Fitantanana ny serivisy IT ao amin'ny orinasa
Amin'izao vanim-potoana nomerika izao, ny teknolojian'ny fampahalalana (IT) dia tsy "fanohanana" fotsiny intsony, fa fototra tena ilaina izay mamaritra ny hafainganam-pandehan'ny fanavaozana, ny fahombiazan'ny vidiny, ny fiarovana ny angon-drakitra, ary ny kalitaon'ny serivisy ho an'ny mpanjifa. Na izany aza, ny fahombiazan'ny fampiasana IT ao amin'ny orinasa dia tsy miankina amin'ny fitaovana, rindrambaiko, na talenta ara-teknika ihany. Ny fanalahidy dia ny fitantanana ny serivisy IT (ITSM): fomba fiasa voarafitra amin'ny fandrindrana, fanomezana, fampandehanana ary fanatsarana ny serivisy IT mba hifanaraka amin'ny filàn'ny orinasa.
Fahatakarana ny Fitantanana ny Serivisy IT
Ny fitantanana ny serivisy IT dia andiana fomba fanao izay miantoka fa ny serivisy IT—toy ny mailaka ho an'ny orinasa, fampiharana ara-barotra, tambajotra, mpizara, serivisy rahona, helpdesk, na rafitra fiarovana—dia miasa tsara, azo antoka, ary mahafeno ny tanjona voafaritra. Tsy toy ny "fitantanana IT", izay matetika mifantoka amin'ny fananana ara-teknika, ny ITSM dia mifantoka amin'ny serivisy: izay ilain'ny mpampiasa, ny fomba fanaterana ny serivisy, ary ny fomba famoronana ny sandan'ny orinasa.
Ao anatin'ny tontolon'ny orinasa, ny serivisy IT dia tsara raha manana famaritana mazava: hoe iza ireo mpampiasa serivisy, ny fenitra fampandehanana azy ireo, ny fomba fanohanana azy ireo, ary ny fandaniana sy ny risika mety hitranga. Amin'izany fomba izany, dia azo refesina ny anjara biriky atolotry ny IT, ary afaka mandray fanapahan-kevitra mifototra amin'ny angon-drakitra ny orinasa, fa tsy amin'ny vinavina fotsiny.
Nahoana no zava-dehibe ho an'ny orinasa ny ITSM
Raha tsy misy ny fitantanana serivisy sahaza, dia mirona ho mihetsika haingana ireo sampana IT: manamboatra ireo fanelingelenana rehefa mitranga izany, mamaly ireo fitarainana tampoka, na manampy rafitra vaovao tsy misy fanaraha-maso. Mety hiteraka fahatapahan-jiro be loatra, fandaniana tafahoatra, ary tsy fahafaham-pon'ny mpampiasa izany. Manampy ireo orinasa amin'ny alalan'ny tombontsoa lehibe maromaro ny ITSM:
1. Fampifanarahana ny IT sy ny orinasa
Mifantoka amin'ny laharam-pahamehana izay misy fiantraikany mivantana amin'ny tanjon'ny orinasa ny IT, toy ny fitomboan'ny vokatra, ny fahafaham-pon'ny mpanjifa, na ny fanarahana ny lalàna.
2. Kalitao azo refesina amin'ny serivisy
Tombanana amin'ny alalan'ny tondro toy ny fotoana famaliana, ny fotoana fanarenana, ny fisian'ny rafitra ary ny tahan'ny fahombiazan'ny fiovana ny tolotra.
3. Fitantanana ny risika sy ny fiarovana
Mampihena ny mety hisian'ny fanitsakitsahana sy fivoahan'ny angon-drakitra ny fomba fiasa mahazatra momba ny fanovana ny rafitra, ny fidiran'ny mpampiasa ary ny fikirakirana ny tranga.
4. Fahombiazan'ny fandaniana sy loharano
Amin'ny alalan'ny dingana tsotra, dia azo atao mandeha ho azy ny asa miverimberina, mihena ny famerenana ny rafitra, ary azo kasaina tsara kokoa ny fahafaha-mamokatra fotodrafitrasa.
Singa fototra amin'ny fitantanana ny serivisy IT
Mba hahafahan'ny ITSM miasa tsara dia mila mandinika ireto singa fototra manaraka ireto ny orinasa:
1. Serivisy sy Katalogy Serivisy
Tokony hanana katalaogin'ny serivisy izay mirakitra an-tsoratra ny serivisy IT misy, ny fomba fangatahana azy ireo, ny fenitry ny fotoana serivisy, ary ny fetran'ny fanohanana ny orinasa. Ohatra: "famoronana kaontin'ny mpiasa vaovao (SLA 1 andro fiasana)," "fangatahana fitaovana finday (SLA 3 andro fiasana)," "famerenana tenimiafina (SLA 15 minitra)." Ny katalaogin'ny serivisy dia manazava ny zavatra andrasan'ny mpampiasa ary manamora ny fandrefesana.
