Notkun biðröðunarfræðinnar í þjónustustjórnun
Í ýmsum þjónustustofnunum — allt frá sjúkrahúsum og bönkum til símavera og skyndibitastaða til opinberrar þjónustu eins og skrifstofu stjórnsýslu — eru biðraðir nánast stöðugt fyrirbæri. Þegar eftirspurn viðskiptavina fer yfir tiltæka þjónustugetu myndast biðraðir. Þessi staða er ekki bara spurning um „þröng“ heldur hefur hún einnig bein áhrif á ánægju viðskiptavina, rekstrarhagkvæmni og skipulagskostnað. Þetta er þar sem biðröðunarkenningin kemur við sögu sem vísindaleg nálgun á að greina, hanna og hámarka þjónustukerfi.
Grunnhugtök biðröðunarfræðinnar
Biðröðunarfræði er vísindagrein sem rannsakar hegðun biðraða í þjónustukerfum. Megináhersla hennar er að skilja komumynstur viðskiptavina, þjónustuferli, þjónustugetu og hvernig þessir þættir hafa áhrif á biðtíma og lengd biðraða. Í reynd hjálpar biðröðunarfræði stjórnendum að svara mikilvægum spurningum eins og: hver er kjörinn fjöldi afgreiðsluborða eða starfsfólks? hversu lengi bíður meðalviðskiptavinur? hvenær eru álagstímar? og hvernig á að vega og meta rekstrarkostnað og gæði þjónustu.
Biðraðakerfi samanstendur almennt af nokkrum þáttum: komuuppsprettu (íbúafjöldi/uppruni), komumynstri (komuferli), þjónustuferli, fjölda netþjóna, afkastagetu kerfisins og reglum um biðraða eða þjónusturöðun, til dæmis fyrstur kemur, fyrstur fær (FCFS).
Komumynstur og þjónustuferli
Beiting biðröðunarkenningarinnar krefst skilnings á tveimur meginhraða: komuhraða (venjulega táknað með λ/lambda) og þjónustuhraða (μ/mu). Komuhraðinn lýsir meðalfjölda viðskiptavina sem koma á tímaeiningu, en þjónustuhraðinn lýsir meðalfjölda viðskiptavina sem einn þjónn getur afgreitt á tímaeiningu.
Í mörgum raunverulegum aðstæðum eru komur viðskiptavina tilviljanakenndar og eru oft líkjaðar með Poisson-dreifingu, en afgreiðslutímar eru oft líkjaðir með veldisvísisdreifingu. Þó að þessar forsendur séu ekki alltaf fullkomnar, eru þær gagnlegar sem upphafspunktur til að kortleggja biðraðadreifingu.
Ef λ nálgast eða jafnvel fer yfir þjónustugetu (t.d. fjöldi netþjóna sinnum μ), þá eru biðraðir yfirleitt langar og biðtími eykst verulega. Ef afkastageta er hins vegar of mikil miðað við eftirspurn, þá er viðskiptavinum þjónað hratt en rekstrarkostnaður getur aukist vegna óvirkra auðlinda. Áskorunin í þjónustustjórnun er að finna besta jafnvægið.
Biðröðunarlíkön og mikilvægi þeirra
Biðröðunarkenningin hefur ýmsar gerðir, til dæmis M/M/1 (Poisson-komur, veldisvísisþjónusta, einn netþjónn), M/M/c (c netþjónar) eða gerðir með mismunandi afkastagetu, forgangi og dreifingu þjónustutíma. Í þjónustustjórnun fer val á líkani eftir rekstrareiginleikum.
Til dæmis gæti afgreiðsluborð í sjoppu verið mótað sem M/M/1 eða M/M/2, allt eftir fjölda gjaldkera. Símaver með marga starfsmenn nota yfirleitt M/M/c líkanið. Sjúkrahús nota hins vegar oft flóknari líkön vegna forgangs (sjúklingar í neyðartilvikum eru forgangsraðaðir), fjölbreytni þjónustu og mismunandi þjónustutíma.
Þessar gerðir eru ekki bara til að „reikna“ heldur til að prófa aðstæður: hvað gerist ef þú bætir við einum starfsmanni? Hverjar væru áhrifin af því að lengja opnunartíma? Væri árangursríkara að auka afkastagetu eða breyta ferlinu?
Notkun í þjónustustjórnun: Stefnumótun og ákvarðanir
1. Ákvarðaðu kjörfjölda netþjóna
Algengasta ákvörðunin í biðröðunarfræði er að ákvarða hversu marga þjóna þarf til að viðhalda sanngjörnum biðtíma viðskiptavina án þess að auka launakostnað. Með því að líkja eftir λ og μ geta stjórnendur áætlað meðalbiðtíma og ákveðið hvort það að bæta við fleiri þjóna muni hafa veruleg áhrif.
Til dæmis, ef banki hefur mikinn viðskiptavinahóp í hádeginu, gæti það stytt biðtíma verulega að bæta við gjaldkerum á þeim tíma. Hins vegar getur það verið óhagkvæmt að bæta við gjaldkerum yfir daginn ef umferð viðskiptavina er lítil á öðrum tímum.
2. Skipulagning og skipulagning vinnuvakta
Biðröðunarkenningin er mjög gagnleg við þróun eftirspurnarmiðaðra vinnutímaáætlana. Margar stofnanir nota söguleg gögn um komu viðskiptavina til að spá fyrir um álagstíma og aðlaga síðan starfsmannahald í samræmi við það. Þessi aðferð er algeng í símaverum, flutningaþjónustu og smásölugeiranum.
