Maitiro Ekuyera Kugutsikana Kwevatengi
Kugutsikana kwevatengi chimwe chezviratidzo zvakakosha zvekuchengetedza bhizinesi. Vatengi vanogutsikana vanowanzo dzokorora kutenga, kukurudzira zvigadzirwa kune vamwe, uye vanoshivirira matambudziko madiki. Kusiyana neizvi, vatengi vasingagutsikane havangoregi kutenga chete asi vanogonawo kuparadzira zviitiko zvisina kunaka, zvichikanganisa mukurumbira wekambani. Naizvozvo, kugona kuyera kugutsikana kwevatengi nemazvo ndiyo hwaro hwekuita sarudzo dzinotungamirirwa nedata, kwete kungonzwa chete.
Zvisinei, kuyera kugutsikana kwevatengi hakusi kungobvunza kuti, "Wagutsikana here?" Kune nzira dzakasiyana-siyana, zviyero, uye nzira dziripo, imwe neimwe ine zvayakanakira nezvayakaipira. Chinyorwa chino chinokurukura maitiro ekuyera kugutsikana kwevatengi nenzira yakarongeka kuitira kuti mhedzisiro ive yakakodzera, ishande, uye itungamire kune shanduko chaiyo.
1. Nzwisisa tsananguro yeshoko rekuti "kugutsikana" zvichienderana nevatengi
Danho rekutanga nderekunzwisisa kuti kugutsikana hakusi pfungwa imwe chete. Vatengi vanoongorora kugutsikana zvichibva pane zvavanotarisira kutenga vasati vatenga uye ruzivo rwavo mushure mekushandisa chigadzirwa kana sevhisi. Saka, mabhizinesi anofanirwa kunzwisisa zvinhu zviviri: zvinotarisirwa nevatengi uye ruzivo chairwo. Musiyano uripo pakati pezviviri izvi ndiwo uchasarudza kana vatengi vachigutsikana, vasina hanya, kana kuti vakaodzwa mwoyo.
Mukuita, izvi zvinoreva kuyera zvinhu zvinonyanya kukosha kuvatengi, kwete izvo chete zvinoonekwa zvakakosha mukati mekambani. Semuenzaniso, kune vatengi ve-e-commerce, kugutsikana kunowanzo kukanganiswa nekumhanya kwekutumira, mamiriro ezvinhu zvezvinhu pazvinosvika, nyore kwekudzosa, uye kupindura kwevatengi kumabasa avo.
2. Kushandisa ongororo dzekugutsikana kwevatengi (Customer Satisfaction Score/CSAT)
CSAT ndiyo nzira inonyanya kushandiswa. Kazhinji, vatengi vanokumbirwa kuti vaongorore ruzivo rwavo pachikero, senge 1–5 kana 1–10. Mibvunzo yeCSAT inowanzo bvunzwa mushure mekutengeserana, mushure mekutaurirana nevatengi, kana mushure mekunge vatengi vashandisa chimwe chinhu.
Mienzaniso yemibvunzo yeCSAT:
– “Magutsikana sei nebasa redu nhasi?”
– “Munogutsikana zvakadini nemhando yechigadzirwa chamakagamuchira?”
Zvakanakira zveCSAT:
- Zviri nyore kuti vatengi vanzwisise.
- Kukurumidza kuunganidza nekuongorora.
- Yakakodzera kuyera zviitiko zvakananga (semuenzaniso mushure mekutaura naCS).
Zvakashata zveCSAT:
– Zvinogona kunge zvakawandisa kana mubvunzo wacho usina kunyatsojeka.
- Hunhu hwekugutsikana hunowanzo kukanganiswa nemanzwiro echinguvana.
Kuti CSAT ishande zvakanyanya, wedzera mubvunzo mupfupi, usina mhinduro yakaita sekuti: "Ndezvipi zvikonzero zvako zvekupa chiyero ichocho?" Mhinduro iyi inopa mamiriro ezvinhu uye mazano ekuvandudza.
3. Kuyera kuvimbika neNet Promoter Score (NPS)
NPS yakagadzirirwa kuyera mukana wekuti mutengi anokurudzira bhizinesi rako kune vamwe. Mubvunzo uri nyore:
"Mune mukana wakadini wekukurudzira chigadzirwa/sevhisi yedu kushamwari kana mushandi pamwe chete?" pachikero che0–10.
