Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэрхэн хэмжих вэ
Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж нь бизнесийн амжилтын хамгийн чухал үзүүлэлтүүдийн нэг юм. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид дахин худалдан авалт хийх, бусдад бүтээгдэхүүн санал болгох, жижиг асуудлуудад илүү хүлээцтэй ханддаг. Үүний эсрэгээр, сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчид захиалгаа цуцлах, өрсөлдөгчид рүү шилжих, эсвэл нэр хүндэд нөлөөлөх сөрөг тойм тараах зэрэг асуудалтай тулгардаг. Тиймээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь зүгээр нэг сонголттой үйл ажиллагаа биш, харин тогтмол, бүтэцтэй хэрэгжүүлэх шаардлагатай үйл явц юм. Энэ нийтлэлд арга, хэмжилтийн хэрэгслээс эхлээд үр дүнг бодит үйлдэл болгон хэрхэн хөрвүүлэх хүртэл хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэрхэн практикт хэмжих талаар авч үзэх болно.
1. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэж юу болохыг ойлгох
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгчийн хүлээлт болон тэдний хүлээн авсан туршлагын харьцуулалт юм. Хэрэв туршлага нь хүлээлттэй нийцэж эсвэл давсан бол хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун байх болно. Хэрэв туршлага нь хүлээлтээс доогуур байвал хэрэглэгчид сэтгэл дундуур байх болно. Хэрэглэгчийн хүлээлтэд зар сурталчилгаа, брэндийн амлалт, үнэ, найз нөхдийн зөвлөмж, өмнөх туршлага, салбарын үйлчилгээний стандарт нөлөөлдөг. Тиймээс сэтгэл ханамжийг хэмжих нь зүгээр л "Та сэтгэл хангалуун байна уу?" гэж асуухаас илүү өргөн хүрээг хамардаг; мөн бүтээгдэхүүний чанар, үйлчилгээний хурд, ажилтнуудын найрсаг байдал, төлбөрийн хялбар байдал, буцаалтын бодлого зэрэг хэрэглэгчийн туршлагыг бүрдүүлдэг талуудыг ойлгохыг шаарддаг.
2. Хэмжилтийн зорилтуудыг тодорхойлох
Арга сонгохоосоо өмнө хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих зорилгоо тодорхойл. Та хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэхийг хүсч байна уу? Та тодорхой бүтээгдэхүүн худалдаж авсны дараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлохыг хүсч байна уу? Эсвэл хэрэглэгчийн туршлагыг эхнээс нь дуустал хянахыг хүсч байна уу? Тодорхой зорилго нь хамгийн хамааралтай асуултын төрөл, мэдээлэл цуглуулах хугацаа, үзүүлэлтийг тодорхойлоход тусална. Жишээлбэл, цахим худалдааны бизнес нь хүргэлтийн туршлага, төлбөр тооцооны хялбар байдалд анхаарлаа төвлөрүүлж болох бол үйлчилгээний бизнес нь цаг хугацаа, мэргэжлийн ур чадвар, үйлчилгээний үр дүнд илүү анхаарлаа хандуулж болно.
3. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг ашиглах (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа)
Судалгаа нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих хамгийн түгээмэл арга юм, учир нь тэдгээрийг удирдахад хялбар бөгөөд олон тооны хариулагчдад хүрч чаддаг. Та 1-5 эсвэл 1-10 гэх мэт үнэлгээний шатлалтай богино судалгааг ашиглаж болно. Судалгааны асуултууд тодорхой байх ёстой, жишээлбэл:
- Та бүтээгдэхүүний чанарт хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?
- Үйлчилгээний хурдад та хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?
– Вэбсайт/аппликейшн дээр худалдан авалт хийх үйл явц хэр хялбар вэ?
- Бүтээгдэхүүн нь тайлбартай тохирч байна уу?
Илүү нарийвчлалтай үр дүнд хүрэхийн тулд тоон (тоон хэмжээний) асуултуудыг чанарын (нээлттэй) асуултуудтай хослуул. "Бид юуг сайжруулж чадах вэ?" гэх мэт нээлттэй асуултууд нь зөвхөн тооноос шууд харагдахгүй чухал ойлголтуудыг өгдөг.
Чухал зөвлөгөө: судалгаагаа богино, тодорхой, товч байлгаарай. Үйлчлүүлэгчид урт судалгаа бөглөхөөс татгалзах хандлагатай байдаг. Хамгийн тохиромжтой нь бат бөх дүр зураг гаргахын тулд 5-10 асуулт хангалттай байх болно.
