ווי אזוי זיך צו באגיין מיט נעגאטיווע באריכטן
אין דער דיגיטאַלער תקופה, האָבן קונה באריכטן אַ באַדייטנדיקע השפּעה אויף אַ געשעפט'ס רעפּוטאַציע, פּערזענלעכער בראַנד בילד, און אפילו קויפן דיסיזשאַנז. איין נעגאַטיווע באריכט אויף אַ מאַרקעטפּלאַץ, גוגל, סאציאלע מעדיע, אָדער סערוויס פּלאַטפאָרמע קען זיך שנעל פאַרשפּרייטן און פאָרעם די עפנטלעכע מיינונג. אָבער, אַ נעגאַטיווע באריכט איז נישט דער סוף פון דער וועלט. אויב באַהאַנדלט ריכטיק, קען אַ שלעכטע באריכט טאַקע זיין אַ געלעגנהייט צו פֿאַרבעסערן סערוויס, דעמאָנסטרירן פּראָפעסיאָנאַליזם, און בויען שטאַרקער צוטרוי.
דאָ איז אַ פולשטענדיקער גייד ווי אַזוי צו האַנדלען מיט נעגאַטיווע באריכטן קלוג, מאָסטירט און עפעקטיוו.
1. פֿאַרשטייט אַז נעגאַטיווע באריכטן זענען נאָרמאַל.
קיין געשעפט קען נישט צופֿרידנשטעלן אַלעמען. אונטערשיידן אין ערוואַרטונגען, דערפֿאַרונגען און קאָמוניקאַציע פֿירן אָפֿט צו קונה-ענטוישונג. דערקענען אַז נעגאַטיווע באריכטן זענען טייל פֿון דער געשעפט-רייזע העלפֿט אײַך רעאַגירן מיט אַ גלייכן קאָפּ. פֿאַרטיידיקונג אָדער עמאָציאָנעלע רעאַקציעס פֿאַרשטאַרקן אָפֿט די סיטואַציע און מאַכן דעם פּראָבלעם אויסזען גרעסער ווי ער איז טאַקע.
נעגאַטיווע באריכטן זענען אויך אָפט אַ סימן אַז עס איז דאָ אַ טייל פֿון אייער פּראָצעס וואָס דאַרף פֿאַרבעסערונג. אפילו אויב אַ קונה איז נישט אָביעקטיוו, זענען נאָך דאָ לעקציעס צו לערנען: צי פּראָדוקט אינפֿאָרמאַציע איז קלאָר, צי סערוויס SOPs זענען קאָנסיסטענט, צי די מאַנשאַפֿט דאַרף נאָך טריינינג.
2. רעאַגיר נישט אימפולסיוו—נעמט זיך צייט זיך צו באַרויִקן.
דער מערסטער געוויינטלעכער טעות ווען מען באקומט א שלעכטע רעצענזיע איז צו רעאגירן אימפולסיוו. ווערטער געשריבן אין אן עמאציאנעלן אופן קענען שעדיגן א רעפוטאציע מער ווי די נעגאטיווע רעצענזיע אליין. אזוי שנעל ווי איר האט געלייענט א שאדנדיקע רעצענזיע, מאכט א פּויזע. נעמט א אָטעם, באַווערט דעם אינהאַלט פון דער קלאָגע, און באַטראַכט א פּראָפעסיאָנעלע רעאַקציע.
געדענקט, אייערע ענטפֿערס ווערן נישט נאָר געלייענט דורך דעם רעצענזענט, נאָר אויך דורך פּאָטענציעלע קאַסטאַמערז. אייערע ענטפֿערס זענען אַ פּלאַטפאָרמע צו ווייַזן דעם כאַראַקטער פֿון אייער געשעפֿט.
3. אידענטיפיצירן דעם טיפ נעגאַטיוון רעצענזיע
נישט אַלע נעגאַטיווע רעצענזיעס טראָגן די זעלבע וואָג. איר דאַרפט דערקענען זייער טיפּ צו באַשטימען אייער ענטפער סטראַטעגיע.
