది. ఈ వ్యాసం, కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్‌ను కేవలం ఒక ప్రదర్శన పత్రంగా కాకుండా, ఒక వ్యూహాత్మక సాధనంగా ఉపయోగపడేలా క్రమపద్ధతిలో రూపొందించే పద్ధతులను చర్చిస్తుంది.
-
1. ప్రయాణ పటాన్ని సృష్టించడం యొక్క ఉద్దేశ్యాన్ని నిర్ధారించండి
మ్యాప్‌ను సృష్టించే ముందు, మీరు ఈ ప్రశ్నకు సమాధానం ఇవ్వాలి: ఈ మ్యాప్ యొక్క ఉద్దేశ్యం ఏమిటి? ఉద్దేశ్యం అవసరమైన పరిధిని, వివరాలను మరియు డేటాను నిర్ధారిస్తుంది. కొన్ని సాధారణ ఉద్దేశ్యాలు:
– మార్పిడులను తగ్గించే బాధాకరమైన అంశాలను గుర్తించండి
- కస్టమర్ ఆన్‌బోర్డింగ్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచండి బార్
సంకలనం నిలుపుదల మరియు విధేయత వ్యూహాలు
– కస్టమర్ సేవా ప్రక్రియను వేగవంతంగా మరియు మరింత కచ్చితంగా ఉండేలా రూపొందించండి
– స్వతంత్రంగా పనిచేస్తున్న బృందాల మధ్య అవగాహనలను సమన్వయం చేయడం
ఉదాహరణ: మీ లక్ష్యం ఇ-కామర్స్ చెక్అవుట్ కన్వర్షన్‌లను పెంచడం అయితే , జర్నీ మ్యాప్ "లాయల్టీ" దశపై కాకుండా, "పరిశీలన" నుండి "కొనుగోలు" దశలను వివరించడంపై దృష్టి పెట్టాలి.
-
2. మీరు మ్యాప్ చేయాలనుకుంటున్న పర్సోనాని నిర్ణయించండి
కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్‌ను ఎల్లప్పుడూ మొదట ఒక ప్రాథమిక పర్సోనా కోసం సృష్టిస్తారు. అన్ని రకాల కస్టమర్లను ఒకే మ్యాప్‌లో చేర్చడానికి ప్రయత్నించవద్దు, ఎందుకంటే ఫలితాలు చాలా సాధారణంగా ఉండి, వాటి అర్థాన్ని కోల్పోతాయి.
డేటా ఆధారంగా ఒక ఆదర్శ కస్టమర్‌ను చిత్రించడాన్ని పర్సోనా అంటారు , ఉదాహరణకు:
– జనాభా వివరాలు: వయస్సు, నివాస ప్రాంతం, వృత్తి
– ప్రేరణ: సౌలభ్యం, తక్కువ ధర, నాణ్యత, ప్రతిష్ట
– పరిమితులు: పరిమిత బడ్జెట్, తప్పుడు వస్తువు కొంటానేమోనన్న భయం, టెక్నాలజీపై అవగాహన లేకపోవడం
– ఛానెల్ ప్రాధాన్యతలు: ఇన్‌స్టాగ్రామ్, మార్కెట్‌ప్లేస్, భౌతిక దుకాణం, వాట్సాప్
వ్యాపారంపై అత్యధిక ప్రభావం చూపే వ్యక్తిని ఎంచుకోవడం ఒక ప్రభావవంతమైన పద్ధతి . ఉదాహరణకు, అత్యధిక రాబడిని అందించే వ్యక్తి లేదా తరచుగా ఫిర్యాదు చేస్తూ, తద్వారా వినియోగదారులను వదిలి వెళ్ళేలా చేసే వ్యక్తి.
-
3. కస్టమర్ ప్రయాణ దశలను నిర్వచించండి
ప్రతి వ్యాపారానికి ప్రయాణ దశలు భిన్నంగా ఉంటాయి, కానీ సాధారణంగా ఈ క్రింది ఫ్రేమ్‌వర్క్‌ను కలిగి ఉంటాయి:
1. అవగాహన – వినియోగదారులు బ్రాండ్‌ను గుర్తించడం ప్రారంభిస్తారు
2. పరిశీలన – వినియోగదారులు ఎంపికలను పోల్చి చూస్తారు
3. నిర్ణయం/కొనుగోలు – వినియోగదారుడు నిర్ణయించుకుని కొనుగోలు చేస్తాడు
4. ఆన్‌బోర్డింగ్/వినియోగం – కస్టమర్ ఉత్పత్తిని ఉపయోగించడం ప్రారంభిస్తాడు
5. నిలుపుదల/విశ్వసనీయత – వినియోగదారులు తిరిగి కొనుగోలు చేయడానికి లేదా సబ్‌స్క్రైబ్ చేసుకోవడానికి వస్తారు
6. ప్రచారం – వినియోగదారులు ఇతరులకు సిఫార్సు చేయడం
B2B వ్యాపారాలకు, దశలు సుదీర్ఘంగా ఉండవచ్చు: లీడ్ జనరేషన్ → క్వాలిఫికేషన్ → డెమో → ప్రపోజల్ → నెగోషియేషన్ → క్లోజింగ్ → ఇంప్లిమెంటేషన్ → రెన్యూవల్.
