Çawa Têrkeriya Xerîdar Bipîvin
Razîbûna xerîdar yek ji nîşaneyên herî girîng ên serkeftina karsaziyê ye. Xerîdarên razî bêtir îhtîmal e ku ji nû ve bikirin, hilberan ji yên din re pêşniyar bikin, û li hember pirsgirêkên piçûk bêtir tehemûl bikin. Berevajî vê, xerîdarên nerazî dikarin abonetiyê betal bikin, ber bi pêşbazan ve biçin, an jî nirxandinên neyînî yên ku bandorê li ser navûdengê dikin belav bikin. Ji ber vê yekê, pîvandina razîbûna xerîdar ne tenê çalakiyek bijarte ye, lê pêvajoyek e ku pêkanîna birêkûpêk û avahîkirî hewce dike. Ev gotar nîqaş dike ka meriv çawa bi pratîkî razîbûna xerîdar bipîve, ji rêbaz û amûrên pîvandinê bigire heya ka meriv çawa encaman vediguherîne çalakiyên berbiçav.
1. Fêm bike ka tê çi wateyê bi razîbûna xerîdar
Memnûniyeta xerîdar berawirdkirina di navbera hêviyên xerîdar û ezmûna ku ew distînin de ye. Ger ezmûn li gorî hêviyan be an jî ji wan derbas bibe, xerîdar dê razî bibin. Ger ezmûn ji hêviyan kêmtir be, xerîdar dê bêhêvî bibin. Hêviyên xerîdar ji hêla reklam, soza marqeyê, biha, pêşniyarên hevalan, ezmûnên berê û standardên karûbarê pîşesaziyê ve bandor dibin. Ji ber vê yekê, pîvandina memnûniyetê ji tenê pirsîna "Ma hûn razî ne?" wêdetir diçe; ew di heman demê de têgihîştina aliyên ku ezmûna xerîdar şekil didin, wekî kalîteya hilberê, leza karûbarê, dostaniya karmendan, hêsaniya dravdanê û polîtîkayên vegerandinê jî hewce dike.
2. Armancên pîvandinê diyar bikin
Berî hilbijartina rêbazekê, armancên pîvandina razîbûna xerîdarên xwe diyar bikin. Ma hûn dixwazin kalîteya xizmeta xerîdar binirxînin? Ma hûn dixwazin razîbûna xerîdar piştî kirîna hilberek taybetî diyar bikin? An jî hûn dixwazin ezmûna xerîdar ji destpêkê heta dawiyê bişopînin? Armancek zelal dê ji we re bibe alîkar ku hûn celebên pirsan, demên berhevkirina daneyan û metrîkên herî têkildar diyar bikin. Mînakî, karsaziyek bazirganiya elektronîkî dikare li ser ezmûna radestkirinê û hêsaniya dravdanê bisekine, di heman demê de karsaziyek xizmetê dikare bêtir li ser demdemî, profesyonelîzm û encamên xizmetê bisekine.
3. Bikaranîna anketên razîbûna xerîdaran (Anketa Razîbûna Xerîdaran)
Anket rêbaza herî gelemperî ye ji bo pîvandina razîbûna xerîdaran ji ber ku ew hêsan têne rêvebirin û dikarin bigihîjin hejmareke mezin ji bersivkaran. Hûn dikarin anketek kurt bi pîvanek nirxandinê bikar bînin, wek 1-5 an 1-10. Pirsên anketê divê taybetî bin, mînakî:
- Hûn çiqas ji kalîteya berhemê razî ne?
- Hûn ji leza xizmetê çiqas razî ne?
- Pêvajoya kirînê li ser malper/app çiqas hêsan e?
- Gelo berhem li gorî danasînê ye?
Ji bo encamên rasttir, pirsên hejmarî (pîvana hejmarî) bi pirsên kalîteyî (vekirî) re bikin yek. Pirsên vekirî yên wekî "Em dikarin çi baştir bikin?" pir caran têgihiştinên girîng peyda dikin ku tenê ji hejmaran nayên dîtin.
Serişteyek girîng: anketa xwe kurt, zelal û kurt bihêlin. Xerîdar bi gelemperî ji temamkirina anketên dirêj dûr dikevin. Bi awayekî îdeal, 5-10 pirs bes in ji bo ku wêneyek baş were bidestxistin.
