ការគ្រប់គ្រងគុណភាពសរុបនៅក្នុងឧស្សាហកម្ម

ការគ្រប់គ្រងគុណភាពសរុបនៅក្នុងឧស្សាហកម្ម៖ វិធីសាស្រ្តរួមបញ្ចូលគ្នាមួយចំពោះការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន

Pendahuluan

នៅក្នុងយុគសម័យនៃសកលភាវូបនីយកម្ម និងការប្រកួតប្រជែងកាន់តែខ្លាំងឡើង គុណភាពផលិតផល និងសេវាកម្មបានក្លាយជាកត្តាកំណត់ដ៏សំខាន់មួយនៃភាពជោគជ័យរបស់ក្រុមហ៊ុន។ គ្រាន់តែផ្តល់ជូននូវផលិតផលល្អមួយគឺមិនគ្រប់គ្រាន់ទៀតទេ។ គ្រប់ទិដ្ឋភាពនៃដំណើរការផលិត និងសេវាកម្មត្រូវតែធ្វើឱ្យប្រសើរឡើង ដើម្បីសម្រេចបាននូវការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនទាំងស្រុង។ នៅក្នុងបរិបទនេះ គោលគំនិតនៃការគ្រប់គ្រងគុណភាពសរុប (TQM) បានលេចចេញជាវិធីសាស្រ្តសំខាន់មួយដែលផ្តោតមិនត្រឹមតែលើផលិតផល ឬសេវាកម្មចុងក្រោយប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងលើគ្រប់ដំណាក់កាលនៃដំណើរការ ដើម្បីធានាបាននូវគុណភាព និងប្រសិទ្ធភាពអតិបរមា។

គោលគំនិតជាមូលដ្ឋាននៃការគ្រប់គ្រងគុណភាពសរុប

ការគ្រប់គ្រងគុណភាពសរុប (TQM) គឺជាទស្សនវិជ្ជា និងសំណុំនៃការអនុវត្តដែលប្រើដើម្បីធានាថាធាតុផ្សំនីមួយៗនៃប្រតិបត្តិការរបស់ក្រុមហ៊ុនត្រូវបានដឹកនាំឆ្ពោះទៅរកគុណភាពខ្ពស់បំផុត។ វារួមបញ្ចូលការគ្រប់គ្រងសកម្មភាពរបស់អង្គការទាំងអស់ ចាប់ពីការរចនា និងផលិតកម្មរហូតដល់សេវាកម្មអតិថិជន។ ជាទូទៅ TQM មានគោលបំណងបង្កើតវប្បធម៌មួយដែលមនុស្សគ្រប់គ្នានៅក្នុងអង្គការមានអារម្មណ៍ថាទទួលខុសត្រូវចំពោះគុណភាព។

គន្លឹះនៃ TQM គឺការចូលរួមទាំងស្រុងពីសមាជិកទាំងអស់នៃអង្គការ ចាប់ពីបុគ្គលិកកម្រិតខ្ពស់រហូតដល់បុគ្គលិកនៅនឹងកន្លែង។ ការទទួលខុសត្រូវចំពោះគុណភាពមិនត្រឹមតែស្ថិតនៅលើនាយកដ្ឋានគុណភាពប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែនៅគ្រប់នាយកដ្ឋាន និងបុគ្គលទាំងអស់។ បុគ្គលិកម្នាក់ៗត្រូវបានចាត់ទុកថាជា "អតិថិជនផ្ទៃក្នុង" ដែលត្រូវតែទទួលបានសេវាកម្មល្អ ដើម្បីឱ្យពួកគេអាចបម្រើអតិថិជនខាងក្រៅបានល្អ។

គោលការណ៍ TQM

១. ការផ្តោតលើអតិថិជន៖ កិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែង និងដំណើរការទាំងអស់គឺផ្តោតលើការបំពេញ និងលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន។ នេះមិនត្រឹមតែអំពីគុណភាពផលិតផលប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងអំពីសេវាកម្ម និងបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនផងដែរ។

២. ការចូលរួមរបស់បុគ្គលិក៖ បុគ្គលិកគ្រប់រូប ចាប់ពីកម្រិតខ្ពស់បំផុតរហូតដល់កម្រិតទាបបំផុត សុទ្ធតែចូលរួមក្នុងកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងកែលម្អគុណភាព។ បុគ្គលិកត្រូវបានលើកទឹកចិត្តឱ្យចូលរួមយ៉ាងសកម្ម និងផ្តល់គំនិត និងធាតុចូលសម្រាប់ការកែលម្អ។

