வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது எப்படி

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது எப்படி

வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்பது வணிக வெற்றியின் மிக முக்கியமான குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாகும். திருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள், பொருட்களை மீண்டும் வாங்குவதற்கும், மற்றவர்களுக்குப் பரிந்துரைப்பதற்கும் அதிக வாய்ப்புள்ளதுடன், சிறிய சிக்கல்களையும் எளிதில் பொறுத்துக்கொள்கின்றனர். இதற்கு மாறாக, திருப்தியற்ற வாடிக்கையாளர்கள் சந்தாவை ரத்து செய்யலாம், போட்டியாளர்களிடம் மாறலாம், அல்லது நற்பெயரைப் பாதிக்கும் எதிர்மறையான விமர்சனங்களைப் பரப்பவும் கூடும். எனவே, வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது என்பது ஒரு விருப்பத் தேர்வுக்குரிய செயல்பாடு மட்டுமல்ல, மாறாக, சீரான மற்றும் கட்டமைக்கப்பட்ட செயலாக்கம் தேவைப்படும் ஒரு செயல்முறையாகும். வாடிக்கையாளர் திருப்தியை நடைமுறையில் எவ்வாறு அளவிடுவது, அதன் முறைகள் மற்றும் அளவீட்டுக் கருவிகள் முதல் அதன் முடிவுகளை உறுதியான செயல்களாக மாற்றுவது வரை அனைத்தையும் இந்தக் கட்டுரை விவாதிக்கிறது.

1. வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்பதன் அர்த்தத்தைப் புரிந்து கொள்ளுங்கள்.

வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்பது, வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கும் அவர்கள் பெறும் அனுபவத்திற்கும் இடையிலான ஒப்பீடாகும். அனுபவம் எதிர்பார்ப்புகளுக்கு இணையாகவோ அல்லது அதை விட அதிகமாகவோ இருந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தி அடைவார்கள். அனுபவம் எதிர்பார்ப்புகளுக்குக் குறைவாக இருந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் ஏமாற்றம் அடைவார்கள். விளம்பரம், பிராண்டின் வாக்குறுதி, விலை, நண்பர்களின் பரிந்துரைகள், முந்தைய அனுபவங்கள் மற்றும் தொழில்துறை சேவைத் தரநிலைகள் ஆகியவற்றால் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் பாதிக்கப்படுகின்றன. எனவே, திருப்தியை அளவிடுவது என்பது, வெறுமனே "நீங்கள் திருப்தியாக இருக்கிறீர்களா?" என்று கேட்பதோடு நின்றுவிடுவதில்லை; பொருளின் தரம், சேவையின் வேகம், ஊழியர்களின் நட்புணர்வு, பணம் செலுத்துவதற்கான எளிமை மற்றும் பொருட்களைத் திருப்பித் தரும் கொள்கைகள் போன்ற வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வடிவமைக்கும் அம்சங்களைப் புரிந்துகொள்வதும் இதற்கு அவசியமாகும்.

2. அளவீட்டு நோக்கங்களைத் தீர்மானிக்கவும்

ஒரு முறையைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கு முன், உங்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவீட்டு இலக்குகளை வரையறுக்கவும். நீங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட விரும்புகிறீர்களா? ஒரு குறிப்பிட்ட பொருளை வாங்கிய பிறகு வாடிக்கையாளர் திருப்தியைத் தீர்மானிக்க விரும்புகிறீர்களா? அல்லது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை ஆரம்பம் முதல் இறுதி வரை கண்காணிக்க விரும்புகிறீர்களா? ஒரு தெளிவான நோக்கம், மிகவும் பொருத்தமான கேள்விகளின் வகைகள், தரவு சேகரிப்பு நேரங்கள் மற்றும் அளவீடுகளைத் தீர்மானிக்க உங்களுக்கு உதவும். உதாரணமாக, ஒரு மின்வணிக நிறுவனம் விநியோக அனுபவம் மற்றும் பணம் செலுத்தும் எளிமை ஆகியவற்றில் கவனம் செலுத்தலாம், அதே சமயம் ஒரு சேவை நிறுவனம் சரியான நேரத்தில் முடித்தல், தொழில்முறை மற்றும் சேவை முடிவுகள் ஆகியவற்றில் அதிக கவனம் செலுத்தலாம்.

3. வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வுகளைப் பயன்படுத்துதல் (வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வு)

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவதற்கு கணக்கெடுப்புகளே மிகவும் பொதுவான வழியாகும், ஏனெனில் அவற்றை நடத்துவது எளிது மற்றும் அதிக எண்ணிக்கையிலான பதிலளிப்பவர்களைச் சென்றடைய முடியும். நீங்கள் 1–5 அல்லது 1–10 போன்ற மதிப்பீட்டு அளவுகோலுடன் கூடிய ஒரு சிறிய கணக்கெடுப்பைப் பயன்படுத்தலாம். கணக்கெடுப்புக் கேள்விகள் குறிப்பிட்டவையாக இருக்க வேண்டும், எடுத்துக்காட்டாக:

பொருளின் தரத்தில் உங்களுக்கு எந்தளவு திருப்தி உள்ளது?
சேவையின் வேகத்தில் உங்களுக்கு எவ்வளவு திருப்தி உள்ளது?
இணையதளம்/செயலியில் வாங்கும் செயல்முறை எவ்வளவு எளிதாக உள்ளது?
– தயாரிப்பு விளக்கத்துடன் பொருந்துகிறதா?

மேலும் துல்லியமான முடிவுகளுக்கு, அளவுசார் (எண் அளவுகோல்) கேள்விகளைப் பண்புசார் (திறந்தநிலை) கேள்விகளுடன் இணைக்கவும். "நாம் எதை மேம்படுத்தலாம்?" போன்ற திறந்தநிலை கேள்விகள், எண்களிலிருந்து மட்டும் உடனடியாகப் புலப்படாத முக்கியமான உள்நோக்குகளைப் பெரும்பாலும் வழங்குகின்றன.

முக்கிய குறிப்பு: உங்கள் கணக்கெடுப்பைச் சுருக்கமாகவும், தெளிவாகவும், சுருக்கமாகவும் வைத்திருங்கள். வாடிக்கையாளர்கள் நீண்ட கணக்கெடுப்புகளைப் பூர்த்தி செய்யத் தயங்குவார்கள். ஒரு முழுமையான புரிதலைப் பெற, 5–10 கேள்விகள் போதுமானவை.

4. CSAT (வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்) அளவிடுதல்

CSAT என்பது ஒரு வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவீடு ஆகும். இது பொதுவாக, “உங்கள் அனுபவத்தில் நீங்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைந்தீர்கள்?” என்பது போன்ற ஒரு நேரடிக் கேள்வியின் மூலம் அளவிடப்படுகிறது. அதற்கான பதில் விருப்பங்களாக: மிகவும் திருப்தியற்றது, திருப்தியற்றது, நடுநிலை, திருப்தி, மிகவும் திருப்தி ஆகியவை இருக்கும்.

CSAT மதிப்பெண் என்பது பொதுவாக, பதிலளித்தவர்களின் மொத்த எண்ணிக்கையுடன் ஒப்பிடுகையில், "திருப்தி" அல்லது "மிகவும் திருப்தி" என்று பதிலளித்த வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதமாகக் கணக்கிடப்படுகிறது. ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு பொருளைப் பெற்ற பிறகு, ஒரு புகார் தீர்க்கப்பட்ட பிறகு, அல்லது ஒரு கலந்தாலோசனை அமர்வுக்குப் பிறகு போன்ற குறிப்பிட்ட தொடர்புகளுக்குப் பின் CSAT-ஐப் பயன்படுத்துவது சிறந்தது. CSAT-இன் நன்மை அதன் எளிமையும், விரைவாகப் படிக்கும் தன்மையுமாகும். இதன் குறைபாடு என்னவென்றால், CSAT எப்போதும் திருப்தி அல்லது அதிருப்திக்கான காரணத்தை விளக்குவதில்லை, எனவே அதனுடன் விரிவான விளக்கங்களைக் கொண்ட கருத்துகளையும் சேர்க்க வேண்டியுள்ளது.