4. CSAT (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо)-г хэмжих нь
CSAT нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжүүр бөгөөд ихэвчлэн "Та туршлагадаа хэр сэтгэл хангалуун байсан бэ?" гэх мэт шууд асуултаар хэмжигддэг бөгөөд хариултын сонголтууд нь: Маш их сэтгэл дундуур, Сэтгэл дундуур, Төвийг сахисан, Сэтгэл хангалуун, Маш их сэтгэл хангалуун байна.
CSAT оноог ерөнхийдөө "Сэтгэл хангалуун" эсвэл "Маш сэтгэл хангалуун" гэж хариулсан хэрэглэгчдийн нийт хариулагчдын тоотой харьцуулсан хувиар тооцдог. CSAT-ийг тодорхой харилцан үйлчлэлийн дараа, тухайлбал хэрэглэгч бараа хүлээн авсны дараа, гомдлыг шийдвэрлэсний дараа эсвэл зөвлөлдсөний дараа хамгийн сайн ашигладаг. CSAT-ийн давуу тал нь уншихад хялбар бөгөөд хурдан байдаг. Сул тал нь CSAT нь сэтгэл ханамж эсвэл сэтгэл ханамжгүй байдлын шалтгааныг үргэлж тайлбарладаггүй тул үүнийг нээлттэй тайлбараар нөхөх шаардлагатай болдог.
5. NPS-ийг хэмжих (Цэвэр сурталчилгааны оноо)
NPS нь хэрэглэгчийн үнэнч байдал болон тэд танай бизнесийг санал болгох магадлалыг хэмждэг. NPS-ийн стандарт асуулт бол 0-10 оноогоор "Та манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг найз эсвэл хамт ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр вэ?" юм.
Хариулагчдыг гурван бүлэгт хуваасан:
– Сурталчилгаачид (9–10): маш сэтгэл хангалуун, үнэнч хэрэглэгчид
– Идэвхгүй (7–8): нэлээд сэтгэл хангалуун боловч өрсөлдөгчид рүү амархан шилждэг
– Шүүмжлэгчид (0–6): сэтгэл дундуур байдаг бөгөөд сөрөг сэтгэгдэл тараах магадлалтай
NPS-ийн томъёо: %Дэмжигч – %Үргэлжилэгчид.
NPS нь брэндийн хүч чадал болон өсөлтийн боломжийг ам дамжсан яриагаар хэмжихэд хэрэгтэй. Үүнийг илүү үр дүнтэй болгохын тулд "Та яагаад ийм үнэлгээ өгсөн бэ?" гэх мэт нэмэлт асуултуудыг нэмж оруулаарай.
6. CES (Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо)-г хэмжих нь
Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо нь хэрэглэгчид худалдан авалт хийх, гомдол гаргах, эсвэл буцаалтыг боловсруулах зэрэг ажлуудаа хэр амархан гүйцэтгэж байгааг хэмждэг. CES нь ихэвчлэн "Өнөөдөр даалгавраа биелүүлэхэд танд хэр хялбар байсан бэ?" гэж 1 (маш хэцүү)-аас 5/7 (маш амархан) хүртэлх шатлалаар асуудаг.
CES нь ялангуяа ашигтай байдаг, учир нь олон тооны судалгаагаар үйлчлүүлэгчид зөвхөн "сэтгэл хангалуун" учраас бус, харин үйл явц нь "амархан" учраас үлдэх хандлагатай байдаг болохыг харуулсан. Үйлчлүүлэгч илүү их хүчин чармайлт гаргах тусам тэд явах магадлал өндөр байдаг. CES нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ, програмууд эсвэл шаталсан үйл явцтай үйлчилгээнд тохиромжтой.
7. Шүүмж, үнэлгээ болон олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийн давуу талыг ашиглаарай
Судалгаанаас гадна зах зээлийн тойм, Google тойм, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийн сэтгэгдэл, форум зэргээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаарх олон тооны мэдээллийг авах боломжтой. Эдгээр тоймууд нь аяндаа гардаг тул илүү үнэнч байдаг. Та гомдлын хэв маяг, байнга гардаг түлхүүр үгс, сэтгэл хөдлөлийг (эерэг, сөрөг, төвийг сахисан) шинжилж болно. Түүнчлэн, сөрөг тоймд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлдэг нь боломжит хэрэглэгчдийн шийдвэрт нөлөөлдөг тул сөрөг тоймд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлж байгаадаа анхаарлаа хандуулаарай.
Боломжтой бол үе үе тойм хийж байгаарай: жишээлбэл, долоо хоног бүр эсвэл сар бүр хамгийн их тохиолддог 3 том асуудлыг тэмдэглээд дараа нь залруулах арга хэмжээ аваарай.
8. Үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийн мэдээллээр дамжуулан сэтгэл ханамжийг хэмжих
Сэтгэл ханамжийг үргэлж асуух шаардлагагүй; үүнийг зан авираар ч харж болно. Сэтгэл ханамжийг тусгаж болох зарим зан үйлийн үзүүлэлтүүдэд дараахь зүйлс орно.
