Үйлчилгээний менежментэд дарааллын онолыг хэрэглэх нь
Эмнэлэг, банкнаас эхлээд дуудлагын төв, түргэн хоолны газрууд, захиргааны оффис гэх мэт олон нийтийн үйлчилгээ хүртэл төрөл бүрийн үйлчилгээний байгууллагуудад дараалал бараг байнга тохиолддог. Үйлчлүүлэгчдийн эрэлт хэрэгцээ нь үйлчилгээний хүчин чадлаас давсан тохиолдолд хүлээлгийн үйлчлүүлэгчдийн үүр үүсдэг. Энэ нөхцөл байдал нь зүгээр л "хөл хөдөлгөөн ихтэй" асуудал биш, харин үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, үйл ажиллагааны үр ашиг, байгууллагын зардалд шууд нөлөөлдөг. Энэ бол үйлчилгээний системийг шинжлэх, зохион бүтээх, оновчтой болгох шинжлэх ухааны арга барил болох дарааллын онол юм.
Дарааллын онолын үндсэн ойлголтууд
Дарааллын онол нь үйлчилгээний систем дэх дарааллын зан төлөвийг судалдаг шинжлэх ухааны нэг салбар юм. Үүний гол анхаарал нь үйлчлүүлэгчдийн ирэх хэв маяг, үйлчилгээний механизм, үйлчилгээний хүчин чадал, эдгээр элементүүд нь хүлээлгийн хугацаа болон дарааллын уртад хэрхэн нөлөөлдөг болохыг ойлгоход чиглэгддэг. Практикт дарааллын онол нь удирдлагад дараах чухал асуултуудад хариулахад тусалдаг: лангуу эсвэл ажилтны хамгийн тохиромжтой тоо хэд вэ? Дундаж үйлчлүүлэгч хэр удаан хүлээдэг вэ? Оргил цаг хэзээ ирдэг вэ? Үйл ажиллагааны зардлыг үйлчилгээний чанартай хэрхэн тэнцвэржүүлэх вэ.
Дарааллын систем нь ерөнхийдөө хэд хэдэн бүрэлдэхүүн хэсгээс бүрдэнэ: ирэх эх үүсвэр (хүн ам/эх үүсвэр), ирэх хэв маяг (ирэх процесс), үйлчилгээний механизм (үйлчилгээний процесс), серверүүдийн тоо, системийн багтаамж, дарааллын сахилга бат буюу үйлчилгээний дарааллын дүрэм, жишээлбэл, эхэлж ирсэн нь эхэлж үйлчилдэг (FCFS).
Ирэх хэв маяг болон үйлчилгээний үйл явц
Дарааллын онолыг хэрэглэхэд хоёр үндсэн хурдыг ойлгох шаардлагатай: ирэх хурд (ихэвчлэн λ/lambda гэж тэмдэглэдэг) ба үйлчилгээний хурд (μ/mu). Ирэх хурд нь нэгж хугацаанд ирж буй хэрэглэгчдийн дундаж тоог тодорхойлдог бол үйлчилгээний хурд нь нэг сервер нэгж хугацаанд үйлчилж болох хэрэглэгчдийн дундаж тоог тодорхойлдог.
Бодит ертөнцийн олон нөхцөл байдалд үйлчлүүлэгчдийн ирэх нь санамсаргүй бөгөөд ихэвчлэн Пуассоны тархалтыг ашиглан загварчилдаг бол үйлчилгээний хугацааг ихэвчлэн экспоненциал тархалтыг ашиглан загварчилдаг. Эдгээр таамаглалууд нь үргэлж төгс байдаггүй ч дарааллын динамикийг зураглах эхлэлийн цэг болгон ашиглахад ашигтай байдаг.
Хэрэв λ нь үйлчилгээний хүчин чадалд ойртох эсвэл түүнээс ч давсан тохиолдолд (жишээлбэл, серверүүдийн тоо μ-ээр үржсэн) дараалал урт байх хандлагатай бөгөөд хүлээх хугацаа эрс нэмэгддэг. Үүний эсрэгээр, хэрэв хүчин чадал нь эрэлттэй харьцуулахад хэт их байвал үйлчлүүлэгчдэд хурдан үйлчилдэг боловч нөөцийн сул зогсолтоос болж үйл ажиллагааны зардал нэмэгдэж болно. Үйлчилгээний менежментийн сорилт бол оновчтой тэнцвэрийг олох явдал юм.
Дарааллын загварууд ба тэдгээрийн хамаарал
Дарааллын онол нь янз бүрийн загвартай байдаг, жишээлбэл M/M/1 (Пуассоны ирэлт, экспоненциал үйлчилгээ, нэг сервер), M/M/c (c серверүүд), эсвэл хүчин чадал, тэргүүлэх чиглэл, үйлчилгээний цагийн хуваарилалт харилцан адилгүй загварууд. Үйлчилгээний менежментийн хувьд загварын сонголт нь үйл ажиллагааны шинж чанараас хамаарна.
