ວິທີທີ່ມີປະສິດທິພາບໃນການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນກັບລູກຄ້າ

ວິທີທີ່ມີປະສິດທິພາບໃນການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນກັບລູກຄ້າ

ໃນສະພາບແວດລ້ອມທຸລະກິດທີ່ມີການແຂ່ງຂັນເພີ່ມຂຶ້ນເລື້ອຍໆ, ຄຸນນະພາບຂອງຜະລິດຕະພັນຢ່າງດຽວບໍ່ພຽງພໍທີ່ຈະເອົາຊະນະໃຈລູກຄ້າໄດ້ອີກຕໍ່ໄປ. ທຸລະກິດຫຼາຍແຫ່ງສະເໜີຂໍ້ສະເໜີທີ່ຄ້າຍຄືກັນ, ໃນລາຄາທີ່ຄ້າຍຄືກັນ, ແລະແມ່ນແຕ່ການບໍລິການທີ່ເກືອບຄືກັນ. ຄວາມແຕກຕ່າງທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດມັກຈະຢູ່ໃນສາຍພົວພັນ: ຍີ່ຫໍ້ຮູ້ຈັກລູກຄ້າຂອງຕົນດີປານໃດ, ຕອບສະໜອງຄວາມຕ້ອງການຂອງເຂົາເຈົ້າໄດ້ດີປານໃດ, ແລະສ້າງປະສົບການທີ່ສອດຄ່ອງກັນໄດ້ດີປານໃດ. ນີ້ແມ່ນສາລະສຳຄັນຂອງການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນລູກຄ້າ (CRM) - ວິທີການທີ່ມີໂຄງສ້າງໃນການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນລູກຄ້າເພື່ອເພີ່ມຍອດຂາຍ, ເພີ່ມຄວາມພັກດີ, ແລະເສີມສ້າງຊື່ສຽງຂອງທຸລະກິດ.

ຕໍ່ໄປນີ້ແມ່ນວິທີທີ່ມີປະສິດທິພາບໃນການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນກັບລູກຄ້າທີ່ສາມາດຈັດຕັ້ງປະຕິບັດໄດ້ໂດຍທຸລະກິດຂະໜາດນ້ອຍຈົນເຖິງບໍລິສັດຂະໜາດໃຫຍ່.

1. ເຂົ້າໃຈລູກຄ້າຂອງທ່ານຢ່າງລະອຽດ

ການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນກັບລູກຄ້າເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍຄວາມເຂົ້າໃຈ. ລູກຄ້າບໍ່ພຽງແຕ່ເປັນຕົວເລກການເຮັດທຸລະກໍາເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ເປັນບຸກຄົນທີ່ມີຄວາມຕ້ອງການ, ບັນຫາ ແລະ ຄວາມມັກ.

ຂັ້ນຕອນປະຕິບັດທີ່ສາມາດເຮັດໄດ້:

– ເກັບກຳຂໍ້ມູນພື້ນຖານ: ອາຍຸ, ສະຖານທີ່, ປະເພດທຸລະກິດ (ສຳລັບ B2B), ຄວາມສົນໃຈ ແລະ ນິໄສການຊື້ເຄື່ອງ.
- ສຶກສາຮູບແບບການຊື້: ຜະລິດຕະພັນທີ່ຊື້ເລື້ອຍໆ, ເວລາຊື້, ມູນຄ່າການເຮັດທຸລະກຳສະເລ່ຍ.
- ກຳນົດບັນຫາຫຼັກຂອງລູກຄ້າ: ການຮ້ອງຮຽນທີ່ເກີດຂຶ້ນຊ້ຳໆ, ບັນຫາການນຳໃຊ້ຜະລິດຕະພັນ, ຫຼື ຄຳຖາມທີ່ເກີດຂຶ້ນຊ້ຳໆ.