– Давтан худалдан авалтын түвшин: дахин худалдан авалт хийдэг хэрэглэгчдийн хувь
– Хадгалах түвшин: тодорхой хугацаанд үйлчилгээг үргэлжлүүлэн ашиглаж буй хэрэглэгчдийн хувь.
– Захиалга өгөхөө больсон хэрэглэгчдийн хувь
– Гомдол болон буцаан олголтын хувь хэмжээ: өндөр хувь хэмжээ нь чанарын асуудал байгааг илтгэж болно
– Гомдлыг шийдвэрлэх хугацаа: хурдан байх тусмаа сайн
– Оролцоо: апп ашиглах давтамж, имэйл нээх эсвэл контенттой харилцах давтамж
Зан үйлийн өгөгдөл нь бодитой дүр зургийг өгдөг боловч тоонуудын цаад шалтгааныг мэдэхийн тулд үүнийг шууд санал хүсэлттэй нэгтгэх шаардлагатай хэвээр байна.
9. Хэмжилтийн зөв хугацааг тодорхойлох
Цаг хугацаа маш чухал. Хэрэв судалгааг гүйлгээ хийснээс хойш хэтэрхий удаан хугацаанд хийвэл үйлчлүүлэгчид дэлгэрэнгүй мэдээллийг мартаж магадгүй. Хэрэв хэт олон удаа хийвэл үйлчлүүлэгчид бухимдаж магадгүй. Сэтгэл ханамжийг хэмжих зарим тохиромжтой цаг үеүүдэд дараахь зүйлс орно.
– Худалдан авалт эсвэл бүтээгдэхүүнийг хүлээн авсны дараа
- Харилцагчийн үйлчилгээтэй харьцсаны дараа
– Туршилтын хугацаа эсвэл элсэлтийн хугацаа дууссаны дараа
– Үйлчлүүлэгч үйлчилгээг тодорхой хугацаанд ашигласны дараа (жишээлбэл, 30 хоног)
– Шинэ систем/функцийн шинэчлэлтийн дараа
Санал хүсэлтийг илүү хамааралтай болгохын тулд "үйл явдалд суурилсан" аргыг ашиглаарай.
10. Үр дүнг залруулах арга хэмжээ болгон боловсруулна уу
Сэтгэл ханамжийг хянахгүйгээр хэмжих нь утгагүй юм. Өгөгдөл цуглуулсны дараа дараах алхмуудыг хийнэ үү.
1. Үр дүнг ангиллаар нь бүлэглэнэ үү: бүтээгдэхүүний чанар, хүргэлт, үйлчилгээ, үнэ гэх мэт.
2. Хэв маягийг хайж ол: байнга гарч ирдэг асуудлууд хамгийн чухал байдаг.
3. Үйлчилгээг тодорхойлох: жишээлбэл, үйлчилгээний үйлчилгээний дүрэм журмыг сайжруулах, ажилтан нэмэх, бүтээгдэхүүний тайлбарыг тодруулах эсвэл сав баглаа боодлыг сайжруулах.
4. Өөрчлөлтийг мэдээлэх: Үйлчлүүлэгчдэд тэдний санал хүсэлтийг сонссоноо мэдэгдээрэй. Энэ нь итгэлцлийг бий болгоно.
5. Дахин хэмжих: сайжруулалтын өмнө болон дараах үр дүнг харьцуулж, үр нөлөөг нь харах.
Дүгнэлт
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих үр дүнтэй арга бол хэд хэдэн аргыг хослуулах явдал юм: судалгаа (CSAT, NPS, CES), тойм болон сошиал медиа шинжилгээ, хэрэглэгчийн зан төлөвийн мэдээлэл. Амжилтын түлхүүр нь зөвхөн тоон мэдээлэл цуглуулахаас гадна бизнесийн өгөгдлийг бодит сайжруулалт болгон хөрвүүлэх чадварт оршино. Тогтмол, зорилтот хэмжилт, хяналт шалгалтын тусламжтайгаар бизнесүүд үйлчлүүлэгчдээ удаан хугацаанд хадгалж, нэр хүндийг нь сайжруулж, өрсөлдөөнт орчинд илүү тогтвортой өсөж чадна.
Хэрэв та хүсвэл би танд тодорхой бизнесийн төрөлд (жишээ нь, ресторан, цахим худалдаа, үйлчилгээ эсвэл SaaS програм) зориулж жишээ үзүүлэлт болон асуултуудыг илүү сайн уялдуулахын тулд энэ нийтлэлийн илүү тодорхой хувилбарыг бий болгоход тусалж чадна.