Með réttri áætlanagerð geta stofnanir stytt biðtíma án þess að þurfa stöðugt að bæta við starfsfólki. Þetta sýnir að biðraðalausnin snýst ekki alltaf um að „bæta við fólki“ heldur „stýra afkastagetu í samræmi við eftirspurnarmynstur“.
3. Hönnun biðraðakerfis: Ein biðröð eða margar biðraðir
Val á biðröð hefur einnig mikil áhrif. Tvær algengar útfærslur eru: ein biðröð fyrir marga þjóna eða margar biðraðir fyrir marga þjóna. Einar biðraðir, eins og þær sem oft finnast á flugvöllum eða í nútímabönkum, eru taldar sanngjarnari og draga úr hættu á að „lendi í rangri röð“. Margar biðraðir, eins og við afgreiðslukassa í stórmörkuðum, virðast stundum hraðari en geta leitt til óánægju ef ein röð fer hægt.
Biðröðunarkenninguna má nota til að meta afleiðingar hverrar hönnunar, þar á meðal breytingar á afgreiðslutíma og skynjun viðskiptavina.
4. Innleiðing forgangskerfis
Í sumum þjónustum er ekki öllum viðskiptavinum komið jafnt fyrir. Sjúkrahús nota flokkun, þjónustu við viðskiptavini í fyrsta flokki fær forgang og flutningar með flutningsvörum fá forgang fyrir ákveðnar pakka. Biðröðunarkenningin gerir fyrirtækjum kleift að hanna forgangsröðunarkerfi sem viðhalda heildarafköstum án þess að fórna óhóflega reglulegum viðskiptavinum.
Hins vegar er þörf á varúð: forgangskerfi geta aukið ánægju ákveðinna hópa, en ef þau eru ekki hönnuð á sanngjarnan hátt geta þau skapað neikvæða skynjun.
5. Meðhöndlun „hikunar“ og „slits“
Í biðröðunarfræði felur hegðun viðskiptavina í sér að keppa við viðskiptavini (viðskiptavinur ákveður að ganga ekki í biðröð vegna þess að hún er of löng) og að víkja frá biðröð (viðskiptavinur hefur þegar beðið í biðröð en fer áður en honum er afgreitt). Þessi tvö hegðunarmynstur leiða til tekjutaps og skaða á orðspori þjónustunnar.
Stjórnendur geta lágmarkað slíka hegðun með því að flýta fyrir þjónustu, gefa áætlanir um biðtíma, bjóða upp á afþreyingu eða þægindi í biðstofunni eða bjóða upp á tímapöntunarkerfi. Mörg sjúkrahús og læknastofur nota nú skráningarkerfi á netinu til að draga úr mannfjölda og óvissu í biðtíma.
Samþætting við nútímatækni
Beiting biðraðakenningarinnar er enn öflugri þegar hún er studd af tækni. Stafræn biðraðakerfi, rauntíma eftirlitsmælaborð, gagnagreiningar og gervigreind gera fyrirtækjum kleift að spá fyrir um mikla eftirspurn og aðlaga úrræði fljótt. Til dæmis getur skyndibitastaður fylgst með innkomandi pöntunum á netinu og aukið starfsfólk í eldhúsi þegar eftirspurn eykst. Símaver getur vísað viðskiptavinum á spjallþjóna til að létta álagið á mannlega starfsmenn í einföldum aðstæðum.
Að auki eru tölvubundnar biðraðahermanir (sérstakar atburðahermanir) oft notaðar þegar kerfi eru of flókin til að hægt sé að reikna þau út með einföldum formúlum. Hermanir gera stjórnendum kleift að prófa atburðarásir án þess að trufla raunverulegan rekstur.
Áskoranir í framkvæmd
Þrátt fyrir notagildi biðröðunarkenningarinnar fylgja áskoranir í notkun hennar. Í fyrsta lagi verður að safna nákvæmum gögnum um komu og afgreiðslutíma. Í öðru lagi fylgir hegðun manna oft ekki að fullu forsendum líkansins; til dæmis koma viðskiptavinir í hópum, afgreiðslutímar eru ekki veldisvísir eða starfsfólk er með mismunandi hraða. Í þriðja lagi jafngildir skynjun viðskiptavina á „biðtíma“ ekki alltaf raunverulegum biðtíma. Tvær mínútur án upplýsinga geta fundist miklu lengri en fimm mínútur með vissu.
Þess vegna ætti að samþætta biðröðunarkenninguna við aðferðir við stjórnun viðskiptavinaupplifunar, þjónustuhönnun og mat á vettvangi.
Niðurstaða
Biðröðunarkenningin er mjög viðeigandi verkfæri í þjónustustjórnun því hún hjálpar fyrirtækjum að skilja og stjórna eftirspurnarhreyfingum og þjónustugetu. Með því að líkja eftir komu- og þjónustutíðni, ákvarða ákjósanlegan fjölda netþjóna, þróa vinnuáætlanir, hanna biðraðauppbyggingu og innleiða eftirlits- og hermunartækni geta fyrirtæki dregið úr biðtíma, bætt ánægju viðskiptavina og lækkað rekstrarkostnað. Á tímum sífellt harðari samkeppni og hærri væntinga viðskiptavina er innleiðing biðröðunarkenningarinnar ekki bara tæknileg ákvörðun, heldur mikilvæg stefna til að byggja upp skilvirka, móttækilega og sjálfbæra þjónustu.