៣. វិធីសាស្រ្តដំណើរការ៖ TQM មើលឃើញសកម្មភាពនីមួយៗជាផ្នែកមួយនៃដំណើរការដែលទាក់ទងគ្នា។ ការកែលម្អដំណើរការនឹងនាំឱ្យមានការកែលម្អគុណភាព។

៤. វិធីសាស្រ្តគ្រប់គ្រងជាប្រព័ន្ធ៖ ការមើលឃើញអង្គការជាប្រព័ន្ធដែលមានទំនាក់ទំនងគ្នាទៅវិញទៅមកគឺមានសារៈសំខាន់។ ការយល់ដឹងពីរបៀបដែលការផ្លាស់ប្តូរនៅក្នុងតំបន់មួយអាចប៉ះពាល់ដល់តំបន់ផ្សេងទៀតអនុញ្ញាតឱ្យមានការធ្វើផែនការយុទ្ធសាស្ត្រកាន់តែមានប្រសិទ្ធភាព។

៥. ការកែលម្អជាបន្តបន្ទាប់៖ TQM មានលក្ខណៈស្វាហាប់ ទាមទារការកែលម្អជាបន្តបន្ទាប់លើគ្រប់វិស័យ។ នេះមានន័យថា ក្រុមហ៊ុនតែងតែស្វែងរកមធ្យោបាយដើម្បីកែលម្អ ហើយមិនដែលពេញចិត្តនឹងស្ថានភាពបច្ចុប្បន្ននោះទេ។

៦. ការសម្រេចចិត្តដោយផ្អែកលើការពិត៖ ការសម្រេចចិត្តត្រូវបានធ្វើឡើងដោយផ្អែកលើទិន្នន័យ និងព័ត៌មានត្រឹមត្រូវ មិនមែនការសន្មត់ ឬវិចារណញាណនោះទេ។

៧. ការទំនាក់ទំនងដោយបើកចំហ និងមានតម្លាភាព៖ ធានាថាព័ត៌មានសំខាន់ៗហូរយ៉ាងរលូននៅទូទាំងអង្គការ ដើម្បីធានាថាមនុស្សគ្រប់គ្នាយល់ឃើញដូចគ្នា។

ការអនុវត្ត TQM ក្នុងឧស្សាហកម្ម

ការអនុវត្ត TQM តម្រូវឱ្យមានការផ្លាស់ប្តូរនៅក្នុងវប្បធម៌ និងរចនាសម្ព័ន្ធរបស់អង្គការ។ ខាងក្រោមនេះគឺជាជំហានសំខាន់ៗក្នុងការធ្វើសមាហរណកម្ម TQM ទៅក្នុងឧស្សាហកម្មមួយ៖

១. ការប្តេជ្ញាចិត្តពីថ្នាក់ដឹកនាំ៖ ថ្នាក់ដឹកនាំត្រូវតែបង្ហាញពីការប្តេជ្ញាចិត្តចំពោះ TQM ទាំងពាក្យសម្ដី និងសកម្មភាព។ ប្រធាន និងថ្នាក់ដឹកនាំកំពូលរបស់ក្រុមហ៊ុនត្រូវតែជាគំរូ និងជាអ្នកជំរុញដ៏សំខាន់ក្នុងការអនុវត្ត TQM។

២. ការបណ្តុះបណ្តាល និងការអប់រំ៖ ការបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកទាំងអស់អំពីគោលគំនិត និងការអនុវត្ត TQM គឺមានសារៈសំខាន់។ ពួកគេត្រូវតែយល់ពីតួនាទីរបស់ពួកគេនៅក្នុងប្រព័ន្ធគុណភាពសរុប និងរបៀបដែលពួកគេអាចចូលរួមចំណែក។

៣. ក្រុមការងារ TQM៖ បង្កើតក្រុមការងារមួយដែលមានភារកិច្ចត្រួតពិនិត្យគម្រោងកែលម្អ និងគំនិតផ្តួចផ្តើមគុណភាព។ ក្រុមការងារនេះគួរតែរួមបញ្ចូលតំណាងមកពីនាយកដ្ឋានផ្សេងៗ ដើម្បីធានាបាននូវទស្សនៈចម្រុះ។

