Auala e Fua ai le Fiafia o Tagata Faʻatau
O le faamalieina o tagata faatau o se tasi lea o faailoga sili ona taua o le tumau o pisinisi. O tagata faatau ua faamalieina e sili atu ona latou toe faia ni faatauga, fautuaina atu oloa i isi, ma sili atu ona onosaʻi i mataupu laiti. I se isi itu, o tagata faatau e le faamalieina e le gata ina taofia le faatauina ae mafai foi ona faasalalauina ni aafiaga le lelei, ma faaleagaina ai le igoa lelei o se kamupani. O le mea lea, o le mafai ona fuaina saʻo le faamalieina o tagata faatau o le faavae lea mo le faia o faaiuga e faavae i faamatalaga, ae le na o le lagona.
Ae ui i lea, o le fuaina o le faamalieina o tagata faatau e le na o le fesili atu, "Ua e faamalieina?" E tele metotia, fua faatatau, ma auala e maua, e tofu ma ona lava lelei ma ona lava le lelei. O lenei tusiga o loʻo talanoaina ai le auala e fuaina ai ma le faʻatulagaina le faamalieina o tagata faatau ina ia talafeagai ai taunuuga, aoga, ma taitai atu ai i ni faʻaleleia moni.
1. Ia malamalama i le faauigaga o le “faamalieina” e tusa ai ma manatu o tagata faatau
O le laasaga muamua o le malamalama lea o le faamalieina e lē o se manatu e tasi. E iloilo e tagata faatau le faamalieina e faavae i o latou faamoemoega a’o le’i faatauina ma o latou aafiaga pe a uma ona faaaogaina se oloa po o se auaunaga. O le mea lea, e manaomia e pisinisi ona malamalama i mea e lua: o faamoemoega a tagata faatau ma le aafiaga moni. O le eseesega i le va o mea e lua o le a fuafua ai pe faamalieina tagata faatau, e le ano i ai, pe faanoanoa.
I le faʻatinoga, o lona uiga o le fuaina lea o vaega e taua moni i tagata faʻatau, ae le naʻo vaega e taua i totonu o le kamupani. Mo se faʻataʻitaʻiga, mo tagata faʻatau oloa i luga o le initaneti, o le faamalieina e masani ona aʻafia i le saoasaoa o le tuʻuina atu, le tulaga o oloa pe a taunuu, faigofie ona toe faʻafoʻi mai, ma le tali vave mai o le auaunaga i tagata faʻatau.
2. Fa'aaogaina o su'esu'ega o le fa'amalieina o tagata fa'atau (Customer Satisfaction Score/CSAT)
O le CSAT o le metotia e sili ona taatele. E masani lava, e talosagaina tagata faʻatau e faʻavasega a latou aafiaga i se fua faʻatatau, e pei o le 1–5 poʻo le 1–10. E masani ona tulaʻi mai fesili e uiga i le CSAT pe a uma se fefaʻatauaʻiga, pe a uma se fegalegaleaiga ma le auaunaga a tagata faʻatau, pe a uma ona faʻaaogaina e tagata faʻatau se vaega faapitoa.
Faʻataʻitaʻiga o fesili a le CSAT:
– “O le ā le tele o lou faamalieina i la matou tautua i le asō?”
– “O le ā le tele o lou faamalieina i le tulaga lelei o le oloa na e mauaina?”
Fa'amanuiaga o le CSAT:
– Faigofie ona malamalama i ai tagata faʻatau.
– Vave ona aoina ma iloiloina.
– Talafeagai mo le fuaina o aafiaga patino (e.g. pe a uma ona talanoa ma le CS).
Le lelei o le CSAT:
– E mafai ona lautele naua pe afai e le o patino le fesili.
– O tulaga faatauaina o le faamalieina e masani ona aafia i lagona faafuasei.
Ina ia sili atu ona aogā le CSAT, fa'aopoopo i ai se fesili pu'upu'u ma tatala e pei o le: “O a ni au māfua'aga ua e tu'uina mai ai lena fua fa'atatau?” O lenei tali e maua ai se anotusi ma ni manatu mo le fa'aleleia atili.
3. Fuaina o le fa'amaoni i le Net Promoter Score (NPS)
Ua mamanuina le NPS e fua ai le ono mafai e se tagata faʻatau ona fautuaina lau pisinisi i isi. O le fesili e faigofie lava:
"E fa'apefea ona e fautuaina atu a matou oloa/ tautua i se uo po'o se pa'aga faigaluega?" i se fua fa'atatau mai le 0–10.
