Yuav Ntsuas Kev Txaus Siab ntawm Cov Neeg Siv Khoom Li Cas
Kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom yog ib qho ntawm cov cim qhia tseem ceeb tshaj plaws ntawm kev ua lag luam vam meej. Cov neeg siv khoom txaus siab yuav rov qab yuav khoom dua, pom zoo cov khoom rau lwm tus, thiab kam rau cov teeb meem me me. Ntawm qhov tod tes, cov neeg siv khoom tsis txaus siab yuav tsis sau npe yuav khoom, hloov mus rau cov neeg sib tw, lossis txawm tias tshaj tawm cov kev tshuaj xyuas tsis zoo uas cuam tshuam rau lub koob npe nrov. Yog li ntawd, kev ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom tsis yog tsuas yog ib qho kev xaiv ua xwb, tab sis yog ib qho txheej txheem uas xav tau kev siv tas li thiab muaj qauv. Tsab xov xwm no tham txog yuav ua li cas ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom, los ntawm cov txheej txheem thiab cov cuab yeej ntsuas mus rau yuav ua li cas txhais cov txiaj ntsig mus rau hauv cov haujlwm tseeb.
1. Nkag siab txog lub ntsiab lus ntawm kev txaus siab rau cov neeg siv khoom
Kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom yog kev sib piv ntawm cov kev cia siab ntawm cov neeg siv khoom thiab qhov kev paub uas lawv tau txais. Yog tias qhov kev paub sib xws lossis tshaj qhov kev cia siab, cov neeg siv khoom yuav txaus siab. Yog tias qhov kev paub tsis txaus raws li qhov kev cia siab, cov neeg siv khoom yuav poob siab. Kev cia siab ntawm cov neeg siv khoom raug cuam tshuam los ntawm kev tshaj tawm, kev cog lus ntawm hom, tus nqi, cov lus pom zoo ntawm cov phooj ywg, cov kev paub dhau los, thiab cov qauv kev pabcuam hauv kev lag luam. Yog li ntawd, kev ntsuas kev txaus siab tsis yog tsuas yog nug, "Koj puas txaus siab?"; nws kuj tseem yuav tsum nkag siab txog cov yam ntxwv uas ua rau cov neeg siv khoom muaj kev paub, xws li qhov zoo ntawm cov khoom , kev pabcuam ceev, kev phooj ywg zoo ntawm cov neeg ua haujlwm, kev yooj yim them nyiaj, thiab cov cai xa rov qab.
2. Txheeb xyuas cov hom phiaj ntsuas
Ua ntej xaiv ib txoj kev, txhais koj lub hom phiaj ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom. Koj puas xav ntsuam xyuas qhov zoo ntawm kev pabcuam rau cov neeg siv khoom? Koj puas xav txiav txim siab txog kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom tom qab yuav ib yam khoom tshwj xeeb? Lossis koj puas xav saib xyuas kev paub ntawm cov neeg siv khoom txij thaum pib mus txog thaum xaus? Lub hom phiaj meej yuav pab koj txiav txim siab txog cov lus nug tseem ceeb tshaj plaws, lub sijhawm sau cov ntaub ntawv, thiab cov ntsuas. Piv txwv li, kev lag luam e-commerce yuav tsom mus rau kev xa khoom thiab kev yooj yim ntawm kev them nyiaj, thaum kev lag luam kev pabcuam yuav tsom mus rau lub sijhawm, kev ua haujlwm, thiab cov txiaj ntsig ntawm kev pabcuam.
3. Siv cov kev soj ntsuam kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom (Kev Soj Ntsuam Kev Txaus Siab ntawm Cov Neeg Siv Khoom)
Cov kev soj ntsuam yog txoj hauv kev feem ntau los ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom vim tias lawv yooj yim rau kev tswj hwm thiab tuaj yeem ncav cuag ntau tus neeg teb. Koj tuaj yeem siv cov kev soj ntsuam luv luv nrog qhov ntsuas qhov ntsuas, xws li 1–5 lossis 1–10. Cov lus nug ntawm kev soj ntsuam yuav tsum tshwj xeeb, piv txwv li:
– Koj txaus siab npaum li cas rau qhov zoo ntawm cov khoom?
– Koj txaus siab npaum li cas rau qhov ceev ntawm kev pabcuam?
– Cov txheej txheem yuav khoom ntawm lub vev xaib / app yooj yim npaum li cas?
- Cov khoom puas phim cov lus piav qhia?
Yog xav tau cov txiaj ntsig tseeb dua, muab cov lus nug txog ntau yam (cov lej ntsuas) nrog cov lus nug txog kev ua tau zoo (cov lus nug qhib). Cov lus nug qhib xws li "Peb tuaj yeem txhim kho dab tsi?" feem ntau muab cov kev nkag siab tseem ceeb uas tsis pom tseeb los ntawm cov lej xwb.
Lub tswv yim tseem ceeb: ua kom koj daim ntawv ntsuam xyuas luv luv, meej, thiab luv luv. Cov neeg siv khoom feem ntau tsis xav ua kom tiav cov ntawv ntsuam xyuas ntev. Qhov zoo tshaj plaws, 5-10 lo lus nug txaus kom tau txais daim duab zoo.
