បច្ចេកទេសផ្តល់មតិកែលម្អក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់
មតិប្រតិកម្មគឺជាជំនាញស្នូលមួយក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់។ តាមរយៈមតិប្រតិកម្ម អ្នកប្រឹក្សាជួយអតិថិជនឱ្យមើលឃើញខ្លួនឯងកាន់តែច្បាស់ យល់ពីគំរូនៃគំនិត អារម្មណ៍ និងអាកប្បកិរិយា និងស្វែងរកវិធីធ្វើសកម្មភាពជំនួសដែលមានប្រសិទ្ធភាពជាងមុន។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ មតិប្រតិកម្មដែលផ្តល់ដោយគ្មានបច្ចេកទេសអាចស្តាប់ទៅដូចជាការវិនិច្ឆ័យ បង្កឱ្យមានភាពធន់ ឬធ្វើឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមានការយល់ច្រឡំ។ ដូច្នេះ អ្នកប្រឹក្សាត្រូវផ្តល់មតិប្រតិកម្មតាមរបៀបដែលមានរចនាសម្ព័ន្ធ មានការអាណិតអាសូរ និងផ្តោតលើគោលដៅ។
ការយល់ដឹង និងគោលបំណងនៃមតិកែលម្អក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់
មតិប្រតិកម្មក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់គឺជាការឆ្លើយតបរបស់អ្នកប្រឹក្សាយោបល់ចំពោះអ្វីដែលអតិថិជនបង្ហាញ និងបង្ហាញ ទាំងតាមរយៈពាក្យសម្ដី និងមិនតាមរយៈពាក្យសម្ដី។ ការឆ្លើយតបនេះអាចមានទម្រង់ជាការឆ្លុះបញ្ចាំង ការសង្ខេប ការប្រឈមមុខដាក់គ្នាដោយគាំទ្រ ឬការពង្រឹង។ គោលដៅមិនមែនដើម្បី «វិនិច្ឆ័យ» អតិថិជនទេ ប៉ុន្តែផ្ទុយទៅវិញ៖
១. បង្កើនការយល់ដឹងអំពីខ្លួនឯង៖ អតិថិជនចាប់ផ្តើមយល់ដឹងអំពីគំរូដែលកើតឡើងដដែលៗ «ចំណុចខ្វាក់» ឬភាពមិនស៊ីសង្វាក់គ្នា។
២. ការផ្ទៀងផ្ទាត់បទពិសោធន៍របស់អតិថិជន៖ ជួយអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបានគេមើលឃើញ និងយល់ចិត្ត។
៣. ពង្រឹងឥរិយាបថសម្របខ្លួន៖ កោតសរសើរចំពោះកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែង និងវឌ្ឍនភាពរបស់អតិថិជន។
៤. លើកទឹកចិត្តឱ្យមានការផ្លាស់ប្តូរ៖ ផ្តល់ព័ត៌មានពាក់ព័ន្ធដើម្បីឱ្យអតិថិជនអាចធ្វើការសម្រេចចិត្តថ្មីៗ។
៥. ការរក្សាទិសដៅនៃដំណើរការប្រឹក្សា៖ មតិកែលម្អជួយផ្តោតលើគោលដៅដែលបានព្រមព្រៀងគ្នា។
គោលការណ៍ជាមូលដ្ឋាននៃមតិប្រតិកម្មប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព
មុននឹងចូលទៅដល់បច្ចេកទេសនានា មានគោលការណ៍មួយចំនួនដែលបង្កើតជាមូលដ្ឋានគ្រឹះសម្រាប់មតិប្រតិកម្មដើម្បីមានផលប៉ះពាល់ជាវិជ្ជមាន។
១. យល់ចិត្តអ្នកដទៃ និងមិនវិនិច្ឆ័យអ្នកដទៃ
ប្រើភាសាដែលពិពណ៌នាអំពីការសង្កេត មិនមែនស្លាកទេ។ ឧទាហរណ៍ "ខ្ញុំសង្កេតឃើញថាអ្នកហាក់ដូចជាតានតឹងនៅពេលពិភាក្សាអំពីការងារ" គឺមានសុវត្ថិភាពជាង "អ្នកងាយនឹងតានតឹងពេក"។
