ווי אזוי צו מעסטן קונה צופֿרידנקייט
קונה צופֿרידנקייט איז איינער פֿון די וויכטיקסטע אינדיקאַטאָרן פֿון געשעפֿטלעכן הצלחה. צופֿרידענע קונים זענען מער מסתּמא צו קויפֿן ווידער, רעקאָמענדירן פּראָדוקטן צו אַנדערע, און זענען מער טאָלעראַנט צו קליינע פּראָבלעמען. פֿאַרקערט, נישט צופֿרידענע קונים קענען זיך אָפּמעלדן, איבערגיין צו קאָנקורענטן, אָדער אפילו פֿאַרשפּרייטן נעגאַטיווע באריכטן וואָס האָבן אַן השפּעה אויף דער רעפּוטאַציע. דעריבער, מעסטן קונה צופֿרידנקייט איז נישט בלויז אַן אָפּציאָנעלע טעטיקייט, נאָר אַ פּראָצעס וואָס פֿאָדערט רעגולערע און סטרוקטורירטע דורכפֿירונג. דער אַרטיקל דיסקוטירט ווי צו פּראַקטיש מעסטן קונה צופֿרידנקייט, פֿון מעטאָדן און מעסטונג מכשירים ביז ווי צו איבערזעצן די רעזולטאַטן אין קאָנקרעטע אַקציעס.
1. פֿאַרשטיין וואָס מיינט קונה צופֿרידנקייט
קונה צופֿרידנקייט איז דער פֿאַרגלײַך צווישן קונה ערוואַרטונגען און די דערפֿאַרונג וואָס זיי באַקומען. אויב די דערפֿאַרונג פּאַסט צו אָדער איבערטרעפֿט ערוואַרטונגען, וועלן קונים זײַן צופֿרידן. אויב די דערפֿאַרונג איז נישט גענוג, וועלן קונים זײַן אַנטוישט. קונה ערוואַרטונגען ווערן באַאײַנפֿלוסט דורך גאַנצע, בראַנד צוזאָג, פּרײַז, פֿרײַנד רעקאָמענדאַציעס, פֿריִערדיקע דערפֿאַרונגען, און אינדוסטריע סערוויס סטאַנדאַרדן. דעריבער, מעסטן צופֿרידנקייט גייט ווײַטער ווי נאָר פֿרעגן, "זענט איר צופֿרידן?"; עס פֿאָדערט אויך פֿאַרשטיין די אַספּעקטן וואָס פֿאָרמען די קונה דערפֿאַרונג, אַזאַ ווי פּראָדוקט קוואַליטעט, שנעלקייט פֿון סערוויס, פֿרײַנדלעכקייט פֿון שטאַבֿ, גרינגקייט פֿון צאָלונג, און צוריקקער פּאָליטיק.
2. באַשטימען די מעסטונג צילן
איידער איר קלייבט אויס א מעטאד, דעפינירט אייערע קונה צופֿרידנקייט מעסטונג צילן. ווילט איר אפשאצן די קוואַליטעט פון קונה סערוויס? ווילט איר באַשטימען קונה צופֿרידנקייט נאָך קויפן א ספּעציפֿישן פּראָדוקט? אדער ווילט איר מאָניטאָרירן די קונה דערפאַרונג פון אָנהייב ביז סוף? א קלאָרע אָביעקטיוו וועט העלפֿן איר באַשטימען די מערסט באַטייַטיק טייפּס פון פֿראגן, דאַטן זאַמלונג צייטן און מעטריקס. למשל, אַן E- האַנדל געשעפט קען זיך קאָנצענטרירן אויף עקספּרעס דערפאַרונג און גרינגקייט פון טשעקאַוט, בשעת אַ סערוויס געשעפט קען זיך קאָנצענטרירן מער אויף צייטלעכקייט, פּראָפעסיאָנאַליזאַם און סערוויס רעזולטאַטן.