៤. ការកំណត់​ដំណើរការ៖ ការយល់ដឹង និង​ការកំណត់​ដំណើរការ​ទាំងអស់​នៅក្នុង​អង្គការ គឺជា​ជំហាន​ដំបូង​ដើម្បី​កំណត់​ផ្នែក​ដែល​ត្រូវការ​កែលម្អ។

៥. ការវាស់វែង និងការវិភាគ៖ ការប្រើប្រាស់ឧបករណ៍វាស់វែងគុណភាពដូចជា ការគ្រប់គ្រងដំណើរការស្ថិតិ (SPC), Six Sigma និងឧបករណ៍ផ្សេងៗទៀត ដើម្បីវិភាគការអនុវត្ត និងកំណត់ផ្នែកសម្រាប់កែលម្អ។

៦. ការបង្កើតនីតិវិធី និងស្តង់ដារ៖ ការបង្កើតស្តង់ដារ និងនីតិវិធីប្រតិបត្តិការល្អបំផុតដែលបុគ្គលិកទាំងអស់ត្រូវតែអនុវត្តតាម។ ស្តង់ដារទាំងនេះត្រូវតែពិនិត្យ និងកែសម្រួលជាប្រចាំ។

៧. សវនកម្ម និង​មតិ​ប្រតិកម្ម៖ ធ្វើ​សវនកម្ម​គុណភាព​តាម​កាលកំណត់ និង​ផ្តល់​មតិ​ប្រតិកម្ម​ដល់​បុគ្គលិក និង​ថ្នាក់​គ្រប់គ្រង ដើម្បី​រក្សា និង​កែលម្អ​គុណភាព។

ការសិក្សាករណីអនុវត្ត TQM

ដើម្បីផ្តល់នូវរូបភាពប្រាកដនិយមបន្ថែមទៀត ចូរយើងពិនិត្យមើលពីរបៀបដែលឧស្សាហកម្មមួយចំនួនបានអនុវត្ត TQM ដោយជោគជ័យ។

ឧស្សាហកម្មរថយន្ត៖ តូយ៉ូតា

ក្រុមហ៊ុន Toyota គឺជាឧទាហរណ៍មួយនៃក្រុមហ៊ុនមួយដែលបានអនុវត្ត TQM ដោយជោគជ័យតាមរយៈវិធីសាស្រ្តរបស់ខ្លួន ដែលត្រូវបានគេស្គាល់ថាជាប្រព័ន្ធផលិតកម្ម Toyota (TPS)។ TPS ផ្តោតលើការលុបបំបាត់កាកសំណល់ និងការកែលម្អគុណភាពតាមរយៈគោលគំនិត Kaizen (ការកែលម្អជាបន្តបន្ទាប់)។ បុគ្គលិកគ្រប់រូបនៅក្រុមហ៊ុន Toyota ត្រូវបានផ្តល់អំណាចឱ្យបញ្ឈប់ការផលិត ប្រសិនបើពួកគេរកឃើញបញ្ហា ដោយមិនចាំបាច់មានការអនុញ្ញាតពីថ្នាក់គ្រប់គ្រង។ នេះអនុញ្ញាតឱ្យបញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន ដោយការពារផលិតផលដែលមានបញ្ហាពីការទៅដល់អតិថិជន។

ឧស្សាហកម្មបច្ចេកវិទ្យា៖ Motorola

ក្រុមហ៊ុន Motorola បានបង្កើតគំនិតនៃ Six Sigma ដែលជាវិធីសាស្ត្រ TQM ដែលប្រើដើម្បីកាត់បន្ថយភាពប្រែប្រួលនៃដំណើរការ ដោយហេតុនេះធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវគុណភាពផលិតផល។ Six Sigma ប្រើប្រាស់វិធីសាស្រ្តដែលជំរុញដោយទិន្នន័យដើម្បីកំណត់ និងលុបបំបាត់ពិការភាព។ ភាពជោគជ័យរបស់ក្រុមហ៊ុន Motorola ក្នុងការកាត់បន្ថយពេលវេលាវដ្តផលិតកម្ម និងការកែលម្អគុណភាពផលិតផល បានជម្រុញក្រុមហ៊ុនជាច្រើនទៀតឱ្យទទួលយកវិធីសាស្ត្រនេះ។