២. ជាក់លាក់ និងផ្អែកលើទិន្នន័យ
មតិប្រតិកម្មដែលទូទៅពេកអាចធ្វើឱ្យអតិថិជនមានការភ័ន្តច្រឡំ។ វាជាការប្រសើរក្នុងការផ្តល់ឧទាហរណ៍ជាក់ស្តែង៖ ពេលវេលា ស្ថានភាព ឬប្រយោគដែលអតិថិជនបាននិយាយ។
៣. ទាន់ពេលវេលា
មតិប្រតិកម្មដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុតត្រូវបានផ្តល់ឱ្យខណៈពេលដែលបទពិសោធន៍នៅតែថ្មីនៅក្នុងវគ្គ ខណៈពេលដែលនៅតែគិតគូរពីការត្រៀមខ្លួនផ្នែកអារម្មណ៍របស់អតិថិជន។ សម្រាប់អតិថិជនដែលងាយរងគ្រោះ អ្នកប្រឹក្សាអាចកែសម្រួលល្បឿនដើម្បីជៀសវាងការលឿនពេក។
៤. មានតុល្យភាព
មិនមែនគ្រប់មតិយោបល់ទាំងអស់សុទ្ធតែត្រូវកែតម្រូវនោះទេ។ រួមបញ្ចូលការពង្រឹងសម្រាប់អ្វីដែលអតិថិជនធ្វើបានល្អ។ តុល្យភាពនេះរក្សាបាននូវការលើកទឹកចិត្ត និងអារម្មណ៍សុវត្ថិភាពរបស់អតិថិជន។
៥. កិច្ចសហការ
មតិប្រតិកម្មគួរតែអញ្ជើញការសន្ទនា មិនមែនការនិយាយតែម្នាក់ឯងទេ។ បញ្ចប់ដោយសំណួរបើកចំហ៖ "តើអ្នកយល់យ៉ាងណាចំពោះរឿងនេះ?" ឬ "តើអ្នកយល់ឃើញវាដែរទេ?"
បច្ចេកទេសផ្តល់មតិកែលម្អក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់
ខាងក្រោមនេះជាបច្ចេកទេសមួយចំនួនដែលប្រើប្រាស់ជាទូទៅដោយអ្នកប្រឹក្សា រួមទាំងរបៀបអនុវត្តវា។
១. ការឆ្លុះបញ្ចាំង
ការឆ្លុះបញ្ចាំង គឺជាបច្ចេកទេសមួយសម្រាប់ផ្តល់មតិកែលម្អ ដោយការឆ្លុះបញ្ចាំងពីអារម្មណ៍ គំនិត ឬអត្ថន័យដែលមាននៅក្នុងសេចក្តីថ្លែងការណ៍របស់អតិថិជន។ ការឆ្លុះបញ្ចាំងជួយអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាយល់ចិត្ត និងធ្វើឱ្យការរុករករបស់ពួកគេកាន់តែស៊ីជម្រៅ។
ឧទាហរណ៍៖
អតិថិជន៖ «ខ្ញុំហត់ណាស់ ប៉ុន្តែប្រសិនបើខ្ញុំឈប់ធ្វើការថែមម៉ោង ខ្ញុំមានអារម្មណ៍ថាមានកំហុស»។
អ្នកប្រឹក្សា៖ «ម៉្យាងវិញទៀត អ្នកហត់នឿយ ប៉ុន្តែម៉្យាងវិញទៀត អ្នកមានអារម្មណ៍ថាមានកំហុស ប្រសិនបើអ្នកមិនបំពេញតាមតម្រូវការ»។
ការឆ្លុះបញ្ចាំងល្អមិនបន្ថែមដំបូន្មានទេ។ វារៀបចំឡើងវិញនូវបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនសម្រាប់ភាពច្បាស់លាស់កាន់តែខ្លាំង។
២. ការបកស្រាយឡើងវិញ និងការបំភ្លឺ
ការបកស្រាយឡើងវិញគឺការនិយាយឡើងវិញនូវចំណុចសំខាន់ៗនៃអ្វីដែលអតិថិជនបាននិយាយជាពាក្យសម្ដីរបស់អ្នកប្រឹក្សាផ្ទាល់។ ការបំភ្លឺជួយធានាថាអ្នកប្រឹក្សាមិនយល់ខុសអត្ថន័យ។
ឧទាហរណ៍៖
«ដូច្នេះអ្វីដែលធ្វើឱ្យអ្នកតានតឹងបំផុតគឺសម្ដីរបស់ចៅហ្វាយរបស់អ្នកនៅចំពោះមុខក្រុម មែនទេ?»