ຖ້າທຸລະກິດຂອງທ່ານຍັງບໍ່ມີລະບົບທີ່ຊັບຊ້ອນ, ການເກັບຮັກສາບັນທຶກແບບງ່າຍໆໂດຍໃຊ້ຕາຕະລາງສາມາດເປັນການເລີ່ມຕົ້ນທີ່ດີ. ສິ່ງສຳຄັນແມ່ນຄວາມສອດຄ່ອງ ແລະ ການນຳໃຊ້ຂໍ້ມູນເພື່ອຕັດສິນໃຈທີ່ມີຂໍ້ມູນຫຼາຍຂຶ້ນ.

2. ສ້າງການສື່ສານທີ່ວ່ອງໄວ, ຊັດເຈນ ແລະ ມີມະນຸດສະທຳ

ລູກຄ້າຮູ້ສຶກຊື່ນຊົມກັບການຕອບສະໜອງທີ່ວ່ອງໄວ, ແຕ່ພວກເຂົາຮູ້ສຶກຊື່ນຊົມກັບການຕອບສະໜອງທີ່ຖືກຕ້ອງ ແລະ ສຸພາບຫຼາຍກວ່າ. ການສື່ສານທີ່ດີໝາຍຄວາມວ່າລູກຄ້າຮູ້ສຶກວ່າໄດ້ຮັບການໄດ້ຍິນ, ເຂົ້າໃຈ ແລະ ໃຫ້ຄວາມສຳຄັນ.

ຫຼັກການບາງຢ່າງຂອງການສື່ສານທີ່ມີປະສິດທິພາບ:

- ໃຊ້ພາສາທີ່ກະທັດຮັດ ແລະ ຊັດເຈນ.
ສະແດງຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ, ໂດຍສະເພາະເມື່ອຈັດການກັບຄຳຮ້ອງທຸກ.
– ສ້າງຂັ້ນຕອນການດຳເນີນງານມາດຕະຖານ (SOPs) ເພື່ອຮັກສາຂໍ້ຄວາມໃຫ້ສອດຄ່ອງກັນໃນທົ່ວພະນັກງານ.
- ໃຫ້ບໍລິການຫຼາຍຊ່ອງທາງການສື່ສານ: WhatsApp, ອີເມວ, ສື່ສັງຄົມ ແລະ ການສົນທະນາສົດ.

ເວລາຕອບກັບກໍ່ມີຄວາມສຳຄັນເຊັ່ນກັນ. ຖ້າທ່ານບໍ່ສາມາດຕອບໄດ້ລະອຽດ, ຢ່າງໜ້ອຍກໍ່ໃຫ້ຄຳຢືນຢັນເບື້ອງຕົ້ນ, ຕົວຢ່າງ: "ພວກເຮົາໄດ້ຮັບຂໍ້ຄວາມຂອງທ່ານແລ້ວ. ທີມງານຂອງພວກເຮົາຈະກວດສອບ ແລະ ຕອບກັບທ່ານພາຍໃນ 30 ນາທີ."

3. ໃຊ້ເຄື່ອງມື CRM ຕາມຄວາມຕ້ອງການທາງທຸລະກິດ

CRM ບໍ່ແມ່ນພຽງແຕ່ແອັບພລິເຄຊັນເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ເປັນລະບົບການເຮັດວຽກ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ເຄື່ອງມື CRM ສາມາດເຮັດໃຫ້ຂະບວນການຕ່າງໆມີປະສິດທິພາບ ແລະ ວັດແທກປະລິມານໄດ້. ດ້ວຍ CRM, ທ່ານສາມາດບັນທຶກການພົວພັນຂອງລູກຄ້າ, ແບ່ງສ່ວນຖານຂໍ້ມູນຂອງທ່ານ, ຕິດຕາມລູກຄ້າທີ່ມີທ່າແຮງ ແລະ ຈັດການຕິດຕາມການຂາຍ.

