របៀបកសាងទំនុកចិត្តលើការប្រឹក្សាយោបល់
ទំនុកចិត្តគឺជាមូលដ្ឋានគ្រឹះនៃដំណើរការប្រឹក្សាយោបល់។ បើគ្មានវាទេ អតិថិជនច្រើនតែលាក់បាំងព័ត៌មានសំខាន់ៗ មានអារម្មណ៍ថាមិនមានសុវត្ថិភាពក្នុងការបើកចិត្ត ឬថែមទាំងឈប់ចូលរួមការប្រឹក្សាយោបល់មុនពេលវាផ្តល់អត្ថប្រយោជន៍ដល់ពួកគេ។ នៅក្នុងបរិបទនៃការប្រឹក្សាយោបល់ ទំនុកចិត្តមិនមានន័យថាទំនុកចិត្តភ្លាមៗរបស់អតិថិជនចាប់ពីវគ្គដំបូងនោះទេ ប៉ុន្តែផ្ទុយទៅវិញគឺជាទំនាក់ទំនងដែលបង្កើតឡើងយឺតៗតាមរយៈភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា ការយល់ចិត្ត និងវិជ្ជាជីវៈ។ អត្ថបទនេះពិភាក្សាអំពីរបៀបកសាងទំនុកចិត្តក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់តាមរបៀបជាក់ស្តែង សីលធម៌ និងផ្តោតលើអតិថិជន។
១. យល់ពីអត្ថន័យនៃការជឿទុកចិត្តលើការប្រឹក្សាយោបល់
ទំនុកចិត្តលើការប្រឹក្សាយោបល់ គឺជាជំនឿរបស់អតិថិជនថា អ្នកប្រឹក្សាយោបល់អាចជួយដោយមិនវិនិច្ឆ័យ រក្សាការសម្ងាត់ និងធ្វើសកម្មភាពក្នុងផលប្រយោជន៍ល្អបំផុតរបស់អតិថិជន។ ទំនុកចិត្តក៏រួមបញ្ចូលទាំងអារម្មណ៍សុវត្ថិភាពផ្លូវចិត្តផងដែរ៖ អតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាបន្ទប់ប្រឹក្សាយោបល់គឺជាកន្លែងដែលពួកគេអាចមានភាពស្មោះត្រង់ ងាយរងគ្រោះ និងបង្ហាញពីបញ្ហាលំបាកៗ។
ទំនុកចិត្តមិនមែនគ្រាន់តែមកពីសញ្ញាបត្រ ឬបទពិសោធន៍របស់អ្នកប្រឹក្សាយោបល់នោះទេ។ វាកើតចេញពីបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនក្នុងអំឡុងពេលវគ្គ៖ របៀបដែលអ្នកប្រឹក្សាយោបល់ស្តាប់ ឆ្លើយតប និងប្រព្រឹត្តចំពោះអតិថិជន។ ដូច្នេះ ការកសាងទំនុកចិត្តគឺជាដំណើរការសកម្មមួយ មិនមែនគ្រាន់តែ «រង់ចាំអតិថិជនទុកចិត្ត» នោះទេ។
២. បង្កើតអារម្មណ៍សុវត្ថិភាពតាំងពីដើមកិច្ចប្រជុំ។
ចំណាប់អារម្មណ៍ដំបូងមានឥទ្ធិពលខ្លាំង។ នៅក្នុងវគ្គដំបូង អតិថិជនជាច្រើនមានការថប់បារម្ភ៖ ការភ័យខ្លាចនៃការត្រូវបានវិនិច្ឆ័យ ការភ័យខ្លាចក្នុងការបង្ហាញអាថ៌កំបាំងរបស់ពួកគេ ឬការភ័យខ្លាចនៃការត្រូវបានគេមើលឃើញថាជា "បញ្ហា"។ អ្នកប្រឹក្សាត្រូវជួយបង្កើតអារម្មណ៍សុវត្ថិភាពឱ្យបានឆាប់តាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។
ជំហានមួយចំនួនដែលជួយ៖
