ווי צו מעסטן קונה צופֿרידנקייט

ווי אזוי צו מעסטן קונה צופֿרידנקייט

קונה צופֿרידנקייט איז איינער פֿון די וויכטיקסטע אינדיקאַטאָרן פֿון געשעפֿטלעכער סאַסטיינאַביליטי. צופֿרידענע קונים זענען מער מסתּמא צו מאַכן איבערחזרנדיקע קויפֿן, רעקאָמענדירן פּראָדוקטן צו אַנדערע, און זענען מער טאָלעראַנט צו קליינע פּראָבלעמען. פֿאַרקערט, נישט צופֿרידענע קונים ניט נאָר האַלטן אויף קויפֿן, נאָר קענען אויך פֿאַרשפּרייטן נעגאַטיווע דערפֿאַרונגען, וואָס שאַטן אַ פֿירמעס רעפּוטאַציע. דעריבער, די מעגלעכקייט צו גענוי מעסטן קונה צופֿרידנקייט איז די יסוד פֿאַר מאַכן דאַטן-געטריבענע באַשלוסן, ניט נאָר אינטואיציע.

אבער, מעסטן קונה צופֿרידנקייט איז נישט פשוט וועגן פרעגן, "זענט איר צופֿרידן?" עס זענען פֿאַראַן עטלעכע מעטאָדן, מעטריקן און צוגאַנגען, יעדער מיט זיינע אייגענע מעלות און חסרונות. דער אַרטיקל דיסקוטירט ווי סיסטעמאַטיש מעסטן קונה צופֿרידנקייט אַזוי אַז די רעזולטאַטן זענען באַטייַטיק, פּראַקטיש און פֿירן צו עכטע פֿאַרבעסערונגען.

1. פֿאַרשטיין די דעפֿיניציע פֿון "צופֿרידן" לויט די מיינונג פֿון קאָנסומערן

דער ערשטער שריט איז צו פֿאַרשטיין אַז צופֿרידנקייט איז נישט אַן איינציקער באַגריף. קאַסטאַמערז אָפּשאַצן צופֿרידנקייט באַזירט אויף זייערע ערוואַרטונגען פֿאַר'ן קויפֿן און זייער דערפֿאַרונג נאָך ניצן אַ פּראָדוקט אָדער סערוויס. דעריבער, דאַרפֿן געשעפֿטן פֿאַרשטיין צוויי זאַכן: קונה ערוואַרטונגען און די פאַקטישע דערפֿאַרונג. דער אונטערשייד צווישן די צוויי וועט באַשטימען צי קאַסטאַמערז זענען צופֿרידן, גלייכגילטיק, אָדער אַנטוישט.

אין פּראַקטיק, מיינט דאָס מעסטן די אַספּעקטן וואָס זענען טאַקע וויכטיק פֿאַר קאַסטאַמערז, נישט נאָר די וואָס ווערן אינטערן באַטראַכט ווי וויכטיק דורך דער פירמע. למשל, פֿאַר E- האַנדל קאַסטאַמערז, ווערט צופֿרידנקייט אָפֿט באַאיינפֿלוסט דורך די שנעלקייט פֿון צושטעלן, דעם צושטאַנד פֿון די סחורה בײַם אָנקומען, די גרינגקייט פֿון צוריקגעבן, און די רעספּאָנסיוונאַס פֿון קונה סערוויס.

2. ניצן קונה צופֿרידנקייט אַנקעטעס (קונה צופֿרידנקייט כעזשבן/CSAT)

CSAT איז די מערסט געוויינטלעכע מעטאָדע. טיפּישערװײַז װערט געפֿרעגט קונים צו באַריכטן זייער דערפֿאַרונג אויף אַ סקאַלע, װי 1–5 אָדער 1–10. CSAT פֿראַגעס קומען אָפֿט פֿאָר נאָך אַ טראַנזאַקציע, נאָך אַן אינטעראַקציע מיט קונה סערוויס, אָדער נאָכדעם װאָס קונים נוצן אַ ספּעציפֿישע פֿונקציע.