Vakapindura vakazoiswa mumapoka maviri:
– Vashambadziri (9–10): vanogutsikana zvikuru uye vakavimbika.
– Vasingashande (7–8): vanogutsikana, asi vasina shungu zvakanyanya.
– Vatsoropodzi (0–6): kusagutsikana uye zvinogona kuparadzira zviitiko zvisina kunaka.
Fomura yeNPS:
NPS = % Vatsigiri – % Vadzivisi
Zvakanakira zveNPS:
- Inobatsira kufanotaura kukura kwenguva refu uye kuvimbika.
- Kuenzanisa zvinhu kuri nyore pakati pemwedzi.
Zvakashata zveNPS:
– Haawanzo tsanangura kuti sei vatengi vakapa mamakisi iwayo.
- Hazvina kukodzera kuyera ruzivo rwezviitiko chaizvo.
Mhinduro ndeyekubatanidza NPS nemibvunzo inotevera yakaita sekuti: "Ndechipi chikonzero chikuru chawakapa mamaki iwayo?" uye "Chii chatingavandudza?"
4. Kuyera nyore kwebasa uchishandisa Customer Effort Score (CES)
CES inotarisa kuti zviri nyore sei kuti vatengi vagadzirise zvavanoda, kunyanya pavanenge vachishanda nevatengi, nzira yekutenga, kana nzira yekukumbira zvikumbiro.
Mienzaniso yemibvunzo yeCES:
– “Zvaive nyore sei kuti ugadzirise dambudziko rako nhasi?” (chiyero 1–5 kubva pane chakaoma zvikuru kusvika pane chiri nyore kwazvo)
– “Ndinogona kuzadzisa zvandinoda zviri nyore.” (chiyero chinobvumirana/chinopikisana nacho)
Sei CES ichikosha? Nekuti chiitiko "chiri nyore" chinowanzo simbisa kuvimbika pane chiitiko "chakanaka" asi chakaoma. Kuderedza kusawirirana kwakadai semafomu marefu, mhinduro dzinononoka, kana maitiro akaomarara ekudzoka kunogona kuwedzera kugutsikana zvakanyanya.
5. Tarisa ongororo dzevatengi uye manzwiro avo (Ongororo & Kuongorora Manzwiro)
Kunze kweongororo, unogona kuyera kugutsikana kuburikidza neongororo dziri pamisika, Google Business, social media, uye maforamu. Ongororo dzinopa mufananidzo wakajeka uye wakajeka kupfuura ongororo dzepamutemo.
Chii chinogona kuitwa:
- Verenga avhareji yekuongorora (semuenzaniso 4,6/5).
– Tsvaga mazwi akakosha anowanzoonekwa (semuenzaniso "kutumira kwenguva refu", "kurongedza zvakanaka", "CS ine hushamwari").
- Ita ongororo yemanzwiro (akanaka, asina kwaakarerekera, asina kunaka).
Maitiro aya anokubatsira kuona matambudziko anodzokororwa. Semuenzaniso, kana vatengi vakawanda vakataura kuti "saizi haikodzeri," saka kuvandudzwa kunofanira kuitwa kutsananguro yechigadzirwa, gwara resaizi, kana kutonga mhando.
6. Kuyera maitiro evatengi (zviyero zvinotungamirirwa nedata)
Kugutsikana hakusi kungofunga chete, asiwo chiratidzo chinooneka chemaitiro evatengi. Zvimwe zviratidzo zvakakosha zvemaitiro zvinosanganisira:
- Kudzokorora mutengo wekutenga: vatengi vakagutsikana vanowanzo tenga zvakare.
– Chiyero cheKutengesa (chiyero cheKutengesa chevatengi): kana kutengeswa kwemari kwakakwira, pane chiratidzo chekusagutsikana kana kukosha kusina kuenzana.
– Kukosha kwehupenyu hwemutengi (CLV): kugutsikana nekuvimbika zvinowedzera kukosha kwemutengi nekufamba kwenguva.
- Mwero wekudzoserwa kwemari uye zvichemo: kudzoka kwakawanda kunogona kuratidza matambudziko emhando yepamusoro kana kuti tarisiro dzisina kuzadzikiswa.