– ការស្វាគមន៍យ៉ាងកក់ក្តៅ និងភាសាកាយវិការបើកចំហរ ឧទាហរណ៍ ការសម្លឹងភ្នែកសមរម្យ សម្លេងស្ងប់ស្ងាត់ និងមិនប្រញាប់ប្រញាល់។
– ពន្យល់ពីដំណើរការប្រឹក្សា៖ អ្វីដែលកើតឡើងជាធម្មតានៅក្នុងវគ្គមួយ រយៈពេលរបស់វា ភាពញឹកញាប់ និងគោលដៅទូទៅ។ ភាពមិនប្រាកដប្រជាច្រើនតែបង្កឱ្យមានភាពតានតឹង។
– ផ្តល់ឱកាសឱ្យអតិថិជនគ្រប់គ្រងចង្វាក់៖ សង្កត់ធ្ងន់ថា អតិថិជនមានសិទ្ធិជ្រើសរើសប្រធានបទដែលពួកគេត្រៀមខ្លួនរួចរាល់ដើម្បីពិភាក្សា ហើយអាចឈប់នៅពេលណាក៏បាន ប្រសិនបើពួកគេមានអារម្មណ៍ថាមានការរំជើបរំជួល។
អារម្មណ៍សុវត្ថិភាពគឺជាតម្រូវការជាមុនសម្រាប់ការជឿទុកចិត្ត។ នៅពេលដែលអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាអាចគ្រប់គ្រងបាន និងត្រូវបានប្រព្រឹត្តដោយការគោរព ពួកគេមានឆន្ទៈក្នុងការបើកចំហរ។
៣. កំណត់ឲ្យបានច្បាស់លាស់អំពីការសម្ងាត់ និងព្រំដែនរបស់វា។
ការសម្ងាត់គឺជាសសរស្តម្ភមួយនៃក្រមសីលធម៌នៃការប្រឹក្សាយោបល់។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ អតិថិជនជាច្រើនមិនយល់ពីអ្វីដែលបង្កើតជាការសម្ងាត់ និងពេលណាដែលព័ត៌មានអាចត្រូវបានបង្ហាញនោះទេ។ ដូច្នេះ អ្នកប្រឹក្សាត្រូវពន្យល់រឿងនេះជាភាសាសាមញ្ញ។
រឿងល្អៗដែលត្រូវនិយាយ៖
- ព័ត៌មានទាំងអស់ដែលបានចែករំលែកគឺជាការសម្ងាត់។
– មានករណីលើកលែងមួយចំនួន ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើមានហានិភ័យធ្ងន់ធ្ងរដល់សុវត្ថិភាពរបស់អតិថិជន ឬអ្នកដទៃ ឬនៅពេលដែលច្បាប់តម្រូវ។
– របៀបរក្សាទុកកំណត់ត្រាប្រឹក្សាយោបល់ និងអ្នកណាអាចចូលមើលវាបាន។
ភាពរឹងមាំ និងភាពច្បាស់លាស់ក្នុងករណីនេះ ពិតជាបង្កើនទំនុកចិត្ត ពីព្រោះអតិថិជនមើលឃើញថាអ្នកប្រឹក្សាយោបល់មានតម្លាភាព និងវិជ្ជាជីវៈ។
៤. អនុវត្តការស្តាប់ដោយសកម្ម និងការយល់ចិត្តពិតប្រាកដ
ការស្តាប់ដោយសកម្មមិនមែនគ្រាន់តែជាការនៅស្ងៀម និងងក់ក្បាលនោះទេ។ វាគឺជាទម្រង់នៃការស្តាប់ដែលបង្ហាញថាអ្នកប្រឹក្សាពិតជាមានវត្តមាន យល់ និងធ្វើតាមគំនិតរបស់អតិថិជន។
ឧទាហរណ៍នៃការអនុវត្តការស្តាប់សកម្ម៖
– សង្ខេបឡើងវិញ៖ “ពីអ្វីដែលអ្នកបានប្រាប់ខ្ញុំ វាហាក់ដូចជាអ្នកកំពុងមានអារម្មណ៍តានតឹងព្រោះ…”
– ការឆ្លុះបញ្ចាំងអារម្មណ៍៖ “ស្តាប់ទៅពិតជាហត់នឿយ ហើយធ្វើឱ្យអ្នកសោកសៅ”។
– សំណួរបើកចំហ៖ “តើអ្វីជារឿងដែលពិបាកបំផុតអំពីស្ថានភាពនោះសម្រាប់អ្នក?”