בייַשפּיל CSAT פֿראַגעס:
– "ווי צופֿרידן זענט איר מיט אונדזער סערוויס היינט?"
– "ווי צופֿרידן זענט איר מיט דער קוואַליטעט פֿון דעם פּראָדוקט וואָס איר האָט באַקומען?"

CSAT מעלות:
– גרינג פֿאַר קאַסטאַמערז צו פֿאַרשטיין.
– שנעל צו זאַמלען און אַנאַליזירן.
– פּאַסיק צו מעסטן ספּעציפֿישע דערפֿאַרונגען (למשל נאָך שמועסן מיט CS).

CSAT חסרונות:
– קען זיין צו אַלגעמיין אויב די קשיא איז נישט ספּעציפֿיש.
– צופֿרידנקייט ווערטן ווערן אָפט באַאיינפֿלוסט דורך מאָמענטאַנע געפֿילן.

כדי צו מאַכן די CSAT מער נוצלעך, לייגט צו אַ קורצע, אָפֿענע פֿראַגע ווי: "וואָס זענען אייערע סיבות פֿאַר געבן יענעם ראַנג?" די ענטפֿער גיט קאָנטעקסט און געדאַנקען פֿאַר פֿאַרבעסערונג.

3. מעסטן לויאַליטעט מיט נעץ פּראָמאָטער סקאָר (NPS)

NPS איז דיזיינד צו מעסטן די מעגלעכקייט אז א קונה וועט רעקאמענדירן אייער געשעפט צו אנדערע. די פראגע איז פשוט:
"ווי מסתּמא איז עס אַז איר וועט רעקאָמענדירן אונדזער פּראָדוקט/סערוויס צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע?" אויף אַ סקאַלע פון ​​0-10.

די ענטפערער זענען דעמאָלט צעטיילט געוואָרן אין:
– פּראָמאָטערס (9–10): זייער צופֿרידן און געטרייַ.
– פּאַסיוון (7–8): צופֿרידן, אָבער נישט זייער ענטוזיאַסטיש.
– קריטיקער (0–6): נישט צופֿרידן און מעגלעך פֿאַרשפּרייטן נעגאַטיווע דערפֿאַרונגען.

NPS פאָרמולע:
NPS = % פּראָמאָטאָרן – % קריטיקער

NPS מעלות:
– העלפט פאָרויסזאָגן לאַנג-טערמין וווּקס און לויאַליטי.
– בענטשמאַרקינג איז גרינגער צווישן פּעריאָדן.

NPS חסרונות:
– דערקלערט נישט שטענדיק "פארוואס" קאסטומערס האבן געגעבן יענעם כעזשבן.
– ווייניקער פּאַסיק צו מעסטן די פרטים פון ספּעציפֿישע דערפאַרונגען.

די לייזונג איז צו קאמבינירן NPS מיט נאכפאלג פראגעס ווי: "וואס איז די הויפט סיבה פארוואס איר האט געגעבן יענעם כעזשבן?" און "וואס קענען מיר פארבעסערן?"

4. מעסטן גרינגקייט פון סערוויס מיט קונה מי סקאָר (CES)

CES פאָקוסירט אויף ווי גרינג קאַסטאַמערז קענען סאָלווע זייערע באדערפענישן, ספּעציעל ווען זיי ינטעראַקט מיט קונה סערוויס, דעם קויפן פּראָצעס, אָדער דעם קליימז פּראָצעס.

בייַשפּיל CES פֿראַגעס:
– "ווי גרינג איז עס געווען פאר אייך צו לייזן אייער פראבלעם היינט?" (סקאל 1–5 פון זייער שווער ביז זייער גרינג)
– "איך קען לייכט מקיים זיין מײַנע באַדערפענישן." (שטימען/נישט מסכים סקאַלע)

פארוואס איז CES וויכטיג? ווייל אן "גרינגער" ערפארונג שטארקט אפט געטריישאפט איבער א "גרויסע" אבער קאמפליצירטע ערפארונג. רעדוצירן רייבונגען ווי לאנגע פארמען, לאנגזאמע ענטפערס, אדער קאמפליצירטע צוריקקער פראצעדורן קען באדייטנד פארגרעסערן צופרידנהייט.