- Nguva yekugadzirisa nyaya uye huwandu hwematikiti anodzokororwa: kana dambudziko rikaitika kakawanda, zvinoreva kuti mhinduro haisati yakwana.
Nzira iyi ine simba nekuti haivimbi nepfungwa dzechinguvana, asi pane simba chairo pabhizinesi.
7. Ita hurukuro dzevatengi uye mapoka ekutarisa
Kana uchida kunzwisisa kwakadzama, ita hurukuro dzakarongeka nevatengi vakawanda. Nzira iyi yakakodzera kuwana zvikonzero zvekugutsikana kana kusagutsikana, kunyanya nezvigadzirwa zvitsva, masevhisi epamusoro, kana mabhizinesi eB2B.
Mibvunzo inogona kushandiswa:
- "Chii chaunonyanya kufarira nezvebasa redu?"
- "Ndechipi chinhu chinonyanya kunetsa panguva yekutenga?"
- "Dai waigona kuchinja chimwe chinhu, chingave chii?"
Mapoka ekutarisa anobatsirawo pakuunganidza pfungwa dzevanhu pamwe chete uye kugadzira pfungwa itsva. Kunyangwe huwandu hwevanhu vakapindura huri hudiki, hunhu hwepfungwa dzinowanikwa hunowanzo kuve hwakakwira.
8. Sarudza nguva yakakodzera uye nzira yekuyera
Kunyangwe ongororo yakanaka inogona kuburitsa data rakashata kana ikatumirwa panguva isiriyo. Tumira ongororo kana vatengi vachiri kurangarira zvakaitika kwavari, semuenzaniso:
- Mushure mekunge kutenga kwapera uye chigadzirwa chagamuchirwa.
- Mushure mekunge kutaurirana nevatengi kwapera.
- Mushure mekunge mutengi ashandisa zvimwe zvinhu zviri muapplication.
Gadzirisawo chiteshi:
– Email yevatengi vakajaira kutaurirana zviri pamutemo.
- Mapop-up ari mukati meapp ezviitiko zvedhijitari.
– WhatsApp kana SMS kuti muwane mhinduro nekukurumidza, asi musaita kuti frequency yacho isanyanye kuoneka.
9. Kushandura mhedzisiro yekuyera kuita zviito chaizvo
Kuyera kugutsikana kwevatengi hakuna zvakunobatsira kana kusingatevedzwi. Matanho akakosha mushure mekuunganidza data:
1. Kuona maitiro ekukwirira nekudzikira. Semuenzaniso, mamaki eCSAT akakwira emhando yechigadzirwa asi akaderera pakupa.
2. Isa zvinhu zvakakosha pakuvandudza zvinhu zvichienderana nemhedzisiro yazvo. Tarisa pazvinhu zvinowanzo itika uye zvinonyanya kukonzera matambudziko kana zvichemo.
3. Gadzira hurongwa hwekuita hune zvinangwa. Semuenzaniso: kuderedza nguva yekupindura kwevatengi kubva pamaminitsi gumi kusvika pamaminitsi matatu.
4. Ongororazve mushure mekuvandudza. Ita shuwa kuti kuvandudzwa kwacho kunovandudza kugutsikana.
Makambani anobudirira anowanzoita kutenderera kunoenderera mberi: kuyera → kuongorora → kuvandudza → kuyera zvakare.
Mhedziso
Kuyera kugutsikana kwevatengi zvinobudirira kunoda musanganiswa wezviyero zvehuwandu uye nzira dzemhando yepamusoro. CSAT inobatsira kuyera kugutsikana panguva dzakatarwa muchiitiko, NPS inoyera kuvimbika uye mazano, CES inoongorora nyore kwekuita, nepo ongororo dzeveruzhinji neruzivo rwemaitiro zvichipa mufananidzo wakajeka. Kubvunzurudzwa kwevatengi kunopa ruzivo rwakadzama kuti vanzwisise mudzi wematambudziko.
Kana zviyero zvikatorwa nguva dzose uye zvichiteverwa nekuvandudzwa kunooneka, kugutsikana kwevatengi kunowedzera, kuvimbika kunokura, uye mabhizinesi anowana mukana wakasimba wekukwikwidzana. Nemamwe mashoko, kuyera kugutsikana kwevatengi hakusi kungoongorora chete, asi inzira yakakosha yekuchengetedza hukama hwevatengi kwenguva refu.