ការយល់ចិត្តពិតប្រាកដធ្វើឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមានការយល់ចិត្ត មិនមែនត្រូវបានវិភាគដោយត្រជាក់នោះទេ។ នៅពេលដែលអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមានការយល់ចិត្ត ភាពអាម៉ាស់ និងការការពារខ្លួនថយចុះ ដោយហេតុនេះពង្រឹងទំនាក់ទំនងប្រឹក្សា។
៥. ជៀសវាងការវិនិច្ឆ័យ និងការជំរុញឱ្យផ្តល់ដំបូន្មានលឿនពេក
មួយក្នុងចំណោមកត្តាដែលធ្វើឲ្យអតិថិជនបាក់ទឹកចិត្តបំផុត គឺអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវគេវិនិច្ឆ័យ ឬមើលងាយ។ ខណៈដែលអ្នកប្រឹក្សាចង់ជួយ ការផ្តល់ដំណោះស្រាយលឿនពេកអាចធ្វើឲ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមិនត្រូវបានគេឮ ឬបទពិសោធន៍ជីវិតរបស់ពួកគេត្រូវបានធ្វើឲ្យសាមញ្ញ។
អ្វីដែលអ្នកប្រឹក្សាអាចធ្វើបាន៖
- ពិនិត្យមើលបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន មុនពេលស្វែងយល់ពីការផ្លាស់ប្តូរ។
- ផ្តល់ឱកាសឱ្យអតិថិជនស្វែងយល់ពីអត្ថន័យ និងជម្រើសផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេ។
- ប្រើសំណួរដែលជួយឲ្យអ្នកគិតពិចារណា មិនមែនសំណួរដែលធ្វើឲ្យអ្នកងឿងឆ្ងល់នោះទេ។
នៅពេលដែលអតិថិជនឃើញថាអ្នកប្រឹក្សាមិនដាក់តម្លៃ មិនបន្ទោស និងយល់អំពីភាពស្មុគស្មាញនៃបញ្ហា ទំនុកចិត្តនឹងកាន់តែមានស្ថេរភាព។
៦. មានភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា ទាន់ពេលវេលា និងអាចទុកចិត្តបាន
ទំនុកចិត្តកើតចេញពីភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា។ ទិដ្ឋភាពបច្ចេកទេសដែលហាក់ដូចជាសាមញ្ញអាចមានឥទ្ធិពលខ្លាំង៖ មកទាន់ពេល មិនលុបចោលវគ្គញឹកញាប់ ឆ្លើយតបប្រកបដោយវិជ្ជាជីវៈ និងរក្សារចនាសម្ព័ន្ធនៃកិច្ចប្រជុំ។ អតិថិជនច្រើនតែវិនិច្ឆ័យសុវត្ថិភាពនៃទំនាក់ទំនងដោយភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា និងការរក្សាកិច្ចព្រមព្រៀង។
ប្រសិនបើអ្នកប្រឹក្សាត្រូវការផ្លាស់ប្តូរកាលវិភាគ ឬធ្វើខុស សូមទទួលស្គាល់វាដោយស្មោះត្រង់ ហើយកែតម្រូវវា។ ភាពស្មោះត្រង់ និងការទទួលខុសត្រូវ គឺជាសញ្ញាដ៏រឹងមាំដែលបង្ហាញថាអ្នកប្រឹក្សាគួរឱ្យទុកចិត្ត។
៧. កសាងកិច្ចសហការ មិនមែនទំនាក់ទំនង «អ្នកជំនាញទល់នឹងអ្នកជំងឺ» ទេ។
វិធីសាស្រ្តប្រឹក្សាយោបល់ទំនើបៗសង្កត់ធ្ងន់ថា អតិថិជនគឺជាអ្នកជំនាញក្នុងជីវិតរបស់ពួកគេផ្ទាល់ ខណៈដែលអ្នកប្រឹក្សាយោបល់គឺជាអ្នកជំនាញក្នុងដំណើរការជួយ។ ដូច្នេះ ទំនាក់ទំនងដែលមានសុខភាពល្អគឺជាទំនាក់ទំនងដែលមានកិច្ចសហការ។
របៀបបង្កើតកិច្ចសហការ៖
– ឲ្យអតិថិជនចូលរួមក្នុងការកំណត់គោលដៅ៖ “តើអ្នកចង់សម្រេចបានអ្វីខ្លះតាមរយៈការប្រឹក្សានេះ?”
– ការវាយតម្លៃរួមគ្នាលើវឌ្ឍនភាព៖ “តើវគ្គរបស់យើងមានប្រយោជន៍រហូតមកដល់ពេលនេះទេ? តើមានអ្វីដែលអ្នកចង់ផ្លាស់ប្តូរទេ?”
