Концепт за управување со кризи
Управувањето со кризи е збир на принципи, стратегии и планирани активности што ги спроведуваат организациите за да одговорат на неочекувани настани што можат да го нарушат работењето, да го оштетат угледот, да предизвикаат финансиски загуби или да ја загрозат безбедноста на луѓето. Кризите можат да влијаат врз компаниите, владините агенции, непрофитните организации, па дури и врз заедниците. Во брзото информациско доба, кризите не се случуваат само на терен, туку можат да се прошират и преку социјалните медиуми за неколку минути. Затоа, разбирањето на концептот на управување со кризи е клучно за организациите да реагираат брзо, соодветно и одговорно.
Дефиниција и карактеристики на криза
Кризата генерално се дефинира како абнормална ситуација што бара брзи одлуки под притисок и неизвесност. Некои од клучните карактеристики на кризата се: (1) се појавува ненадејно или се развива брзо, (2) има потенцијал да има големо влијание, (3) привлекува внимание од јавноста и медиумите, (4) ги загрозува стратешките цели на организацијата и (5) бара меѓуфункционална координација. Кризата не секогаш значи целосно уништување; со добро управување, кризата може да биде импулс за подобрување, учење и зајакнување на довербата.
Видови кризи во организациите
Општо земено, кризите можат да се класифицираат врз основа на нивниот извор и влијание. Прво, оперативни кризи, како што се прекини во синџирот на снабдување, пожари во фабрики, несреќи на работното место или дефекти на ИТ системот. Второ, финансиски кризи, како што се банкрот, неисполнување на обврските или сметководствена измама. Трето, репутациски кризи, како што се обвинувања за етички прекршоци, лоша услуга што станува вирална или внатрешни конфликти што стануваат јавни. Четврто, правни и усогласени кризи, како што се прекршувања на регулативите, договорни спорови или прекршувања на приватноста на податоците. Петто, надворешни кризи, како што се природни катастрофи, пандемии, политички превирања и социјални немири. Во пракса, една криза често предизвикува друга; на пример, сајбер напад (ИТ криза) може да се развие во репутациски криза и правна криза.
Целта на управувањето со кризи
Концептот на управување со кризи произлегува од примарна цел: минимизирање на негативните влијанија и враќање на здравјето на организацијата што е можно побрзо. Оваа цел обично е поделена на неколку цели: заштита на човековата безбедност, одржување на континуитет на основните операции, обезбедување точни и конзистентни комуникации, почитување на законот, одржување на довербата на засегнатите страни и ограничување на финансиските загуби. Управувањето со кризи, исто така, има за цел да генерира научени лекции за да се спречат слични ризици во иднина.
Фази на управување со кризи
Голем дел од литературата го опишува управувањето со кризи како циклус кој се состои од неколку фази. Еден најчесто користен пристап вклучува: превенција/ублажување, подготвеност, одговор и закрепнување.
1. Превенција и ублажување
Оваа фаза се фокусира на намалување на веројатноста за појава на криза и минимизирање на нејзиното влијание. Организациите спроведуваат идентификација на ризици, безбедносни ревизии, усогласеност со регулативите, подобрувања на стандардните оперативни процедури (СОП) и зајакнување на културата на безбедност и етика. Ублажувањето, исто така, вклучува диверзификација на добавувачите, подобрена сајбер безбедност и зајакнати внатрешни контроли за спречување на измами.
2. Подготвеност
Подготвеноста значи подготовка на организацијата да реагира кога ќе се појави криза. Типичните активности вклучуваат формирање тим за управување со кризи, мапирање на засегнатите страни, развивање планови за непредвидени ситуации, обука и симулации и развивање шаблони за комуникација. Во оваа фаза, организацијата, исто така, го одредува синџирот на команда и кој ќе биде овластен да донесува клучни одлуки.
