Fuafuaga Maketi Fa'atasi
I le vaitaimi faatekinolosi, o amioga a tagata faatau ua vave ona suia. E mafai ona latou matamata i oloa i luga o le Instagram, faatusatusa tau i maketi, faitau iloiloga i luga o le Google, ona faatau lea i se faleoloa faaletino po o se app—o mea uma i le tasi faatauga. O lenei suiga i le va o auala o lona uiga e le mafai e pisinisi ona na o le i ai i luga o le tele o fausaga. O le mea e manaomia o se aafiaga faifai pea, tuufaatasi, ma talafeagai i taimi uma o fegalegaleaiga. O le uiga autu lea o se fuafuaga tau maketi omnichannel.
O le ā le maketiga omnichannel?
O le maketiga o le Omnichannel o se auala tau maketi e tuʻufaʻatasia ai auala eseese—i luga ole laiga ma fafo atu ole initaneti—e tuʻuina atu ai i tagata faʻatau se poto masani e aunoa ma se faʻalavelave ma tuʻufaʻatasi. O nei auala e mafai ona aofia ai upega tafaʻilagi, polokalama, ala o faasalalauga lautele, imeli, maketi, WhatsApp, nofoaga autu mo telefoni, ma e oʻo lava i faleoloa faaletino. E le pei o le tele o auala, o lona uiga "o le i ai i luga o auala eseese," o le omnichannel e faʻamamafa ai le fesoʻotaʻiga o auala, e aofia ai faʻamatalaga a tagata faʻatau, oloa, faʻalauiloa, ma auaunaga.
Mo se faʻataʻitaʻiga, e tuʻu e se tagata faʻatau se mea i totonu o lana ato faʻatau i luga o le upega tafaʻilagi ona tatala lea o le app i le aso e sosoʻo ai, ae o loʻo i ai pea le ato faʻatau. E mafai ona latou filifili e faʻatau i luga ole laiga ma piki i totonu o le faleoloa (kiliki ma aoina), sui le mea i se faleoloa faaletino e ui lava na latou faʻatau i luga ole laiga, pe fesili e ala i le talatalanoaga ma fesoasoani pea i ai le aufaigaluega e iloa a latou talaʻaga o faʻatauga.
Aiseā e tāua ai le omnichannel mo pisinisi?
E tele mafuaʻaga autū e faʻateleina ai le taua o le omnichannel:
1. E manaʻomia e tagata faʻatau le faigofie ma le tutusa. O le le fetaui o tau, oloa, poʻo faʻamatalaga o oloa i auala eseese o le a faʻaitiitia ai le faʻatuatuaga.
2. Ua fa'ateleina le tauvaga. O pisinisi e tu'uina atu le poto masani sili ona lelei e faigofie ona taofia tagata fa'atau.
3. Faʻateleina le faʻamaoni ma le taua o le faʻatau. O tagata faʻatau e lagona le malamalama ma le faʻafaigofieina e sili atu ona toe foʻi mai ma fautuaina.
4. Fa'amaumauga sili atu ona mauoa mo tagata fa'atau. O le tu'ufa'atasia o ala o fesootaiga e mafai ai e pisinisi ona malamalama atoatoa i le faigamalaga a tagata fa'atau, ae le o ni vaega.
E lē gata o se fuafuaga tau maketi le Omnichannel, ae o se fuafuaga foʻi mo le poto masani a tagata faʻatau e iai lona aafiaga tuusaʻo i le tuputupu aʻe.
O poutū autū o se fuafuaga tau maketi omnichannel
Ina ia faʻatino lelei le omnichannel, e tele poutū e manaʻomia ona fausia.
1. Ia malamalama i le faigamalaga a le tagata faʻatau
O le laasaga muamua o le fa'afanua lea o le faigamalaga a le tagata fa'atau: mai le iloa, mafaufau i ai, fa'atau, i le taofia o tagata. Fa'ailoa auala e sili ona fa'aogaina e tagata fa'atau i la'asaga ta'itasi.
Mo se faʻataʻitaʻiga, e ono maua e se tagata faʻatau se faʻailoga i luga o le TikTok, ona suʻe lea o ni iloiloga i luga o le YouTube, ona faʻatau lea mai se maketi ona o le laʻuina fua. Ona latou faʻafesoʻotaʻi lea o le auaunaga a tagata faʻatau e ala i le WhatsApp e faitio pe fesili e uiga i se tusi saisai. O lenei faʻafanua o le a fesoasoani ia te oe e fuafua ai anotusi saʻo, faʻalauiloa, ma auaunaga mo auala taʻitasi.