ຄຸນສົມບັດ CRM ທີ່ເປັນປະໂຫຍດທີ່ສຸດໂດຍປົກກະຕິແລ້ວປະກອບມີ:

- ຖານຂໍ້ມູນລູກຄ້າ (ໂປຣໄຟລ໌ ແລະ ປະຫວັດການເຮັດທຸລະກຳ)
- ການບັນທຶກການສື່ສານ (ສົນທະນາ, ອີເມວ, ການໂທ)
- ການແຈ້ງເຕືອນຕິດຕາມແລະຕາຕະລາງການປະຊຸມ
- ການແບ່ງສ່ວນລູກຄ້າ
- ບົດລາຍງານການຂາຍ ແລະ ການຮັກສາ

ບໍ່ແມ່ນທຸກໆທຸລະກິດຕ້ອງການລະບົບທີ່ສັບສົນ. ໃຫ້ເລືອກລະບົບທີ່ເໝາະສົມກັບຂະໜາດ ແລະ ຄວາມຕ້ອງການຂອງທ່ານ. ສິ່ງທີ່ສຳຄັນທີ່ສຸດແມ່ນທີມງານຂອງທ່ານໃຊ້ມັນແທ້ໆ, ບໍ່ພຽງແຕ່ຕິດຕັ້ງມັນແລ້ວປະຖິ້ມມັນ.

4. ແບ່ງສ່ວນລູກຄ້າ ແລະ ປັບແຕ່ງການບໍລິການໃຫ້ເປັນສ່ວນຕົວ

ລູກຄ້າຈະມີຄວາມພັກດີຫຼາຍຂຶ້ນເມື່ອເຂົາເຈົ້າຮູ້ສຶກວ່າເຂົາເຈົ້າໄດ້ຮັບການປະຕິບັດເປັນສ່ວນບຸກຄົນ, ບໍ່ໄດ້ຮັບການປະຕິບັດຄືກັບຄົນອື່ນ. ການແບ່ງສ່ວນຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານສາມາດສົ່ງຂໍ້ສະເໜີ, ການສື່ສານ ແລະ ການບໍລິການທີ່ກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍຂຶ້ນ.

ຕົວຢ່າງທົ່ວໄປຂອງການແບ່ງສ່ວນ:

- ລູກຄ້າໃໝ່ ທຽບກັບ ລູກຄ້າເກົ່າ
– ລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມຖີ່ໃນການຊື້ເຄື່ອງສູງ
– ລູກຄ້າທີ່ບໍ່ໄດ້ເຮັດທຸລະກຳເປັນເວລາດົນ
- ລູກຄ້າທີ່ຊື້ຜະລິດຕະພັນໝວດໝູ່ໃດໜຶ່ງ

ຈາກການແບ່ງສ່ວນນີ້, ທ່ານສາມາດສ້າງຍຸດທະສາດການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນໄດ້, ຕົວຢ່າງເຊັ່ນ:

– ອີເມວການສຶກສາສຳລັບລູກຄ້າໃໝ່
- ໂຄງການຄວາມພັກດີສຳລັບຜູ້ຊື້ສິນຄ້າເລື້ອຍໆ
– ບັດເຕີມເງິນ “ກັບມາອີກ” ສຳລັບລູກຄ້າທີ່ບໍ່ມີການເຄື່ອນໄຫວ
- ຄໍາແນະນໍາຜະລິດຕະພັນໂດຍອີງໃສ່ປະຫວັດການຊື້

ການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນບໍ່ຈຳເປັນຕ້ອງມີລາຄາແພງ. ເຖິງແມ່ນວ່າການເວົ້າກັບລູກຄ້າຢ່າງຖືກຕ້ອງດ້ວຍຊື່ ແລະ ການຈື່ຄວາມມັກຂອງເຂົາເຈົ້າກໍ່ສາມາດສ້າງຜົນກະທົບອັນໃຫຍ່ຫຼວງໄດ້.

5. ສ້າງປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ສອດຄ່ອງ

ສາຍພົວພັນກັບລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ສ້າງຂຶ້ນພຽງແຕ່ເມື່ອລູກຄ້າຊື້ສິນຄ້າເທົ່ານັ້ນ. ສາຍພົວພັນເຫຼົ່ານີ້ຖືກສ້າງຂຶ້ນຕະຫຼອດການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າທັງໝົດ: ການເບິ່ງໂຄສະນາ, ການສອບຖາມ, ການຊື້, ການຮັບຜະລິດຕະພັນ, ແລະ ການຊອກຫາການສະໜັບສະໜູນຫຼັງການເຮັດທຸລະກຳ.

