Командалардағы қақтығыстарды басқару
Команда ішіндегі қақтығыстар сөзсіз дерлік. Әр түрлі ортадағы, ойлау қабілеті бар, қарым-қатынас стилі мен қызығушылықтары бар адамдар ортақ мақсатқа ұмтылған кезде, үйкеліс туындауы мүмкін. Дегенмен, қақтығыс әрқашан жаман нәрсе емес. Дұрыс басқарылған кезде, ол шын мәнінде жаңа идеялардың көзі бола алады, жұмыс қарым-қатынастарын нығайтады және шешімдердің сапасын жақсартады . Керісінше, шешілмеген қақтығыс өнімділікті төмендетіп, стрессті тудырып, улы жұмыс ортасын тудыруы мүмкін. Сондықтан, қақтығыстарды басқару әрбір көшбасшы мен команда мүшесі үшін маңызды дағды болып табылады.
Қақтығысты түсіну: не және ол не үшін болады?
Қақтығысты мақсаттардағы, қабылдаулардағы, құндылықтардағы немесе жұмыс әдістеріндегі айырмашылықтардан туындайтын екі немесе одан да көп тараптар арасындағы келіспеушілік ретінде анықтауға болады. Командалық жағдайда қақтығыс әдетте екі негізгі түрде болады. Біріншіден, тапсырмалар қақтығысы, бұл идеялар, стратегиялар, еңбек бөлінісі немесе проблемаларды шешу әдістеріне қатысты пікірлердің айырмашылығы. Қақтығыстың бұл түрі көбінесе пайдалы, себебі ол сыни талқылауға ықпал етеді. Екіншіден, қарым-қатынас қақтығысы, бұл эмоциялардан, эгодан немесе жеке сәйкессіздіктерден туындайтын қақтығыс. Қарым-қатынас қақтығысы ұзаққа созылатын шиеленісті тудыратындықтан, деструктивті болып келеді.
Команда ішіндегі қақтығыстардың себептері әртүрлі. Оларға нашар коммуникация, рөлдердің анық бөлінбеуі, тең емес жұмыс жүктемесі, әртүрлі көшбасшылық стильдері, мақсатты қысым және тіпті жұмыс мәдениетіндегі айырмашылықтар жатады. Мысалы, егжей-тегжейлі топ мүшелері орындау жылдамдығына көбірек көңіл бөлетіндермен қақтығысуы мүмкін. Өзара түсіністік пен келісім болмаса, бұл айырмашылықтар кінәлау ойындарына оңай ұласуы мүмкін.
Қақтығыстың команданың жұмысына әсері
Басқарылмаған қақтығыс айтарлықтай теріс әсер етуі мүмкін. Командалық энергия конструктивті емес пікірталастарға жұмсалғандықтан, өнімділік төмендейді. Топтар пайда болған кезде үйлестіру қиындай түседі және адамдар ақпарат алмасуға құлықсыз бола бастайды. Жеке мотивация да өзара әрекеттесу кезінде құрметсіздік немесе ыңғайсыздық сезімдеріне байланысты төмендеуі мүмкін. Ұзақ мерзімді перспективада қақтығыс қызметкерлердің ауысу деңгейін арттыруы мүмкін, себебі жұмыс ортасы психологиялық тұрғыдан қауіпсіз емес деп қабылданады.
Дегенмен, қақтығыс тиісті түрде шешілген кезде оң әсер етуі мүмкін. Салауатты қақтығыс жаңа көзқарастарды дамытады, командаларға «топтық ойлаудан» (сынсыз келісуге бейімділік) аулақ болуға көмектеседі және неғұрлым хабардар шешімдер қабылдауға әкеледі. Ашық талқылаулар сонымен қатар тиесілілік сезімін дамыта алады, себебі команда мүшелері өз пікірлерінің тыңдалатынын сезінеді. Ең бастысы, команда қақтығысты өзімшілдік шайқасына емес, шешімге бағытталған диалогқа қалай айналдырады.
Қақтығыстарды басқарудың негізгі қағидаттары
Командалардағы қақтығыстарды басқару тек «мәселелерді шешу» ғана емес, сонымен қатар қақтығыстың жойқын болуына жол бермейтін жұмыс әдістерін белгілеу болып табылады. Кейбір маңызды негізгі қағидаттарға мыналар жатады:
1. Адамға емес, мәселеге назар аударыңыз. Қақтығыс біреудің мінезіне шабуыл жасау емес, мәселе бойынша пікір алшақтығы ретінде қарастырылуы керек.
2. Деректер мен ортақ мақсаттарды пайдаланыңыз. Ең жақсы шешімдер әдетте фактілерге, жоба қажеттіліктеріне және келісілген командалық мақсаттарға негізделген талқылаулар кезінде пайда болады.
3. Анық және құрметпен қарым-қатынас жасаңыз. Дауыс ырғағы, сөз таңдауы және дене тілі қақтығыстың бағытына үлкен әсер етеді.
4. Жеңіс пен жеңілісті емес, өзара тиімділікті іздеңіз. Дауда жеңіске жету көбінесе ынтымақтастыққа келтіретін зиянды күшейтеді.
5. Мәселелерді ертерек шешіңіз. Бақыланбаған шағын қақтығыстар үлкен мәселелерге ұласуы мүмкін.
Қақтығыстарды тиімді басқару қадамдары
Қақтығыстардың ынтымақтастыққа зиян келтіруінің алдын алу үшін топтар келесі практикалық қадамдарды жүзеге асыра алады :
1. Мәселенің түпкі себебін анықтаңыз
Бірінші қадам - шын мәнінде не мәселе екенін түсіну. Кейде қақтығыс техникалық мәселе сияқты көрінуі мүмкін, бірақ іс жүзінде ол құрметтемеушілік сезімдерімен, рөлдердің түсініксіздігімен немесе күтілетін нәтижелердің сәйкес келмеуімен байланысты. Басшылар мен топ мүшелері «Сізді не мазалайды?» немесе «Бұл жағдайда сізді ең көп мазалайтын нәрсе не?» сияқты ашық сұрақтар арқылы қақтығыстың түпкі себебін анықтауы керек.