2. Tuufaatasia o faamatalaga ma faiga a tagata faatau
E le mafai ona galue le Omnichannel pe afai o loʻo iai faʻamaumauga i ni "motu" eseese. O le mea sili, e tatau i pisinisi ona iai se faiga e fesoʻotaʻi ai:
– CRM (faʻamatalaga a tagata faʻatau, talaʻaga o fegalegaleaiga)
– POS (fefa'ataua'iga fa'aletino i faleoloa)
– Fefa'ataua'iga i luga o le initaneti/maketi
– Faiga o le teuina o oloa
– Fa'avae o feso'ota'iga (imeli, WhatsApp, talatalanoaga tuusa'o)
– Faʻamatalaga faʻasalalauga (Meta Ads, Google Ads, TikTok Ads)
O le sini ia "iloa" e ala ta'itasi le tagata fa'atau lava e tasi, ma mafai ai ona faia ni fesoota'iga sili atu ona patino ma talafeagai. O lenei tu'ufa'atasiga e fesoasoani fo'i e 'alofia ai fa'afitauli masani e pei o le le sa'o o le fa'asoa po'o fa'alauiloa e le aoga i nisi ala.
3. Tumau o le faasinomaga o le ituaiga ma le savali
E manaʻomia e tagata faʻatau ona iloa le ituaiga lava e tasi i auala uma—mai le leo o fesootaʻiga ma ata vaaia e oʻo atu i le manino o aogā o oloa ma faiga faʻavae o auaunaga. O le tutusa e lē faʻapea o le tutusa o anotusi, ae o le ogatasi.
Mo se faʻataʻitaʻiga, o le faiga o fesootaʻiga i luga o le TikTok e mafai ona sili atu ona faigofie ma vave, ae o imeli e sili atu ona faʻamatalaga ma faʻatulagaina. Peitaʻi, o le feʻau autū, tulaga taua o le ituaiga, ma le lelei o faʻamatalaga e tumau pea. O lenei tumau e fausia ai le faʻatuatuaga.
4. Fa'apitoaina e fa'avae i fa'amaumauga
O se tasi o malosiaga o le omnichannel o le fa'apitoa lea. Faatasi ai ma fa'amaumauga tu'ufa'atasi, e mafai e pisinisi ona auina atu ni fautuaga e sili atu ona sa'o, e pei o:
– Oloa fa'aopoopo e fa'avae i luga o le tala'aga o fa'atauga
– Fa'alauiloaga o aso fanau po'o polokalame fa'amaoni
– Fa'amanatuga o le ta'avale ua lafoa'iina
– Ofo fa'apitoa mo tagata fa'atau e le'i faia se fefa'ataua'iga mo se taimi umi
E lē manaʻomia ona faigata le faʻapitoaina. E oʻo lava i le vaevaeina faigofie—mo se faʻataʻitaʻiga, tagata faʻatau fou pe tagata faʻatau toe foʻi mai, poʻo vaega e fiafia i ai oloa—e mafai ona faʻaleleia atili ai le aoga o le faʻasalalauga.
5. Aafiaga feso'ota'i i auaunaga fa'atau
O le auaunaga i tagata faʻatau o se vaega taua tele o le omnichannel. E le popole tagata faʻatau pe a vaevaeina au 'au i ni vaega "i luga ole laiga" ma le "leai se fesoʻotaʻiga"; latou te manaʻo i ni fofo vave.
Ia mautinoa e mafai e le auaunaga a tagata faʻatau ona maua faʻamatalaga tutusa: tulaga o le oka, faʻamatalaga o le tusi saisai, talaʻaga o talatalanoaga, ma faiga faʻavae mo le toe faʻafoʻiina o oloa. Afai e sui se tagata faʻatau mai se DM i le Instagram i le WhatsApp poʻo se nofoaga autu mo telefoni, e le toe amata se mea. O lenei ituaiga o aafiaga e mafai ona avea ma se eseesega tele pe a faʻatusatusa i isi tagata tauva.
Laasaga aogā e faʻatino ai se fuafuaga omnichannel
E mafai ona faatinoina malie laasaga nei:
1. Siaki au auala o loʻo iai. Faʻailoa poʻo fea e sili ona tele ai fefaʻatauaʻiga, faʻaliliuga, ma le auai.
2. Fuafua auala e faamuamua. Taula'i i auala e sili ona talafeagai ma lau maketi fa'atatau, 'aua le fa'amalosia i latou uma i le taimi e tasi.
3. Fausia se faavae o faʻamaumauga. Amata i se CRM faigofie, tuʻufaʻatasia o oloa, ma le siakiina o tagata faʻatau (e.g., faʻatasi ai ma pixels ma analytics).