2. Biraon'ny Serivisy ho Foibe Serivisy
Ny biraon'ny serivisy no toerana voalohany ifandraisan'ny mpampiasa amin'ny fitaterana tranga na fandefasana fangatahana serivisy. Tsy ny mandray fitarainana fotsiny no andraikiny, fa ny mandrindra: manasokajy, mampahafantatra ny vaovao, mampita ny vaovao, ary miantoka ny traikefa tsara ho an'ny mpampiasa.
3. Dingana sy SOP
Ny fitantanana ny serivisy IT dia miankina amin'ny dingana voarakitra an-tsoratra, toy ny fitantanana ny tranga, ny fitantanana ny fiovana, ny fitantanana ny fananana ary ny fitantanana ny fahalalana. Ireo SOP ireo dia manatsara ny fitoviana amin'ny serivisy, manamora ny fiofanana ary manafoana ny fiankinan-doha amin'ny olona manokana.
4. Andraikitra sy andraikitra
Mitaky fizarana andraikitra mazava ny ITSM, toy ny tompon'ny serivisy, tompon'ny dingana, mpitantana ny rafitra, mpandinika ny fiarovana, ary mpitantana ny mpivarotra. Ny fahazavan'ny andraikitra dia manampy amin'ny fanafainganana ny fanapahan-kevitra sy ny fanamorana ny fitomboan'ny olana.
5. Fitaovana ITSM
Mazàna ireo orinasa dia mampiasa fampiharana fanaovana tapakila sy suite ITSM mba hampivondronana ireo fangatahana, hanaraha-maso ireo SLA, handraisana an-tsoratra ireo fananana ary hamokarana tatitra. Ireo fitaovana ireo dia tena ilaina amin'ny fanangonana angon-drakitra marina sy fanatsarana mifototra amin'ny zava-misy.
Ireo dingana ITSM fototra ao amin'ny orinasa
Na dia mety ho samy hafa aza ny orinasa tsirairay, dia misy dingana fototra sasany izay saika ilaina foana:
Fitantanana ny tranga
Ny tanjona dia ny hamerenana amin'ny laoniny ny serivisy haingana araka izay tratra rehefa misy fahatapahana. Ohatra amin'ny tranga ny tsy fahafahana miditra amin'ny rindranasa, ny tsy fahafahan'ny tambajotran'ny birao miditra, na ny tsy fahatongavan'ny mailaka. Ny fifantohana dia ny famerenana amin'ny laoniny haingana sy ny fifandraisana mazava amin'ny mpampiasa, anisan'izany ny fotoana fanamboarana tombanana.
Fitantanana ny Fangatahana Serivisy (Famitana ny Fangatahana)
Tsy tahaka ny tranga hafa, ny fangatahana serivisy dia filàna mahazatra izay azo tanterahina amin'ny alàlan'ny fomba fiasa mahazatra, toy ny fametrahana rindrambaiko, fangatahana fidirana amin'ny lahatahiry, na famoronana kaonty. Ny tsara indrindra dia ny hoe ireo dingana ireo dia tokony hanana dingana fankatoavana, fotoana famaranana voarindra, ary automatique raha azo atao.
Fitantanana ny olana
Raha miverimberina matetika ny tranga iray, dia midika izany fa misy antony fototra tsy voavaha. Ny fitantanana ny olana dia mamantatra ny antony fototra ary misoroka ny fiverimberenan'ny olana amin'ny alàlan'ny hetsika maharitra, toy ny fanavaozana ny rafitra, fanamboarana ny firafitry ny rafitra, na fanovana ny maritrano.
Fitantanana ny fiovana
Mety hiteraka fahatapahana ny fanovana eo amin'ny rafitra IT—fanavaozana ny fampiharana, fifindran'ny mpizara, fanovana ny rindranasa fiarovana amin'ny afo—raha tsy voafehy. Ny dingana fitantanana ny fiovana dia miantoka fa voadinika ny mety ho risika amin'ny fanovana, voasedra, voalahatra, ary manana drafitra fanafoanana. Ny tanjona dia tsy ny hanakana ny fanavaozana, fa ny hahatonga ny fiovana ho azo antoka kokoa sy azo vinavinaina kokoa.
Fitantanana ny Fananana sy ny Fikirana IT
Mila mahafantatra ny fananany IT ny orinasa: solosaina finday, mpizara, fahazoan-dàlana rindrambaiko, fitaovana tambajotra, ary serivisy rahona. Amin'ny alàlan'ny tahiry tsara, afaka mifehy ny fandaniana ny orinasa, miantoka ny fanarahana ny fahazoan-dàlana, manafaingana ny famahana olana, ary mikasa ny hanolo ny fitaovana.
