د پیرودونکو رضایت څنګه اندازه کړو
د پیرودونکو رضایت د سوداګرۍ بریالیتوب یو له خورا مهمو شاخصونو څخه دی. مطمئن پیرودونکي ډیر احتمال لري چې بیا پیرود وکړي، نورو ته محصولات وړاندیز کړي، او د کوچنیو مسلو په وړاندې ډیر زغم ولري. برعکس، ناراضه پیرودونکي ممکن غړیتوب لغوه کړي، سیالانو ته لاړ شي، یا حتی منفي بیاکتنې خپرې کړي چې شهرت اغیزه کوي. له همدې امله، د پیرودونکو رضایت اندازه کول یوازې یو اختیاري فعالیت نه دی، بلکې یوه پروسه ده چې منظم او جوړښتي پلي کولو ته اړتیا لري. دا مقاله بحث کوي چې څنګه د پیرودونکو رضایت په عملي توګه اندازه کړو، د میتودونو او اندازه کولو وسیلو څخه تر پایلو پورې چې څنګه په کانکریټ عملونو کې ژباړل شي.
۱. پوه شئ چې د پیرودونکو رضایت څه معنی لري
د پیرودونکو رضایت د پیرودونکو د تمو او هغه تجربې ترمنځ پرتله کول دي چې دوی یې ترلاسه کوي. که تجربه د تمو سره سمون ولري یا یې زیاته وي، پیرودونکي به راضي وي. که تجربه د تمو سره سمون ونلري، پیرودونکي به مایوسه شي. د پیرودونکو تمې د اعلاناتو، د برانډ ژمنې، قیمت، د ملګرو سپارښتنو، پخوانیو تجربو، او د صنعت خدماتو معیارونو لخوا اغیزمن کیږي. له همدې امله، د رضایت اندازه کول یوازې د "مطمئن یاست؟" پوښتنې څخه هاخوا ځي؛ دا د هغو اړخونو پوهیدو ته هم اړتیا لري چې د پیرودونکو تجربه جوړوي، لکه د محصول کیفیت، د خدماتو سرعت، د کارمندانو دوستانه، د تادیې اسانتیا، او د بیرته راستنیدو پالیسۍ.
۲. د اندازه کولو موخې وټاکئ
د یوې طریقې غوره کولو دمخه، د پیرودونکو د رضایت اندازه کولو اهداف تعریف کړئ. ایا تاسو غواړئ د پیرودونکو خدماتو کیفیت ارزونه وکړئ؟ ایا تاسو غواړئ د یو ځانګړي محصول پیرودلو وروسته د پیرودونکو رضایت وټاکئ؟ یا تاسو غواړئ د پیل څخه تر پایه د پیرودونکو تجربه وڅارئ؟ یو روښانه هدف به تاسو سره د پوښتنو، د معلوماتو راټولولو وختونو، او میټریکونو ترټولو اړونده ډولونو په ټاکلو کې مرسته وکړي. د مثال په توګه، د ای کامرس سوداګرۍ ممکن د تحویلي تجربې او د چیک آوټ اسانتیا باندې تمرکز وکړي، پداسې حال کې چې د خدماتو سوداګرۍ ممکن په وخت، مسلکيتوب او د خدماتو پایلو باندې ډیر تمرکز وکړي.
۳. د پیرودونکو د رضایت سروې (د پیرودونکو د رضایت سروې) کارول
سروېګانې د پیرودونکو د رضایت اندازه کولو لپاره ترټولو عامه لاره ده ځکه چې اداره کول یې اسانه دي او کولی شي د ځواب ویونکو لوی شمیر ته ورسیږي. تاسو کولی شئ د درجه بندۍ پیمانه سره لنډه سروې وکاروئ، لکه 1-5 یا 1-10. د سروې پوښتنې باید ځانګړې وي، د بیلګې په توګه:
– د محصول له کیفیت څخه څومره راضي یاست؟
– د خدماتو له سرعت څخه څومره راضي یاست؟
– په ویب پاڼه/ایپ کې د پیرودلو پروسه څومره اسانه ده؟
- ایا محصول د توضیحاتو سره سمون لري؟
د لا زیاتو دقیقو پایلو لپاره، د کمیتي (عددي پیمانه) پوښتنې د کیفیتي (خلاصې) پوښتنو سره یوځای کړئ. خلاصې پوښتنې لکه "موږ څه ښه کولی شو؟" ډیری وختونه مهم بصیرتونه چمتو کوي چې یوازې د شمیرو څخه په اسانۍ سره څرګند نه وي.
مهمه لارښوونه: خپله سروې لنډه، واضحه او لنډه وساتئ. پیرودونکي د اوږدو سروې ګانو بشپړولو کې زړه نازړه وي. په مثالي توګه، د یو قوي انځور ترلاسه کولو لپاره 5-10 پوښتنې کافي دي.