2. Диалог үшін қауіпсіз кеңістік жасаңыз
Қақтығыстарды талқылау жағымды атмосферада жүргізілуі керек, эмоциялар жоғары болған кезде немесе үлкен аудитория алдында емес, бұл бір тарапты ұятқа қалдыруы мүмкін. Психологиялық қауіпсіздік немесе шабуылдан қорықпай сөйлеуге қауіпсіз сезіну өте маңызды. Қауіпсіз орта адамдардың шыншыл болуын және тыңдауға ашық болуын жеңілдетеді.
3. Белсенді тыңдау және валидация
Белсенді тыңдау дегеніміз тек сөйлеу кезегіңізді күту ғана емес, сонымен қатар басқа адамның хабары мен эмоцияларын шынымен түсіну. Растау келісу дегенді білдірмейді, керісінше, басқа адамның сезімдері немесе көзқарасы оның көзқарасы тұрғысынан ақылға қонымды екенін мойындау. «Мен сіздің ренжігеніңізді түсінемін, себебі...» сияқты сөз тіркестері жағдайды жеңілдетіп, шешімге жол аша алады.
4. Сенімді қарым-қатынасты пайдаланыңыз
Агрессивті емес, сенімді қарым-қатынас айқындыққа басымдық береді. Мысалы, «Мен-хабарлама» әдісін қолданыңыз: «Өзгерістер кенеттен болған кезде мерзімдерді сақтау қиынға соғады; маған алдын ала ескерту қажет». Бұл «Сіз әрқашан жоспарларды кездейсоқ өзгертесіз!» деп кінәлаудан гөрі тиімдірек.
5. Шешім нұсқаларын бірге іздеңіз
Мәселе анық болғаннан кейін, барлық тараптарды шешім нұсқаларын ұсынуға шақырыңыз. Нақты, әділ және команданың мақсаттарына сәйкес келетін шешімдерді таңдаңыз. Шешімдердің мысалдарына стандартты жұмыс процедураларын (SOP) нақтылау, жауап беру уақытын келісу, тапсырмаларды қайта бөлу немесе құрылымдалған байланыс арналарын құру кіруі мүмкін.
6. Келісімдер жасаңыз және оларды орындаңыз
Шешімдер нақты келісімдерге айналуы керек: кім не істейді, қашан және қалай табысты өлшеу керек. Қақтығыстың басқа формада қайта пайда болмауын қамтамасыз ету үшін біраз уақыттан кейін бағалаңыз.
Көшбасшылардың қақтығыстарды басқарудағы рөлі
Топ жетекшілері қақтығыстарды басқару мәдениетін қалыптастыруда маңызды рөл атқарады. Тиімді көшбасшылар бейтарап, эмоционалды тұрғыдан бейтарап көзқарасты сақтайды және объективті талқылауды қолдайды. Олар сондай-ақ қарым-қатынас үлгісін көрсетеді: олар қорлаудан, қорлаудан және үзілістерден аулақ болады. Сонымен қатар, көшбасшылар көптеген қақтығыстар түсініксіз жүйелерден туындайтындықтан, нақты жұмыс құрылымдарын - мысалы, тапсырмаларды бөлу, бекіту жолдары және табыс көрсеткіштерін - қамтамасыз етуі керек.
Басшылар қашан медиация жасау керектігін және қашан шешім қабылдау керектігін білуі керек. Барлық қақтығыстарды ымыраға келу арқылы шешу мүмкін емес. Белгілі бір жағдайларда, мысалы, жұмыс қауіпсіздігі, талаптарды сақтау немесе маңызды мерзімдерге қатысты жағдайларда, басшылар табанды болуы керек. Өзіне сенімділік авторитаризмнен ерекшеленеді; өзіне сенімділік команда мен ұйымның мүдделерін қорғай отырып, адамдарға құрмет көрсетеді.
Деструктивті қақтығыстың алдын алу
Ең жақсы жанжалдарды басқару тек шешу ғана емес, сонымен қатар алдын алу болып табылады. Командалар деструктивті жанжалды бірнеше жолмен азайта алады: тұрақты байланыс орнату, апта сайынғы тексерулер жүргізу, талқылау ережелері бойынша келісу (мысалы, жеке шабуылдар жасамау) және жобаның басында рөлдерді нақтылау. Ретроспективалар сияқты рефлексивті іс-шаралар командаларға мәселелер ушығып кетпес бұрын оларды шешуге көмектеседі. Сонымен қатар, бағалау мен кері байланыстың салауатты мәдениеті команда мүшелерінің өздерін бағалы сезінуіне мүмкіндік береді, бұл наразылықтардың азаюына әкеледі.
Жабу
Команда ішіндегі қақтығыс бірлескен жұмыстың табиғи бөлігі болып табылады. Күшті команданы әлсіз командадан ажырататын нәрсе - қақтығыстың болуы немесе болмауы емес, оны басқару мүмкіндігі. Қақтығыс түрлерін түсіну, салауатты қарым-қатынасқа басымдық беру, белсенді тыңдау және нақты шешімдерді енгізу арқылы командалар қақтығысты өсу мүмкіндігіне айналдыра алады. Сайып келгенде, қақтығыстарды тиімді басқару күшті ынтымақтастыққа, сапалы шешімдерге және өнімдірек және ізгі жұмыс ортасына ықпал етеді.
