Ինչպե՞ս վարվել բացասական ակնարկների հետ

Ինչպես վարվել բացասական կարծիքների հետ

Թվային դարաշրջանում հաճախորդների կարծիքները զգալի ազդեցություն ունեն բիզնեսի հեղինակության, անձնական ապրանքանիշի կերպարի և նույնիսկ գնման որոշումների վրա: Շուկայում, Google-ում, սոցիալական ցանցերում կամ ծառայությունների հարթակում մեկ բացասական կարծիքը կարող է արագ տարածվել և ձևավորել հանրային ընկալումը: Այնուամենայնիվ, բացասական կարծիքը աշխարհի վերջը չէ: Եթե այն պատշաճ կերպով վարվի, վատ կարծիքը կարող է իրականում հնարավորություն լինել բարելավելու ծառայությունը, ցուցադրելու պրոֆեսիոնալիզմ և ամրապնդելու վստահությունը:

Ահա ամբողջական ուղեցույց, թե ինչպես իմաստուն, չափավոր և արդյունավետ կերպով վարվել բացասական կարծիքների հետ։

1. Հասկացեք, որ բացասական կարծիքները նորմալ են։

Ոչ մի բիզնես չի կարող բոլորին բավարարել: Ակնկալիքների, փորձի և հաղորդակցության տարբերությունները հաճախ հանգեցնում են հաճախորդների հիասթափության: Գիտակցելով, որ բացասական կարծիքները բիզնեսի ճանապարհորդության մի մասն են կազմում, դուք կարող եք արձագանքել հանգիստ մտքով: Պաշտպանողական կամ հուզական արձագանքները հաճախ սրում են իրավիճակը և խնդիրն ավելի մեծ են դարձնում, քան իրականում կա:

Բացասական կարծիքները հաճախ նաև ազդանշան են, որ ձեր գործընթացի որևէ մաս կա, որը բարելավման կարիք ունի: Նույնիսկ եթե հաճախորդը օբյեկտիվ չէ, դեռ կան դասեր, որոնք պետք է քաղել. արդյոք ապրանքի մասին տեղեկատվությունը հստակ է, արդյոք ծառայության ստանդարտ գործառնական ընթացակարգերը հետևողական են, թե՞ թիմը լրացուցիչ ուսուցման կարիք ունի:

2. Մի՛ արձագանքեք իմպուլսիվ կերպով՝ ժամանակ հատկացրեք հանգստանալու համար։

Վատ կարծիք ստանալիս ամենատարածված սխալը իմպուլսիվ արձագանքն է: Զգացմունքային ոճով գրված բառերը կարող են ավելի շատ վնասել հեղինակությանը, քան բացասական կարծիքն ինքնին: Երբ կարդացել եք վիրավորական կարծիքը, կանգ առեք: Շունչ քաշեք, գնահատեք բողոքի բովանդակությունը և մտածեք մասնագիտական ​​​​պատասխանի մասին:

Հիշե՛ք, որ ձեր պատասխանները կարդում է ոչ միայն գրախոսողը, այլև պոտենցիալ հաճախորդները։ Ձեր պատասխանները հարթակ են ձեր բիզնեսի բնույթը ցուցադրելու համար։

3. Սահմանեք բացասական ակնարկի տեսակը

Ոչ բոլոր բացասական կարծիքներն ունեն նույն կշիռը։ Դուք պետք է ճանաչեք դրանց տեսակը՝ ձեր արձագանքի ռազմավարությունը որոշելու համար։

1. Կառուցողական ակնարկներ. հաճախորդները մանրամասնորեն ներկայացնում են թերությունները: Սա ամենաարժեքավորն է բարելավման համար:
2. Զգացմունքային վերանայում. շատ բողոքներ, բայց անորոշ մանրամասներ։ Անհրաժեշտ է պարզաբանում։
3. Անճշտ ակնարկներ. պարունակում են սխալ կամ թյուրըմբռնված տեղեկատվություն։
4. Չարամիտ ակնարկներ/տրոլինգ. անհիմն հարձակումներ, երբեմն մրցակիցների կամ կեղծ հաշիվների կողմից։

Այս դասակարգման դեպքում դուք չեք ստիպված լինի պատասխանել բոլոր կարծիքներին նույն մոտեցմամբ։

4. Պատասխանեք արագ, քաղաքավարի և մարդասիրաբար

Արագ պատասխանը ցույց է տալիս, որ դուք հոգ եք տանում ձեր մասին։ Սակայն արագ պատասխանը չի նշանակում շտապողականություն։ Իդեալական է պատասխանել 24-48 ժամվա ընթացքում։ Օգտագործեք քաղաքավարի լեզու, մի մեղադրեք հաճախորդին և խուսափեք հեգնանքից։

Լավ արձագանքի բանալիները.