4. Kev Ntsuas CSAT (Cov Qhab Nia Txaus Siab Rau Cov Neeg Siv Khoom)
CSAT yog ib qho kev ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom feem ntau ntsuas nrog cov lus nug ncaj qha xws li: "Koj txaus siab npaum li cas rau koj qhov kev paub?" nrog rau cov lus teb xws li: Tsis txaus siab heev, Tsis txaus siab, Nruab nrab, Txaus siab, Txaus siab heev.
Feem ntau cov qhab nia CSAT yog suav ua feem pua ntawm cov neeg siv khoom uas teb tias "Txaus Siab" lossis "Txaus Siab Heev" piv rau tag nrho cov neeg teb. CSAT siv tau zoo tshaj plaws tom qab kev sib tham tshwj xeeb, xws li tom qab tus neeg siv khoom tau txais ib yam khoom, tom qab daws qhov kev tsis txaus siab, lossis tom qab kev sib tham. Qhov zoo ntawm CSAT yog nws yooj yim thiab nyeem tau sai. Qhov tsis zoo yog tias CSAT tsis tas li piav qhia qhov ua rau muaj kev txaus siab lossis kev tsis txaus siab, yog li nws yuav tsum tau ntxiv nrog cov lus pom qhib.
5. Kev Ntsuas NPS (Net Promoter Score)
NPS ntsuas qhov kev ntseeg siab ntawm cov neeg siv khoom thiab lawv yuav pom zoo koj lub lag luam li cas. Cov lus nug NPS tus qauv yog: "Koj yuav pom zoo peb cov khoom / kev pabcuam rau ib tus phooj ywg lossis cov npoj yaig npaum li cas?" ntawm qhov ntsuas ntawm 0–10.
Cov neeg teb tau muab faib ua peb pawg:
– Cov neeg txhawb nqa (9–10): cov neeg siv khoom txaus siab heev thiab ncaj ncees
- Passives (7–8): txaus siab heev tab sis yooj yim hloov mus rau cov neeg sib tw
– Cov Neeg Tsis Txaus Siab (0–6): tsis txaus siab thiab yuav tshaj tawm cov kev tshuaj xyuas tsis zoo
Cov Qauv NPS: % Cov Neeg Txhawb Nqa - % Cov Neeg Tsis Pom Zoo.
NPS muaj txiaj ntsig zoo rau kev ntsuas lub zog ntawm hom lag luam thiab cov cib fim loj hlob los ntawm kev hais lus. Yuav kom nws ua haujlwm tau zoo dua, ntxiv cov lus nug tom qab xws li: "Vim li cas koj thiaj muab qhov ntsuas ntawd?"
6. Ntsuas CES (Cov Qhab Nia Siv Zog ntawm Cov Neeg Siv Khoom)
Cov Qhab Nia Siv Zog ntawm Cov Neeg Siv Khoom ntsuas seb cov neeg siv khoom ua tiav lawv cov haujlwm yooj yim npaum li cas, xws li kev yuav khoom, kev xa daim ntawv tsis txaus siab, lossis kev ua cov ntaub ntawv xa rov qab. CES feem ntau nug tias, "Nws yooj yim npaum li cas rau koj ua tiav koj txoj haujlwm hnub no?" ntawm qhov ntsuas txij li 1 (nyuaj heev) mus txog 5/7 (yooj yim heev).
CES muaj txiaj ntsig zoo vim tias ntau txoj kev tshawb fawb tau qhia tias cov neeg siv khoom feem ntau nyob tsis yog vim lawv "zoo siab," tab sis vim tias cov txheej txheem "yooj yim." Tus neeg siv khoom siv zog ntau npaum li cas, lawv yuav tawm mus ntau npaum li ntawd. CES zoo tagnrho rau kev pabcuam rau cov neeg siv khoom, cov ntawv thov, lossis cov kev pabcuam uas muaj cov txheej txheem hierarchical.
7. Siv cov kev tshuaj xyuas, kev ntsuas, thiab kev tshaj xov xwm hauv zej zog
Ntxiv rau kev soj ntsuam, muaj ntau cov ntaub ntawv txog kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom los ntawm kev tshuaj xyuas hauv khw, Google Reviews, cov lus tawm tswv yim hauv social media, thiab cov rooj sib tham. Cov kev tshuaj xyuas no yog qhov tsis tau npaj tseg thiab feem ntau yog qhov ncaj ncees dua. Koj tuaj yeem tshuaj xyuas cov qauv kev tsis txaus siab, cov lus tseem ceeb uas tshwm sim ntau zaus, thiab kev xav (zoo, tsis zoo, nruab nrab). Tsis tas li ntawd, ua tib zoo mloog koj cov lus teb rau cov kev tshuaj xyuas tsis zoo, vim tias kev lag luam teb li cas rau cov lus tsis txaus siab feem ntau cuam tshuam rau cov neeg siv khoom qhov kev txiav txim siab.