ఈ పద్ధతిలోని కీలకం: కేవలం సిద్ధాంతాన్ని కాకుండా, మీ వినియోగదారులకు వాస్తవంగా జరిగే దశలను ఎంచుకోండి.
-
4. వివిధ వనరుల నుండి సమాచారాన్ని సేకరించండి (అంచనాలపై ఆధారపడవద్దు)
ఒక మంచి ప్రయాణ పటం గుణాత్మక మరియు పరిమాణాత్మక పరిశోధనలను మిళితం చేస్తుంది. కింది కలయికను ఉపయోగించండి:
పరిమాణాత్మక డేటా
– గూగుల్ అనలిటిక్స్/GA4: క్లిక్ ఫ్లో, డ్రాప్-ఆఫ్‌లు, కన్వర్షన్ రేటు
– CRM డేటా: కొనుగోలు చక్ర సమయం, పునరావృత ఆర్డర్‌లు, చర్న్ రేటు
– హీట్‌మ్యాప్ & సెషన్ రికార్డింగ్ (ఉదా. హాట్‌జార్): పేజీలో వినియోగదారు ప్రవర్తన
– CS టికెట్ డేటా: వర్గం వారీగా ఫిర్యాదుల సంఖ్య
గుణాత్మక డేటా
– కస్టమర్ ఇంటర్వ్యూలు (5–15 మంది చాలా ఉపయోగకరంగా ఉంటారు)
– ఉత్పత్తి వినియోగాన్ని పరిశీలించడం (వినియోగశీలత పరీక్ష)
– సంభాషణ తర్వాత సంక్షిప్త సర్వే (CSAT/NPS)
– మార్కెట్‌ప్లేస్‌లలో సమీక్షలు, సోషల్ మీడియా వ్యాఖ్యలు
ఒక కీలకమైన పద్ధతి: పునరావృతమయ్యే నమూనాలను గమనించండి. ప్రయాణ పటం అనేది అభిప్రాయాల సమాహారం కాదు, బదులుగా అత్యంత తరచుగా సంభవించే వాస్తవాల సారాంశం.
-
5. ప్రతి దశలో టచ్పాయింట్లు మరియు ఛానెల్‌లను గుర్తించండి
టచ్‌పాయింట్ అంటే ఒక బ్రాండ్‌తో కస్టమర్‌కు ఉండే సంప్రదింపు స్థానం. టచ్‌పాయింట్‌లను వాటికి సంబంధించిన ఛానెల్‌లతో పాటు నమోదు చేయాలి. ఉదాహరణకు:
– అవగాహన: ఇన్‌స్టాగ్రామ్ ప్రకటనలు, టిక్‌టాక్ కంటెంట్, బ్లాగ్ ఆర్టికల్ SEO
– పరిగణన: ఉత్పత్తి పేజీలు, సమీక్షలు, నిర్వాహకుల చాట్, ఇమెయిల్ మార్కెటింగ్
– కొనుగోలు: చెక్అవుట్, చెల్లింపు పద్ధతి, ఆర్డర్ నిర్ధారణ
– ఉపయోగం: ట్యుటోరియల్స్, యాప్‌లోని ఫీచర్లు, యూజర్ గైడ్‌లు, డెలివరీ
– నిలుపుదల: లాయల్టీ ప్రోగ్రామ్‌లు, రిమైండర్‌లు, వ్యక్తిగత ఆఫర్‌లు
– ప్రచారం: సిఫార్సులు, అభిప్రాయాలు, సమీక్షలు
ఆచరణాత్మక పద్ధతి: టచ్‌పాయింట్‌లను కంపెనీ అంతర్గత నిర్మాణం నుండి కాకుండా, కస్టమర్ దృక్కోణం నుండి జాబితా చేయండి. వాటిని ఏ బృందం నిర్వహిస్తుందనే దాని గురించి కస్టమర్‌లు పట్టించుకోరు; వారు కేవలం బ్రాండ్‌ను మాత్రమే అనుభూతి చెందుతారు.
