Чӣ тавр эътимодро дар машварат ба вуҷуд овардан мумкин аст
Эътимод пояи асосии раванди машварат аст. Бе он, муштариён майл доранд, ки маълумоти муҳимро пинҳон кунанд, худро ноамн ҳис кунанд ё ҳатто пеш аз он ки он воқеан ба онҳо фоида расонад, аз машварат даст кашанд. Дар заминаи машварат, эътимод маънои эътимоди фаврии муштариро аз ҷаласаи аввал надорад, балки муносибатеро дорад, ки оҳиста-оҳиста тавассути пайвастагӣ, ҳамдардӣ ва касбият сохта мешавад. Дар ин мақола чӣ гуна ба даст овардани эътимод дар машварат бо роҳи амалӣ, ахлоқӣ ва ба муштарӣ нигаронидашуда баррасӣ мешавад.
1. Маънои эътимодро дар машварат фаҳмед
Эътимод ба машварат ин эътиқоди муштарӣ аст, ки машваратчӣ метавонад бидуни доварӣ кӯмак кунад, махфиятро нигоҳ дорад ва ба манфиати муштарӣ амал кунад. Эътимод инчунин эҳсоси бехатарии эмотсионалиро дар бар мегирад: муштариён эҳсос мекунанд, ки утоқи машваратӣ ҷоест, ки онҳо метавонанд ростқавл, осебпазир бошанд ва масъалаҳои душворро баён кунанд.
Эътимод на танҳо аз дараҷа ё таҷрибаи мушовир бармеояд. Он аз таҷрибаи муштарӣ дар давоми ҷаласа бармеояд: чӣ гуна мушовир ба муштарӣ гӯш медиҳад, посух медиҳад ва бо ӯ чӣ гуна муносибат мекунад. Аз ин рӯ, эҷоди эътимод як раванди фаъол аст, на танҳо "интизори эътимод ба муштарӣ".
2. Аз оғози ҷаласа эҳсоси амниятро эҷод кунед.
Таассуроти аввалия хеле таъсирбахшанд. Дар ҷаласаи аввал, бисёре аз муштариён бо изтироб меоянд: тарс аз маҳкум шудан, тарс аз ошкор кардани сирри худ ё тарс аз он ки ҳамчун "мушкил" дида шаванд. Машваратчиён бояд ҳарчи зудтар ба эҷоди эҳсоси амният мусоидат кунанд.
Баъзе қадамҳое, ки ба шумо кӯмак мекунанд:
– Пешвози гарм ва забони кушодаи бадан, масалан, тамос бо чашм, оҳанги ороми овоз ва шитоб накардан.
– Раванди машваратро шарҳ диҳед: одатан дар як ҷаласа чӣ рӯй медиҳад, давомнокӣ, басомад ва ҳадафҳои умумии он. Номуайянӣ аксар вақт боиси ташаннуҷ мегардад.
– Ба муштарӣ имконият диҳед, ки ритмро назорат кунад: таъкид кунед, ки муштарӣ ҳақ дорад мавзӯъҳоеро, ки барои муҳокима омодаанд, интихоб кунад ва агар худро нороҳат ҳис кунад, метавонад дар вақти дилхоҳ таваққуф кунад.
Эҳсоси амният шарти зарурии эътимод аст. Вақте ки муштариён худро дар ҳолати назорат ҳис мекунанд ва бо эҳтиром муносибат мекунанд, онҳо бештар омодаанд, ки бо дигарон сӯҳбат кунанд.
3. Махфият ва ҳудуди онро ба таври возеҳ муайян кунед.
Махфият яке аз рукнҳои ахлоқи машваратӣ мебошад. Аммо, бисёре аз муштариён намедонанд, ки махфият чист ва кай маълумотро метавон ифшо кард. Аз ин рӯ, машваратчиён бояд инро бо забони содда шарҳ диҳанд.
Суханҳои хубе барои гуфтан:
- Ҳама маълумоти мубодилашуда махфӣ аст.
– Баъзе истисноҳо мавҷуданд, масалан, агар хатари ҷиддӣ ба бехатарии муштарӣ ё дигарон вуҷуд дошта бошад, ё вақте ки қонун талаб мекунад.
– Чӣ тавр сабтҳои машваратӣ нигоҳ дошта мешаванд ва кӣ метавонад ба онҳо дастрасӣ дошта бошад.
Дар ин ҳолат устуворӣ ва возеҳӣ воқеан эътимодро афзун мекунад, зеро муштарӣ мушовирро шаффоф ва касбӣ мешуморад.