4. Pîvandina CSAT (Pûana Razîbûna Xerîdar)
CSAT pîvanek razîbûna xerîdar e ku bi gelemperî bi pirsek rasterast wekî: "Hûn ji ezmûna xwe çiqas razî bûn?" bi vebijarkên bersivê yên wekî: Pir nerazî, Nerazî, Bêalî, Têrker, Pir razî tê pîvandin.
Pûana CSAT bi gelemperî wekî rêjeya xerîdarên ku bersiv dane "Memnûn" an "Gelek memnûn" li gorî hejmara giştî ya bersivkaran tê hesibandin. CSAT çêtirîn piştî têkiliyên taybetî tê bikar anîn, wekî piştî ku xerîdar tiştek werdigire, piştî ku gilîyek çareser dibe, an piştî danişînek şêwirmendiyê. Avantaja CSAT sadebûn û leza xwendina wê ye. Dezavantaja wê ew e ku CSAT her gav sedema razîbûn an nerazîbûnê rave nake, ji ber vê yekê pêdivî ye ku bi şîroveyên vekirî were temam kirin.
5. Pîvandina NPS (Pûana Pêşvebirê Netîce)
NPS dilsoziya xerîdaran û îhtîmala ku ew karsaziya we pêşniyar bikin dipîve. Pirsa standard a NPS ev e: "Çiqas îhtîmal e ku hûn hilber/xizmeta me ji hevalek an hevkarê xwe re pêşniyar bikin?" li ser pîvanek ji 0 heta 10.
Bersivkar li sê koman hatin dabeş kirin:
– Pêşvebir (9–10): xerîdarên pir razî û dilsoz
– Pasîf (7–8): pir razî ne lê bi hêsanî diguherin ber bi pêşbazan ve
– Rexnegir (0–6): nerazî û îhtîmal e ku nirxandinên neyînî belav bikin
Formula NPS: %Pêşvebir – %Rexnegir.
NPS ji bo pîvandina hêza marqeyê û derfetên mezinbûnê bi rêya devkî kêrhatî ye. Ji bo ku ew bibandortir bibe, pirsên şopandinê yên wekî: "Çima te ew nirxandin da?" lê zêde bikin.
6. Pîvandina CES (Pûana Hewldana Xerîdar)
Pûana Hewldana Xerîdar dipîve ka xerîdar çiqas bi hêsanî karên xwe temam dikin, wek kirîn, gilîkirin, an jî pêvajoya vegerandinê. CES bi gelemperî dipirse, "Îro ji bo we çiqas hêsan bû ku hûn karê xwe temam bikin?" li ser pîvanek ji 1 (pir dijwar) heta 5/7 (pir hêsan).
CES bi taybetî kêrhatî ye ji ber ku gelek lêkolînan nîşan dane ku xerîdar ne tenê ji ber ku "kêfxweş" in, lê ji ber ku pêvajo "hêsan" e, meyla wan heye ku bimînin. Xerîdar çiqas hewl bide, îhtîmala ku ew biçe jî zêdetir dibe. CES ji bo xizmeta xerîdar, sepanan, an karûbarên ku pêvajoyek hiyerarşîk heye îdeal e.
7. Ji nirxandin, nirxandin û medyaya civakî sûd werbigire
Ji bilî anketan, gelek daneyên razîbûna xerîdaran bi rêya nirxandinên bazarê, Nirxandinên Google, şîroveyên medyaya civakî û foruman bi hêsanî peyda dibin. Ev nirxandin xweber in û ji ber vê yekê pir caran rasttir in. Hûn dikarin şêwazên gilî, peyvên sereke yên ku pir caran çêdibin û hest (erênî, neyînî, bêalî) analîz bikin. Her weha, bala xwe bidin bersiva xwe ya ji bo nirxandinên neyînî, ji ber ku ka karsaziyek çawa bersivê dide giliyan pir caran bandorê li biryarên xerîdarên potansiyel dike.
Heke gengaz be, dubarekirinek periyodîk bikin: bo nimûne her hefte an mehek, 3 pirsgirêkên herî mezin ên ku pir caran derdikevin holê tomar bikin, dûv re tedbîrên sererastkirinê destnîşan bikin.