1. קאנסטרוקטיווע באריכטן: קאסטומערס דערציילן דעטאלירטע חסרונות. דאס איז די מערסט ווערטפולע פאר פארבעסערונג.
2. עמאָציאָנעלע איבערבליק: פילע קלאָגעס, אָבער נישט קלאָרע פרטים. דאַרף קלערונג.
3. נישט פּינקטלעכע רעצענזיעס: אַנטהאַלטן פאַלשע אָדער מיספאַרשטענדלעכע אינפֿאָרמאַציע.
4. בייזוויליגע רעצענזיעס/טראָלינג: אומבאַגרינדעטע אַטאַקעס, מאַנטשמאָל פֿון קאָנקורענטן אָדער פֿאַלשע אַקאַונטס.
מיט דעם קלאַסיפֿיקאַציע, וועט איר נישט בלייבן שטעקן צו ענטפֿערן אויף אַלע רעצענזיעס מיטן זעלבן צוגאַנג.
4. ענטפער שנעל, העפלעך און מענטשלעך
א שנעלע ענטפער ווייזט אז איר זאָרגט זיך. אבער, שנעל מיינט נישט געיאגט. אידעאלערהייט, ענטפערט אינערהאלב 24-48 שעה. ניצט העפלעכע שפראך, באשולדיגט נישט דעם קונה, און פארמיידט סארקאזם.
שליסלען צו א גוטע ענטפער:
– הייבט אָן מיט זאָגן אַ דאַנק פֿאַר אייערע באַמערקונגען.
– אנערקענען קונה'ס אומבאַקוועמקייט.
– דערקלערט די לייזונג טריט וואָס איר וועט נעמען.
– איינלאַדן קאַסטאַמערז צו פאָרזעצן קאָמוניקאַציע דורך פּריוואַטע קאַנאַלן (DM, אימעיל, WhatsApp) אויב פרטים זענען דארף.
ביישפּיל פֿון אַ קורצער ענטפֿער:
> "א דאנק פאר אייערע רעאקציעס. מיר בעטן אנטשולדיגונג פאר די אומבאקוועמליכקייט. מיר וואלטן ליב געהאט צו העלפן לייזן דעם פראבלעם—קענט איר ביטע שיקן אונז אייערע באשטעלונג דעטאלן דורך דירעקט מעסעדזש כדי אונזער מאַנשאַפֿט זאל קענען נאכפאלגן אזוי שנעל ווי מעגלעך?"
די סארט ענטפער קוקט אויס דערוואַקסן, פאָקוסירט אויף לייזונגען, און פאַרמייַדט אָפענע דעבאַטע.
5. בעטן פאר קלעריפיקאציע און דאטן אויב נויטיג
מאנchmal זענען נעגאַטיווע באריכטן צו אַלגעמיין: "שלעכטע סערוויס," אָן קיין אינפֿאָרמאַציע וועגן ווען, ווער, אָדער וואָס די פּראָבלעם איז געווען. איר קענט העפלעכ פרעגן פֿאַר פרטים. די ציל איז נישט צו קריגן זיך, נאָר צו פֿאַרשטיין די סיטואַציע.
מיסאַלניאַ:
> "כדי מיר זאָלן קענען קאָנטראָלירן ריכטיק, קענט איר צושטעלן דעם טראַנזאַקציע דאַטע אָדער אָרדער נומער?"
פארלאנגען פאר קלערונגען העלפן אויך ארויסווארפן פאלשע רעצענזיעס. אויב א חשבון קען נישט צושטעלן קיין פרטים, האט איר א שטארקע אנווייזונג אז די רעצענזיע איז אומגילטיק.
6. אויב דו ביסט אומרעכט, מודה עס און פאררעכט עס.