4. Гӯш кардани фаъол ва ҳамдардӣ карданро машқ кунед
Гӯш кардани фаъол танҳо хомӯшӣ ва сар ҷунбондан нест, балки як навъи гӯш кардан аст, ки нишон медиҳад, ки машваратчӣ воқеан ҳозир аст, дарк мекунад ва аз ақидаи муштарӣ пайравӣ мекунад.
Намунаҳои машқҳои гӯш кардани фаъол:
– Ибораи дигар: «Аз он чизе, ки шумо ба ман гуфтед, чунин ба назар мерасад, ки шумо стресс ҳис мекунед, зеро…»
– Мулоҳизаи эҳсосӣ: «Ин хеле хастакунанда садо медиҳад ва шуморо ғамгин мекунад».
– Саволи кушода: «Чизи душвортарин дар он вазъият барои шумо чӣ буд?»
Ҳамдардии воқеӣ ба мизоҷон имкон медиҳад, ки эҳсос кунанд, ки онҳо фаҳмида шудаанд, на таҳлили хунук. Вақте ки муштариён эҳсос мекунанд, ки онҳо фаҳмида шудаанд, шарм ва дифоъӣ коҳиш меёбад ва бо ин васила муносибатҳои машваратӣ мустаҳкамтар мешаванд.
5. Аз доварӣ ва хоҳиши додани маслиҳати хеле зуд худдорӣ кунед
Яке аз маъмултарин сабабҳои шикастани эътимод ин эҳсоси маҳкум шудан ё таҳти ҳимоя қарор гирифтани муштариён аст. Дар ҳоле ки мушовирон мехоҳанд ба онҳо кумак кунанд, пешниҳоди роҳҳои ҳал аз ҳад зиёд метавонад боиси он гардад, ки муштариён эҳсоси ношунаво ё содда кардани таҷрибаҳои зиндагии онҳоро дошта бошанд.
Машваратчӣ чӣ кор карда метавонад:
– Пеш аз омӯхтани тағйирот, таҷрибаи муштариро тасдиқ кунед.
– Ба мизоҷон имконият диҳед, ки маъно ва интихоби худро кашф кунанд.
– Аз саволҳое истифода баред, ки ба андешаронӣ мусоидат мекунанд, на саволҳое, ки шуморо ба кунҷ меандозанд.
Вақте муштариён мебинанд, ки мушовир арзишҳоро таҳмил намекунад, айбдор намекунад ва мураккабии мушкилотро дарк мекунад, эътимод устувортар мешавад.
6. Мунтазам, саривақтӣ ва боэътимод
Эътимод аз пайвастагӣ сарчашма мегирад. Ҷанбаҳои техникии ба назар содда метавонанд хеле таъсирбахш бошанд: сари вақт будан, зуд-зуд бекор накардани ҷаласаҳо, посух додан ба таври касбӣ ва нигоҳ доштани сохтори ҷаласаҳо. Мизоҷон аксар вақт амнияти муносибатҳоро аз рӯи пайвастагӣ ва риояи созишномаҳо арзёбӣ мекунанд.
Агар машваратчӣ бояд ҷадвалро тағйир диҳад ё хато кунад, онро ростқавлона эътироф кунед ва ислоҳ кунед. Ростқавлӣ ва масъулиятшиносӣ нишонаҳои қавии эътимоднок будани машваратчӣ мебошанд.
7. Ҳамкориро барқарор кунед, на муносибати "коршинос ва бемор".
Усулҳои муосири машваратӣ таъкид мекунанд, ки муштариён дар ҳаёти худ коршинос ҳастанд, дар ҳоле ки машваратчиён дар раванди кӯмакрасонӣ коршиносон мебошанд. Аз ин рӯ, муносибати солим муносибатҳои ҳамкорӣ аст.
Чӣ тавр ҳамкорӣ эҷод кардан мумкин аст:
– Мизоҷро дар муқаррар кардани ҳадафҳо ҷалб кунед: «Шумо тавассути ин машварат ба чӣ ноил шудан мехоҳед?»
– Арзёбии муштараки пешрафт: «Оё ҷаласаҳои мо то ҳол муфид буданд? Оё шумо мехоҳед чизеро тағйир диҳед?»
– Интихоби усулҳо ё усулҳои кориро пешниҳод кунед, сипас аз афзалиятҳои муштарӣ пурсед.
Вақте ки муштариён эҳсос мекунанд, ки онҳо қисми фаъоли раванд ҳастанд, онҳо бештар эътимод доранд, зеро худро аз ҷониби мушовир "назорат" кардашуда ҳис намекунанд.
8. Ба фарҳанг, арзишҳо ва заминаи муштарӣ ҳассос бошед.