5. מאָניטאָרירן קונה באריכטן און געפילן (באריכט און געפיל אנאליז)

חוץ אנקעטעס, קענט איר מעסטן צופֿרידנקייט דורך באריכטן אויף מאַרקפּלעצער, גוגל ביזנעס, סאציאלע מעדיע און פֿאָרומס. באריכטן געבן אַ מער אָפֿענע בילד ווי פֿאָרמעלע אנקעטעס.

וואָס קען מען טאָן:
– אויסרעכענען די דורכשניטלעכע שאַצונג (למשל 4,6/5).
– אידענטיפיצירן שליסל-ווערטער וואָס דערשייַנען אָפט (למשל "לאַנגע עקספּרעס", "ריינע פּאַקינג", "פרייַנדלעכע CS").
– דורכפירן סענטימענט אנאליז (פאזיטיוו, נייטראל, נעגאטיוו).

די צוגאַנג העלפֿט אײַך אידענטיפֿיצירן זיך איבערחזרנדיקע פּראָבלעם־מוסטערן. למשל, אויב קייפל קאַסטאַמערז דערמאָנען "די גרייס פּאַסט נישט," דאַן זאָל מען מאַכן פֿאַרבעסערונגען אין דער פּראָדוקט־באַשרײַבונג, גרייס־פֿירער, אָדער קוואַליטעט־קאָנטראָל.

6. מעסטן קונה נאַטור (דאַטן-געטריבענע מעטריקס)

צופֿרידנקייט איז נישט נאָר אַ מיינונג, נאָר אויך אַ באַטייטיקער אינדיקאַטאָר פֿון קונה־פֿאַרהאַלטן. עטלעכע וויכטיקע פֿאַרהאַלטן־אינדיקאַטאָרן זענען:

– איבערחזרנדיקע קויפן ראטע: צופֿרידענע קאַסטאַמערז טענד צו קויפן ווידער.
– טשערן ראטע (קונה טשערן ראטע): אויב די טשערן איז הויך, איז דא אן אנווייזונג פון אומצופרידנקייט אדער נישט-פאסיגע ווערט.
– קונה לעבנס-צייט ווערט (CLV): צופֿרידנקייט און לויאַליטעט פֿאַרגרעסערן קונה ווערט מיט דער צייט.
– צוריקקער און קלאָג ראַטעס: הויכע צוריקקער קענען אָנווייַזן קוואַליטעט פּראָבלעמען אָדער נישט דערפילטע ערוואַרטונגען.
– פראבלעם לייזונג צייט און נומער פון איבערחזרנדיקע טיקעטן: אויב א פראבלעם ערשיינט אָפט, מיינט עס אז די לייזונג איז נאך נישט פארענדיגט.

די מעטאָדע איז שטאַרק ווײַל זי פֿאַרלאָזט זיך נישט אויף מאָמענטאַנע פּערסעפּציעס, נאָר גאַנץ אויף אַן עכטן השפּעה אויף דעם געשעפֿט.

7. דורכפירן קונה אינטערוויוס און פאָקוס גרופּעס

אויב איר ווילט א טיפע פארשטאנד, פירט דורך סטרוקטורירטע אינטערוויוס מיט עטלעכע קאסטומערס. די טעכניק איז פאסיג צו אויפדעקן די סיבות הינטער צופרידנהייט אדער אומצופרידנהייט, ספעציעל מיט נייע פראדוקטן, פרעמיום סערוויסעס, אדער ביזנעס צו ביזנעס געשעפטן.

פֿראגן וואָס קענען גענוצט ווערן:
– "וואָס געפֿעלט אײַך אַממײַסטן וועגן אונדזער סערוויס?"
– "וואָס איז די מערסט אַנויינג זאַך בעשאַס דעם קויפן פּראָצעס?"
– "אויב דו קענסט ענדערן איין זאך, וואָס וואָלט עס זיין?"

פאָקוס גרופּעס זענען אויך נוצלעך פֿאַר זאַמלען קאָלעקטיווע מיינונגען און שאַפֿן נייע געדאַנקען. כאָטש די צאָל פֿון ענטפֿערער איז קלענער, איז די קוואַליטעט פֿון די איינזיכטן געוויינטלעך הויך.