מודה זיין אין טעותים איז נישט קיין שוואכקייט, עס איז א שטארקייט. אסאך קאסטומערס שעצן געשעפטן וואס זענען פאראנטווארטלעך מער ווי יענע וואס "שטענדיג טראכטן אז זיי זענען גערעכט." אויב עס איז דא א פארשפעטיגונג, א דעפעקטיוו פראדוקט, שלעכטע קאמוניקאציע, אדער א טעות אין די סארט פראגראמען, בעט א קלארע אנטשולדיגונג און א קאנקרעטע לייזונג: אן אויסטויש, א צוריקצאל, א קאמפענסאטארישער הנחה, אדער פארבעסערטע סערוויס.
א גוטע אַנטשולדיקונג האט געוויינטלעך דריי עלעמענטן:
1. אנערקענען דעם פראבלעם.
2. באַדויערן דעם אימפּאַקט.
3. ערקלערן קארעקטיווע אקציעס.
פֿאַרמײַדט "סליחה אויב איר זענט באַליידיקט געוואָרן" ווײַל דאָס הערט זיך ווי באַשולדיקן דעם קונה.
7. בלייבט פעסט אויב די רעצענזיע איז אומיושרדיק, אָן אַטאַקירן.
עס זענען מאל ווען קאסטומערס מאכן פארלאנגען וואס גייען ווייטער פון אונזער פאליסי אדער שרייבן איבערגעטריבענע באריכטן. אין אזעלכע סיטואציעס קענט איר זיין פעסט—אבער בלייבן פראפעסיאנאל.
מיסאַלניאַ:
> "מיר פֿאַרשטייען אייער אַנטוישונג. אָבער, לויט אונדזער פּאָליטיק, קען מען נאָר אויסטוישן אין 7 טעג נאָך באַקומען דעם פּראָדוקט. אָבער, מיר וועלן פּרובירן צו העלפֿן אייך געפֿינען די בעסטע לייזונג. ביטע קאָנטאַקט אונדזער מאַנשאַפֿט דורך..."
אזוי, האַלט איר די גרענעצן פון די כּללים אָן צו פאַראורזאַכן קאָנפליקטן.
8. אריבערפירן די לייזונג צו דער פּריוואַטער וועלט, אָבער באַדעקן עס גוט אין דער עפנטלעכקייט
זיך אפגעבן מיט די דעטאלן פון א קלאגע אין א פובליקן פלאץ קען זיין ריזיקאליש: פערזענליכע אינפארמאציע קען ווערן אויפגעדעקט, די דעבאטע קען זיך פארערגערן, און אנדערע מענטשנס באמערקונגען קענען פארערגערן די סיטואציע. דעריבער, נעמט דעם קונה צו א פריוואטן קאנאל. אבער לאזט נישט אפ מיט נאר א "DM"! אזוי שנעל ווי איר זענט פארטיג, קענט איר פארמאכן די שמועס פובליק (אויב מעגליך) כדי אנדערע זאלן וויסן אז די פראבלעם ווערט אדרעסירט.
שליסנדיק בייַשפּיל:
> "א דאנק, מיר האבן נאכגעפאלגט אייער פראבלעם דורך דירעקט מעסעדזש און עס איז געווארן געלייזט. מיר שעצן די געלעגנהייט צו פארבעסערן אונזער סערוויס."
דאָס בויט דעם איינדרוק אַז אייער געשעפט איז רעספּאָנסיוו און פאַראַנטוואָרטלעך.
9. ניצן נעגאַטיווע באריכטן ווי אַ באַזע פֿאַר סיסטעם עוואַלואַציע.
נאכדעם וואס איר ענטפערט צו קאסטומערס, איז דער נעקסטער וויכטיגער שריט אן אינערליכע אפשאצונג. זאמלט נעגאטיווע רעצענזיעס און זוכט נאך מוסטערן: זענען זיי אפט וועגן שיפינג, פאקעט קוואליטעט, לאנגזאמע קאסטומער סערוויס, אדער פארפירערישע פראדוקט באשרייבונגען? באזירט אויף די מוסטערן, קענט איר מאכן קאנקרעטע פארבעסערונגען.
עטלעכע מיטלען וואָס זענען אָפט עפעקטיוו:
– קלארשטעלן פּראָדוקט פאָטאָס און באַשרייַבונגען.
