வாடிக்கையாளர் தேவைகளைக் கண்டறிவதற்கான நுட்பங்கள்

வாடிக்கையாளர் தேவைகளைக் கண்டறிவதற்கான நுட்பங்கள்

பெருகிவரும் போட்டி நிறைந்த வணிக உலகில், வாடிக்கையாளர் தேவைகளைப் புரிந்துகொள்வது என்பது இனி ஒரு கூடுதல் நன்மை மட்டுமல்ல, அது நிலைத்திருப்பதற்கும் வளர்ச்சிக்குமான ஒரு அடிப்படை அடித்தளமாகும். ஒரு சிறந்த தயாரிப்பு கூட, வாடிக்கையாளர்களின் உண்மையான பிரச்சனைகளுக்குத் தீர்வு காணாவிட்டால் தோல்வியடையக்கூடும்; அதே சமயம், ஒரு சாதாரண சேவையானது அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளுடன் உண்மையாக ஒத்துப்போகும்போது சிறந்து விளங்க முடியும். எனவே, வாடிக்கையாளர் தேவைகளைத் துல்லியமாகக் கண்டறியும் திறன் என்பது தொழில்முனைவோர், சந்தைப்படுத்துபவர்கள், தயாரிப்பு மேலாளர்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைக் குழுக்களுக்கு அவசியமான ஒரு உத்திசார்ந்த திறமையாகும். இந்தக் கட்டுரை, வெளிப்படையான மற்றும் மறைமுகமான வாடிக்கையாளர் தேவைகளைக் கண்டறிவதற்கான நடைமுறை மற்றும் முறையான நுட்பங்களைப் பற்றி விவாதிக்கிறது.

1. வாடிக்கையாளர் தேவைகளின் வகைகளைப் புரிந்துகொள்ளுங்கள்

நுட்பங்களைப் பற்றி விரிவாகப் பார்ப்பதற்கு முன், வாடிக்கையாளர் தேவைகள் எப்போதும் நேரடியாகக் கூறப்படுவதில்லை என்பதைப் புரிந்துகொள்வது அவசியம். பொதுவாக, தேவைகளை பின்வருமாறு வகைப்படுத்தலாம்:

1. செயல்பாட்டுத் தேவைகள்: தயாரிப்பு/சேவையின் முக்கியப் பலன்கள் தொடர்பானவை, எடுத்துக்காட்டாக, “செயலி வேகமாக இருக்க வேண்டும்,” “நாற்காலி வசதியாக இருக்க வேண்டும்,” அல்லது “விநியோகம் சரியான நேரத்தில் இருக்க வேண்டும்.”
2. உணர்ச்சித் தேவைகள்: இவை உணர்வுகள், அடையாளம் மற்றும் அனுபவங்கள் தொடர்பானவை; எடுத்துக்காட்டாக, பாதுகாப்பாக, பெருமையாக, பாராட்டப்பட்டதாக அல்லது வசதியாக உணர்வது.
3. சமூகத் தேவைகள்: மற்றவர்களின் பார்வையில் தங்களின் பிம்பம் எப்படி இருக்க வேண்டும் என்பது தொடர்பானவை. உதாரணமாக, தொழில்முறையாக, நவீனமாக, சுற்றுச்சூழலுக்கு உகந்தவராகத் தோற்றமளிக்க விரும்புவது அல்லது அடுத்த நிலைக்கு முன்னேற விரும்புவது.
4. மறைமுகத் தேவைகள்: வாடிக்கையாளர்களால் அவற்றை இன்னும் வெளிப்படுத்த இயலாவிட்டாலும், புகார்கள் அல்லது தடைகளின் வடிவில் அவற்றை உணர்கிறார்கள். உதாரணமாக, அவர்களின் தேவை தானியக்கமாக இருந்தபோதிலும், "தரவுகளை மீண்டும் மீண்டும் காண்பித்து நான் சோர்வடைந்துவிட்டேன்" என்பது போன்ற உணர்வுகளை வெளிப்படுத்துகிறார்கள்.

ஒரு நல்ல கண்டறியும் நுட்பம், தேவைகளின் இந்த எல்லா அடுக்குகளையும் ஆராயும் திறனைக் கொண்டிருக்க வேண்டும்.

