Fomba mahomby hitantanana ny fifandraisana amin'ny mpanjifa
Ao anatin'ny tontolon'ny varotra mifaninana hatrany, ny kalitaon'ny vokatra fotsiny dia tsy ampy intsony hahazoana ny fon'ny mpanjifa. Maro ny orinasa manolotra tolotra mitovy, amin'ny vidiny mitovy, ary na dia saika mitovy aza ny serivisy. Ny mampiavaka azy lehibe indrindra matetika dia ny fifandraisana: ny fahafantaran'ny marika ny mpanjifany, ny famaliany ny filany, ary ny fananganana traikefa tsy tapaka. Izany no fototry ny fitantanana ny fifandraisana amin'ny mpanjifa (CRM) — fomba voarafitra hitantanana ny fifandraisan'ny mpanjifa mba hampitomboana ny varotra, hampitomboana ny tsy fivadihana, ary hanamafisana ny lazan'ny orinasa.
Ireto manaraka ireto dia fomba mahomby hitantanana ny fifandraisana amin'ny mpanjifa izay azon'ny orinasa madinika sy lehibe ampiharina.
1. Fantaro tsara ny mpanjifanao
Ny fitantanana ny fifandraisan'ny mpanjifa dia manomboka amin'ny fahatakarana. Tsy isa fotsiny ny mpanjifa amin'ny fifanakalozana, fa olona manana filàna, olana ary safidy.
Dingana azo ampiharina azo atao:
– Angony ny angon-drakitra fototra: taona, toerana, karazana orinasa (ho an'ny B2B), zavatra mahaliana anao, ary fahazarana miantsena.
– Halalino ny lamina fividianana: vokatra matetika vidiana, ny faharetan'ny fividianana, ny sandan'ny fifanakalozana antonony.
– Fantaro ireo olana fototra atrehin'ny mpanjifa: fitarainana miverimberina, olana amin'ny fampiasana vokatra, na fanontaniana miverimberina.
Raha mbola tsy manana rafitra arifomba ny orinasanao, dia mety ho fanombohana tsara ny fitazonana firaketana tsotra amin'ny fampiasana takelaka kajy. Ny fanalahidy dia ny tsy fiovaovana sy ny fampiasana angon-drakitra mba handraisana fanapahan-kevitra tsara kokoa.
2. Manangana fifandraisana haingana, marina ary maha-olombelona
Mankasitraka ny valiny haingana ny mpanjifa, saingy vao mainka ankasitrahany ny valiny marina sy tsara fanahy. Ny fifandraisana tsara dia midika fa mahatsiaro ho re, takatra ary laharam-pahamehana ny mpanjifa.
Fitsipika vitsivitsy amin'ny fifandraisana mahomby:
– Mampiasà fiteny mazava sy fohy.
- Manehoa fangorahana, indrindra rehefa mikarakara fitarainana.
– Mamorona fomba fiasa mahazatra (SOP) mba hampitovy ny hafatra amin'ny mpiasa rehetra.
- Manome fantsona fifandraisana maro: WhatsApp, mailaka, media sosialy ary chat mivantana.
Zava-dehibe ihany koa ny fotoana famaliana. Raha tsy afaka mamaly amin'ny antsipiriany ianao dia omeo fanamafisana voalohany farafaharatsiny, ohatra: "Voarainay ny hafatrao. Hanamarina ny ekipanay ary hamaly anao afaka 30 minitra."
3. Ampiasao ireo fitaovana CRM araka ny filàn'ny orinasa
Tsy fampiharana fotsiny ny CRM, fa rafitra fiasana. Na izany aza, afaka manatsotra sy mandrefy ny dingana ny fitaovana CRM. Amin'ny alàlan'ny CRM, azonao atao ny mirakitra ny fifandraisan'ny mpanjifa, manasaraka ny angon-drakitrao, manara-maso ny fitarihana, ary mandamina ny fanaraha-maso ny varotra.
Ireo endri-javatra CRM mahasoa indrindra dia mazàna ahitana:
- Tahirin-kevitra momba ny mpanjifa (mombamomba sy tantaran'ny fifanakalozana)
- Fandraisana an-tsoratra ny fifandraisana (chat, mailaka, antso an-tariby)
- Fampahatsiahivana fanaraha-maso sy fandaharam-potoanan'ny fivoriana
- Fizarazarana ny mpanjifa
- Tatitra momba ny varotra sy ny fitazonana
Tsy ny orinasa rehetra no mila rafitra sarotra. Misafidiana iray mifanaraka amin'ny haben'ny orinasanao sy ny filanao. Ny zava-dehibe indrindra dia ny fampiasan'ny ekipanao azy, fa tsy ny fametrahana azy fotsiny dia ny fandaozana azy.