Ona vaevaeina lea o ē na tali atu i ni vaega nei:
– O ē Fa'alauiloa (9–10): matuā fa'amalieina ma fa'amaoni.
– Fa'a'ole'ole (7–8): fa'amalieina, ae le o se naunau tele.
– O ē faitio (0–6): lē fiafia ma e ono faasalalau atu ai ni aafiaga leaga.
Fua fa'atatau NPS:
NPS = % o ē Fa'alauiloa – % o ē Fa'afitia
Fa'amanuiaga o le NPS:
– Fesoasoani e vavalo i le tuputupu aʻe ma le faʻamaoni i le lumanaʻi.
– E faigofie le faia o fa'atusatusaga i le va o vaitaimi.
Fa'aletonu o le NPS:
– E lē o taimi uma e faʻamatalaina ai le “mafuaʻaga” na tuʻuina atu ai e tagata faʻatau lena togi.
– E le talafeagai mo le fuaina o auiliiliga o ni aafiaga patino.
O le fofo o le tuʻufaʻatasia lea o le NPS ma fesili faʻaopoopo e pei o le: “O le a le mafuaʻaga autū na e tuʻuina atu ai lena togi?” ma le “O a mea e mafai ona matou faʻaleleia?”
4. Fuaina o le faigofie o le tautua ma le Customer Effort Score (CES)
E taulaʻi le CES i le faigofie ona foia e tagata faʻatau o latou manaʻoga, aemaise lava pe a fegalegaleai ma le auaunaga a tagata faʻatau, le faʻagasologa o faʻatauga, poʻo le faʻagasologa o tagi.
Faʻataʻitaʻiga o fesili a le CES:
– “Na faigofie faapefea ona e foia lau faafitauli i le asō?” (fuafuaga 1–5 mai le faigata tele i le faigofie tele)
– “E faigofie ona ou faʻamalieina oʻu manaʻoga.” (fua faʻatatau i le malilie/lē malilie)
Aiseā e tāua ai le CES? Auā o se aafiaga "faigofie" e masani ona faʻamalosia ai le faʻamaoni nai lo se aafiaga "sili" ae faigata. O le faʻaitiitia o feeseeseaiga e pei o pepa uumi, tali lemu, poʻo ni faiga faigata o toe faʻafoʻi e mafai ona faʻateleina ai le faʻamalieina.
5. Mata'ituina iloiloga ma lagona o tagata fa'atau (Iloiloga ma Su'esu'ega o Lagona)
E ese mai i suʻesuʻega, e mafai ona e fuaina le faamalieina e ala i iloiloga i maketi, Google Business, ala o faasalalauga lautele, ma fonotaga. O iloiloga e maua ai se ata sili atu ona saʻo ma faamaoni nai lo suʻesuʻega aloaia.
O a mea e mafai ona fai:
– Fuafua le fua faatatau averesi (e.g. 4,6/5).
– Fa'ailoa upu autu e masani ona aliali mai (e.g. “umi le tilivaina”, “afifiina lelei”, “CS agalelei”).
– Faia se su'esu'ega o lagona (lelei, le faaituau, le lelei).
O lenei auala e fesoasoani ia te oe e iloa ai mamanu o faʻafitauli e masani ona tutupu. Mo se faʻataʻitaʻiga, afai e taʻua e le toʻatele o tagata faʻatau "e le fetaui le lapoʻa," ona tatau lea ona faia ni faʻaleleiga i le faʻamatalaga o le oloa, taʻiala o le lapoʻa, poʻo le puleaina o le lelei.
6. Fuaina o amioga a tagata faʻatau (fua faʻatatau e faʻavae i faʻamaumauga)
O le faamalieina e lē na o se manatu, ae o se faailoga vaaia foi o amioga a tagata faatau. O nisi o faailoga taua o amioga e aofia ai:
– Fua faatatau o le toe faʻatau: o tagata faʻatau ua faʻamalieina e masani ona toe faʻatau.
– Fuainumera o le Churn (fuainumera o le churn a tagata faʻatau): afai e maualuga le churn, o loʻo i ai se faʻailoga o le le fiafia pe le fetaui le taua.
– Taua i le olaga atoa o le tagata faʻatau (CLV): o le faamalieina ma le faamaoni e faateleina ai le taua o le tagata faatau i le aluga o taimi.
– Fuainumera o toe faafoi mai ma faitioga: o le maualuga o toe faafoi mai e mafai ona faailoa mai ai faafitauli i le lelei po o le le ausia o faamoemoega.
– Taimi e foia ai faʻafitauli ma le aofaʻi o pepa ulufale e toe faia: afai e toe aliali mai soo se faʻafitauli, o lona uiga e leʻi maeʻa atoatoa le fofo.