۴. د CSAT اندازه کول (د پیرودونکو د رضایت نمره)
CSAT د پیرودونکو د رضایت یو معیار دی چې معمولا د مستقیمې پوښتنې سره اندازه کیږي لکه: "تاسو له خپلې تجربې څخه څومره راضي یاست؟" د ځواب اختیارونو سره لکه: ډیر ناخوښه، ناخوښه، بې طرفه، مطمئن، ډیر مطمئن.
د CSAT نمره عموما د هغو پیرودونکو د سلنې په توګه محاسبه کیږي چې د ځواب ویونکو د ټول شمیر په پرتله یې "مطمین" یا "ډیر مطمین" ځواب ورکړی دی. CSAT د ځانګړو تعاملاتو وروسته غوره کارول کیږي، لکه د پیرودونکي د توکي ترلاسه کولو وروسته، د شکایت حل کیدو وروسته، یا د مشورې ناستې وروسته. د CSAT ګټه د هغې ساده والی او د لوستلو چټکتیا ده. زیان یې دا دی چې CSAT تل د رضایت یا نارضایتۍ لامل نه تشریح کوي، نو دا باید د خلاصو تبصرو سره ضمیمه شي.
۵. د NPS اندازه کول (د خالص پروموټر نمره)
NPS د پیرودونکو وفاداري اندازه کوي او دا چې دوی څومره احتمال لري چې ستاسو سوداګرۍ وړاندیز وکړي. د NPS معیاري پوښتنه دا ده: "تاسو څومره احتمال لرئ چې زموږ محصول/خدمت یو ملګري یا همکار ته وړاندیز کړئ؟" د 0-10 په پیمانه.
ځواب ورکوونکي په دریو ډلو ویشل شوي وو:
- ترویج کوونکي (۹-۱۰): ډېر مطمئن او وفادار پیرودونکي
- غیر فعال (۷-۸): خورا مطمئن مګر په اسانۍ سره سیالانو ته مخه کوي
– منتقدین (۰-۶): ناخوښه او احتمال لري چې منفي بیاکتنې خپرې کړي
د NPS فورمول: %ترویج کوونکي – %مخالفین.
NPS د خبرو اترو له لارې د برانډ ځواک او ودې فرصتونو اندازه کولو لپاره ګټور دی. د دې د ډیر اغیزمن کولو لپاره، تعقیبي پوښتنې اضافه کړئ لکه: "تاسو ولې دا درجه بندي ورکړه؟"
۶. د CES اندازه کول (د پیرودونکو د هڅو نمره)
د پیرودونکو د هڅو نمره دا اندازه کوي چې پیرودونکي څومره په اسانۍ سره خپلې دندې بشپړوي، لکه پیرود کول، شکایت ثبتول، یا د بیرته راستنیدو پروسس کول. CES معمولا پوښتنه کوي، "نن ورځ ستاسو لپاره د خپلې دندې بشپړول څومره اسانه وو؟" په پیمانه کې له 1 (ډیر ستونزمن) څخه تر 5/7 (ډیر اسانه) پورې.
CES په ځانګړي ډول ګټور دی ځکه چې ډیری مطالعاتو ښودلې چې پیرودونکي یوازې د دې لپاره نه پاتې کیږي چې دوی "خوښ" دي، بلکه ځکه چې پروسه "اسانه" ده. څومره چې یو پیرودونکی ډیرې هڅې وکړي، هومره یې د پریښودو احتمال ډیر وي. CES د پیرودونکو خدماتو، غوښتنلیکونو، یا خدماتو لپاره مثالی دی چې د درجه بندي پروسه لري.
۷. د بیاکتنو، درجه بنديو او ټولنیزو رسنیو څخه ګټه پورته کړئ
د سروې ګانو سربیره، د پیرودونکو د رضایت ډیری معلومات د بازار بیاکتنو، ګوګل بیاکتنو، ټولنیزو رسنیو نظرونو، او فورمونو له لارې په اسانۍ سره شتون لري. دا بیاکتنې په ناڅاپي ډول دي او له همدې امله ډیری وختونه ډیر صادق دي. تاسو کولی شئ د شکایت نمونې، ډیری وختونه پیښیدونکي کلیدي کلمې، او احساسات (مثبت، منفي، بې طرفه) تحلیل کړئ. همدارنګه، منفي بیاکتنو ته خپل ځواب ته پام وکړئ، ځکه چې څنګه یو سوداګري شکایتونو ته ځواب ورکوي ډیری وختونه د احتمالي پیرودونکو پریکړو اغیزه کوي.