Fitantanana ny Ambaratongan'ny Serivisy
Ity dingana ity dia mitantana ny SLA (Service Level Agreements), na ny tanjona amin'ny serivisy, toy ny fahafahana miditra 99,9% ho an'ny rafitra manan-danja na ny fotoana famaliana 30 minitra ho an'ny tapakila laharam-pahamehana. Ny SLA dia manampy ny orinasa hametraka laharam-pahamehana, hanombana ny fahombiazan'ny IT, ary hampifanaraka ny fanantenan'ny orinasa sy ny IT.
Rafitra ampiasaina matetika
Anisan'ny rafitra malaza indrindra ny ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Manome torolàlana momba ny fomba fanao tsara indrindra amin'ny fitantanana serivisy mandritra ny androm-piainany ny ITIL: fandrindrana, famolavolana, tetezamita, fampandehanana ary fanatsarana mitohy. Ankoatra ny ITIL, afaka mampiasa fomba fiasa hafa toy ny COBIT (fitantanana IT), ISO/IEC 20000 (fenitra rafitra fitantanana serivisy IT), ary fomba fanao DevOps ihany koa ny orinasa mba hanafainganana ny famoahana fampiharana nefa tsy manimba ny fahamarinan-toerana.
Ireo fanamby amin'ny fampiharana ny ITSM amin'ny orinasa
Matetika ny fampiharana ny ITSM dia tsy mahomby noho ny tsy fahampian'ny fitaovana, fa noho ny anton-javatra maha-olombelona sy ara-kolontsaina. Ireto misy olana mahazatra sasany:
– Fanoherana ny fiovana: zatra ny fomba taloha ny mpiasa ary mihevitra ny fomba fiasa vaovao ho mampiadana ny asa.
– Sarotra loatra ny fomba fiasa: mampihatra fitsipika maro loatra indray mandeha ny orinasa nefa tsy miraharaha ny fahafahan'ny ekipa.
– Tsy fahampian'ny fanohanan'ny mpitantana: raha tsy misy ny fanohanana avy amin'ny mpitantana dia ho sarotra ny mitazona ny fitsipi-pifehezana eo amin'ny dingana.
– Farafahakeliny ny angon-drakitra sy antontan-taratasy: raha tsy misy ny angon-drakitra momba ny tapakila, ny fananana ary ny tatitra dia tsy ho voafehy ny fanatsarana.
Ny fandresena ireo fanamby ireo dia mitaky fomba fiasa miandalana, fiofanana, fifandraisana ary fifantohana amin'ny tombontsoa tena izy ho an'ny mpampiasa.
Paikady ho an'ny fananganana ITSM mahomby
Mba hahazoana antoka fa mahomby ny fitantanana ny serivisy IT, dia afaka mampihatra ireto dingana azo ampiharina manaraka ireto ny orinasa:
1. Atombohy amin'ireo tolotra tena ilaina indrindra
Fantaro ireo tolotra izay tena misy fiantraikany amin'ny fampandehanana ny orinasa, ary avy eo dia hamafiso aloha ireo sehatra ireo.
2. Farito ny KPI sy ny SLA azo tanterahina
Fadio ny mametraka tanjona avo loatra raha tsy ampy ny loharanon-karena; mamoròna tanjona tsikelikely rehefa mitombo ny fahafaha-manao.
3. Manangana fototra fahalalana
Angony ireo vahaolana iraisana, torolàlana ho an'ny mpampiasa, ary fomba fiasa amin'ny famahana olana mba hanafainganana ny famahana olana amin'ny tapakila.
4. Fandehanana mandeha ho azy ny asa miverimberina
Ohatra, ny famerenana ny tenimiafina, ny fanomezana kaonty, na ny dingana fampidirana mpiasa, mba hahafahan'ny ekipa IT mifantoka amin'ny asa sarobidy.
5. Manaova fanatsarana mitohy
Araho maso ny fironana amin'ny tranga, tombano ny antony fototra, ary manaova fanovana kely tsy tapaka.
Penutup
Ny fitantanana ny serivisy IT ao anatin'ny orinasa iray dia ezaka rafitra iray mba hahazoana antoka fa ny IT dia manome tombony ara-barotra tena izy, fa tsy "fikojakojana ny rafitra" fotsiny. Amin'ny fifantohana amin'ny serivisy, ny dingana tsy tapaka, ny fandrefesana ny fahombiazana, ary ny kolontsaina fanatsarana mitohy, dia afaka manatsara be dia be ny fahamarinan-toerana, ny fiarovana ary ny traikefan'ny mpampiasa ny orinasa. Ao anatin'ny tontolo nomerika mihamitombo hatrany, ny ITSM dia tsy filàna ara-teknika fotsiny, fa fampiasam-bola stratejika ihany koa mba hitazonana ny orinasa ho mailaka, azo itokisana ary vonona hitombo.