2. வாடிக்கையாளர் நேர்காணல்

வாடிக்கையாளர் நடத்தைக்குப் பின்னால் உள்ள காரணத்தைக் கண்டறிய நேர்காணல்களே மிகவும் சக்திவாய்ந்த முறையாகும். கேள்வி கேட்பதும், செவிமடுப்பதுமான திறன்களே இதன் திறவுகோல்.

நடைமுறை வழிமுறைகள்:
– தெளிவான பிரிவுகளை வரையறுக்கவும் (எ.கா. புதிய பயனர்கள், விசுவாசமான பயனர்கள் அல்லது விலகிய வாடிக்கையாளர்கள்).
– திறந்தநிலை கேள்விகளைப் பயன்படுத்துங்கள்: “இந்த அம்சம் பயனுள்ளதாக இருந்ததா?” என்பதற்குப் பதிலாக, “எப்போது உங்களுக்கு மிகப்பெரிய சவால் என்னவாக இருந்தது…?” என்று கேளுங்கள்.
– ஒரு உண்மைக் கதையைக் கேளுங்கள்: “உங்களுக்கு கடைசியாக எப்போது இந்தப் பிரச்சினை ஏற்பட்டது? அதற்கான வழிமுறைகளைச் சொல்லுங்கள்.”
தேவையின் மூல காரணத்தைக் கண்டறிய, “5 ஏன்” என்ற உத்தியைப் பயன்படுத்துங்கள்.

பயனுள்ள கேள்விகளுக்கான எடுத்துக்காட்டுகள்:
– “நீங்கள் ஏன் ஒரு தீர்வைத் தேடினீர்கள்?”
– “நீங்கள் என்னென்ன தீர்வுகளை முயன்று பார்த்தீர்கள்? அவை ஏன் பலனளிக்கவில்லை?”
– “உங்கள் செயல்முறையிலிருந்து நீங்கள் நீக்கக்கூடிய ஒரே ஒரு விஷயம் இருக்குமானால், அது என்னவாக இருக்கும்?”
உங்களைப் பொறுத்தவரை வெற்றியின் குறிகாட்டிகள் என்ன?

அவசரமாகத் தீர்வுகளை வழங்குவதைத் தவிர்க்கவும். வாடிக்கையாளரின் சூழலையும் முன்னுரிமைகளையும் புரிந்துகொள்வதில் கவனம் செலுத்துங்கள்.

3. நேரடிக் கண்காணிப்பு மற்றும் சூழல்சார் விசாரணை

பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர்கள் ஒன்று சொல்வார்கள், ஆனால் வேறொன்றைச் செய்வார்கள். உற்றுநோக்கல் முறைகள், வாடிக்கையாளர்களின் ஆழ்மனத் தேவைகளைக் கண்டறிய உதவுகின்றன.

இதை எப்படி செய்வது:
வாடிக்கையாளர்கள் பொருளைப் பயன்படுத்தும்போதோ அல்லது அன்றாடச் செயல்பாடுகளை மேற்கொள்ளும்போதோ அவர்களைக் கவனிக்கவும்.
– அந்தச் செயல்பாட்டைச் செய்யும்போது, ​​அவர்களை உரக்கச் சிந்திக்கச் சொல்லுங்கள்.
– குழப்பமான படிகள், மீண்டும் மீண்டும் வரும் பகுதிகள் மற்றும் சிக்கலான இடங்களைக் கவனிக்கவும்.

இந்த முறை சில்லறை வணிகம், சேவை, செயலி மற்றும் பி2பி (B2B) வணிகங்களுக்கு மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கிறது. எளிதான பயன்பாடு, குறைவான படிகள் அல்லது தெளிவான தகவல் போன்ற தேவைகள் பெரும்பாலும் வலுவாக வெளிப்படுவதாக ஆய்வுகள் காட்டுகின்றன.

4. சரியான வடிவமைப்புடன் கூடிய கணக்கெடுப்பு

அதிக எண்ணிக்கையிலான பதிலளிப்பவர்களைச் சென்றடைவதற்கும், தேவை வடிவங்களை அளவிடுவதற்கும் கணக்கெடுப்புகள் பயனுள்ளதாக இருக்கின்றன. இருப்பினும், தரமற்ற கணக்கெடுப்புகள் மேலோட்டமான தரவுகளை மட்டுமே அளிக்கின்றன.