3. ניצן קונה צופֿרידנקייט אַנקעטעס (קונה צופֿרידנקייט אַנקעט)
אנקעטעס זענען דער מערסט געוויינטלעכער וועג צו מעסטן קונה צופֿרידנקייט ווייל זיי זענען גרינג צו אַדמיניסטרירן און קענען דערגרייכן אַ גרויסע צאָל ענטפֿערער. איר קענט נוצן אַ קורצע אַנקעטע מיט אַ שאַץ וואָג, אַזאַ ווי 1-5 אָדער 1-10. אַנקעטע פֿראגן זאָלן זיין ספּעציפֿיש, למשל:
– ווי צופֿרידן זענט איר מיט דער קוואַליטעט פֿון דעם פּראָדוקט?
– ווי צופֿרידן זענט איר מיט דער שנעלקייט פֿון סערוויס?
– ווי גרינג איז דער קויפן פּראָצעס אויף דער וועבזייטל/אַפּ?
– צי שטימט דער פּראָדוקט מיט דער באַשרייַבונג?
פֿאַר מער גענויע רעזולטאַטן, קאָמבינירט קוואַנטיטאַטיווע (נומערישע וואָג) פֿראַגעס מיט קוואַליטאַטיווע (אָפענע) פֿראַגעס. אָפֿענע פֿראַגעס ווי "וואָס קענען מיר פֿאַרבעסערן?" געבן אָפֿט וויכטיקע אײַנבליקן וואָס זענען נישט גרינג קלאָר פֿון נומערן אַליין.
וויכטיגע עצה: האַלט אייער אַנקעטע קורץ, קלאָר און קורץ. קאַסטאַמערז זענען געוויינטלעך נישט גרייט צו פאַרענדיקן לאַנגע אַנקעטעס. אידעאַל, 5-10 פֿראַגעס זענען גענוג צו באַקומען אַ קלאָר בילד.
4. מעסטן CSAT (קונה צופֿרידנקייט סקאָר)
CSAT איז אַ קונה צופֿרידנקייט מעטריק וואָס ווערט טיפּיש געמאָסטן מיט אַ דירעקטער קשיא ווי: "ווי צופֿרידן זענט איר געווען מיט אייער דערפאַרונג?" מיט ענטפֿער אָפּציעס ווי: זייער נישט צופֿרידן, נישט צופֿרידן, נייטראַל, צופֿרידן, זייער צופֿרידן.
דער CSAT סקאָר ווערט בכלל אויסגערעכנט ווי דער פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס האָבן געענטפערט "צופֿרידן" אָדער "זייער צופֿרידן" קאַמפּערד צו דער גאַנצער צאָל פון ענטפֿערער. CSAT איז בעסטער געניצט נאָך ספּעציפֿישע ינטעראַקשאַנז, אַזאַ ווי נאָך אַ קונה באַקומט אַ פּראָדוקט, נאָך אַ קלאָגע איז סאַלווד, אָדער נאָך אַ קאָנסולטאַציע סעסיע. דער מייַלע פון CSAT איז זיין פּשוטקייט און שנעלקייט צו לייענען. דער חסרון איז אַז CSAT דערקלערט נישט שטענדיק די סיבה פון צופֿרידנקייט אָדער אומצופֿרידנקייט, אַזוי עס דאַרף זיין סאַפּלאַמענטאַד מיט אָפענע באַמערקונגען.
5. מעסטן NPS (נעץ פּראָמאָטער סקאָר)
NPS מעסט קונה לויאַליטעט און ווי מסתּמא זיי זענען צו רעקאָמענדירן דיין געשעפט. די נאָרמאַלע NPS קשיא איז: "ווי מסתּמא איז עס אַז איר וועט רעקאָמענדירן אונדזער פּראָדוקט/סערוויס צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע?" אויף אַ וואָג פון 0-10.
די ענטפערער זענען צעטיילט געוואָרן אין דריי גרופּעס:
– פּראָמאָטערס (9–10): זייער צופֿרידענע און געטרייע קאַסטאַמערז
– פּאַסיוון (7–8): גאַנץ צופֿרידן אָבער לייכט איבערגיין צו קאָנקורענטן
– קריטיקער (0–6): נישט צופֿרידן און מסתּמא צו פֿאַרשפּרייטן נעגאַטיווע באריכטן
NPS פאָרמולע: % פּראָמאָטאָרן – % קריטיקער.