Жишээлбэл, хүнсний дэлгүүрийн кассын лангууг кассын ажилчдын тооноос хамааран M/M/1 эсвэл M/M/2 гэж загварчилж болно. Олон агенттай дуудлагын төвүүд ихэвчлэн M/M/c загварыг ашигладаг. Нөгөөтэйгүүр, эмнэлгүүд эрэмбэлэх (яаралтай тусламжийн өвчтөнүүдийг эрэмбэлдэг), үйлчилгээний олон янз байдал, үйлчилгээний хугацаа зэргээс шалтгаалан илүү төвөгтэй загваруудыг ашигладаг.
Эдгээр загварууд нь зөвхөн "тооцоолол"-д зориулагдаагүй, харин туршилтын хувилбаруудад зориулагдсан: хэрэв та нэг ажилтан нэмбэл юу болох вэ? Ажлын цагийг сунгах нь ямар нөлөө үзүүлэх вэ? Хүчин чадлыг нэмэгдүүлэх эсвэл үйл явцын урсгалыг өөрчлөх нь илүү үр дүнтэй байх уу?
Үйлчилгээний менежментийн хэрэглээ: Стратеги ба шийдвэрүүд
1. Серверүүдийн оновчтой тоог тодорхойлох
Дарааллын онолын хамгийн түгээмэл шийдвэр бол хөдөлмөрийн зардлыг нэмэгдүүлэхгүйгээр хэрэглэгчийн хүлээлгийн хугацааг боломжийн хэмжээнд байлгахын тулд хэдэн сервер шаардлагатайг тодорхойлох явдал юм. λ ба μ-г загварчилснаар удирдлага дундаж хүлээлгийн хугацааг тооцоолж, илүү олон сервер нэмэх нь мэдэгдэхүйц нөлөө үзүүлэх эсэхийг шийдэж чадна.
Жишээлбэл, хэрэв банк үдийн хоолны үеэр олон үйлчлүүлэгчтэй бол тухайн үед кассчин нэмэх нь хүлээлгийн хугацааг эрс багасгаж болно. Гэсэн хэдий ч бусад цагаар үйлчлүүлэгчдийн урсгал бага байвал өдрийн турш кассчин нэмэх нь үр дүнгүй байж магадгүй юм.
2. Ажлын ээлжийн хуваарь гаргах, зохион байгуулах
Дарааллын онол нь эрэлтэд суурилсан ажлын хуваарийг боловсруулахад маш их тустай байдаг. Олон байгууллага оргил цагийг урьдчилан таамаглах, дараа нь ажилтнуудын тоог тохируулахын тулд үйлчлүүлэгчдийн түүхэн ирэлтийн өгөгдлийг ашигладаг. Энэ арга нь дуудлагын төвүүд, тээврийн үйлчилгээ болон бусад салбарт түгээмэл байдаг. жижиглэн худалдааны салбар.
Зөв хуваарь гаргаснаар байгууллагууд ажилтны тоог байнга нэмэгдүүлэхгүйгээр хүлээлгийн хугацааг багасгаж чадна. Энэ нь дарааллын шийдэл нь үргэлж "хүн нэмэх" биш, харин "эрэлтийн хэв маягийн дагуу хүчин чадлыг удирдах" тухай болохыг харуулж байна.
3. Дарааллын системийн дизайн: Нэг дараалал эсвэл олон дараалал
Дарааллын загварын сонголт нь мөн мэдэгдэхүйц нөлөө үзүүлдэг. Хоёр нийтлэг загвар байдаг: олон серверт зориулсан нэг дараалал эсвэл олон серверт зориулсан олон дараалал. Нисэх онгоцны буудал эсвэл орчин үеийн банкуудад ихэвчлэн байдаг шиг нэг дарааллыг илүү шударга гэж үздэг бөгөөд "буруу дараалалд орох" эрсдэлийг бууруулдаг. Супермаркетын касс дээрх гэх мэт олон дараалал заримдаа илүү хурдан харагддаг боловч нэг дараалал удаан хөдөлвөл сэтгэл дундуур байдалд хүргэж болзошгүй.
Дарааллын онолыг загвар бүрийн үр дагаврыг үнэлэхэд ашиглаж болно, үүнд үйлчилгээний хугацаа болон хэрэглэгчийн ойлголтын хэлбэлзэл орно.
4. Тэргүүлэх тогтолцоог хэрэгжүүлэх
Зарим үйлчилгээнд бүх үйлчлүүлэгчдэд тэгш ханддаггүй. Эмнэлгүүд ангиллын системийг ашигладаг, дээд зэргийн үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэхэд тэргүүлэх чиглэлийг олгодог бөгөөд тодорхой багцуудад логистикийн хүргэлтийг өндөр ач холбогдол өгдөг. Дарааллын онол нь байгууллагуудад байнгын үйлчлүүлэгчдээ хэт их золиослохгүйгээр нийт гүйцэтгэлийг хадгалах тэргүүлэх чиглэлийн системийг боловсруулах боломжийг олгодог.