ឧស្សាហកម្មផលិតកម្ម៖ ក្រុមហ៊ុន General Electric (GE)

ក្រុមហ៊ុន General Electric ក្រោមការដឹកនាំរបស់លោក Jack Welch បានអនុម័ត Six Sigma ជាផ្នែកមួយនៃយុទ្ធសាស្ត្រ TQM របស់ខ្លួន។ តាមរយៈការបណ្តុះបណ្តាលយ៉ាងទូលំទូលាយ និងការប្តេជ្ញាចិត្តយ៉ាងមុតមាំ ក្រុមហ៊ុន GE អាចបង្កើនប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការ និងសម្រេចបាននូវការសន្សំសំចៃថ្លៃដើមយ៉ាងច្រើន ខណៈពេលដែលរក្សាបាននូវស្តង់ដារគុណភាពខ្ពស់។

បញ្ហាប្រឈមក្នុងការអនុវត្ត TQM

ទោះបីជាមានអត្ថប្រយោជន៍ជាច្រើនដែលវាផ្តល់ជូនក៏ដោយ ការអនុវត្ត TQM ក៏ប្រឈមមុខនឹងបញ្ហាប្រឈមមួយចំនួនផងដែរ៖

១. ការតស៊ូប្រឆាំងនឹងការផ្លាស់ប្តូរ៖ បុគ្គលិក និងក្រុមគ្រប់គ្រងដែលមានផាសុកភាពជាមួយនឹងវិធីធ្វើការបែបចាស់ៗ អាចបង្ហាញការតស៊ូប្រឆាំងនឹងការផ្លាស់ប្តូរដែលតម្រូវដោយ TQM។

២. ថ្លៃដើមដំបូង៖ ការអនុវត្ត TQM ជារឿយៗតម្រូវឱ្យមានការវិនិយោគដំបូងលើការបណ្តុះបណ្តាល ឧបករណ៍វាស់វែង និងការផ្លាស់ប្តូររចនាសម្ព័ន្ធនៅក្នុងអង្គការ។

៣. ពេលវេលា និងការខិតខំប្រឹងប្រែង៖ TQM តម្រូវឱ្យមានដំណើរការ និងពេលវេលាជាបន្តបន្ទាប់ ដូច្នេះជារឿយៗលទ្ធផលមិនអាចមើលឃើញភ្លាមៗក្នុងរយៈពេលខ្លីនោះទេ។

៤. ការវាស់វែង និងការវិភាគទិន្នន័យ៖ ការប្រមូល ការវាស់វែង និងការវិភាគទិន្នន័យតម្រូវឱ្យមានប្រព័ន្ធទំនើប និងជំនាញជាក់លាក់ដែលមិនមែនគ្រប់ក្រុមហ៊ុនទាំងអស់អាចមាននោះទេ។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

ការគ្រប់គ្រងគុណភាពសរុបគឺជាវិធីសាស្រ្តដ៏ទូលំទូលាយ និងរួមបញ្ចូលគ្នា ដែលអាចនាំមកនូវភាពប្រសើរឡើងគួរឱ្យកត់សម្គាល់នៅក្នុងគុណភាពនៃផលិតផល និងសេវាកម្មឧស្សាហកម្ម។ តាមរយៈគោលការណ៍ជាមូលដ្ឋានដូចជាការផ្តោតលើអតិថិជន ការចូលរួមរបស់បុគ្គលិក ការកែលម្អជាបន្តបន្ទាប់ និងការសម្រេចចិត្តដោយផ្អែកលើទិន្នន័យ TQM សន្យាមិនត្រឹមតែការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនកាន់តែប្រសើរឡើងប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការខ្ពស់ជាងមុនផងដែរ។ ខណៈពេលដែលការអនុវត្ត TQM មិនមែនជាកិច្ចការងាយស្រួល ឬគ្មានបញ្ហាប្រឈមនោះទេ អត្ថប្រយោជន៍រយៈពេលវែងដែលវាផ្តល់ជូនធ្វើឱ្យវាក្លាយជាការវិនិយោគដ៏មានតម្លៃសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនណាមួយដែលកំពុងស្វែងរកការរក្សាការប្រកួតប្រជែងនៅក្នុងទីផ្សារពិភពលោក។