Tsim Kev Sib Raug Zoo Mus Ntev Nrog Cov Neeg Siv Khoom
Hauv ib puag ncig kev lag luam uas muaj kev sib tw ntau zuj zus, kev nrhiav cov neeg siv khoom tshiab yog qhov tseem ceeb heev, tab sis kev khaws cov neeg uas twb muaj lawm feem ntau muaj txiaj ntsig ntau dua. Cov neeg siv khoom ncaj ncees tsis yog tsuas yog rov qab yuav khoom xwb tab sis kuj dhau los ua "cov neeg ua lag luam" uas pom zoo cov khoom lossis cov kev pabcuam rau lwm tus. Yog li ntawd, kev tsim kom muaj kev sib raug zoo ntev nrog cov neeg siv khoom tsis yog tsuas yog ib txoj hauv kev ntxiv xwb, tab sis yog lub hauv paus rau kev loj hlob ntawm kev lag luam zoo thiab ruaj khov.
Vim li cas kev sib raug zoo mus sij hawm ntev thiaj tseem ceeb?
Kev sib raug zoo mus sij hawm ntev ua rau muaj kev ruaj khov. Thaum cov neeg siv khoom ntseeg koj, lawv yuav tsis tshua hloov mus rau cov neeg sib tw, txawm tias muaj kev txhawb nqa lossis luv nqi. Ntxiv mus, cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm feem ntau muaj cov nqi pabcuam qis dua vim lawv twb nkag siab txog koj cov txheej txheem, qhov zoo, thiab koj txoj kev lag luam ua haujlwm li cas. Lawv kuj qhib siab los muab cov lus taw qhia, cia koj txoj kev lag luam loj hlob raws li qhov xav tau tiag tiag, tsis yog kev xav.
Los ntawm lub koob npe nrov, cov neeg siv khoom ncaj ncees kuj ua rau lub npe nrov dua. Cov kev tshuaj xyuas zoo, cov lus pov thawj, thiab cov dab neeg kev paub ntawm cov neeg siv khoom ua rau muaj kev ntseeg siab nrog cov neeg siv khoom tshiab. Hauv lwm lo lus, kev sib raug zoo mus sij hawm ntev muaj ob qho txiaj ntsig: kev khaws cia ntau dua thiab kev tau txais yooj yim dua.
1. Pib los ntawm kev nkag siab: paub koj cov neeg siv khoom kom tob
Ib txoj kev sib raug zoo yeej ib txwm pib nrog "kev paub." Hauv kev lag luam, kev paub koj cov neeg siv khoom txhais tau tias nkag siab txog lawv cov kev xav tau, kev coj ua, kev nyiam, thiab cov teeb meem uas lawv ntsib. Tsis txhob tsuas saib cov neeg siv khoom ua tus lej kev lag luam xwb, tab sis ua tus kheej lossis cov koom haum uas muaj lub hom phiaj tshwj xeeb.
Muaj ntau txoj hauv kev los paub cov neeg siv khoom:
- Sau cov ntaub ntawv tseem ceeb: keeb kwm yuav khoom, cov khoom nyiam, zaus yuav khoom, cov kev sib txuas lus nyiam.
- Tshawb nrhiav cov lus taw qhia: kev soj ntsuam luv luv, kev xaiv tsa, cov lus nug tom qab yuav khoom, lossis kev xam phaj cov neeg siv khoom.
– Tshuaj xyuas seb cov neeg siv khoom taug kev li cas: cov ntsiab lus twg ua rau lawv txaus siab, tsis meej pem, lossis poob siab.
Koj nkag siab zoo dua, nws yuav yooj yim dua los muab kev paub uas zoo li tus kheej thiab tsom mus rau.
2. Muab tus nqi sib xws, tsis yog tsuas yog kev tshaj tawm xwb
Muaj ntau lub lag luam sim tsim kev sib raug zoo los ntawm kev muab luv nqi. Cov luv nqi yog qhov zoo, tab sis kev sib raug zoo mus sij hawm ntev tsis tuaj yeem vam khom kev tshaj tawm xwb. Cov neeg siv khoom nyob vim lawv xav tias lawv tau txais txiaj ntsig tas li: cov khoom zoo, kev pabcuam txhim khu kev qha, cov ntaub ntawv pab tau, thiab kev paub zoo.
Tus nqi no tuaj yeem tshwm sim ntau hom:
– Cov khoom uas daws tau teeb meem tiag tiag
- Kev xa khoom raws sijhawm thiab muaj kev nyab xeeb
- Phau ntawv qhia siv meej
- Cov ntsiab lus kev kawm, xws li cov lus qhia, cov lus qhia, lossis cov lus pom zoo
Yog cov neeg siv khoom xav tias koj lub lag luam pab tau lawv, lawv yuav rov qab los txawm tias tsis muaj "kev ntxias" ntawm cov luv nqi loj.