E mamana lenei metotia auā e lē faalagolago i ni vaaiga faafuaseʻi, ae o le aafiaga moni i le pisinisi.
7. Faia ni faatalanoaga ma ni vaega e taula’i i ai tagata faatau
Afai e te manaʻo i se malamalamaga loloto, faia ni faʻatalanoaga faʻatulagaina ma ni nai tagata faʻatau. O lenei metotia e talafeagai mo le faʻailoaina o mafuaʻaga o loʻo i tua atu o le faʻamalieina poʻo le le fiafia, aemaise lava i oloa fou, auaunaga taugata, poʻo pisinisi B2B.
Fesili e mafai ona faʻaaogaina:
– “O le ā le mea e sili ona e fiafia i ai e uiga i la matou tautua?”
– “O le ā le mea e sili ona fa’alavelave i le taimi o le fa’agasologa o le fa’atauga?”
– “Afai e mafai ona e suia se mea e tasi, o le a lea mea?”
E aogā fo'i vaega fa'atatau mo le aoina o manatu fa'atasi ma le fa'atupuina o ni manatu fou. E ui e to'aitiiti le aofa'i o ē tali mai, ae e masani lava ona maualuga le lelei o malamalamaaga.
8. Fuafua le taimi talafeagai ma le auala e fua ai
E oʻo lava i se suʻesuʻega lelei e mafai ona maua ai faʻamaumauga leaga pe a lafoina i le taimi sese. Auina atu le suʻesuʻega pe a manatua pea e tagata faʻatau a latou aafiaga, mo se faʻataʻitaʻiga:
– A maeʻa ona faʻatau ma maua le oloa.
– A maeʻa le fesootaʻiga ma le auaunaga a tagata faʻatau.
– A maeʻa ona faʻaaogaina e le tagata faʻatau nisi o vaega patino i totonu o le talosaga.
Fa'asa'o fo'i le alalaupapa:
– Imeli mo tagata faʻatau ua masani i fesootaiga aloaia.
– Pop-ups i totonu o polokalama mo aafiaga faafuainumera.
– WhatsApp po'o le SMS mo se tali vave, ae ia 'aua ne'i fa'alavelaveina lau fa'afeso'ota'iga.
9. Liliuina o taunuuga o le fuaina i ni gaioiga moni
E leai se aogā o le fuaina o le faamalieina o tagata faatau pe a le faia se iloiloga. O nisi o laasaga taua pe a uma ona aoina faamatalaga:
1. Fa'ailoa mai mamanu o tulaga lelei ma tulaga maulalo. Mo se fa'ata'ita'iga, o se togi CSAT maualuga mo le lelei o oloa ae maualalo mo le tilivaina.
2. Fa'amuamua fa'aleleiga e fa'atatau i le a'afiaga. Taula'i i mataupu e tula'i soo ma sili ona a'afia ai le fa'aletonu po'o fa'asea.
3. Fausia se fuafuaga faatino ma ni sini. Mo se faʻataʻitaʻiga: faʻaitiitia le taimi e tali atu ai i auaunaga a tagata faʻatau mai le 10 minute i le 3 minute.
4. Toe fua pe a uma ona fa'aleleia. Ia mautinoa o fa'aleleia atili e fa'aleleia atili ai le fa'amalieina.
O kamupani manuia e masani ona faʻatino se taʻamilosaga faifai pea: fua → iloilo → faʻaleleia → toe fua.
I'uga
O le fuaina lelei o le faamalieina o tagata faatau e manaʻomia ai se tuufaatasiga o fua faatatau ma auala agavaa. E fesoasoani le CSAT e fuaina le faamalieina i ni vaega patino o le poto masani, e fuaina e le NPS le faamaoni ma fautuaga, e iloilo e le CES le faigofie o le faagasologa, ae o iloiloga a le lautele ma faamatalaga tau amioga e maua ai se ata e sili atu ona manino. O faatalanoaga ma tagata faatau e maua ai ni malamalamaaga loloto e malamalama ai i le pogai o faafitauli.
A faia pea fua fa'atatau ma fa'aauau pea ona fa'aleleia atili, e fa'ateleina ai le fa'amalieina o tagata fa'atau, fa'atupula'ia le fa'amaoni, ma maua ai e pisinisi se tulaga malosi i le tauvaga. I se isi faaupuga, o le fuaina o le fa'amalieina o tagata fa'atau e sili atu nai lo na o se su'esu'ega, ae o se fuafuaga taua mo le fa'atumauina o mafutaga fa'atau i se taimi umi.
