Стратегија маркетинга у угоститељству
Угоститељска индустрија је један од најконкурентнијих и најдинамичнијих сектора. Променљиви трендови путовања, технолошки напредак и све селективније понашање потрошача значе да се хотели више не могу ослањати искључиво на стратешке локације или луксузне садржаје. Да би победили у конкуренцији, хотелима је потребна добро испланирана, мерљива и релевантна маркетиншка стратегија. Овај чланак разматра ефикасне маркетиншке стратегије у угоститељству, од изградње идентитета бренда до максимизирања дигиталних канала и одржавања лојалности гостију.
1. Разумети тржиште и одредити прави сегмент
Ефикасан маркетинг увек почиње разумевањем тржишта. Хотели морају да идентификују своје потенцијалне госте: породице, пословне путнике, бекпекере, путнике на меденом месецу или МИЦЕ (састанци, подстицаји, конгреси и изложбе) путнике. Сваки сегмент има различите потребе. Пословним путницима је потребан брз интернет, сале за састанке и приступ превозу; док породични путници дају предност пространим собама, дечјим менијима и рекреативним садржајима.
Када се сегменти дефинишу, хотели могу да развију специфичније понуде. На пример, могу да креирају пакет „Пословни боравак“ са експресном услугом прања веша и касним одјављивањем или пакет „Породични викенд“ са доручком за децу и приступом базену. Ова сегментација помаже у ефикаснијем циљању промоција и повећава могућности конверзије.
2. Изградња снажног бренда и позиционирање
Хотелски бренд је више од само логотипа или имена; то је искуство које гости доживљавају. Хотели морају да дефинишу своје позиционирање: да ли желе да буду познати као ефикасан буџетски хотел, јединствени бутик хотел, професионални пословни хотел или ексклузивни одмаралиште. Јасно позиционирање олакшава потенцијалним гостима да запамте и разликују хотел од конкуренције.
Јачање бренда може се постићи кроз доследну услугу, дизајн ентеријера, визуелну комуникацију и промотивни језик. На пример, бутик хотел са локалном културном темом могао би да истакне традиционални декор, регионалне специјалитете и искуства културних обилазака. Када се бренд усклади са опипљивим искуством, гости ће вероватније веровати хотелу и на крају га препоручити другима.
3. Оптимизација дигиталног маркетинга путем веб страница и SEO-а
Хотелски веб-сајт је „главна продавница“ коју може у потпуности контролисати менаџмент, за разлику од платформи трећих страна. Добар веб-сајт треба да буде брз, да се брзо приказује на мобилним уређајима и да има једноставан систем резервације. Посетиоци би требало да буду у могућности да лако виде типове соба, цене, садржаје, локацију, политике и рецензије гостију.
Поред тога, SEO (оптимизација за претраживаче) је кључна за видљивост веб странице на Google-у. Хотели могу циљати кључне речи попут „хотели близу станице“, „породични хотели у [назив града]“ или „одмаралишта на плажи у [назив области]“. Садржај блога који садржи туристичке водиче, кулинарске препоруке и планове путовања такође може повећати органски саобраћај. Што је хотел лакше пронаћи, већа је шанса за директне резервације, што смањује трошкове провизија за OTA.
4. Стратешки користите онлајн туристичке агенте (OTA)
Онлайн агенције попут Traveloka, Booking.com, Agoda и других помажу хотелима да досегну шире тржиште. Међутим, прекомерно ослањање може смањити профитне марже због провизија. Права стратегија је користити онлайн агенције као канал за аквизицију, а затим подстаћи госте да директно резервишу приликом следеће посете.
То се може постићи нуђењем ексклузивних погодности за директне резервације, као што су додатни попусти, рана пријава, касна одјава или надоградње собе ако су доступне. Хотели би такође требало активно да управљају својим појављивањем на онлајн туристичким агенцијама: професионалне фотографије, свеобухватни описи и динамичко прилагођавање цена на основу сезонских карактеристика и потражње.
5. Стратегија цена и управљање приходима
Цене хотела не могу бити статичне. Хотели морају да имплементирају управљање приходима како би ускладили цене са потражњом на тржишту. Током ниске сезоне, хотели могу да понуде пакете услуга као што су ноћење са вечером или попусти за дуже боравке. Током сезоне, цене се могу повећати уз одржавање вредности кроз услуге и садржаје.