5. NPS (நிகர ஊக்குவிப்பு மதிப்பெண்) அளவிடுதல்

NPS என்பது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும், அவர்கள் உங்கள் வணிகத்தைப் பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பையும் அளவிடுகிறது. நிலையான NPS கேள்வி இதுதான்: "எங்கள் தயாரிப்பு/சேவையை ஒரு நண்பருக்கோ அல்லது சக ஊழியருக்கோ நீங்கள் பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பு எவ்வளவு உள்ளது?" இதற்கு 0 முதல் 10 வரை மதிப்பிட வேண்டும்.

பதிலளித்தவர்கள் மூன்று குழுக்களாகப் பிரிக்கப்பட்டனர்:
– ஊக்குவிப்பாளர்கள் (9–10): மிகவும் திருப்தியான மற்றும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள்
– செயலற்றவர்கள் (7–8): மிகவும் திருப்தியாக இருப்பார்கள், ஆனால் எளிதில் போட்டியாளர்களுக்கு மாறிவிடுவார்கள்.
– குறை கூறுபவர்கள் (0–6): அதிருப்தி அடைந்தவர்கள் மற்றும் எதிர்மறையான விமர்சனங்களைப் பரப்ப வாய்ப்புள்ளது.

NPS சூத்திரம்: ஆதரவாளர்கள் சதவீதம் – எதிர்ப்பாளர்களின் சதவீதம்.
வாய்மொழிப் பரவல் மூலம் ஒரு பிராண்டின் வலிமையையும் வளர்ச்சி வாய்ப்புகளையும் அளவிடுவதற்கு NPS பயனுள்ளதாக இருக்கிறது. இதை மேலும் திறம்படச் செய்ய, "நீங்கள் ஏன் அந்த மதிப்பீட்டைக் கொடுத்தீர்கள்?" போன்ற தொடர் கேள்விகளைச் சேர்க்கவும்.

6. வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண்ணை (CES) அளவிடுதல்

வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் (CES), ஒரு பொருளை வாங்குதல், புகார் அளித்தல் அல்லது ஒரு பொருளைத் திருப்பி அனுப்புதல் போன்ற தங்களின் பணிகளை வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு எளிதாக முடிக்கிறார்கள் என்பதை அளவிடுகிறது. CES பொதுவாக, "இன்று உங்கள் பணியை முடிப்பது உங்களுக்கு எவ்வளவு எளிதாக இருந்தது?" என்று 1 (மிகவும் கடினம்) முதல் 5/7 (மிகவும் எளிது) வரையிலான அளவுகோலில் கேட்கிறது.

வாடிக்கையாளர்கள் தாங்கள் "மகிழ்ச்சியாக" இருப்பதால் மட்டுமல்ல, செயல்முறை "எளிதாக" இருப்பதாலும் நிறுவனத்தில் நீடிக்கிறார்கள் என்று பல ஆய்வுகள் காட்டியுள்ளதால், CES குறிப்பாகப் பயனுள்ளதாக இருக்கிறது. ஒரு வாடிக்கையாளர் எவ்வளவு அதிக முயற்சி எடுக்க வேண்டுமோ, அவ்வளவு அதிகமாக அவர் நிறுவனத்தை விட்டு வெளியேற வாய்ப்புள்ளது. படிநிலை செயல்முறையைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர் சேவை, பயன்பாடுகள் அல்லது சேவைகளுக்கு CES மிகவும் பொருத்தமானது.

7. மதிப்புரைகள், மதிப்பீடுகள் மற்றும் சமூக ஊடகங்களைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.