3. Tswj kom qhov zoo ntawm kev sib txuas lus: meej, sai, thiab muaj siab zoo.
Kev sib txuas lus yog tus choj ntawm kev sib raug zoo. Cov neeg siv khoom xav kom lawv hnov thiab muaj nqis. Cov lus teb qeeb, cov lus teb tsis ruaj khov, cov lus teb tsis raug, lossis cov ntaub ntawv tsis meej pem tuaj yeem ua rau puas tsuaj rau kev ntseeg siab.
Cov ntsiab cai ntawm kev sib txuas lus uas tsim kev sib raug zoo:
- Teb sai sai: teem sijhawm teb rau kev sib tham, email, thiab kev tshaj xov xwm hauv zej zog.
- Qhia meej thiab raug: tsis txhob cog lus ntau dhau; ua siab ncaj thiab ua tau tiag tiag.
– Lub suab ntawm tib neeg: siv cov lus uas zoo, muaj lub siab zoo, thiab tsis liam tus neeg siv khoom.
– Ua ntej: muab cov ntaub ntawv ua ntej cov neeg siv khoom nug, piv txwv li, hloov kho qhov xwm txheej ntawm kev txiav txim lossis hloov pauv cov sijhawm pabcuam.
Kev sib txuas lus zoo tsis tas yuav ntev, tab sis nws yuav tsum xav tias muaj kev saib xyuas thiab muaj lub luag haujlwm.
4. Tsim kev ntseeg siab los ntawm kev pob tshab
Kev ntseeg siab yog lub hauv paus ntawm kev sib raug zoo mus ntev. Kev ntseeg siab loj hlob thaum cov lag luam ua kom pom tseeb - thaum txhua yam mus zoo thiab thaum muaj teeb meem tshwm sim.
Ib qho piv txwv uas feem ntau tsis quav ntsej tab sis muaj txiaj ntsig zoo ntawm kev pob tshab:
- Piav qhia txog cov khoom sib xyaw, cov lus qhia, lossis cov kev txwv ntawm cov khoom
- Qhia cov nqi ntxiv ua ntej (kev xa khoom, kev pabcuam, se)
- Muaj ib txoj cai xa rov qab/kev lav uas yooj yim to taub
- Lees txim yog tias muaj qhov yuam kev thiab muab kev daws teeb meem ncaj ncees.
Cov neeg siv khoom tsis xav tau cov lag luam zoo tag nrho, tab sis lawv xav tau kev ncaj ncees thiab lub luag haujlwm.
5. Kev pab cuam tom qab muag: ib qho tseem ceeb uas feem ntau tsis nco qab
Muaj ntau lub lag luam tsom mus rau qhov kev lag luam nws tus kheej, tom qab ntawd nres. Txawm li cas los xij, lub sijhawm tom qab kev yuav khoom txiav txim siab seb tus neeg siv khoom puas yuav rov qab los. Kev pabcuam tom qab muag qhia tau tias koj mob siab rau qhov kev paub ntawm cov neeg siv khoom, tsis yog kev muag khoom xwb.
Qee cov kev coj ua zoo tom qab muag khoom:
– Cov lus qhia tom qab: "Cov khoom puas tau txais zoo?"
- Kev pab siv: qhov txuas qhia lossis CS tshwj xeeb.
- Yooj yim thov kom tau txais kev lees paub.
- Kev daws teeb meem sai thiab raws li kev daws teeb meem.
Thaum ib tug neeg siv khoom muaj teeb meem thiab koj daws tau zoo, kev ntseeg siab tuaj yeem tsim tau ntau dua li thaum tsis muaj teeb meem dab tsi li.
6. Kev kho kom haum rau tus kheej (tsis muaj kev ntxhov siab)
Cov neeg siv khoom txaus siab rau kev kho mob rau lawv tus kheej, tab sis lawv tsis xav kom lawv "raug saib xyuas." Qhov tseem ceeb yog kev kho kom haum rau tus kheej. Piv txwv li, muab cov lus qhia raws li cov khoom yuav tsis ntev los no, nco ntsoov qhov loj me lossis kev nyiam, lossis muab cov khoom siv uas muaj txiaj ntsig tiag tiag.