បច្ចេកទេសនេះគឺជាមតិប្រតិកម្មដែលមានសុវត្ថិភាព ពីព្រោះវាដាក់អតិថិជនក្នុងទីតាំងនៃការបញ្ជាក់។
៣. សេចក្តីសង្ខេប (ការសង្ខេប)
សេចក្តីសង្ខេបត្រូវបានផ្តល់ជូននៅចំណុចសំខាន់ៗ៖ បន្ទាប់ពីស្វែងយល់ពីបញ្ហាមួយ នៅចុងបញ្ចប់នៃវគ្គ ឬនៅពេលដែលការពិភាក្សាកាន់តែទូលំទូលាយ។ សេចក្តីសង្ខេបផ្តល់នូវមតិកែលម្អលើគំរូ និងប្រធានបទ។
ឧទាហរណ៍៖
«តាមអ្វីដែលយើងបានពិភាក្សាគ្នា មានរឿងបីយ៉ាងដែលកើតឡើងដដែលៗ៖ អ្នកចង់ឱ្យគេកោតសរសើរ អ្នកខ្លាចធ្វើឱ្យអ្នកដទៃខកចិត្ត និងអ្នកទប់អារម្មណ៍របស់អ្នករហូតដល់វាផ្ទុះឡើង»។
សេចក្ដីសង្ខេបជួយអតិថិជនឱ្យមើលឃើញពីចំណុចរួម និងធ្វើឱ្យវាកាន់តែងាយស្រួលក្នុងការរៀបចំផែនការជំហានបន្ទាប់។
៤. ការពង្រឹងវិជ្ជមាន
ការពង្រឹងវិជ្ជមានគឺជាមតិប្រតិកម្មដែលបញ្ជាក់ពីចំណុចខ្លាំង ការខិតខំប្រឹងប្រែង និងវឌ្ឍនភាពរបស់អតិថិជន។ វាខុសពីការសរសើរទទេៗ។ ការពង្រឹងត្រូវតែជាក់លាក់ និងត្រឹមត្រូវ។
ឧទាហរណ៍៖
«ខ្ញុំសូមកោតសរសើរចំពោះភាពក្លាហានរបស់អ្នកក្នុងការនិយាយដោយស្មោះត្រង់នៅថ្ងៃនេះ។ វាមិនមែនជាជំហានងាយស្រួលនោះទេ»។
ការពង្រឹងប្រភេទនេះបង្កើនប្រសិទ្ធភាពខ្លួនឯង និងពង្រឹងឥរិយាបថសម្របខ្លួន។
៥. មតិប្រតិកម្មពិពណ៌នា
បច្ចេកទេសនេះសង្កត់ធ្ងន់លើការពិពណ៌នាអំពីអ្វីដែលអ្នកប្រឹក្សាសង្កេតឃើញ ជាពិសេសអាកប្បកិរិយាមិនមែនពាក្យសំដី និងសក្ដានុភាពនៅក្នុងបន្ទប់ប្រឹក្សា ដោយគ្មានការបកស្រាយហួសហេតុពេក។
ឧទាហរណ៍៖
«ពេលអ្នកនិយាយអំពីឪពុករបស់អ្នក សំឡេងរបស់អ្នកកាន់តែទន់ទៅៗ ហើយអ្នកក៏ឱនក្បាលចុះ»។
បន្ទាប់មក អ្នកប្រឹក្សាអាចអញ្ជើញឲ្យមានការស្វែងយល់ថា៖ «តើមានអ្វីកើតឡើងនៅក្នុងខ្លួនអ្នក នៅពេលដែលអ្នកបានប្រាប់ផ្នែកនោះ?»