கணக்கெடுப்புகளைத் தவிர, சந்தை மதிப்புரைகள், கூகிள் மதிப்புரைகள், சமூக ஊடகக் கருத்துகள் மற்றும் மன்றங்கள் மூலமாகவும் ஏராளமான வாடிக்கையாளர் திருப்தித் தரவுகள் எளிதில் கிடைக்கின்றன. இந்த மதிப்புரைகள் தன்னிச்சையானவை, எனவே அவை பெரும்பாலும் மிகவும் நேர்மையானவை. புகார்களின் போக்குகள், அடிக்கடி வரும் முக்கிய வார்த்தைகள் மற்றும் மனநிலை (நேர்மறை, எதிர்மறை, நடுநிலை) ஆகியவற்றை நீங்கள் பகுப்பாய்வு செய்யலாம். மேலும், எதிர்மறை மதிப்புரைகளுக்கு நீங்கள் அளிக்கும் பதிலில் கவனம் செலுத்துங்கள், ஏனெனில் ஒரு நிறுவனம் புகார்களுக்கு எவ்வாறு பதிலளிக்கிறது என்பது வருங்கால வாடிக்கையாளர்களின் முடிவுகளைப் பெரும்பாலும் பாதிக்கிறது.

முடிந்தால், குறிப்பிட்ட கால இடைவெளியில் ஒரு மீளாய்வு செய்யுங்கள்: உதாரணமாக, ஒவ்வொரு வாரமும் அல்லது மாதமும், அடிக்கடி எழும் 3 மிகப்பெரிய சிக்கல்களைக் குறித்துக்கொண்டு, பின்னர் சரிசெய்யும் நடவடிக்கைகளை மேற்கொள்ளுங்கள்.

8. வாடிக்கையாளர் நடத்தை தரவுகள் மூலம் திருப்தியை அளவிடுதல்

திருப்தியை எப்போதும் கேட்க வேண்டியதில்லை; அதை நடத்தையின் மூலமாகவும் காண முடியும். திருப்தியைப் பிரதிபலிக்கக்கூடிய சில நடத்தைக் குறிகாட்டிகள் பின்வருமாறு:

– மீண்டும் வாங்கும் விகிதம்: மீண்டும் வாங்கும் வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதம்
– தக்கவைப்பு விகிதம்: ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்திற்குள் சேவையைத் தொடர்ந்து பயன்படுத்தும் வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதம்.
– சந்தா விலகல் விகிதம்: சந்தாவை நிறுத்தும் வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதம்
– புகார் மற்றும் பணம் திரும்பப்பெறுதல் விகிதங்கள்: அதிக விகிதங்கள் தரக் குறைபாடுகளைக் குறிக்கலாம்.
– புகார் தீர்க்கப்படும் நேரம்: எவ்வளவு விரைவாக முடியுமோ அவ்வளவு நல்லது.
– ஈடுபாடு: செயலியைப் பயன்படுத்தும் அதிர்வெண், மின்னஞ்சலைத் திறப்பது, அல்லது உள்ளடக்கத்துடன் ஊடாடுவது.

நடத்தை தரவுகள் ஒரு புறநிலைச் சித்திரத்தை வழங்குகின்றன, ஆனாலும் அந்த எண்களுக்குப் பின்னால் உள்ள காரணங்களை நீங்கள் அறிந்துகொள்ள, அவற்றை நேரடிப் பின்னூட்டத்துடன் இணைக்க வேண்டியது அவசியம்.

9. சரியான அளவீட்டு நேரத்தைத் தீர்மானிக்கவும்

சரியான நேரம் மிகவும் முக்கியமானது. ஒரு பரிவர்த்தனைக்குப் பிறகு நீண்ட காலம் கழித்து கணக்கெடுப்பு நடத்தப்பட்டால், வாடிக்கையாளர்கள் அதன் விவரங்களை மறந்துவிடக்கூடும். அது அடிக்கடி நடத்தப்பட்டால், வாடிக்கையாளர்களுக்கு எரிச்சல் ஏற்படலாம். திருப்தியை அளவிடுவதற்கான சில சிறந்த நேரங்கள் பின்வருமாறு:

– வாங்கிய பிறகு அல்லது பொருள் பெறப்பட்ட பிறகு
– வாடிக்கையாளர் சேவையுடனான உரையாடலுக்குப் பிறகு
– சோதனை அல்லது அறிமுகக் காலம் முடிந்த பிறகு
வாடிக்கையாளர் ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்திற்கு (உதாரணமாக 30 நாட்கள்) சேவையைப் பயன்படுத்திய பிறகு
– புதிய அமைப்பு/அம்சப் புதுப்பிப்புகளுக்குப் பிறகு

பின்னூட்டத்தை மேலும் பொருத்தமானதாக மாற்றுவதற்கு, 'நிகழ்வு அடிப்படையிலான' அணுகுமுறையைப் பயன்படுத்துங்கள்.

10. முடிவுகளைத் திருத்த நடவடிக்கைகளாகச் செயல்படுத்தவும்.

பின்தொடர் நடவடிக்கை இல்லாமல் திருப்தியை அளவிடுவது பயனற்றது. தரவுகள் சேகரிக்கப்பட்ட பிறகு, பின்வரும் படிகளை மேற்கொள்ளவும்:

1. முடிவுகளைப் பொருள் தரம், விநியோகம், சேவை, விலை போன்ற வகைகளின்படி குழுவாக்கவும்.
2. வடிவங்களைக் கவனியுங்கள்: அடிக்கடி நிகழும் சிக்கல்களுக்கு முதன்மை முன்னுரிமை அளிக்க வேண்டும்.
3. எடுக்க வேண்டிய நடவடிக்கையைத் தீர்மானிக்கவும்: எடுத்துக்காட்டாக, சேவைக்கான நிலையான இயக்க நடைமுறைகளை (SOPs) மேம்படுத்துதல், கூடுதல் பணியாளர்களைச் சேர்த்தல், தயாரிப்பு விளக்கங்களைத் தெளிவுபடுத்துதல் அல்லது பேக்கேஜிங்கை மேம்படுத்துதல்.
4. மாற்றங்களைத் தெரிவிக்கவும்: வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்களைக் கேட்டறிந்ததை அவர்களுக்குத் தெரியப்படுத்துங்கள். இது நம்பிக்கையை வளர்க்கிறது.
5. மறுமதிப்பீடு: அதன் தாக்கத்தைக் காண, மேம்பாட்டிற்கு முன்னும் பின்னும் உள்ள முடிவுகளை ஒப்பிடுங்கள்.

முடிவுரை

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவதற்கான ஒரு சிறந்த வழி, கணக்கெடுப்புகள் (CSAT, NPS, CES), விமர்சனம் மற்றும் சமூக ஊடகப் பகுப்பாய்வு, மற்றும் வாடிக்கையாளர் நடத்தை தரவுகள் போன்ற பல அணுகுமுறைகளை ஒருங்கிணைப்பதாகும். வெற்றியின் திறவுகோல் என்பது வெறும் எண்களைச் சேகரிப்பதில் மட்டும் இல்லை, மாறாக அந்தத் தரவுகளைக் கண்கூடான மேம்பாடுகளாக மாற்றும் ஒரு வணிகத்தின் திறனில்தான் உள்ளது. வழக்கமான, இலக்கு சார்ந்த அளவீடு மற்றும் பின்தொடர்தல் மூலம், வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நீண்ட காலம் தக்கவைத்துக்கொள்ளவும், தங்கள் நற்பெயரை மேம்படுத்தவும், போட்டி நிறைந்த சூழலில் மிகவும் சீராக வளரவும் முடியும்.

நீங்கள் விரும்பினால், எடுத்துக்காட்டு அளவீடுகளையும் கேள்விகளையும் சிறப்பாகப் பொருத்துவதற்காக, ஒரு குறிப்பிட்ட வணிக வகைக்கு (எ.கா., உணவகம், மின் வணிகம், சேவை அல்லது SaaS செயலி) இந்தக் கட்டுரையின் மேலும் பிரத்யேகமான ஒரு பதிப்பை உருவாக்க நான் உங்களுக்கு உதவ முடியும்.