8. באַשטימען דעם פּאַסיקן צייט און מעסטונג קאַנאַל

אפילו א גוטע אנקעטע קען פראדוצירן שלעכטע דאטן אויב מען שיקט עס אין דער אומרעכטער צייט. שיקט די אנקעטע ווען קאסטומערס געדענקען נאך זייער דערפארונג, למשל:
– נאָכדעם וואָס דער קויף איז פֿאַרענדיקט און דער פּראָדוקט איז באַקומען.
– נאכדעם וואס די אינטעראקציע מיט קאסטומער סערוויס איז פארטיג.
– נאָכדעם וואָס דער קונה ניצט געוויסע פֿונקציעס אין דער אַפּליקאַציע.

אויך צופּאַסן דעם קאַנאַל:
– אימעיל פֿאַר קאַסטאַמערז וואָס זענען צוגעוואוינט צו פאָרמעלע קאָמוניקאַציע.
– אין-אַפּ פּאָפּ-אַפּס פֿאַר דיגיטאַלע יקספּיריאַנסיז.
– וואַטסאַפּ אָדער SMS פֿאַר אַ שנעלע ענטפֿער, אָבער האַלט די אָפֿטקייט נישט אויפֿפֿאַלענד.

9. איבערמאַכן מעסטונג רעזולטאַטן אין פאַקטישע אַקציעס

מעסטן קונה צופֿרידנקייט איז אומניצלעך אויב מען גייט נישט נאכפאלגן. עטלעכע וויכטיקע טריט נאָך זאַמלען דאַטן:

1. אידענטיפיצירן מוסטערן פון הויכן און נידעריקן. למשל, א הויכע CSAT כעזשבן פאר פּראָדוקט קוואַליטעט אָבער נידעריק פאר ליפערונג.
2. געבן פריאריטעט צו פֿאַרבעסערונגען באַזירט אויף השפּעה. פֿאָקוסירט אויף די פּראָבלעמען וואָס קומען פֿאָר אָפֿטסטנס און האָבן אַ מײַסטן השפּעה אויף אָפּפֿאַל אָדער קלאָגן.
3. שאַפֿן אַן אַקציע פּלאַן מיט צילן. למשל: רעדוצירן קונה סערוויס ענטפֿער צייט פֿון 10 מינוט צו 3 מינוט.
4. איבערמעסטן נאך פארבעסערונגען. זיכער מאכן אז די פארבעסערונגען פארבעסערן טאקע די צופרידנהייט.

געראָטענע קאָמפּאַניעס שטעלן בכלל אין קראַפט אַ קאָנטינויִערלעכן ציקל: מעסטן → אַנאַליזירן → פֿאַרבעסערן → ווידער מעסטן.

קעסימפּולאַן

עפעקטיוו מעסטן קונה צופֿרידנקייט ריקווייערז אַ קאָמבינאַציע פון ​​קוואַנטיטאַטיווע מעטריקס און קוואַליטאַטיווע צוגאַנגען. CSAT העלפּס מעסטן צופֿרידנקייט אין ספּעציפֿישע פונקטן אין דער דערפאַרונג, NPS מעסט לויאַליטי און רעקאָמענדאַציעס, CES אַססעסס די גרינגקייט פון פּראָצעס, בשעת עפנטלעכע באריכטן און נאַטוראַל דאַטן צושטעלן אַ מער אָביעקטיוו בילד. קונה אינטערוויוז צושטעלן טיף ינסייץ צו פֿאַרשטיין די וואָרצל פון פּראָבלעמען.

ווען מעסטונגען ווערן גענומען קאנסיסטענט און נאכגעפאלגט מיט באמערקבארע פארבעסערונגען, פארגרעסערט זיך קונה צופֿרידנקייט, לויאַליטעט וואקסט, און געשעפטן באַקומען א שטארקערן קאָנקורענץ-פאָרטייל. מיט אנדערע ווערטער, מעסטן קונה צופֿרידנקייט איז מער ווי נאָר אַן אַנקעטע, נאָר אַ וויכטיקע סטראַטעגיע פֿאַר אויפהאַלטן לאַנג-טערמין קונה באַציִונגען.