که امکان ولري، نو په دوره یي ډول لنډیز وکړئ: د مثال په توګه هره اونۍ یا میاشت کې، هغه درې لویې ستونزې یادداشت کړئ چې ډیری وختونه راپورته کیږي، بیا د اصلاح اقدامات تنظیم کړئ.
۸. د پیرودونکو د چلند معلوماتو له لارې د رضایت اندازه کول
رضایت تل د پوښتنې وړ نه دی؛ دا د چلند له لارې هم لیدل کیدی شي. ځینې چلندي شاخصونه چې کولی شي رضایت منعکس کړي عبارت دي له:
- د تکراري پیرود کچه: د هغو پیرودونکو سلنه چې بیا پیرود کوي
- د ساتلو کچه: د هغو پیرودونکو سلنه چې د یوې ټاکلې مودې لپاره د خدماتو کارولو ته دوام ورکوي.
- د چرن کچه: د هغو پیرودونکو سلنه چې ګډون بندوي
- د شکایت او بیرته ورکولو نرخونه: لوړ نرخونه ممکن د کیفیت ستونزې په ګوته کړي.
- د شکایتونو د حل وخت: څومره چې ژر وي هغومره ښه وي
- ښکیلتیا: د اپلیکیشن کارولو فریکونسي، د بریښنالیک پرانیستل، یا د مینځپانګې سره تعامل
د چلند معلومات یو عیني انځور وړاندې کوي، مګر دا لاهم اړتیا لري چې د مستقیم غبرګون سره یوځای شي ترڅو تاسو د شمیرو تر شا دلیلونه وپیژنئ.
۹. د اندازه کولو سم وخت وټاکئ
وخت خورا مهم دی. که چیرې سروې د معاملې څخه ډیر وخت وروسته ترسره شي، پیرودونکي ممکن توضیحات هیر کړي. که چیرې دا ډیر ځله ترسره شي، پیرودونکي ممکن ناراضه شي. د رضایت اندازه کولو لپاره ځینې مناسب وختونه پدې کې شامل دي:
- د پیرود یا محصول ترلاسه کولو وروسته
- د پیرودونکي خدماتو سره د تعامل وروسته
- د آزموینې یا د شاملیدو دورې پای ته رسیدو وروسته
- وروسته له هغه چې پیرودونکي د یوې ټاکلې مودې لپاره خدمت وکاروي (د مثال په توګه 30 ورځې)
- د نوي سیسټم / ځانګړتیاو تازه معلوماتو وروسته
د "پیښې پر بنسټ" چلند وکاروئ ترڅو نظرونه ډیر اړونده شي.
۱۰. پایلې په اصلاحي اقداماتو بدلې کړئ
د تعقیب پرته د رضایت اندازه کول بې ګټې دي. د معلوماتو راټولولو وروسته، لاندې ګامونه ترسره کړئ:
۱. پایلې د کټګورۍ له مخې ګروپ کړئ: د محصول کیفیت، تحویلي، خدمت، قیمت، او نور.
۲. د نمونو لپاره وګورئ: هغه ستونزې چې ډیری وختونه پیښیږي لومړیتوب لري.
۳. د عمل مشخص کول: د مثال په توګه، د خدماتو د معیارونو ښه کول، د کارمندانو اضافه کول، د محصول توضیحات روښانه کول، یا د بسته بندۍ ښه کول.
۴. بدلونونه شریک کړئ: پیرودونکو ته خبر ورکړئ چې تاسو د دوی نظرونه اوریدلي دي. دا باور رامینځته کوي.
۵. بیا اندازه کول: د ښه والي څخه مخکې او وروسته پایلې پرتله کړئ ترڅو اغیز یې وګورئ.
پایله
د پیرودونکو د رضایت اندازه کولو لپاره یوه مؤثره لاره د څو طریقو سره یوځای کول دي: سروېګانې (CSAT، NPS، CES)، بیاکتنه او د ټولنیزو رسنیو تحلیل، او د پیرودونکو د چلند معلومات. د بریالیتوب کلیدي نه یوازې د شمیرو راټولولو کې ده، بلکې د سوداګرۍ وړتیا کې ده چې معلومات په محسوس پرمختګونو کې ژباړي. د منظم، هدفمند اندازه کولو او تعقیب سره، سوداګرۍ کولی شي پیرودونکي اوږد وساتي، خپل شهرت لوړ کړي، او په سیالۍ چاپیریال کې په دوامداره توګه وده وکړي.
که تاسو وغواړئ، زه کولی شم تاسو سره د دې مقالې یو ډیر مشخص نسخه د یو ځانګړي سوداګرۍ ډول (د مثال په توګه، رستورانت، ای کامرس، خدمت، یا SaaS غوښتنلیک) لپاره په جوړولو کې مرسته وکړم ترڅو د مثال میټریکونه او پوښتنې په ښه توګه تنظیم کړم.