4. Zarao ny mpanjifa ary ampifanaraho amin'ny filanao manokana ny serivisy
Ho mahatoky kokoa ny mpanjifa rehefa mahatsapa izy ireo fa karakaraina tsirairay, fa tsy toy ny olon-drehetra. Ny fizarana dia ahafahanao manolotra tolotra, fifandraisana ary serivisy mifandraika kokoa.
Ohatra mahazatra amin'ny fizarazarana:
- Mpanjifa vaovao vs mpanjifa taloha
- Mpanjifa manana fiantsenana matetika
- Ireo mpanjifa izay tsy nanao fifanakalozana nandritra ny fotoana ela
- Mpanjifa izay nividy sokajy vokatra manokana
Avy amin'ity fizarana ity dia afaka mamorona paikady manokana ianao, ohatra:
- Mailaka fanabeazana ho an'ny mpanjifa vaovao
- Fandaharan'asa tsy fivadihana ho an'ny mpiantsena matetika
- Tapakila "Miverena" ho an'ny mpanjifa tsy miasa
- Soso-kevitra momba ny vokatra mifototra amin'ny tantaran'ny fividianana
Tsy voatery ho lafo ny fanamboarana azy manokana. Na dia ny firesahana tsara ny anaran'ny mpanjifa sy ny fitadidiana ny safidiny aza dia mety hisy fiantraikany lehibe.
5. Mamorona traikefa tsy miovaova ho an'ny mpanjifa
Tsy rehefa mividy fotsiny ny mpanjifa no miforona ny fifandraisana amin'ny mpanjifa. Miforona mandritra ny dian'ny mpanjifa manontolo izany: mijery dokam-barotra, manontany, mividy, mandray ny vokatra, ary mitady fanohanana aorian'ny fifanakalozana.
Ataovy izay hahazoana antoka fa mitovy ny traikefan'ny mpanjifa amin'ny fotoana rehetra, toy ny:
– Mitovy amin'ny fampahalalana momba ny vokatra eny an-tsena sy amin'ny tambajotra sosialy ny fampahalalana momba azy
- Mazava sy mora ny fomba fandoavam-bola
- Fanaterana araka ny tombana
- Fonosana azo antoka sy milamina
- Misy serivisy aorian'ny fivarotana
Ny tsy fiovaovana dia miteraka fahatsapana ho voaro. Ireo mpanjifa izay mahatsiaro ho voaro dia azo inoana kokoa fa hatoky anao ary hanao fividianana miverimberina.
6. Raiso ho toy ny fahafahana hampitomboana ny fahatokiana ny fitarainana.
Matetika ny fitarainana dia heverina ho olana. Raha ny marina, ny fitarainana dia fahafahana manamafy orina ny fifandraisana raha voakarakara tsara. Ireo mpanjifa izay voavaha haingana sy ara-drariny ny fitarainany dia manana ny fahafahana ho lasa mpanjifa mahatoky tena.
Ahoana no fomba fitantanana mahomby ny fitarainana:
– Mihainoa fa aza manapaka ny teninao ary aza miaro tena
– Anontanio ireo antsipiriany ilaina, fa aza manome tsiny ny mpanjifa
– Manomeza vahaolana mazava: famerenam-bola, fanoloana, fanamboarana, na onitra.
- Hazavao ny fotoana tombanana ho vita
- Fanaraha-maso aorian'ny famahana ny olana mba hahazoana antoka ny fahafaham-pon'ny mpanjifa
Zavatra iray manan-danja: raketo an-tsoratra ireo fitarainana miverimberina ary ampiasao ho fototry ny fanombanana ny rafitra izany. Aza avela hiverimberina foana ireo fitarainana mitovy.
7. Manangana fandaharan'asa tsy fivadihana sy fankasitrahana ny mpanjifa
Fananana lehibe ny mpanjifa mahatoky. Matetika mora kokoa ny mitazona mpanjifa noho ny mividy mpanjifa vaovao. Noho izany, omeo fandrisihana izy ireo mba hiverenany hatrany.