ຮັບປະກັນວ່າປະສົບການຂອງລູກຄ້າມີຄວາມສອດຄ່ອງໃນທຸກໆຈຸດ, ເຊັ່ນ:

- ຂໍ້ມູນຜະລິດຕະພັນໃນຕະຫຼາດແມ່ນຄືກັນກັບໃນສື່ສັງຄົມ
- ຂັ້ນຕອນການຊຳລະເງິນມີຄວາມຊັດເຈນ ແລະ ງ່າຍດາຍ
- ການຈັດສົ່ງຕາມການຄາດຄະເນ
- ການຫຸ້ມຫໍ່ທີ່ປອດໄພ ແລະ ເປັນລະບຽບຮຽບຮ້ອຍ
- ມີບໍລິການຫຼັງການຂາຍ

ຄວາມສອດຄ່ອງສ້າງຄວາມຮູ້ສຶກປອດໄພ. ລູກຄ້າທີ່ຮູ້ສຶກປອດໄພມັກຈະໄວ້ວາງໃຈທ່ານ ແລະ ຊື້ຊ້ຳອີກ.

6. ຈັດການກັບຄຳຮ້ອງທຸກເປັນໂອກາດທີ່ຈະເພີ່ມຄວາມພັກດີ.

ການຮ້ອງຮຽນມັກຖືກເບິ່ງວ່າເປັນບັນຫາ. ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ການຮ້ອງຮຽນແມ່ນໂອກາດທີ່ຈະເສີມສ້າງສາຍພົວພັນຖ້າມັນຖືກຈັດການຢ່າງຖືກຕ້ອງ. ລູກຄ້າທີ່ການຮ້ອງຮຽນຂອງເຂົາເຈົ້າໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຢ່າງວ່ອງໄວ ແລະ ຍຸດຕິທຳມີທ່າແຮງທີ່ຈະກາຍເປັນລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມພັກດີສູງ.

ວິທີການຈັດການກັບການຮ້ອງທຸກຢ່າງມີປະສິດທິພາບ:

- ຟັງໂດຍບໍ່ຕ້ອງຂັດຈັງຫວະ ແລະ ຢ່າປ້ອງກັນຕົວເອງ
- ຖາມລາຍລະອຽດທີ່ຈຳເປັນ, ແຕ່ຢ່າຕຳນິຕິຕຽນລູກຄ້າ
- ໃຫ້ວິທີແກ້ໄຂທີ່ຊັດເຈນ: ການຄືນເງິນ, ການທົດແທນ, ການສ້ອມແປງ ຫຼື ການຊົດເຊີຍ.
- ອະທິບາຍເວລາທີ່ຄາດຄະເນໄວ້ໃຫ້ສຳເລັດ
- ການຕິດຕາມຫຼັງຈາກແກ້ໄຂບັນຫາແລ້ວເພື່ອຮັບປະກັນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ

ສິ່ງສຳຄັນຢ່າງໜຶ່ງຄື: ບັນທຶກການຮ້ອງຮຽນທີ່ເກີດຂຶ້ນຊ້ຳໆ ແລະ ນຳໃຊ້ພວກມັນເປັນພື້ນຖານສຳລັບການປະເມີນລະບົບ. ຢ່າປ່ອຍໃຫ້ການຮ້ອງຮຽນດຽວກັນເກີດຂຶ້ນຊ້ຳໆ.