Гэсэн хэдий ч болгоомжтой байх хэрэгтэй: тэргүүлэх чиглэлийн системүүд нь тодорхой сегментүүдийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлж болох боловч шударгаар зохион бүтээгээгүй бол сөрөг ойлголтыг бий болгож болзошгүй.
5. “Зогсоох” болон “Урвуулан ашиглах” менежмент
Дарааллын онолд хэрэглэгчийн зан төлөвт татгалзах (үйлчлүүлэгч хэтэрхий урт учраас дараалалд орохгүй байхаар шийдсэн) болон татгалзах (аль хэдийн дараалалд орсон боловч үйлчлүүлэхээсээ өмнө явсан үйлчлүүлэгч) зэрэг орно. Эдгээр хоёр зан төлөв нь орлого алдах, үйлчилгээний нэр хүндэд хохирол учруулдаг.
Удирдлага нь үйлчилгээг түргэсгэх, хүлээлгийн хугацааны тооцооллыг гаргах, хүлээлгийн хэсэгт зугаа цэнгэл, тохь тухыг хангах, эсвэл цаг товлох систем санал болгосноор ийм зан авирыг багасгах боломжтой. Олон эмнэлэг, эмнэлгүүд одоо олон хүн цугларах, хүлээлгийн хугацааны тодорхойгүй байдлыг багасгахын тулд онлайн бүртгэлийн системийг ашиглаж байна.
Орчин үеийн технологитой нэгтгэх
Технологи дэмжигдсэн үед дарааллын онолыг хэрэглэх нь бүр ч хүчтэй байдаг. Дижитал дарааллын тасалбарын систем, бодит цагийн хяналтын самбар, өгөгдлийн аналитик, хиймэл оюун ухаан нь байгууллагуудад эрэлтийн огцом өсөлтийг урьдчилан таамаглах, нөөцийг хурдан тохируулах боломжийг олгодог. Жишээлбэл, түргэн хоолны газар ирж буй онлайн захиалгыг хянаж, эрэлт нэмэгдэх үед гал тогооны ажилтнуудын тоог нэмэгдүүлэх боломжтой. Дуудлагын төв нь энгийн нөхцөл байдалд хүний ажилтны ачааллыг хөнгөвчлөхийн тулд хэрэглэгчдийг чатбот руу чиглүүлж чадна.
Үүнээс гадна, системүүд нь энгийн томъёо ашиглан тооцоолоход хэтэрхий төвөгтэй үед компьютер дээр суурилсан дарааллын симуляци (салангид үйл явдлын симуляци)-ийг ихэвчлэн ашигладаг. Симуляци нь менежментэд бодит ертөнцийн үйл ажиллагааг тасалдуулахгүйгээр хувилбаруудыг турших боломжийг олгодог.
Хэрэгжилтийн бэрхшээлүүд
Ашигтай хэдий ч дарааллын онолыг хэрэглэх нь бэрхшээлтэй тулгардаг. Нэгдүгээрт, ирэх болон үйлчилгээний хугацааны талаарх үнэн зөв мэдээллийг цуглуулах шаардлагатай. Хоёрдугаарт, хүний зан байдал нь загварын таамаглалыг бүрэн дагаж мөрддөггүй; жишээлбэл, үйлчлүүлэгчид бүлгээрээ ирдэг, үйлчилгээний хугацаа экспоненциал биш, эсвэл ажилтнуудын хурд харилцан адилгүй байдаг. Гуравдугаарт, үйлчлүүлэгчдийн "хүлээх хугацаа"-ны талаарх ойлголт нь бодит хүлээлтийн хугацаатай үргэлж тэнцдэггүй. Мэдээлэлгүй хоёр минут нь таван минутаас хамаагүй удаан мэт санагдаж магадгүй юм.
Тиймээс дарааллын онолыг хэрэглэгчийн туршлагын менежментийн арга барил, үйлчилгээний дизайн, талбайн үнэлгээтэй хослуулах хэрэгтэй.
Дүгнэлт
Дарааллын онол нь үйлчилгээний менежментийн маш чухал хэрэгсэл юм, учир нь энэ нь байгууллагуудад эрэлтийн динамик болон үйлчилгээний хүчин чадлыг ойлгож, хянах боломжийг олгодог. Ирэх болон үйлчилгээний түвшинг загварчлах, серверийн оновчтой тоог тодорхойлох, ажлын хуваарь боловсруулах, дарааллын бүтцийг төлөвлөх, хяналт, симуляцийн технологийг хэрэгжүүлэх замаар байгууллагууд хүлээлгийн хугацааг багасгаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг сайжруулж, үйл ажиллагааны зардлыг бууруулах боломжтой. Өрсөлдөөн улам бүр ширүүн болж, хэрэглэгчийн хүлээлт өндөр байгаа энэ үед дарааллын онолыг хэрэгжүүлэх нь зөвхөн техникийн сонголт төдийгүй үр ашигтай, хариу үйлдэл сайтай, тогтвортой үйлчилгээг бий болгох чухал стратеги юм.