Tsis txhob muab kev kho kom haum rau tus neeg siv khoom ntau dhau uas yuav ua rau cov neeg siv khoom tsis xis nyob, xws li hais txog cov ntaub ntawv tseem ceeb lossis xa cov lus ntau dhau. Yuav tsum tau sib txuas lus ntau zaus kom cov neeg siv khoom xav tias lawv tau txais kev txhawb nqa, tsis yog raug caum.
7. Tsim cov kev pab cuam thiab cov zej zog rau cov neeg ua siab ncaj
Cov kev pab cuam rau cov neeg siv khoom (loyalty programs) pab kom cov neeg siv khoom xav tias lawv muaj nqis. Txawm li cas los xij, ib qho kev pab cuam rau cov neeg siv khoom (loyalty program) zoo tsis yog tsuas yog sau cov ntsiab lus xwb; nws yog hais txog kev muab cov txiaj ntsig uas pom tseeb. Koj tuaj yeem muab:
- Cov ntsiab lus uas tuaj yeem pauv rau khoom plig lossis daim coupon
- Nkag mus rau cov khoom tshiab thaum ntxov
- Kev pabcuam ua ntej
- Cov nyiaj ntxiv me me rau cov hnub tshwj xeeb ntawm cov neeg siv khoom
Tsis tas li ntawd xwb, kev tsim kom muaj ib lub zej zog kuj tseem zoo rau kev tsim kom muaj kev sib raug zoo ntawm lub siab. Cov zej zog tuaj yeem siv cov pab pawg WhatsApp/Telegram, cov rooj sib tham, cov xwm txheej offline/online, lossis cov kev sib tham hauv webinar. Thaum cov neeg siv khoom xav tias lawv yog ib feem ntawm "pab pawg," kev sib raug zoo tsis yog kev lag luam xwb.
8. Hloov cov lus taw qhia mus ua cov ntaub ntawv txhim kho tiag tiag
Kev thov kom tau cov lus taw qhia yooj yim heev, tab sis kev ua raws li nws yog qhov ua rau muaj qhov sib txawv. Thaum cov neeg siv khoom muab cov lus taw qhia, qhia tias koj tau coj mus rau hauv lub siab: txhim kho cov txheej txheem, hloov ib qho feature, lossis tsawg kawg piav qhia vim li cas nws thiaj li tsis tuaj yeem siv tau.
Koj tuaj yeem qhia cov hloov tshiab xws li, "Peb tau txhim kho peb cov ntim khoom raws li cov lus tawm tswv yim ntawm cov neeg siv khoom." Qhov kev taw qhia yooj yim no ua rau cov neeg siv khoom xav tias lawv qhov kev koom tes tseem ceeb, thiab kev sib txuas lus ntawm kev xav loj hlob tuaj.
9. Ntsuas kev noj qab haus huv ntawm kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom
Yuav tsum ntsuas kev sib raug zoo kom txhim kho tau lawv. Qee cov ntsuas uas koj siv tau yog:
- Tus nqi rov qab yuav khoom dua (feem pua ntawm cov neeg siv khoom uas rov yuav dua)
- Tus nqi khaws cia (qib ntawm cov neeg siv khoom uas nyob twj ywm)
– Tus Nqi Tag Nrho ntawm Tus Neeg Siv Khoom (CLV) (tus nqi tag nrho ntawm tus neeg siv khoom thaum lub sijhawm sib raug zoo)
– Net Promoter Score (NPS) (qhov yuav muaj cov neeg siv khoom pom zoo koj)
- Kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom (kev txaus siab rau kev pabcuam)
Cov ntsuas no pab koj pom seb koj txoj kev sib raug zoo puas ua haujlwm tau zoo lossis xav tau kev hloov kho.
Kev kaw
Kev tsim kom muaj kev sib raug zoo ntev nrog cov neeg siv khoom tsis yog ib zaug xwb. Nws yog ib qho txheej txheem uas yuav tsum tau ua kom sib xws: nkag siab koj cov neeg siv khoom, muab qhov tseem ceeb tiag tiag, sib txuas lus zoo, ua kom pom tseeb, thiab teb sai sai. Ua ke nrog kev kho kom haum rau tus kheej, kev pabcuam tom qab muag zoo, thiab kev cog lus los txhim kho raws li cov lus taw qhia, koj lub lag luam yuav muaj cov neeg siv khoom uas tsis yog yuav xwb - tab sis ntseeg siab.
Thaum kawg, cov neeg siv khoom ncaj ncees yog koj cov khoom muaj nqis tshaj plaws. Thaum muaj kev sib raug zoo, cov lag luam tsis yog tsuas yog muaj sia nyob xwb tab sis kuj loj hlob ntxiv, txhawb nqa los ntawm cov neeg uas xis nyob thiab ntseeg siab rov qab los.