-
6. కస్టమర్ చర్యలు, ఆలోచనలు మరియు భావోద్వేగాలను మ్యాప్ చేయండి
ప్రయాణ పటానికి జీవం పోసే భాగం ఇదే. ప్రతి దశలో ఇలా రాయండి:
– చర్యలు: వినియోగదారుడు ఏమి చేస్తాడు?
– ప్రశ్నలు/ఆలోచనలు : వారు ఏమి ఆలోచిస్తున్నారు లేదా అడుగుతున్నారు?
– భావోద్వేగాలు: వారు ఏమి అనుభూతి చెందుతున్నారు—గందరగోళం, ఆసక్తి, సందేహం, సంతృప్తి?
“చెక్అవుట్” దశలో ఉదాహరణ:
– చర్య: చిరునామాను పూరించండి, కొరియర్‌ను ఎంచుకోండి, వోచర్‌ను నమోదు చేయండి
– ఆలోచన: “రవాణా ఖర్చు ఇంకా తగ్గించవచ్చా?” “ఇది సురక్షితమేనా?”
– భావోద్వేగం: ఆందోళన (చెల్లింపు విఫలమవుతుందనే భయం), చిరాకు (ఫారం చాలా పొడవుగా ఉంది), ఉపశమనం (విజయం)
తరచుగా ఉపయోగించే ఒక పద్ధతి ఏమిటంటే, ప్రతి దశలో 1–5 వరకు భావోద్వేగ స్థాయిని ఇచ్చి, ఆ తర్వాత అత్యంత బాధాకరమైన భాగాన్ని (భావోద్వేగం పడే బిందువును) చూపించడానికి దానిని ఒక సాధారణ గ్రాఫ్‌లో అమర్చడం.
-
7. సమస్యలను, లోపాలను మరియు కీలక క్షణాలను (నిజం తెలిసే క్షణాలు) కనుగొనండి
బేస్ మ్యాప్ ఏర్పడిన తర్వాత, మూడు విషయాలపై దృష్టి పెట్టండి:
1. బాధాకరమైన అంశాలు: వినియోగదారులను నిరాశకు గురిచేసే లేదా ఆర్డర్‌ను రద్దు చేసే సమస్యలు.
2. లోపాలు: వినియోగదారుల అవసరాలకు సమాధానం లభించకపోవడం (ఉదా. సైజు సమాచారం లేకపోవడం, స్పష్టమైన డెలివరీ అంచనా లేకపోవడం)
3. నిర్ణయాత్మక క్షణాలు: కస్టమర్ అభిప్రాయాన్ని నిజంగా నిర్ధారించే క్షణాలు (ఉదా. మొదటి కస్టమర్ సర్వీస్ స్పందన, అన్‌బాక్సింగ్ అనుభవం, రీఫండ్)
విశ్లేషణ పద్ధతులు ఉపయోగకరమైనది:
– అత్యధికంగా డ్రాప్-ఆఫ్‌లకు కారణమయ్యే పాయింట్‌లను గుర్తించండి.
– ఫిర్యాదు డేటా లేదా తరచుగా అడిగే ప్రశ్నలతో సరిపోల్చండి
– పెద్ద ప్రభావాన్ని చూపే మరియు సులభంగా పరిష్కరించగల సమస్యలకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వండి.
-
8. మెరుగుదల అవకాశాలను మరియు ఆచరణీయమైన పరిష్కార ఆలోచనలను సృష్టించండి.
'సమస్యల' వద్ద ఆగిపోయే ప్రయాణ పటం మార్పుకు దారితీయదు. ప్రతి దశలో అవకాశాలు లేదా మెరుగుదల ఆలోచనల కోసం ఒక నిలువు వరుసను చేర్చండి. ఉదాహరణకు:
– వినియోగదారులు ఒక ఉత్పత్తిని ఎంచుకోవడంలో గందరగోళానికి గురైతే → పోలిక ఫీచర్, సిఫార్సు క్విజ్ లేదా విజువల్ FAQని రూపొందించండి
– చెక్అవుట్ ఎక్కువ సమయం పడితే → ఫారమ్‌ను సరళీకరించి, ఆటో-ఫిల్‌ను ఎనేబుల్ చేసి, ప్రోగ్రెస్ బార్‌ను చూపించండి
– అమ్మకాల తర్వాత సేవ నెమ్మదిగా ఉంటే → టికెట్ ట్రాకింగ్, త్వరిత ప్రతిస్పందన టెంప్లేట్లు, స్పష్టమైన SLAను అందించండి
సూచించిన పద్ధతి: బృందం అత్యంత వాస్తవికమైన మొదటి చర్యను ఎంచుకునేలా, ప్రభావం మరియు శ్రమ (ప్రాధాన్యత మాత్రిక) ఆధారంగా పరిష్కారాలను వర్గీకరించండి.