ஒரு வலுவான கணக்கெடுப்பை உருவாக்குவதற்கான குறிப்புகள்:
– அளவுசார் மற்றும் பண்புசார் கேள்விகளை இணைக்கவும்.
– ஒரு முன்னுரிமை அளவுகோலைப் பயன்படுத்துங்கள்: “X உங்களுக்கு எவ்வளவு முக்கியமானது?” மற்றும் “X குறித்து நீங்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறீர்கள்?”
– ஒரு திறந்தநிலைக் கேள்வியைச் சேர்க்கவும்: “நீங்கள் மிகவும் மேம்படுத்த விரும்பும் ஒரே விஷயம் என்ன?”
முடிவுகள் கலக்காதவாறு பதிலளிப்பவர்களைப் பிரிக்கவும்.

ஆரம்பக்கட்ட நேர்காணல்களுக்குப் பிறகு, ஒரு பெரிய மாதிரித் தொகுப்பில் கண்டறிதல்களைச் சரிபார்க்க கணக்கெடுப்புகள் பொருத்தமானவை.

5. புகார்கள், வாடிக்கையாளர் சேவை டிக்கெட்டுகள் மற்றும் மதிப்புரைகளின் பகுப்பாய்வு (வாடிக்கையாளரின் குரல்)

வாடிக்கையாளர் சேவைத் தரவுகள் ஒரு பொக்கிஷம். புகார்கள் பொதுவாகப் பூர்த்தி செய்யப்படாத தேவைகளைப் பிரதிபலிக்கின்றன, அதே சமயம் பாராட்டுகள் எதற்கு அதிக மதிப்பு அளிக்கப்படுகிறது என்பதை வெளிப்படுத்துகின்றன.

பகுப்பாய்வு செய்யக்கூடிய மூலங்கள்:
– அரட்டை வாடிக்கையாளர் சேவை, உதவி மையப் புகார்கள், அழைப்பு மையம்
– சந்தை மதிப்புரைகள் அல்லது கூகிள் மதிப்புரைகள்
– சமூக ஊடக கருத்துகள்
– மின்னஞ்சல் மூலம் புகார்கள் மற்றும் புதிய அம்சங்களுக்கான கோரிக்கைகள்

எளிய நுட்பம்:
– சிக்கல்களை வகைப்படுத்துங்கள் (எ.கா.: விலை, தரம், விநியோகம், பயனர் இடைமுகம்/பயனர் அனுபவம், அம்சங்கள்).
– அதிர்வெண் மற்றும் அவசரத்தின் அளவைக் கணக்கிடுங்கள்.
– (“விரக்தி,” “குழப்பம்,” “ஏமாற்றம்” போன்ற) உணர்ச்சிபூர்வமான வார்த்தைகளை வலியின் அறிகுறிகளாக அடையாளம் காணுங்கள்.

இந்த அணுகுமுறையின் மூலம், நிறுவனங்கள் அதிக தாக்கத்தை ஏற்படுத்தக்கூடிய மேம்பாட்டுப் பகுதிகளைக் கண்டறியலாம்.

6. நடத்தை தரவு பகுப்பாய்வு (நடத்தை பகுப்பாய்வியல்)

டிஜிட்டல் தயாரிப்புகளைப் பொறுத்தவரை, வாடிக்கையாளர் தேவைகளை வெறும் கருத்துக்களிலிருந்து மட்டுமல்ல, அவர்களின் நடத்தை முறைகளிலிருந்தும் அறிந்துகொள்ள முடியும். உதாரணமாக, அடிக்கடி கைவிடப்படும் அம்சங்கள் குழப்பமானவையாகவோ அல்லது பொருத்தமற்றவையாகவோ இருக்கலாம்.

பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்ட தரவுகளின் எடுத்துக்காட்டுகள்:
– மாற்று புனல் (எந்த நிலையில் அதிக துளிகள் உள்ளன)
– பயனர் தக்கவைப்பு (பயனர்கள் ஏன் மீண்டும் வருவதில்லை)
– ஹீட்மேப் மற்றும் செஷன் ரெக்கார்டிங் (எந்தப் பகுதிகள் நெரிசலை ஏற்படுத்துகின்றன)
– உள்ளகத் தேடல் (வாடிக்கையாளர்கள் தங்களால் கண்டுபிடிக்க முடியாததைத் தேடுவது)

பயனர் சிரமத்தால் எழும் தேவைகளான வேகம், தெளிவு, எளிதான வழிசெலுத்தல் மற்றும் தேவையற்ற படிகளைக் குறைத்தல் ஆகியவற்றைக் கண்டறிய இந்த முறை உதவுகிறது.

7. ஆளுமை மாதிரிகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் பயண வரைபடங்களை உருவாக்கவும்

தரவுகளைச் சேகரித்த பிறகு, அந்தத் தகவல்களைச் செயல்படுத்தக்கூடிய வடிவத்தில் ஒருங்கிணைப்பதே அடுத்த சவாலாகும்.

பெர்சோனாக்கள் வாடிக்கையாளர் வகைகளான இலக்குகள், சவால்கள், உந்துதல்கள் மற்றும் நடத்தைகளைச் சுருக்கமாக விவரிக்கின்றன.
வாடிக்கையாளர் பயண வரைபடம் என்பது, வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை ஆரம்பம் முதல் இறுதி வரை வரைபடமாக்குகிறது: இதில் தொடர்புப் புள்ளிகள், உணர்வுகள், கேள்விகள் மற்றும் சிக்கல்கள் ஆகியவை அடங்கும்.

நன்மைகள்:
– ஒவ்வொரு கட்டத்திலும் தேவைகளைக் கண்டறியுங்கள்: சிக்கலை அறிதல், பரிசீலித்தல், வாங்குதல், பயன்படுத்துதல், விசுவாசம் வரை.
– திருப்தியைத் தீர்மானிக்கும் அல்லது விலகலைத் தீர்மானிக்கும் “முக்கியமான தருணங்களைக்” கண்டறியுங்கள்.

உதாரணமாக, ஒரு வாடிக்கையாளருக்குப் பெரிய தள்ளுபடி தேவைப்படாமல் இருக்கலாம், ஆனால் வாங்கும் கட்டத்திலேயே துல்லியமான விநியோக மதிப்பீட்டின் உறுதி அவருக்குத் தேவைப்படலாம்.

8. செய்யப்பட வேண்டிய பணிகள் (JTBD) நுட்பம்

JTBD அணுகுமுறையானது, முற்றிலும் மக்கள்தொகை அடிப்படையிலான அனுமானங்களைத் தவிர்க்க உதவுகிறது. இதன் கருத்து என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர்கள் குறிப்பிட்ட பணிகளை முடிப்பதற்காகத் தயாரிப்புகளை 'பணியமர்த்துகிறார்கள்'.

JTBD கேள்விகள்:
வாடிக்கையாளர்கள் என்ன வேலை செய்து முடிக்க விரும்புகிறார்கள்?
– “எந்தெந்தச் சூழ்நிலைகளில் இதன் தேவை எழுகிறது?”
– “அவர்களின் வழியில் என்ன தடைகள் நிற்கின்றன?”
அவர்கள் விரும்பும் சிறந்த விளைவு என்ன?

உதாரணம்: மக்கள் காபியை வெறும் பானத்திற்காக மட்டும் வாங்குவதில்லை, மாறாக “வேலையில் கவனம் சிதறாமல் இருக்க” அல்லது “ஒரு நல்ல ஓய்வு எடுக்க” வாங்குகிறார்கள். JTBD-ஐப் பயன்படுத்தி, வணிகங்கள் மேலும் பொருத்தமான சலுகைகளை வடிவமைக்க முடியும்.

9. கருத்துரு மற்றும் முன்மாதிரி சோதனை (சரிபார்ப்பு)

தேவைகளைக் கண்டறிவது ஆராய்ச்சியோடு நின்றுவிடுவதில்லை; வடிவமைக்கப்பட்ட தீர்வு உண்மையிலேயே பொருத்தமானது என்பதை நிரூபிப்பதும் அவசியமாகும்.