NPS איז נוצלעך צו מעסטן בראַנד שטאַרקייט און וווּקס אַפּערטונאַטיז דורך מויל-צו-מויל. צו מאַכן עס מער עפעקטיוו, לייג צו נאָכפאָלגן פֿאָלגנדיק פֿראגן אַזאַ ווי: "פארוואס האָט איר געגעבן דעם ראַנג?"
6. מעסטן CES (קונה מי סקאָר)
דער קונה מי סקאָר מעסט ווי גרינג קאַסטאַמערז פאַרענדיקן זייערע אויפגאַבן, אַזאַ ווי מאַכן אַ קויפן, פיילן אַ קלאָגע, אָדער פּראַסעסינג אַ צוריקקער. די CES פרעגט טיפּיקלי, "ווי גרינג איז עס געווען פֿאַר איר צו פאַרענדיקן דיין אויפגאַבע הייַנט?" אויף אַ וואָג ריינדזשינג פון 1 (זייער שווער) צו 5/7 (זייער גרינג).
CES איז באַזונדערס נוצלעך ווײַל פֿילע שטודיעס האָבן געוויזן אַז קאַסטאַמערז טענד צו בלייבן נישט נאָר ווײַל זיי זענען "צופֿרידן", נאָר ווײַל דער פּראָצעס איז "גרינג". וואָס מער מי אַ קונה דאַרף אַרײַנלייגן, אַלץ מער מסתּמא איז עס אַז זיי וועלן פֿאַרלאָזן. CES איז ידעאַל פֿאַר קונה סערוויס, אַפּליקאַציעס אָדער סערוויסעס וואָס האָבן אַ כייעראַרקישן פּראָצעס.
7. נוצט אויס רעצענזיעס, רייטינגס, און סאציאלע מעדיע
חוץ אנקעטעס, איז א גרויסע צאָל קונה צופֿרידנקייט דאַטן גרינג צוטריטלעך דורך מאַרקעטפּלאַץ באריכטן, גוגל באריכטן, סאציאל מעדיע באַמערקונגען און פֿאָרומס. די באריכטן זענען ספּאָנטאַן און דעריבער אָפט מער ערלעך. איר קענט אַנאַליזירן קלאָג פּאַטערנז, אָפט פֿאָרקומענדיקע שליסל ווערטער און סענטימענט (פּאָזיטיוו, נעגאַטיוו, נייטראַל). אויך, באַצאָלן ופמערקזאַמקייט צו דיין ענטפער צו נעגאַטיווע באריכטן, ווייַל ווי אַ געשעפט רעאַגירט צו קלאָגעס אָפט ינפלוענסט פּאָטענציעל קאַסטאַמערז 'דיסיזשאַנז.
אויב מעגלעך, מאַכט אַ פּעריִאָדישע איבערבליק: למשל יעדע וואָך אָדער חודש, באַמערקט די 3 גרעסטע פּראָבלעמען וואָס קומען אַרויף רובֿ אָפט, און דערנאָך שטעלט קאָרעקטיווע אַקציעס.
8. מעסטן צופֿרידנקייט דורך קונה נאַטור דאַטן
צופֿרידנקייט דאַרף נישט שטענדיק געפֿרעגט ווערן; עס קען אויך געזען ווערן דורך נאַטור. עטלעכע נאַטור-אינדיקאַטאָרן וואָס קענען אָפּשפּיגלען צופֿרידנקייט זענען:
– איבערחזרנדיקע קויפן קורס: פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס קויפן ווידער
– ריטענשאַן קורס: דער פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס פאָרזעצן צו נוצן דעם סערוויס אין אַ געוויסער צייט.
– טשערן קורס: פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס הערן אויף צו אַבאָנירן
– קלאָג און צוריקצאָל ראַטעס: העכערע ראַטעס קענען אָנווייַזן קוואַליטעט פּראָבלעמען
– קלאָג לייזונג צייט: די שנעלער די בעסער
– באַטייליקונג: אָפטקייט פון אַפּ נוצן, עפן אימעיל, אָדער אינטעראַקציע מיט אינהאַלט
נאַטור-דאַטן גיט אַן אָביעקטיוו בילד, אָבער עס דאַרף נאָך אַלץ ווערן קאָמבינירט מיט דירעקטן פֿידבעק כּדי איר זאָלט וויסן די סיבות הינטער די נומערן.