4. Fausia ni fa'alauiloa faifai pea. Ia mautinoa o tau, fa'aitiitiga tau, ma tuutuuga fa'alauiloa e manino ma tutusa i auala uma.
5. Tu'uina atu ni filifiliga fa'atauga fetuutuunai. Afai e mafai, fa'atino le kiliki ma aoina, lafo mai le faleoloa, po'o le toe fa'afo'iina mai o oloa i isi auala.
6. Aoao 'au i le laina pito i luma ma 'au'aunaga i tagata fa'atau. E mana'omia e le Omnichannel le galulue fa'atasi o 'au, ae le o le galulue fa'atasi.
7. Fa'ata'ita'i, fuaina, ma fa'aleleia atili. Fa'ata'ita'i i anotusi, ofo, ma faiga o totogi e fa'aleleia atili ai le poto masani a le tagata fa'atau.
O le omnichannel lelei e masani ona fausia mai ni faʻaleleiga laiti ae faifai pea, ae le o ni suiga tetele i le taimi e tasi.
Fa'ailoga o le manuia o le Omnichannel (KPIs)
Mo le iloiloina o le manuia o se fuafuaga omnichannel, faʻaaoga se tuʻufaʻatasiga o fua faʻatatau o maketiga ma faʻagaioiga, e pei o:
– Taua mo le Olaga Atoa o le Tagata Faʻatau (CLV)
– Fua faatatau o le taofia ma le fua faatatau o le toe faia o faʻatauga
– Fua faatatau o le liua i ala taʻitasi ma ala taʻitasi
– Tau o le Poloaiga Averesi (AOV)
– Taimi tali atu a le CS ma le fua faatatau o le foia o faafitauli
– Net Promoter Score (NPS) po'o le fa'amalieina o tagata fa'atau
– Sa'o o le oloa ma le fua faatatau o le faalēaogāina o poloaiga
E tāua fo'i le mata'ituina o le "channel churn": le tele o taimi e amata ai tagata fa'atau i le tasi auala ona fa'auma lea i le isi. O lenei mea e te maua ai se lagona moni pe o aoga lau feso'ota'iga.
Luʻitau masani ma le auala e foʻia ai
E lē faigofie i taimi uma le faʻatinoina o le omnichannel. O luʻitau masani e aofia ai:
– Ua salalau fa'amaumauga ma ua motusia faiga. O le fofo: amata i feso'ota'iga sili ona taua, fa'aaoga meafaigaluega e mafai ona feso'ota'i le tasi i le isi e ala i API po'o integrators.
– Eseesega i SOP i le va o auala. O le fofo: faia se faiga faavae tutusa mo auaunaga (toe faafoi oloa, tusi saisai, lafoina o oloa) ma faailoa manino mai.
– Teteega i totonu. O le fofo: fa'atulaga ni sini fa'atasi, ni KPI i vaega eseese, ma ia mautinoa ua malamalama tagata uma o le taula'iga autu o le poto masani lea i tagata fa'atau.
– Tekonolosi ma tau o galuega faatino. O le fofo: faia i ni vaega, faamuamua foliga e aafia tuusaʻo ai faatauga ma le faamalieina.
Faatasi ai ma se auala e faasolosolo malie ma le taulai atu i tagata faatau, e mafai ona faatoilaloina nei luitau.
Fa'ato'a
O fuafuaga tau maketi o le Omnichannel e lē na o se aga masani, ae o se tali atu i le auala e fegalegaleai ai tagata faʻatau i aso nei ma faʻailoga. O pisinisi manuia e lē na o i latou e iai i le tele o auala, ae o i latou foʻi e mafai ona faʻafesoʻotaʻi na auala i se aafiaga autasi. O le ki autū o loʻo taoto i le tuʻufaʻatasia o faʻamatalaga, tutusa o faʻailoga, faʻapitoa, ma le auaunaga faʻatasi i tagata faʻatau.
A faʻatinoina saʻo, e mafai e le omnichannel ona faʻaleleia atili le faʻamalieina o tagata faʻatau, faʻamalosia le faʻamaoni, ma faʻateleina le tuputupu aʻe o faʻatauga. Amata i le faʻafanua o femalagaaiga a tagata faʻatau ma fesoʻotaʻiga faʻavae, ona faʻalauteleina malie lea. I le iuga, o le omnichannel e faʻatatau i le faʻafeiloaʻia o tagata faʻatau, iloa, ma le tautua lelei—poʻo fea lava latou te fegalegaleai ai ma lau pisinisi.