Эътимод ба машварат инчунин аз омилҳои фарҳангӣ таъсир мегирад: чӣ гуна одамон эҳсосотро ифода мекунанд, чӣ гуна онҳо оила, дин, ҷинс, мақоми иҷтимоӣ ва осеби равониро мефаҳманд. Машваратчиён бояд аз тахминҳо худдорӣ кунанд ва кунҷковии эҳтиромона нишон диҳанд.
Мисалня:
– Дар бораи меъёрҳо ё эътиқодҳои оилавии дахлдор боадабона пурсед.
– Ихтилофҳоро бидуни таҳқир эътироф кунед.
– Тарзи муоширатро тавре танзим кунед, ки барои муштариён қулай бошад.
Муносибати ҳассос ба фарҳанг боис мешавад, ки муштариён эҳсос кунанд, ки онҳо ҳамчун як шахси комил, на танҳо ҳамчун "парвандаҳо", шинохта мешаванд.
9. Бе кам кардани мушкилот тасдиқ ва муқаррар кунед
Бисёре аз муштариён бо эҳсоси гунаҳкорӣ ё "аҷиб" дар бораи эҳсосоти худ ба мо муроҷиат мекунанд. Тасдиқ (эътироф кардани он, ки посухҳои муштарӣ оқилонаанд) метавонад оромбахш бошад ва эътимодро ба вуҷуд орад. Муътадилсозӣ низ муфид аст: дарки он, ки аксуламалҳои муайян, махсусан пас аз стресси шадид ё таҷрибаҳои осебдида, маъмуланд.
Аммо, тасдиқ бояд бидуни кам кардани ранҷу азоб анҷом дода шавад. Гуфтани чизе ба монанди "Оҳ, ин муқаррарӣ аст" метавонад нодида гирифта шавад. Тасдиқи дуруст бештар ба ин монанд аст: "Барои шумо пас аз таҷриба кардани он чунин эҳсос кардан муқаррарӣ аст."
10. Бо муқовимат ва хомӯшӣ сабр кунед
Дар машварат, муқовимат аксар вақт на аз он сабаб ба миён меояд, ки муштарӣ "якрав" аст, балки аз он сабаб, ки ӯ метарсад, омода нест ё қаблан озор дида бошад. Хомӯшӣ инчунин метавонад нишон диҳад, ки муштарӣ кор мекунад, на муқовимат.
Ба ҷои маҷбур кардан, мушовирон метавонанд:
– Вазъиятро эътироф кунед: «Ман мушоҳида кардам, ки шумо оромтар шудаед, оё чизе вазнин аст?»
– Ба он вақт диҳед: «Мо метавонем онро оҳиста кунем, шарт нест, ки ҳоло бошад».
– Интихобҳоро пешниҳод кунед: «Мехоҳед ин мавзӯъро идома диҳед ё ба мавзӯи сабуктар гузаред?»
Ин гуна муносибати бемор нишон медиҳад, ки машваратчӣ ба марзҳои муштарӣ эҳтиром мегузорад, ки дар ниҳоят эътимодро тақвият медиҳад.
11. Маҳдудиятҳоро эътироф кунед ва касбиятро нигоҳ доред
Эътимод маънои онро надорад, ки машваратчӣ ҳамеша бояд ҷавобҳоро донад. Эътирофи маҳдудиятҳо дар асл эътимоднокиро афзоиш медиҳад: муштариён машваратчӣро ростқавл меҳисобанд ва вонамуд намекунанд. Агар парванда муроҷиатро талаб кунад (масалан, равоншинос, дастгирии тиббӣ ё хидматҳои махсус), машваратчӣ бояд инро ба таври возеҳ баён кунад ва ба раванди муроҷиат мусоидат намояд.
Илова бар ин, нигоҳ доштани марзҳои касбӣ барои бехатар нигоҳ доштани муносибатҳо муҳим аст: даст накашидан ба муносибатҳои дуҷонибаи печида, сӯиистифода накардан аз вобастагии муштарӣ ва диққат додан ба ниёзҳои муштарӣ.
Хулоса
Эътимод ба машварат равандест, ки вақт, пайвастагӣ ва ҳассосиятро талаб мекунад. Эътимод вақте афзоиш меёбад, ки муштариён худро бехатар, эҳтиромшуда, фаҳмидашуда ва дар ин раванд иштирокдошта ҳис кунанд. Машваратчиён метавонанд ин эътимодро тавассути махфияти возеҳ, ҳамдардӣ, гӯш кардани фаъол, пайвастагӣ, ҳассосияти фарҳангӣ ва касбият тақвият диҳанд. Дар ниҳоят, муносибати боэътимод на танҳо ба муштариён имкон медиҳад, ки кушодатар бошанд, балки имкони тағйироти воқеӣ ва пойдорро дар ҳаёти онҳо низ зиёд мекунад.
