Како да се измери задоволството на клиентите
Задоволството на клиентите е еден од најважните индикатори за успех на бизнисот. Задоволните клиенти имаат поголема веројатност да купат повторно, да им препорачуваат производи на други и се потолерантни кон помали проблеми. Спротивно на тоа, незадоволните клиенти можат да се отпишат, да се префрлат на конкуренти или дури да шират негативни критики што влијаат на угледот. Затоа, мерењето на задоволството на клиентите не е само опционална активност, туку процес што бара редовна и структурирана имплементација. Оваа статија дискутира за тоа како практично да се мери задоволството на клиентите, од методи и алатки за мерење до тоа како да се преведат резултатите во конкретни акции.
1. Разберете што се подразбира под задоволство на клиентите
Задоволството на клиентите е споредба помеѓу очекувањата на клиентите и искуството што го добиваат. Ако искуството се совпаѓа или ги надминува очекувањата, клиентите ќе бидат задоволни. Ако искуството не ги исполнува очекувањата, клиентите ќе бидат разочарани. Очекувањата на клиентите се под влијание на рекламирањето, ветувањето на брендот, цената, препораките на пријателите, претходните искуства и стандардите за услуги во индустријата. Затоа, мерењето на задоволството не е само прашање на прашањето: „Дали сте задоволни?“; туку бара и разбирање на аспектите што го обликуваат искуството на клиентите, како што се квалитетот на производот , брзината на услугата, љубезноста на персоналот, леснотијата на плаќање и политиките за враќање.
2. Одредете ги целите на мерењето
Пред да изберете метод, дефинирајте ги вашите цели за мерење на задоволството на клиентите. Дали сакате да го оцените квалитетот на услугата за корисници? Дали сакате да го одредите задоволството на клиентите по купувањето на одреден производ? Или сакате да го следите искуството на клиентите од почеток до крај? Јасна цел ќе ви помогне да ги одредите најрелевантните типови прашања, времето на собирање податоци и метриките. На пример, бизнисот за е-трговија може да се фокусира на искуството со испорака и леснотијата на плаќање, додека бизнисот за услуги може повеќе да се фокусира на навременоста, професионализмот и резултатите од услугата.
3. Користење на анкети за задоволство на клиентите (Анкета за задоволство на клиентите)
Анкетите се најчестиот начин за мерење на задоволството на клиентите бидејќи се лесни за администрирање и можат да допрат до голем број испитаници. Можете да користите кратка анкета со скала за оценување, како што се 1–5 или 1–10. Прашањата во анкетата треба да бидат специфични, на пример:
- Колку сте задоволни од квалитетот на производот?
- Колку сте задоволни од брзината на услугата?
– Колку е лесен процесот на купување на веб-страницата/апликацијата?
- Дали производот одговара на описот?
За поточни резултати, комбинирајте квантитативни (нумеричка скала) прашања со квалитативни (отворени) прашања. Отворените прашања како „Што можеме да подобриме?“ честопати даваат важни сознанија кои не се лесно очигледни само од бројките.
Важен совет: анкетата треба да биде кратка, јасна и кратка. Клиентите имаат тенденција да не сакаат да пополнуваат долги анкети. Идеално, 5-10 прашања се доволни за да се добие солидна слика.
4. Мерење на CSAT (резултат на задоволство на клиентите)
CSAT е метрика за задоволство на клиентите што обично се мери со директно прашање како на пример: „Колку бевте задоволни од вашето искуство?“, со опции за одговор како што се: Многу незадоволен, Незадоволен, Неутрален, Задоволен, Многу задоволен.
Резултатот од CSAT генерално се пресметува како процент на клиенти кои одговориле „Задоволни“ или „Многу задоволни“ во споредба со вкупниот број на испитаници. CSAT најдобро се користи по специфични интеракции, како на пример откако клиентот ќе прими производ, откако ќе се реши жалба или по консултативна сесија. Предноста на CSAT е неговата едноставност и брзина на читање. Недостатокот е што CSAT не секогаш ја објаснува причината за задоволството или незадоволството, па затоа треба да се дополни со коментари од отворен тип.
5. Мерење на NPS (Net Promoter Score)
NPS ја мери лојалноста на клиентите и колку е веројатно тие да го препорачаат вашиот бизнис. Стандардното NPS прашање е: „Колку е веројатно да го препорачате нашиот производ/услуга на пријател или колега?“ на скала од 0 до 10.
Испитаниците беа поделени во три групи:
– Промотори (9–10): многу задоволни и лојални клиенти
– Пасиви (7–8): доста задоволни, но лесно се префрлаат на конкурентите
– Критичари (0–6): незадоволни и веројатно ќе шират негативни критики
NPS формула: %промотори – %клеветници.