8. Pîvandina razîbûnê bi rêya daneyên tevgerên xerîdar
Pêdivî nîne ku her tim daxwaza razîbûnê were kirin; ew dikare bi rêya tevgerê jî were dîtin. Hin nîşaneyên tevgerî yên ku dikarin razîbûnê nîşan bidin ev in:
- Rêjeya kirîna dubare: rêjeya xerîdarên ku dîsa dikirin
– Rêjeya ragirtinê: rêjeya xerîdarên ku di nav demek diyarkirî de karûbarê bikar tînin.
– Rêjeya çûnûhatinê: rêjeya xerîdarên ku abonetiyê rawestînin
- Rêjeyên gilî û vegerandinê: rêjeyên bilindtir dikarin pirsgirêkên kalîteyê nîşan bidin
- Dema çareserkirina gilî û gazindan: çiqas zûtir ewqas baştir
- Têkilî: pirbûna karanîna sepanê, vekirina e-nameyê, an têkiliya bi naverokê re
Agahiyên reftarî wêneyekî objektîf peyda dikin, lê dîsa jî hewce ye ku ew bi nirxandina rasterast re werin hevber kirin da ku hûn sedemên li pişt hejmaran bizanibin.
9. Dema pîvandinê ya rast diyar bikin
Dem pir girîng e. Ger anket pir dirêj piştî danûstandinekê were kirin, dibe ku xerîdar hûrguliyan ji bîr bikin. Ger pir caran were kirin, dibe ku xerîdar aciz bibin. Hin demên îdeal ji bo pîvandina razîbûnê ev in:
- Piştî kirîn an wergirtina hilberê
- Piştî têkiliyê bi karûbarê xerîdar re
- Piştî ku heyama ceribandinê an destpêkirina kar bi dawî dibe
- Piştî ku xerîdar ji bo demek diyarkirî xizmetê bikar aniye (mînak 30 roj)
- Piştî nûvekirinên sîstem/taybetmendiyên nû
Ji bo ku nirxandin girîngtir bibin, rêbazek "li ser bingeha bûyerê" bikar bînin.
10. Encaman veguherînin çalakiyên sererastkirinê
Pîvandina razîbûnê bêyî şopandinê bêkêr e. Piştî ku daneyên hatine berhevkirin, gavên jêrîn bikin:
1. Encaman li gorî kategoriyê kom bikin: kalîteya hilberê, radestkirin, xizmet, biha, hwd.
2. Li qaliban bigere: pirsgirêkên ku pir caran çêdibin, pêşîniya herî bilind in.
3. Çalakiyê diyar bike: bo nimûne, baştirkirina SOP-ên xizmetê, zêdekirina karmendan, zelalkirina danasînên berheman, an baştirkirina pakkirinê.
4. Guhertinan ragihînin: Bila xerîdar bizanin ku we nerînên wan bihîstine. Ev yek baweriyê ava dike.
5. Ji nû ve pîvandin: encamên berî û piştî başkirinê bidin ber hev da ku bandorê bibînin.
Xelasî
Rêbazek bi bandor ji bo pîvandina razîbûna xerîdaran ew e ku çend rêbaz werin hevber kirin: anket (CSAT, NPS, CES), nirxandin û analîza medyaya civakî, û daneyên tevgerên xerîdaran. Kilîda serkeftinê ne tenê di berhevkirina hejmaran de ye, lê di şiyana karsaziyekê de ye ku daneyan veguherîne başkirinên berbiçav. Bi pîvandin û şopandina birêkûpêk û hedefgirtî, karsazî dikarin xerîdaran dirêjtir biparêzin, navûdengê xwe baştir bikin, û di hawîrdorek reqabetê de bi domdarî mezin bibin.
Heke hûn bixwazin, ez dikarim ji we re bibim alîkar ku hûn guhertoyek taybetîtir a vê gotarê ji bo celebek karsaziyek taybetî (mînak, xwaringeh, bazirganiya elektronîkî, xizmet, an sepana SaaS) biafirînin da ku metrîk û pirsên mînakî çêtir li hev bikin.