- Սկսեք շնորհակալություն հայտնելով ձեր կարծիքի համար։
- Հաշվի առեք հաճախորդի անհարմարությունը։
- Բացատրեք լուծման քայլերը, որոնք դուք կձեռնարկեք։
– Մանրամասների անհրաժեշտության դեպքում հրավիրեք հաճախորդներին շարունակել հաղորդակցությունը անձնական ուղիներով (DM, էլ. փոստ, WhatsApp):

Կարճ պատասխանի օրինակ՝
> «Շնորհակալություն ձեր կարծիքի համար։ Ներողություն ենք խնդրում անհարմարության համար։ Մենք կցանկանայինք օգնել լուծել այս խնդիրը։ Կարո՞ղ եք մեզ ուղարկել ձեր պատվերի մանրամասները անձնական հաղորդագրությունով, որպեսզի մեր թիմը կարողանա հնարավորինս շուտ կապ հաստատել ձեզ հետ»։

Այս տեսակի արձագանքը թվում է հասուն, կենտրոնանում է լուծումների վրա և խուսափում է բաց բանավեճից։

5. Անհրաժեշտության դեպքում խնդրեք պարզաբանումներ և տվյալներ

Երբեմն բացասական կարծիքները չափազանց ընդհանուր են. «Վատ սպասարկում», առանց որևէ տեղեկատվության այն մասին, թե երբ, ով կամ ինչն էր խնդիրը։ Կարող եք քաղաքավարիորեն հարցնել մանրամասները։ Նպատակը վիճելը չէ, այլ իրավիճակը հասկանալը։

Միսալնյա:
> «Որպեսզի կարողանանք ճիշտ ստուգել, ​​կարո՞ղ եք տրամադրել գործարքի ամսաթիվը կամ պատվերի համարը»։

Պարզաբանման հարցումները նաև օգնում են բացահայտել կեղծ կարծիքները։ Եթե հաշիվը չի կարող որևէ մանրամասնություն տրամադրել, ապա դուք ունեք հստակ ցուցում, որ կարծիքն անվավեր է։

6. Եթե սխալվում եք, ընդունեք դա և ուղղեք այն։

Սխալները ընդունելը թուլություն չէ, այլ ուժեղ կողմ։ Շատ հաճախորդներ ավելի շատ են գնահատում հաշվետու բիզնեսները, քան նրանք, որոնք «միշտ կարծում են, որ ճիշտ են»։ Եթե կա ուշացում, թերի ապրանք, վատ հաղորդակցություն կամ ստանդարտ ընթացակարգերի (SOP) բացթողում, խնդրեք հստակ ներողություն և առաջարկեք կոնկրետ լուծում՝ փոխարինում, վերադարձ, փոխհատուցող զեղչ կամ բարելավված ծառայություն։

Լավ ներողությունը սովորաբար բաղկացած է երեք բաղադրիչից՝
1. Ընդունեք խնդիրը։
2. Զղջացեք ազդեցության համար։
3. Բացատրեք ուղղիչ գործողությունները։

Խուսափեք «ներողություն խնդրելուց, եթե վիրավորվել եք» արտահայտությունից, քանի որ դա նման է հաճախորդին մեղադրելուն։

7. Մնացեք անսասան, եթե քննադատությունն անարդար է, առանց հարձակվելու։

Կան դեպքեր, երբ հաճախորդները պահանջում են մեր քաղաքականությունից դուրս պահանջներ կամ գրում են չափազանց շատ ակնարկներ: Այս իրավիճակներում դուք կարող եք լինել վճռական, բայց մնալ պրոֆեսիոնալ:

Միսալնյա:
> «Մենք հասկանում ենք Ձեր հիասթափությունը։ Այնուամենայնիվ, մեր քաղաքականության համաձայն, փոխանակումները կարող են կատարվել միայն ապրանքը ստանալուց հետո 7 օրվա ընթացքում։ Այնուամենայնիվ, մենք կփորձենք օգնել Ձեզ գտնել լավագույն լուծումը։ Խնդրում ենք կապվել մեր թիմի հետ՝…»

Այսպիսով, դուք պահպանում եք կանոնների սահմանները՝ առանց հակամարտություն առաջացնելու։

8. Լուծումը տեղափոխեք անձնական ոլորտ, բայց լավ լուսաբանեք այն հանրությանը

Հանրային տարածքում բողոքի մանրամասները քննարկելը կարող է ռիսկային լինել. անձնական տվյալները կարող են բացահայտվել, բանավեճը կարող է սրվել, իսկ այլ մարդկանց մեկնաբանությունները կարող են սրել իրավիճակը: Հետևաբար, հաճախորդին տարեք անձնական ալիք: Բայց մի՛ սահմանափակվեք միայն «ուղերձով»: Ավարտելուց հետո կարող եք հրապարակայնորեն փակել զրույցը (եթե հնարավոր է), որպեսզի մյուսները իմանան, որ խնդիրը լուծվում է:

Եզրափակիչ օրինակ՝
> «Շնորհակալություն, մենք կապ ենք հաստատել ձեր խնդրի հետ անձնական հաղորդագրության միջոցով, և այն լուծվել է։ Մենք գնահատում ենք մեր ծառայությունը բարելավելու հնարավորությունը։»

Սա տպավորություն է ստեղծում, որ ձեր բիզնեսը արձագանքող և պատասխանատու է։

9. Օգտագործեք բացասական ակնարկները որպես համակարգի գնահատման հիմք։

Հաճախորդներին պատասխանելուց հետո հաջորդ կարևոր քայլը ներքին գնահատումն է: Հավաքեք բացասական կարծիքներ և փնտրեք օրինաչափություններ. դրանք հաճախ վերաբերո՞ւմ են առաքմանը, փաթեթավորման որակին, հաճախորդների սպասարկման դանդաղությանը կամ մոլորեցնող ապրանքի նկարագրություններին: Այս օրինաչափությունների հիման վրա կարող եք կոնկրետ բարելավումներ կատարել:

Որոշ միջոցառումներ, որոնք հաճախ արդյունավետ են.
- Պարզաբանեք ապրանքի լուսանկարները և նկարագրությունները։
- Մշակել հաճախորդների սպասարկման հետևողական ստանդարտ ընթացակարգեր (SOP):
- Բարելավել որակի վերահսկման չափանիշները առաքումից առաջ:
– Բարելավել համագործակցությունը արշավախմբերի հետ։
– Պատրաստեք պատասխանի ձևանմուշներ տարածված բողոքների համար։

Աճող բիզնեսները սովորաբար խնդիրներ չունեցող բիզնեսները չեն, այլ նրանք, որոնք արագ սովորում են խնդիրներից։

10. Խրախուսեք դրական ակնարկները էթիկապես

Բացասական կարծիքների հետ գործ ունենալու ամենաառողջ ձևերից մեկը իսկական դրական կարծիքների քանակի ավելացումն է: Մի՛ մանիպուլյացիայի դիմեք, այլ խրախուսեք գոհ հաճախորդներին թողնել կարծիքներ: Օրինակ՝ գործարքն ավարտվելուց հետո կարող եք ուղարկել բարեկամական հաղորդագրություն. «Եթե ցանկանում եք, խնդրում ենք թողնել կարծիք, որպեսզի մենք կարողանանք շարունակել բարելավել մեր ծառայությունը»:

Դրական կարծիքների աճի հետ մեկտեղ, բացասական կարծիքները կդիտվեն որպես «փոքրամասնություն» և այդքան էլ չեն ազդի ընկալման վրա։

11. Իմացեք, թե երբ պետք է հաղորդել ակնարկի մասին

Եթե ​​ակնարկը պարունակում է ատելության խոսք, զրպարտություն, անձնական տեղեկություններ կամ ակնհայտորեն կեղծ է, դուք իրավունք ունեք հաղորդել դրա մասին հարթակին: Յուրաքանչյուր հարթակ ունի իր սեփական համայնքային քաղաքականությունը: Անհրաժեշտության դեպքում ներառեք գործարքի ապացույց կամ ժամանակացույց: Այնուամենայնիվ, պատասխանեք հանգիստ և հրապարակայնորեն, որպեսզի պոտենցիալ հաճախորդները պարզապես չտեսնեն «վատ ակնարկ»՝ առանց պատասխանելու:

12. Բացասական կարծիքները վերածեք վստահություն կառուցելու հնարավորության։

Շատերը ավելի հակված են վստահել մի քանի բացասական կարծիքներ ունեցող, բայց դրանք լավ մշակած բիզնեսին, քան թվացյալ «իդեալական» խանութին՝ առանց քննադատության: Հանգիստ, արագ արձագանքող և հետևողական արձագանքը ցույց է տալիս, որ դուք կենտրոնացած եք ոչ միայն վաճառքի, այլև հաճախորդի փորձի վրա:

Վերջին հաշվով, բացասական կարծիքների հետ գործ ունենալը նշանակում է ձեր հեղինակությունը հասունությամբ կառավարել։ Կենտրոնացեք լուծումների վրա, այլ ոչ թե վեճերի։ Կենտրոնացեք բարելավման վրա, այլ ոչ թե պաշտպանության։ Ճիշտ ռազմավարության դեպքում բացասական կարծիքները կարող են սպառնալիքից վերածվել ձեր բիզնեսը ամրապնդելու գործիքի։

-

Եթե ​​ցանկանում եք, կարող եմ օգնել ձեզ ստեղծել այս հոդվածի ավելի համատեքստային տարբերակ (օրինակ՝ խոհարարական բիզնեսներ, առցանց շուկաներ, հյուրանոցներ, մասնագիտական ​​ծառայություններ), որը կներառի բացասական ակնարկների պատասխանների պատրաստի օրինակներ։