Поред тога, важно је обратити пажњу на цене конкурената. Хотели могу користити алате за праћење цена конкурената или спроводити редовне евалуације како би прилагодили цене. Временски ограничене промоције (флеш распродаје), цене за ране резервације и флексибилне политике повраћаја новца такође могу повећати интересовање за резервације.
6. Маркетинг путем друштвених медија и визуелног садржаја
Друштвене мреже су ефикасан маркетиншки алат због своје визуелне и интерактивне природе. Платформе попут Инстаграма, ТикТок-а и Фејсбука могу да прикажу амбијент собе, садржаје, поглед, храну и активности гостију. Природан, доследан садржај је занимљивији од претерано продајних промоција.
Хотели могу да креирају календар садржаја: на пример, видео обиласке соба, снимке иза кулиса из кухиња ресторана, сведочанства гостију или препоруке за оближње атракције. Штавише, плаћено оглашавање (огласи на друштвеним мрежама) може циљати потенцијалне госте на основу локације, старости, интересовања за путовања и понашања у куповини. Ова стратегија чини промоције циљанијим.
7. Сарађујте са утицајним људима и заједницама
Сарадња са инфлуенсерима из света путовања или блогерима о храни може брзо повећати свест, посебно ако је циљна група млађа генерација. Међутим, сарадње морају бити пажљиво одабране. Прави инфлуенсери не само да имају велики број пратилаца, већ и висок ангажман и публику која се поклапа са нишом хотела.
Поред инфлуенсера, хотели могу сарађивати са заједницама као што су бициклизам, фотографија или љубитељи природе. Хотели могу понудити посебне пакете за окупљања или догађаје. Ове сарадње граде дугорочне односе и органски шире њихову маркетиншку мрежу.
8. Изградите репутацију кроз рецензије и корисничку подршку
У угоститељству, репутација је кључна предност. Многи потенцијални гости читају рецензије пре резервације. Стога би хотели требало активно да подстичу госте да остављају рецензије на Гуглу, онлајн агенцијама и друштвеним мрежама. Кључ је пружити задовољавајуће искуство и брзо реаговати на све жалбе.
Љубазно одговарање на рецензије – и позитивне и негативне – и јасна решења ће повећати поверење јавности. Чак и негативне рецензије могу бити прилика да се покаже професионализам хотела у решавању проблема. Брза корисничка служба путем WhatsApp-а, имејла и директних порука на Инстаграму је такође предност.
9. Програми лојалности и задржавања купаца
Привлачење нових гостију је често скупље од задржавања постојећих. Стога су програми лојалности кључни за повећање задржавања гостију. Хотели могу понудити системе бодова, попусте само за чланове, бесплатан доручак након одређеног броја боравка или погодности за рођендан.
Стратегије задржавања гостију могу се применити и путем е-маил маркетинга. Након што се гости одјаве, хотели могу послати поруку захвалности, затражити повратне информације и понудити промоције за њихову следећу посету. Персонализована комуникација ће учинити да се гости осећају цењено и да ће бити вероватније да ће се вратити.
10. Догађаји и пакети искустава (маркетинг заснован на искуству)
Модерни маркетиншки трендови наглашавају искуства, а не само производе. Хотели могу креирати пакете искуства као што су локални часови кувања, културне туре, јога на крову, роштиљи у башти или романтични пакети за медени месец. Догађаји попут изложби венчања, живе музике или локалних базара МСП такође могу привући нове посетиоце.
Нудећи јединствена искуства, хотели не само да продају собе, већ и стварају емоционалне разлоге да гости изаберу и запамте хотел.
Закључак
Ефикасна маркетиншка стратегија хотела захтева комбинацију разумевања тржишта, јачања бренда, оптимизације дигиталних канала и доследне услуге. Хотели који користе технологију, одржавају своју онлајн репутацију и нуде релевантна искуства лакше ће изградити лојалност гостију. На крају крајева, најбољи маркетинг није само о ангажованим промоцијама, већ и о опипљивим доказима о квалитету услуге коју гости доживљавају од пријаве до одјаве.
Ако се доследно примењују и периодично процењују, горе наведене стратегије могу помоћи хотелима да повећају попуњеност, приход и позицију бренда усред све жестокије конкуренције.