– שאַפֿן קאָנסיסטענט קונה סערוויס סטאַנדאַרד פּראָגראַמען (SOPs).
– פֿאַרבעסערן QC סטאַנדאַרדן איידער שיפּינג.
– פֿאַרבעסערן קאָאָפּעראַציע מיט עקספּעדיציעס.
– צוגרייטן ענטפער מוסטערן פֿאַר געוויינטלעכע קלאָגעס.
געשעפטן וואָס וואַקסן זענען געוויינטלעך נישט די אָן פּראָבלעמען, נאָר די וואָס לערנען זיך שנעל פון פּראָבלעמען.
10. עטיש אָנמוטיקן positive באריכטן
איינע פון די געזונטסטע וועגן צו האַנדלען מיט נעגאַטיווע באריכטן איז צו פאַרגרעסערן די צאָל פון עכטע positive באריכטן. ניצט נישט מאַניפּולאַציע, נאָר גיכער מוטיגט צופֿרידענע קאַסטאַמערז צו לאָזן באריכטן. למשל, נאָך אַ טראַנזאַקציע איז געענדיקט, קענט איר שיקן אַ פרייַנדלעך מעסעדזש: "אויב איר ווילט, ביטע לאָזט אַ באריכט אַזוי מיר קענען ווייטער פֿאַרבעסערן אונדזער סערוויס."
ווי פאזיטיווע רעצענזיעס וואקסן, וועלן נעגאטיווע רעצענזיעס געזען ווערן ווי א "מינדערהייט" און וועלן נישט אזוי שטארק איינפלוסן די אײַנדרוק.
11. וויסן ווען צו מעלדן א רעצענזיע
אויב אַ רעצענזיע אנטהאלט האַס רעדע, באַליידיקונג, פערזענלעכע אינפֿאָרמאַציע, אָדער איז קלאָר פאַלש, האָט איר דאָס רעכט צו מעלדן עס צו דער פּלאַטפאָרמע. יעדע פּלאַטפאָרמע האָט אירע אייגענע קהילה פּאָליטיקס. אַרייננעמען אַ באַווייַז פון טראַנזאַקציע אָדער אַ צייטפּלאַן אויב געבעטן. אָבער, ענטפֿערט רואיק און עפנטלעך אַזוי אַז פּאָטענציעלע קאַסטאַמערז זאָלן נישט זען אַ "שלעכטע רעצענזיע" אָן ענטפֿערן.
12. פֿאַרוואַנדלען נעגאַטיווע רעצענזיעס אין אַ געלעגנהייט צו בויען צוטרוי.
אסאך מענטשן זענען מער מסתּמא צו צוטרויען א געשעפט מיט א פאר נעגאטיווע באריכטן אבער זיי האבן זיך גוט באהאנדלט, אנשטאט אן א לכאורה "פערפעקטן" געשעפט אן קיין קריטיק. א רואיגע, רעספאנסיוו און קאנסיסטענטע רעאקציע ווייזט אז איר זענט נישט נאר פאקוסירט אויף פארקויפונגען נאר אויך אויף דער קונה'ס דערפארונג.
לעצטנס, זיך אפגעבן מיט נעגאטיווע באריכטן איז וועגן פירן אייער רעפוטאציע מיט מאסיקייט. פאקוסירט אויף לייזונגען, נישט קריגערייען. פאקוסירט אויף פארבעסערונג, נישט פארטיידיגונג. מיט דער ריכטיגער סטראטעגיע, קענען נעגאטיווע באריכטן זיך טראנספארמירן פון א סכנה אין א געצייג צו פארשטארקן אייער ביזנעס.
-
אויב איר ווילט, קען איך אייך העלפן שאַפֿן אַ מער קאָנטעקסט-ספּעציפֿישע ווערסיע פֿון דעם אַרטיקל (למשל, קולינאַרישע געשעפֿטן, אָנליין מאַרקפּלעצער, האָטעלן, פּראָפֿעסיאָנעלע באַדינונגען), מיט גרייטע ביישפּילן פֿון נעגאַטיווע רעצענזיעס.