NPS е корисен за мерење на силата на брендот и можностите за раст преку промоција од уста на уста. За да биде поефикасен, додадете дополнителни прашања како на пример: „Зошто ја дадовте таа оценка?“
6. Мерење на CES (оценка на напорот на клиентите)
Резултатот за напор на клиентите мери колку лесно клиентите ги завршуваат своите задачи, како што се купување, поднесување жалба или обработка на враќање. CES обично прашува: „Колку лесно ви беше да ја завршите вашата задача денес?“ на скала што се движи од 1 (многу тешко) до 5/7 (многу лесно).
CES е особено корисен бидејќи бројни студии покажаа дека клиентите имаат тенденција да останат не само затоа што се „задоволни“, туку затоа што процесот е „лесен“. Колку повеќе напор треба да вложи клиентот, толку е поголема веројатноста да си замине. CES е идеален за услуги за корисници, апликации или услуги што имаат хиерархиски процес.
7. Искористете ги критиките, оценките и социјалните медиуми
Освен анкетите, богатство од податоци за задоволството на клиентите е лесно достапно преку прегледи на пазарот, прегледи на Google, коментари на социјалните медиуми и форуми. Овие прегледи се спонтани и затоа често се поискрени. Можете да анализирате модели на жалби, често појавувачки клучни зборови и расположение (позитивно, негативно, неутрално). Исто така, обрнете внимание на вашиот одговор на негативните прегледи, бидејќи начинот на кој бизнисот реагира на жалбите често влијае на одлуките на потенцијалните клиенти.
Доколку е можно, периодично правете преглед: на пример, секоја недела или месец, забележете ги 3-те најголеми проблеми што се појавуваат најчесто, а потоа поставете корективни мерки.
8. Мерење на задоволството преку податоци за однесувањето на клиентите
Задоволството не мора секогаш да се бара; тоа може да се види и преку однесувањето. Некои индикатори за однесување што можат да го одразат задоволството вклучуваат:
– Стапка на повторени купувања: процент на клиенти кои купуваат повторно
– Стапка на задржување: процентот на клиенти кои продолжуваат да ја користат услугата во одреден период.
– Стапка на одлив: процент на клиенти кои престануваат да се претплатуваат
– Стапки на жалби и враќање на пари: повисоките стапки може да укажуваат на проблеми со квалитетот
– Време за решавање на жалбата: колку побрзо, толку подобро
– Ангажман: фреквенција на користење на апликацијата, отворање е-пошта или интеракција со содржината
Податоците за однесувањето даваат објективна слика, но сепак треба да се комбинираат со директни повратни информации за да ги знаете причините зад бројките.
9. Одредете го точното време на мерење
Временскиот период е клучен. Доколку анкетата се спроведе предолго по трансакцијата, клиентите може да ги заборават деталите. Доколку се спроведува премногу често, клиентите може да се изнервираат. Некои идеални времиња за мерење на задоволството вклучуваат:
– По купувањето или приемот на производот
– По интеракција со службата за корисници
– По завршувањето на пробниот период или периодот на воведување во работа
– Откако клиентот ќе ја користи услугата одреден период (на пример, 30 дена)
– По нови ажурирања на системот/функциите
Користете пристап „базиран на настани“ за да ги направите повратните информации порелевантни.
10. Обработете ги резултатите во корективни мерки
Мерењето на задоволството без следење е бескорисно. Откако ќе се соберат податоците, направете ги следниве чекори:
1. Групирајте ги резултатите по категорија: квалитет на производот, испорака, услуга, цена итн.
2. Барајте шеми: проблемите што се јавуваат често се најголем приоритет.
3. Определете ја акцијата: на пример, подобрување на стандардните оперативни процедури за услуги, зголемување на персоналот, разјаснување на описите на производите или подобрување на пакувањето.
4. Комуницирајте со промените: Кажете им на клиентите дека сте ги слушнале нивните повратни информации. Ова гради доверба.
5. Повторно мерење: споредете ги резултатите пред и по подобрувањето за да го видите влијанието.
Заклучок
Ефикасен начин за мерење на задоволството на клиентите е комбинирање на неколку пристапи: анкети (CSAT, NPS, CES), преглед и анализа на социјалните медиуми и податоци за однесувањето на клиентите. Клучот за успех не лежи само во собирањето бројки, туку и во способноста на бизнисот да ги преведе податоците во опипливи подобрувања. Со редовно, целно мерење и следење, бизнисите можат да ги задржат клиентите подолго, да го подобрат својот углед и да растат поконзистентно во конкурентна средина.
Доколку сакате, можам да ви помогнам да креирате поспецифична верзија на овој напис за одреден тип на бизнис (на пр., ресторан, е-трговија, услуга или SaaS апликација) за подобро усогласување на примерните метрики и прашања.