៦. ការប្រឈមមុខដាក់គ្នាដោយគាំទ្រ
ការប្រឈមមុខដាក់គ្នាក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់មិនមែននិយាយអំពីការវាយប្រហារនោះទេ ប៉ុន្តែផ្ទុយទៅវិញគឺនិយាយអំពីការដោះស្រាយភាពមិនស៊ីសង្វាក់គ្នារវាងពាក្យសម្ដី អារម្មណ៍ និងសកម្មភាពរបស់អតិថិជន តាមរបៀបដ៏កក់ក្តៅ និងផ្តោតលើការរីកចម្រើន។
ឧទាហរណ៍៖
"អ្នកនិយាយថាអ្នកចង់ស្ងប់ស្ងាត់ជាងនេះ ប៉ុន្តែអ្នកក៏បន្តពិនិត្យមើលទូរស័ព្ទរបស់អ្នករៀងរាល់ពីរបីនាទីម្តងដែរ ព្រោះខ្លាចដំណឹងអាក្រក់។ តើអ្នកមើលឃើញទំនាក់ទំនងរវាងអ្នកទាំងពីរយ៉ាងដូចម្តេច?"
បច្ចេកទេសនេះគឺសមស្របនៅពេលដែលទំនាក់ទំនងប្រឹក្សាយោបល់មានភាពរឹងមាំរួចទៅហើយ។ ប្រសិនបើធ្វើលឿនពេក អតិថិជនអាចចាប់ផ្តើមការពារខ្លួន។
៧. បច្ចេកទេស “I-Statement” ដើម្បីកាត់បន្ថយភាពធន់
នៅពេលផ្តល់មតិប្រតិកម្មដ៏រសើប អ្នកប្រឹក្សាអាចប្រើទម្រង់ "ខ្ញុំសង្កេតឃើញ... ខ្ញុំមានអារម្មណ៍/មានអារម្មណ៍ព្រួយបារម្ភ... ខ្ញុំឆ្ងល់..."។ នេះធ្វើឱ្យមតិប្រតិកម្មមានអារម្មណ៍ថាមានលក្ខណៈមនុស្សធម៌ និងមិនមានកំហុស។
ឧទាហរណ៍៖
«ខ្ញុំបានកត់សម្គាល់ឃើញថា រាល់ពេលដែលយើងនិយាយអំពីប្រធានបទនោះ អ្នកសើច ហើយប្តូរប្រធានបទ។ ខ្ញុំព្រួយបារម្ភថាមានអ្វីមួយដែលមិនស្រួលខ្លួនអំពីវា។ ខ្ញុំកំពុងឆ្ងល់ថាតើយើងអាចស្វែងយល់វាជាមួយគ្នាយឺតៗបានដែរឬទេ»។
៨. សំណួរឆ្លុះបញ្ចាំងជាមតិប្រតិកម្ម
ពេលខ្លះមតិប្រតិកម្មដ៏ល្អបំផុតមកជាទម្រង់សំណួរដែលនាំអតិថិជនឱ្យឃើញពីគំរូ។ សំណួរឆ្លុះបញ្ចាំងមិនអធិប្បាយទេ ប៉ុន្តែវាជំរុញឱ្យមានការយល់ដឹង។
ឧទាហរណ៍៖
«មុនពេលសម្រេចចិត្តចុះចាញ់ តើអ្នកតែងតែនិយាយអ្វីខ្លះទៅកាន់ខ្លួនឯង?»
«ប្រសិនបើមិត្តរបស់អ្នកកំពុងជួបប្រទះរឿងដូចគ្នា តើអ្នកនឹងណែនាំអ្វី?»