சரிபார்ப்பு முறை:
– எளிய கருத்துச் சோதனை (தயாரிப்பு விளக்கம் + ஆர்வத்தைக் கேட்டறிதல்)
– முன்மாதிரி சோதனை (ஆரம்பப் பதிப்பு, மாதிரி வடிவம் அல்லது செயல்விளக்கம்)
– உண்மையான வாடிக்கையாளர் விருப்பங்களைக் காண ஏ/பி சோதனை
– தேவையை அளவிட முன்பதிவு அல்லது காத்திருப்புப் பட்டியல்

சரிபார்ப்பு, தேவையற்ற அம்சங்கள் அல்லது தயாரிப்புகளை உருவாக்கும் அபாயத்தைக் குறைக்கிறது.

10. தேவைகளுக்கு முன்னுரிமை அளித்தல்: முக்கியமானவை மற்றும் அவசரமானவை

உங்கள் தேவைகள் கண்டறியப்பட்டவுடன், அவற்றுக்கு முன்னுரிமை அளிப்பதே முக்கியமான படியாகும். எல்லாத் தேவைகளையும் ஒரே நேரத்தில் பூர்த்தி செய்ய வேண்டிய அவசியமில்லை.

ஒரு எளிய அணியைப் பயன்படுத்தவும்:
– முக்கியமானது மற்றும் அவசரமானது: உடனடியாகச் சரிசெய்யவும் (எ.கா. பணம் செலுத்துவதில் ஏற்படும் பிழைகள், கடுமையான தாமதங்கள்).
– முக்கியமானது, ஆனால் அவசரமற்றது: செயல்திட்டத்தில் திட்டமிடுங்கள் (எ.கா. தானியக்க அம்சங்கள், தர மேம்பாடுகள்).
– அவ்வளவு முக்கியமில்லை: மறுமதிப்பீடு செய்யுங்கள் (சில நேரங்களில் 'இருந்தால் நல்லது' என்று மட்டும் கருதப்படும்).

நடைமுறையில், பணியாளர்களைத் தக்கவைத்தல், திருப்தி மற்றும் வணிக மதிப்பு ஆகியவற்றில் பெரும் தாக்கத்தை ஏற்படுத்தும் தேவைகளில் கவனம் செலுத்துங்கள்.

மூடுகிறது

வாடிக்கையாளர் தேவைகளைக் கண்டறிய, பச்சாதாபம் மற்றும் அளவிடக்கூடிய முறைகளின் கலவை தேவைப்படுகிறது. ஆழமான நேர்காணல்கள், உற்றுநோக்கல்கள், கணக்கெடுப்புகள், புகார் பகுப்பாய்வு, நடத்தை தரவுகள் மற்றும் தீர்மானிக்கப்பட வேண்டிய வாடிக்கையாளர் முடிவுகள் (JTBD) ஆகியவை, வாடிக்கையாளர்கள் சொல்வதை மட்டுமல்லாமல், அவர்களுக்கு உண்மையில் என்ன தேவை என்பதை வணிகங்கள் புரிந்துகொள்ள உதவுகின்றன. பின்னர், ஆளுமை மாதிரிகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் பயண வரைபடங்கள், கண்டறிந்த முடிவுகளை எளிதாகச் செயல்படுத்துவதற்காக ஒருங்கிணைக்கின்றன; அதே நேரத்தில், சரிபார்ப்பு அவர்கள் உருவாக்கும் தீர்வுகள் சரியான இலக்கை நோக்கியவை என்பதை உறுதி செய்கிறது. ஒரு முறையான அணுகுமுறையின் மூலம், வணிகங்கள் மிகவும் பொருத்தமான தயாரிப்புகளையும் சேவைகளையும் உருவாக்கலாம், விசுவாசத்தை வளர்க்கலாம் மற்றும் போட்டியில் ஒரு மேன்மையை அடையலாம்.

நீங்கள் விரும்பினால், இந்தக் கட்டுரையை ஒரு குறிப்பிட்ட வணிகச் சூழலுக்கு (சிறு மற்றும் நடுத்தர நிறுவனங்கள், மின் வணிகம், SaaS, சில்லறை வணிகம் அல்லது தொழில்முறை சேவைகள்) ஏற்றவாறு மாற்றி அமைத்து, மேலும் பொருத்தமானதாக ஆக்குவதற்குச் செயல் ஆய்வு எடுத்துக்காட்டுகளையும் என்னால் சேர்க்க முடியும்.