3. Одговор
Одговорот е непосредна акција што се презема кога ќе се појави криза. Главните приоритети обично се: безбедност, стабилизација, собирање факти, контрола на наративот и координација со внатрешни и надворешни страни (на пр. регулатори, власти, болници или партнери). Брзината е клучна, но точноста не треба да биде компромитирана. Добриот одговор нагласува донесување одлуки базирани на податоци, јасна поделба на задачите и транспарентна комуникација.
4. Закрепнување и учење
Откако ситуацијата ќе биде под контрола, организацијата влегува во фаза на закрепнување: обновување на работењето, поправка на инфраструктурата, обезбедување компензација каде што е потребно и враќање на јавната доверба. Се спроведува посткризна евалуација (преглед по акцијата) за да се процени што функционирало, а што треба да се подобри. Оттаму, организацијата ги ажурира своите стандардни оперативни процедури (СОП), системи за надзор и гради тимски капацитет за да стане поотпорна во услови на следната криза.
Клучни компоненти во управувањето со кризи
За да функционира ефикасно концептот за управување со кризи, треба да се земат предвид неколку клучни компоненти:
– Лидерство и управување: Лидерите мора да бидат смирени, решителни и одговорни. Јасното управување, на пример, помага да се спречи конфузија за време на криза преку командни структури, улоги и процеси на ескалација.
– Управување со ризици: Управувањето со кризи не е самостојно; тоа е тесно поврзано со управувањето со ризици. Идентификацијата на ризикот, проценката на влијанието и стратегиите за ублажување ја формираат основата.
– Комуникации во кризни ситуации: Конфликтните информации можат да ја влошат ситуацијата. Организациите треба да имаат портпарол, клучни пораки и политики за внатрешна и надворешна комуникација, вклучително и користење на социјалните медиуми.
– Меѓуфункционална координација: Кризата ретко може да се справи со еден оддел. Човечките ресурси, правните, односите со јавноста, безбедноста, ИТ, оперативните и финансиските оддели мора да работат во рамките на унифицирана рамка.
– Ресурси и логистика: Реакцијата во кризни ситуации бара средства за итни случаи, пристап до добавувачи, безбедносна опрема, резервна копија на податоци и човечки ресурси подготвени за распоредување.
– Етика и усогласеност: Управувањето со кризи кое ја игнорира етиката може да доведе до понатамошни кризи. Одлуките мора да ја земат предвид безбедноста, праведноста и законската усогласеност.
Принципи на комуникација во криза
Комуникацијата е највидливиот аспект на управувањето со кризи и често го одредува успехот или неуспехот на управувањето со кризи. Заедничките принципи вклучуваат: брза, но точна комуникација, транспарентност без откривање чувствителни информации, емпатија кон жртвите или засегнатите страни, конзистентност на пораките и посветеност на корективни мерки. Организациите треба да избегнуваат предвремено обвинување на другите, прикривање факти или давање ветувања што не можат да ги исполнат. Во контекст на социјалните медиуми, следењето на јавните разговори е исто така клучно за организациите да ги разберат перцепциите и да ги исправат дезинформациите.
Улогата на организациската култура и менталната подготвеност
Концептот на управување со кризи не се однесува само на планските документи, туку и на културата. Организациите со култура на безбедност, отвореност во пријавувањето инциденти и почитување на процедурите се обично поотпорни. Менталната подготвеност на тимот е исто така клучна: способноста за работа под притисок, брза координација и донесување нереактивни одлуки. Редовната обука и симулациите на кризи помагаат во обликувањето на организациските навики и рефлекси.
Затворање
Управувањето со кризи е стратешка способност што го одредува опстанокот на организацијата во услови на неизвесност. Со разбирање на концептот - од видовите кризи, целите, фазите, клучните компоненти, до принципите на комуникација - организациите можат да одговорат на вонредни ситуации на поумерен и поодговорен начин. Кризите можеби не секогаш можат да се избегнат, но нивното влијание може да се управува. Организациите кои се добро подготвени не само што се способни да преживеат, туку и да ја обноват довербата и да излезат посилни откако ќе помине кризата.