៩. មតិប្រតិកម្មផ្តោតលើគោលដៅ
បច្ចេកទេសនេះភ្ជាប់ប្រធានបទវគ្គបណ្តុះបណ្តាលទៅនឹងគោលដៅប្រឹក្សាយោបល់ដែលបានព្រមព្រៀងគ្នា។ គោលដៅគឺដើម្បីធានាថាដំណើរការនេះមិនមែនគ្រាន់តែជាការបញ្ចេញមតិប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងអំពីការឈានទៅមុខទៀតផង។
ឧទាហរណ៍៖
"យើងយល់ស្របថាគោលដៅរបស់អ្នកគឺដើម្បីអាចកំណត់ព្រំដែន។ ដោយផ្អែកលើស្ថានភាពនោះ តើអ្នកអាចអនុវត្តការនិយាយថាទេនៅសប្តាហ៍នេះនៅឯណា?"
ចំណុចដែលត្រូវជៀសវាងនៅពេលផ្តល់មតិកែលម្អ
មតិប្រតិកម្មជាច្រើនប្រភេទអាចធ្វើឱ្យខូចដល់សម្ព័ន្ធភាពព្យាបាល៖
១. ចេះតែមើលងាយ ហើយប្រញាប់ប្រញាល់ផ្តល់ដំបូន្មាន (“អ្នកគួរតែ…”)។
២. ការប្រើប្រាស់ស្លាក (“អ្នកពូកែបោកប្រាស់” “អ្នកខ្ជិលច្រអូស”) ជំនួសឱ្យការពិពណ៌នាអំពីអាកប្បកិរិយា។
៣. ការប្រៀបធៀបអតិថិជនជាមួយអ្នកដទៃ។
៤. ការបង្ហាញការបកស្រាយជាការពិតដោយមិនបានពិនិត្យមើលការឆ្លើយតបរបស់អតិថិជន។
៥. មតិប្រតិកម្មហួសហេតុ៖ ការបញ្ចូលព័ត៌មានច្រើនពេកក្នុងវគ្គតែមួយ ដែលធ្វើឲ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍មមាញឹក។
Penutup
បច្ចេកទេសផ្តល់មតិកែលម្អក្នុងការប្រឹក្សាតម្រូវឱ្យមានតុល្យភាពរវាងភាពត្រឹមត្រូវ និងភាពកក់ក្តៅ។ ការឆ្លុះបញ្ចាំង ការសរសេរឡើងវិញ ការសង្ខេប ការពង្រឹង មតិកែលម្អបែបពិពណ៌នា និងការប្រឈមមុខដាក់គ្នាដោយគាំទ្រ គឺជាជំនាញដែលនៅពេលប្រើប្រាស់បានត្រឹមត្រូវ អាចធ្វើឱ្យការយល់ដឹងកាន់តែស៊ីជម្រៅ និងជំរុញការផ្លាស់ប្តូរពិតប្រាកដ។ នៅទីបំផុត មតិកែលម្អដែលមានប្រសិទ្ធភាពមិនមែនគ្រាន់តែជាអ្វីដែលអ្នកប្រឹក្សានិយាយនោះទេ ប៉ុន្តែជារបៀបដែលវាត្រូវបានផ្តល់ជូន៖ មានការយល់ចិត្ត ជាក់លាក់ សហការ និងតែងតែគោរពបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនជាចំណុចកណ្តាលនៃដំណើរការប្រឹក្សា។
ប្រសិនបើអ្នកចង់បាន ខ្ញុំអាចកែសម្រួលអត្ថបទនេះឱ្យមានលក្ខណៈសិក្សាបន្ថែមទៀត (ជាមួយនឹងសម្រង់សម្តី និងគន្ថនិទ្ទេស) ឬជាក់ស្តែងបន្ថែមទៀត (ជាមួយនឹងការសិក្សាករណី និងឧទាហរណ៍វែងៗនៃការសន្ទនាប្រឹក្សា)។