7. ສ້າງໂຄງການສ້າງຄວາມພັກດີ ແລະ ການຊື່ນຊົມຂອງລູກຄ້າ

ລູກຄ້າທີ່ຈົງຮັກພັກດີແມ່ນຊັບສິນອັນໃຫຍ່ຫຼວງ. ການຮັກສາລູກຄ້າໄວ້ມັກຈະມີລາຄາຖືກກວ່າການຊອກຫາລູກຄ້າໃໝ່. ດັ່ງນັ້ນ, ຄວນໃຫ້ສິ່ງຈູງໃຈເພື່ອໃຫ້ເຂົາເຈົ້າກັບມາໃຊ້ບໍລິການອີກ.

ບາງຮູບແບບຂອງໂຄງການສະສົມຄະແນນ:

- ຈຸດຊື້ເຄື່ອງທີ່ສາມາດແລກປ່ຽນເປັນຂອງຂວັນໄດ້
- ສ່ວນຫຼຸດພິເສດສຳລັບສະມາຊິກ
- ສົ່ງຟຣີສຳລັບບາງການຊື້
- ເຂົ້າເຖິງຜະລິດຕະພັນໃໝ່ໄດ້ໄວກ່ອນໃຜ
– ໂບນັດການບໍລິການ (ເຊັ່ນ: ການປຶກສາຫາລືຟຣີ)

ນອກເໜືອໄປຈາກໂຄງການທາງການແລ້ວ, ຮູບແບບງ່າຍໆຂອງການຂອບໃຈກໍ່ມີປະສິດທິພາບເຊັ່ນກັນ, ເຊັ່ນ: ຈົດໝາຍຂອບໃຈສ່ວນຕົວ, ບັດນ້ອຍໆໃນກ່ອງ, ຫຼື ຂອງຂວັນນ້ອຍໆໃນວັນເກີດຂອງລູກຄ້າ.

8. ວັດແທກຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າດ້ວຍຕົວຊີ້ວັດທີ່ຊັດເຈນ

ເພື່ອຫຼີກລ່ຽງການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນລູກຄ້າໂດຍອີງໃສ່ການສົມມຸດຕິຖານ, ໃຫ້ໃຊ້ຕົວຊີ້ວັດ. ຕົວຊີ້ວັດທີ່ນິຍົມໃຊ້ບາງຢ່າງແມ່ນ:

– CSAT (ຄະແນນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ): ວັດແທກຄວາມພໍໃຈຫຼັງຈາກການເຮັດທຸລະກຳ ຫຼື ການບໍລິການ.
– NPS (ຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິ): ວັດແທກຄວາມເປັນໄປໄດ້ຂອງລູກຄ້າທີ່ຈະແນະນຳທຸລະກິດຂອງທ່ານ.
- ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ: ອັດຕາສ່ວນຂອງລູກຄ້າທີ່ກັບມາຊື້ອີກ.
- ເວລາຕອບສະໜອງ ແລະ ເວລາໃນການແກ້ໄຂ: ຄວາມໄວໃນການຕອບສະໜອງ ແລະ ການແກ້ໄຂບັນຫາ.

ເກັບກຳຄຳຕິຊົມເປັນປະຈຳ, ຕົວຢ່າງເຊັ່ນ ຜ່ານການສຳຫຼວດສັ້ນໆຫຼັງຈາກການຊື້ ຫຼື ຫຼັງຈາກການແກ້ໄຂໃບຮ້ອງຮຽນ. ຂໍ້ມູນນີ້ຈະຊ່ວຍທ່ານກຳນົດການປັບປຸງທີ່ມີຜົນກະທົບຫຼາຍທີ່ສຸດ.

9. ຝຶກອົບຮົມທີມງານໃຫ້ມີແນວຄິດທີ່ເອົາລູກຄ້າເປັນໃຈກາງ.

CRM ທີ່ມີປະສິດທິພາບບໍ່ສາມາດເພິ່ງພາອາໄສບຸກຄົນພຽງຄົນດຽວໄດ້. ທຸກພະແນກ - ຝ່າຍຂາຍ, ຝ່າຍບໍລິຫານ, ຝ່າຍບໍລິການລູກຄ້າ, ແລະແມ່ນແຕ່ທີມງານປະຕິບັດງານ - ຕ້ອງໄດ້ສຸມໃສ່ຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ.