Yog tias ua tau, ua ib qho kev rov xyuas dua tsis tu ncua: piv txwv li txhua lub lim tiam lossis txhua hli, sau tseg 3 qhov teeb meem loj tshaj plaws uas tshwm sim ntau zaus, tom qab ntawd teeb tsa cov kev kho kom raug.
8. Ntsuas kev txaus siab los ntawm cov ntaub ntawv tus cwj pwm ntawm cov neeg siv khoom
Kev txaus siab tsis tas yuav tsum nug txhua lub sijhawm; nws kuj tuaj yeem pom los ntawm tus cwj pwm. Qee cov cim qhia txog tus cwj pwm uas tuaj yeem qhia txog kev txaus siab suav nrog:
- Tus nqi rov qab yuav khoom dua: feem pua ntawm cov neeg siv khoom uas rov qab yuav khoom dua
- Tus nqi khaws cia: feem pua ntawm cov neeg siv khoom uas txuas ntxiv siv cov kev pabcuam hauv ib lub sijhawm.
- Tus nqi Churn: feem pua ntawm cov neeg siv khoom uas tsis sau npe
- Cov nqi tsis txaus siab thiab cov nyiaj rov qab: cov nqi siab dua yuav qhia txog cov teeb meem zoo
- Lub sijhawm daws teeb meem kev tsis txaus siab: sai dua qhov zoo dua
– Kev Koom Tes: zaus siv app, qhib email, lossis cuam tshuam nrog cov ntsiab lus
Cov ntaub ntawv txog tus cwj pwm muab ib daim duab uas pom tseeb, tab sis nws tseem yuav tsum tau muab ua ke nrog cov lus taw qhia ncaj qha kom koj paub cov laj thawj tom qab cov lej.
9. Txheeb xyuas lub sijhawm ntsuas kom raug
Lub sijhawm yog qhov tseem ceeb heev. Yog tias daim ntawv ntsuam xyuas tau ua ntev dhau tom qab kev lag luam, cov neeg siv khoom yuav hnov qab cov ntsiab lus. Yog tias nws tau ua ntau zaus dhau, cov neeg siv khoom yuav chim siab. Qee lub sijhawm zoo tshaj plaws los ntsuas kev txaus siab suav nrog:
- Tom qab tau txais khoom los yog khoom muag
- Tom qab kev sib cuag nrog cov neeg siv khoom
- Tom qab lub sijhawm sim lossis lub sijhawm onboarding tas lawm
– Tom qab tus neeg siv khoom tau siv cov kev pabcuam rau ib lub sijhawm (piv txwv li 30 hnub)
- Tom qab hloov kho tshiab ntawm lub kaw lus/cov yam ntxwv
Siv txoj hauv kev "raws li qhov xwm txheej" los ua kom cov lus taw qhia muaj feem cuam tshuam ntau dua.
10. Ua cov txiaj ntsig mus rau hauv kev kho kom raug
Kev ntsuas kev txaus siab yam tsis muaj kev saib xyuas tom qab tsis muaj txiaj ntsig. Tom qab sau cov ntaub ntawv tiav lawm, ua cov kauj ruam nram qab no:
1. Muab cov txiaj ntsig faib ua pawg raws li pawg: qhov zoo ntawm cov khoom, kev xa khoom, kev pabcuam, tus nqi, thiab lwm yam.
2. Nrhiav cov qauv: cov teeb meem uas tshwm sim ntau zaus yog qhov tseem ceeb tshaj plaws.
3. Txheeb xyuas qhov kev nqis tes ua: piv txwv li, txhim kho cov kev pabcuam SOPs, ntxiv cov neeg ua haujlwm, piav qhia meej txog cov khoom, lossis txhim kho kev ntim khoom.
4. Qhia txog kev hloov pauv: Qhia rau cov neeg siv khoom paub tias koj tau hnov lawv cov lus taw qhia. Qhov no ua rau muaj kev ntseeg siab.
5. Rov ntsuas dua: piv cov txiaj ntsig ua ntej thiab tom qab kev txhim kho kom pom qhov cuam tshuam.
Xaus
Ib txoj hauv kev zoo los ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom yog kev muab ntau txoj hauv kev sib xyaw ua ke: kev soj ntsuam (CSAT, NPS, CES), kev tshuaj xyuas thiab kev tshuaj xyuas kev sib raug zoo hauv zej zog, thiab cov ntaub ntawv tus cwj pwm ntawm cov neeg siv khoom. Tus yuam sij rau kev vam meej tsis yog tsuas yog nyob rau hauv kev sau cov lej xwb, tab sis nyob rau hauv lub lag luam lub peev xwm los txhais cov ntaub ntawv mus rau hauv kev txhim kho pom tseeb. Nrog kev ntsuas thiab kev ua raws li qhov tseeb tas li, cov lag luam tuaj yeem khaws cov neeg siv khoom ntev dua, txhim kho lawv lub koob npe nrov, thiab loj hlob ntxiv tas li hauv ib puag ncig sib tw.
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