-
9. బృందం ఉపయోగించడానికి సులభమైన జర్నీ మ్యాప్ ఫార్మాట్‌ను రూపొందించండి.
మీరు కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్‌ను వివిధ రూపాల్లో సృష్టించవచ్చు:
– స్ప్రెడ్‌షీట్‌లలోని పట్టికలు (అత్యంత వేగవంతమైన మరియు సులభమైన సహకారం)
– మిరో/ఫిగ్మాలో దృశ్య రేఖాచిత్రాలు
– కార్యనిర్వాహక ప్రెజెంటేషన్‌ల కోసం ఒక పేజీ సంక్షిప్త పత్రం
సిఫార్సు చేయబడిన కనీస నిర్మాణం:
– దశలు
– టచ్పాయింట్లు/ఛానెల్‌లు
- చర్యలు
– ఆలోచనలు/ప్రశ్నలు
- భావోద్వేగాలు
– బాధాకరమైన అంశాలు
– అవకాశాలు
– యజమాని/బాధ్యతగల వ్యక్తి (ఐచ్ఛికం)
– కొలమానాలు (ఐచ్ఛికం)
ఒక ముఖ్యమైన పద్ధతి: ఆచరణాత్మకంగా పనిచేసే ఒక పటాన్ని సృష్టించడం. అంటే, ఇతరులు దానిని చదివి, ఏమి చేయాలో వెంటనే అర్థం చేసుకోగలగాలి.
-
10. క్రమం తప్పకుండా ధృవీకరించండి, పరీక్షించండి మరియు నవీకరించండి
కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్ అనేది ఒక్కసారి చేసి వదిలేసే పత్రం కాదు. కస్టమర్ ప్రవర్తనలో మార్పులు, ప్లాట్‌ఫారమ్ విధానాలు, ట్రెండ్‌లు మరియు కొత్త ఫీచర్లు కూడా ఈ ప్రయాణాన్ని మారుస్తాయి. దీని ద్వారా దీనిని ధృవీకరించండి:
– అదనపు ఇంటర్వ్యూల ద్వారా అంచనాలను పరీక్షించడం
అమలు చేసిన పరిష్కారాల కోసం A/B టెస్టింగ్ నిర్వహించండి
- ప్రభావాన్ని కొలవడం మెరుగుదల తర్వాత (మార్పిడి రేటు, NPS, పునరావృత ఆర్డర్‌లు, CS ప్రతిస్పందన సమయం)
ఆదర్శవంతంగా, జర్నీ మ్యాప్‌ను ప్రతి 3–6 నెలలకు ఒకసారి లేదా ఉత్పత్తులు మరియు ప్రక్రియలలో ప్రధాన మార్పులు జరిగినప్పుడు సమీక్షించాలి.
-
పెనుటప్
సమర్థవంతమైన కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్‌ను రూపొందించే పద్ధతి స్పష్టమైన లక్ష్యంతో మొదలవుతుంది. ఇందులో భాగంగా నిర్దిష్ట పర్సోనాలపై దృష్టి పెట్టడం, వాస్తవ డేటాను ఉపయోగించడం, మరియు కస్టమర్ల భావోద్వేగాలను, సమస్యలను ప్రత్యేకంగా మ్యాప్ చేయడం వంటివి ఉంటాయి. అత్యుత్తమ జర్నీ మ్యాప్ అంటే అత్యంత అందమైనది కాదు, కానీ బృందం నిర్ణయాలు తీసుకోవడానికి మరియు నిజమైన మెరుగుదలలు చేయడానికి ఉత్తమంగా సహాయపడేదే అత్యుత్తమ జర్నీ మ్యాప్.
మీకు కావాలంటే, మీ వ్యాపార రకం ఆధారంగా టేబుల్ ఫార్మాట్‌లో, ఉపయోగించడానికి సిద్ధంగా ఉన్న కస్టమర్ జర్నీ మ్యాప్ టెంప్లేట్‌ను రూపొందించడంలో నేను మీకు సహాయం చేయగలను — కేవలం వ్యాపారం (ఉదా., ఇ-కామర్స్, సాస్, క్లినిక్, ఆన్‌లైన్ కోర్సు), లక్ష్యిత కస్టమర్‌లు మరియు ప్రధాన అమ్మకాల మార్గాలను పేర్కొనండి.