ສິ່ງທີ່ເຈົ້າຂອງທຸລະກິດ ຫຼື ຜູ້ຈັດການສາມາດເຮັດໄດ້:

– ສ້າງຄຳແນະນຳໃນການສື່ສານ ແລະ ການຈັດການກັບລູກຄ້າ
– ຝຶກອົບຮົມພະນັກງານໃຫ້ຮັບມືກັບລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍ ຫຼື ບໍ່ພໍໃຈ
- ໃຫ້ສິດອຳນາດໃນການແກ້ໄຂບັນຫາຕ່າງໆ (ເຊັ່ນ: ຂໍ້ຈຳກັດການຊົດເຊີຍ)
- ປະເມີນຜົນການປະຕິບັດໂດຍອີງໃສ່ຄຸນນະພາບຂອງການບໍລິການ, ບໍ່ພຽງແຕ່ຈຳນວນທຸລະກຳເທົ່ານັ້ນ

ເມື່ອວັດທະນະທໍາຂອງບໍລິສັດເປັນສູນກາງຂອງລູກຄ້າ, ຄຸນນະພາບຂອງສາຍພົວພັນຈະດີຂຶ້ນຕາມທໍາມະຊາດ.

ສະຫຼຸບ

ການຄຸ້ມຄອງສາຍພົວພັນລູກຄ້າທີ່ມີປະສິດທິພາບລວມເອົາຄວາມເຂົ້າໃຈຂອງລູກຄ້າ, ການສື່ສານທີ່ຕອບສະໜອງໄດ້, ການໃຊ້ເຄື່ອງມືທີ່ເໝາະສົມ, ການບໍລິການສ່ວນບຸກຄົນ, ປະສົບການທີ່ສອດຄ່ອງ, ແລະ ຄວາມສາມາດໃນການຈັດການກັບຄຳຮ້ອງທຸກຢ່າງເປັນມືອາຊີບ. ເມື່ອລວມເຂົ້າກັບໂຄງການຄວາມພັກດີ, ຕົວຊີ້ວັດຄວາມພໍໃຈ, ແລະ ວັດທະນະທໍາທີມງານທີ່ເນັ້ນລູກຄ້າເປັນສູນກາງ, ທຸລະກິດຂອງທ່ານຈະສ້າງຄວາມໄວ້ວາງໃຈ ແລະ ສ້າງການຮັກສາລູກຄ້າໃນໄລຍະຍາວໄດ້ງ່າຍຂຶ້ນ.

ສຸດທ້າຍ, ລູກຄ້າບໍ່ພຽງແຕ່ຊອກຫາຜະລິດຕະພັນທີ່ດີທີ່ສຸດເທົ່ານັ້ນ - ພວກເຂົາກໍາລັງຊອກຫາປະສົບການທີ່ດີທີ່ສຸດ. ທຸລະກິດທີ່ສ້າງສາຍພົວພັນທີ່ເຂັ້ມແຂງຈະມີຄວາມທົນທານຕໍ່ການແຂ່ງຂັນຫຼາຍຂຶ້ນ ແລະ ມີຄວາມໝັ້ນຄົງຫຼາຍຂຶ້ນໃນການເຕີບໂຕຂອງພວກເຂົາ.

ຖ້າທ່ານຕ້ອງການ, ຂ້ອຍສາມາດຊ່ວຍເຈົ້າປັບແຕ່ງບົດຄວາມນີ້ໃຫ້ເໝາະສົມກັບສະພາບການທຸລະກິດສະເພາະຂອງເຈົ້າ (ເຊັ່ນ: ວິສາຫະກິດຂະໜາດນ້ອຍ ແລະ ຂະໜາດກາງດ້ານອາຫານ, ຮ້ານຄ້າອອນໄລນ໌, ການບໍລິການແບບມືອາຊີບ, ຫຼື B2B) ເພື່ອເຮັດໃຫ້ຕົວຢ່າງ ແລະ ຍຸດທະສາດມີຄວາມຊັດເຈນຫຼາຍຂຶ້ນ.