Ireto misy karazana fandaharan'asa momba ny fahatokiana:
- Toerana fivarotana azo takalozana fanomezana
- Fihenam-bidy manokana ho an'ny mpikambana
- Fandefasana maimaim-poana ho an'ny fividianana sasany
- Fahafahana miditra mialoha amin'ny vokatra vaovao
– Bonus amin'ny serivisy (ohatra: fifampidinihana maimaim-poana)
Ankoatra ireo fandaharam-potoana ofisialy, dia mahomby ihany koa ireo endrika tsotra fankasitrahana, toy ny taratasy fisaorana manokana, karatra kely anaty fonosana, na fanomezana kely amin'ny fitsingerenan'ny andro nahaterahan'ny mpanjifa.
8. Mandrefy ny fahafaham-pon'ny mpanjifa amin'ny alalan'ny metrika mazava
Mba hisorohana ny fitantanana ny fifandraisana amin'ny mpanjifa mifototra amin'ny vinavina, ampiasao ny metrika. Ireto misy metrika ampiasaina matetika:
– CSAT (Isa Fahafaham-pon'ny Mpanjifa): mandrefy ny fahafaham-po aorian'ny fifanakalozana na serivisy.
– NPS (Net Promoter Score): mandrefy ny mety hisian'ny mpanjifa manoro hevitra ny orinasanao.
– Tahan'ny fitazonana mpanjifa: ny isan-jaton'ny mpanjifa miverina mividy.
– Fotoana famaliana sy fotoana famahana olana: hafainganam-pandehan'ny famaliana sy ny famahana olana.
Angony tsy tapaka ny valin-teny, ohatra amin'ny alalan'ny fanadihadiana fohy aorian'ny fividianana na rehefa voavaha ny olana momba ny fitarainana. Hanampy anao hamantatra ireo fanatsarana tena misy fiantraikany ity angon-drakitra ity.
9. Ampiofano ny ekipa mba hanana toe-tsaina mifantoka amin'ny mpanjifa.
Tsy afaka miantehitra amin'olona iray fotsiny ny CRM mahomby. Ny sampana rehetra—ny varotra, ny fitantanana, ny serivisy ho an'ny mpanjifa, ary na dia ny ekipa mpitantana aza—dia mila mifantoka amin'ny fahafaham-pon'ny mpanjifa.
Zavatra azon'ny tompona orinasa na mpitantana atao:
- Mamorona torolàlana momba ny fifandraisana sy ny fitantanana ny mpanjifa
- Mampiofana ny mpiasa hiatrika mpanjifa tezitra na sosotra
– Manome fahefana sasany hamahana olana (ohatra, ny fetran'ny onitra)
– Tombano ny fahombiazana mifototra amin'ny kalitaon'ny serivisy, fa tsy ny isan'ny fifanakalozana fotsiny
Rehefa mifantoka amin'ny mpanjifa ny kolontsain'ny orinasa iray, dia hihatsara ho azy ny kalitaon'ny fifandraisana.
Famaranana
Ny fitantanana mahomby ny fifandraisana amin'ny mpanjifa dia mampifangaro ny fahatakarana ny mpanjifa, ny fifandraisana mamaly ny filan'ny mpanjifa, ny fampiasana fitaovana sahaza, ny serivisy manokana, ny traikefa tsy tapaka, ary ny fahaizana miatrika fitarainana amin'ny fomba matihanina. Raha ampiarahina amin'ny fandaharan'asa momba ny tsy fivadihana, ny fandrefesana ny fahafaham-po, ary ny kolontsaina ekipa mifantoka amin'ny mpanjifa, dia ho mora kokoa amin'ny orinasanao ny hanorina fitokisana sy hamorona fitazonana mpanjifa maharitra.
Amin'ny farany, tsy ny vokatra tsara indrindra ihany no tadiavin'ny mpanjifa fa ny traikefa tsara indrindra koa. Ireo orinasa izay manorina fifandraisana matanjaka dia ho mahatohitra kokoa ny fifaninanana ary ho marin-toerana kokoa amin'ny fitomboany.
Raha tianao, afaka manampy anao aho hampifanaraka ity lahatsoratra ity amin'ny sehatry ny orinasanao manokana (ohatra, orinasa madinika sy salantsalany momba ny sakafo, fivarotana an-tserasera, serivisy matihanina, na B2B) mba hahatonga ireo ohatra sy paikady ho voafaritra kokoa.