9. באַשטימען די ריכטיקע מעסטונג צייט
צייט איז קריטיש. אויב די אנקעטע ווערט דורכגעפירט צו לאנג נאך א טראנזאקציע, קענען קאסטומערס פארגעסן די פרטים. אויב עס ווערט דורכגעפירט צו אָפט, קענען קאסטומערס ווערן פארדראסן. עטלעכע אידעאלע צייטן צו מעסטן צופֿרידנקייט זענען:
– נאָך דעם קויפן אָדער באַקומען פּראָדוקט
– נאך אינטעראקציע מיט קאסטומער סערוויס
– נאָך דעם ווי די פּראָבע אָדער אָנבאָאַרדינג פּעריאָד ענדיגט זיך
– נאכדעם וואס דער קונה האט גענוצט דעם סערוויס פאר א געוויסע צייט (למשל 30 טעג)
– נאָך נײַע סיסטעם/פֿיטשער דערהייַנטיקונגען
ניצט אַ "געשעעניש-באַזירט" צוגאַנג צו מאַכן פֿידבעק מער באַטייַטיק.
10. פאַראַרבעטן די רעזולטאַטן אין קאָרעקטיווע אַקציעס
מעסטן צופֿרידנקייט אָן נאָכפֿאָלגן איז אומניצלעך. נאָכדעם ווי די דאַטן זענען געזאַמלט, טוט די פֿאָלגנדיקע טריט:
1. גרופּירן די רעזולטאַטן לויט קאַטעגאָריע: פּראָדוקט קוואַליטעט, ליפערונג, סערוויס, פּרייַז, אאז"וו.
2. זוכט מוסטערן: פראבלעמען וואָס פּאַסירן אָפט זענען די העכסטע פּריאָריטעט.
3. באַשטימען די אַקציע: למשל, פֿאַרבעסערן סערוויס סטאַנדאַרדס (SOPs), צולייגן שטאַב, קלעראַפֿיצירן פּראָדוקט באַשרייַבונגען, אָדער פֿאַרבעסערן פּאַקאַדזשינג.
4. קאָמוניקירן ענדערונגען: לאָזט קאַסטאַמערז וויסן אַז איר האָט געהערט זייערע באַמערקונגען. דאָס בויט צוטרוי.
5. נאכאמאל מעסטן: פארגלייכן די רעזולטאטן פאר און נאך דער פארבעסערונג צו זען די ווירקונג.
קעסימפּולאַן
אן עפעקטיווער וועג צו מעסטן קונה צופֿרידנקייט איז צו קאָמבינירן עטלעכע צוגאַנגען: אַנקעטעס (CSAT, NPS, CES), איבערבליק און סאציאלע מעדיע אנאליז, און קונה נאַטור דאַטן. דער שליסל צו הצלחה ליגט נישט נאָר אין זאַמלען נומערן, נאָר אין אַ געשעפט'ס פיייקייט צו איבערזעצן דאַטן אין באַרירעוודיקע פֿאַרבעסערונגען. מיט רעגולער, צילגעריכטעט מעזשערמאַנט און נאָכפֿאָלגן, קענען געשעפטן האַלטן קאַסטאַמערז לענגער, פֿאַרבעסערן זייער רעפּוטאַציע, און וואַקסן מער קאָנסיסטענט אין אַ קאָנקורענט סביבה.
אויב איר ווילט, קען איך אייך העלפן שאַפֿן אַ מער ספּעציפֿישע ווערסיע פֿון דעם אַרטיקל פֿאַר אַ ספּעציפֿישן געשעפֿט טיפּ (למשל, רעסטאָראַן, אי-קאַמערץ, סערוויס, אָדער SaaS אַפּליקאַציע) כּדי בעסער צו פֿאַרבינדן די בייַשפּיל מעטריקס און פֿראַגעס.