– ផ្តល់ជម្រើសនៃបច្ចេកទេស ឬវិធីសាស្រ្តធ្វើការ បន្ទាប់មកសួរអំពីចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជន។
នៅពេលដែលអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាពួកគេជាផ្នែកមួយដ៏សកម្មនៃដំណើរការនេះ ពួកគេកាន់តែមានទំនុកចិត្ត ពីព្រោះពួកគេមិនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបាន "គ្រប់គ្រង" ដោយអ្នកប្រឹក្សានោះទេ។
៨. ត្រូវយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះវប្បធម៌ តម្លៃ និងប្រវត្តិរបស់អតិថិជន។
ទំនុកចិត្តលើការប្រឹក្សាក៏ត្រូវបានជះឥទ្ធិពលដោយកត្តាវប្បធម៌ផងដែរ៖ របៀបដែលមនុស្សបង្ហាញអារម្មណ៍ របៀបដែលពួកគេយល់អំពីគ្រួសារ សាសនា ភេទ ឋានៈសង្គម និងរបួសផ្លូវចិត្ត។ អ្នកប្រឹក្សាត្រូវជៀសវាងការសន្មត់ និងបង្ហាញពីការចង់ដឹងចង់ឃើញដោយការគោរព។
មីសាល់យ៉ា៖
– សួរដោយគួរសមអំពីបទដ្ឋាន ឬជំនឿគ្រួសារដែលពាក់ព័ន្ធ។
- ទទួលស្គាល់ភាពខុសគ្នាដោយមិនមើលងាយ។
- កែសម្រួលរបៀបទំនាក់ទំនង ដើម្បីរក្សាផាសុកភាពសម្រាប់អតិថិជន។
អាកប្បកិរិយាដែលងាយរងគ្រោះខាងវប្បធម៌ធ្វើឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបានគេមើលឃើញថាជាបុគ្គលពេញលេញ មិនមែនគ្រាន់តែជា «ករណី» ប៉ុណ្ណោះទេ។
៩. ផ្ទៀងផ្ទាត់ និងធ្វើឱ្យមានលក្ខណៈធម្មតាដោយមិនធ្វើឱ្យបញ្ហាតូចតាច
អតិថិជនជាច្រើនមករកយើងដោយមានអារម្មណ៍ថាមានកំហុស ឬ "ចម្លែក" ចំពោះអារម្មណ៍ផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេ។ ការផ្ទៀងផ្ទាត់ (ការទទួលស្គាល់ថាការឆ្លើយតបរបស់អតិថិជនគឺសមហេតុផល) អាចធ្វើឱ្យមានអារម្មណ៍ធូរស្រាល និងកសាងទំនុកចិត្ត។ ការធ្វើឱ្យមានលក្ខណៈធម្មតាក៏មានប្រយោជន៍ផងដែរ៖ ការយល់ដឹងថាប្រតិកម្មមួយចំនួនគឺជារឿងធម្មតា ជាពិសេសបន្ទាប់ពីភាពតានតឹងធ្ងន់ធ្ងរ ឬបទពិសោធន៍ដ៏តក់ស្លុត។
ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការផ្ទៀងផ្ទាត់គួរតែត្រូវបានធ្វើឡើងដោយមិនកាត់បន្ថយការឈឺចាប់នោះទេ។ ការនិយាយអ្វីមួយដូចជា "អូ! នោះជារឿងធម្មតាទេ" អាចស្តាប់ទៅដូចជាការមើលងាយ។ ការផ្ទៀងផ្ទាត់សមស្របគឺដូចជា "វាជារឿងធម្មតាទេដែលអ្នកមានអារម្មណ៍បែបនោះបន្ទាប់ពីជួបប្រទះរឿងនោះ"។
១០. ទប់ទល់នឹងការតស៊ូ និងនៅស្ងៀមដោយអត់ធ្មត់
ក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់ ការតស៊ូជារឿយៗកើតឡើងមិនមែនដោយសារតែអតិថិជន "រឹងរូស" នោះទេ ប៉ុន្តែដោយសារតែពួកគេភ័យខ្លាច មិនបានត្រៀមខ្លួន ឬធ្លាប់រងរបួសពីមុនមក។ ភាពស្ងៀមស្ងាត់ក៏អាចបង្ហាញថាអតិថិជនកំពុងដោះស្រាយ មិនមែនកំពុងទប់ទល់នោះទេ។
ជំនួសឲ្យការបង្ខំ អ្នកប្រឹក្សាអាច៖
– ទទួលស្គាល់ស្ថានភាព៖ “ខ្ញុំបានកត់សម្គាល់ឃើញថាអ្នកស្ងាត់ជាងមុន តើមានអ្វីមានអារម្មណ៍ថាធ្ងន់ទេ?”
– ផ្តល់ពេលវេលាឱ្យវា៖ «យើងអាចធ្វើវាយឺតៗបាន វាមិនចាំបាច់ឥឡូវនេះទេ»។
– ផ្តល់ជម្រើស៖ «តើអ្នកចង់បន្តប្រធានបទនេះ ឬបន្តទៅប្រធានបទដែលស្រាលជាងនេះ?»
អាកប្បកិរិយាអត់ធ្មត់បែបនេះបង្ហាញថា អ្នកប្រឹក្សាគោរពព្រំដែនរបស់អតិថិជន ដែលនៅទីបំផុតពង្រឹងទំនុកចិត្ត។
១១. ទទួលស្គាល់ដែនកំណត់ និងរក្សាវិជ្ជាជីវៈ
ការជឿទុកចិត្តមិនមានន័យថាអ្នកប្រឹក្សាត្រូវតែដឹងចម្លើយជានិច្ចនោះទេ។ ការទទួលស្គាល់ដែនកំណត់ពិតជាបង្កើនភាពជឿជាក់៖ អតិថិជនមើលឃើញអ្នកប្រឹក្សាថាជាមនុស្សស្មោះត្រង់ និងមិនធ្វើពុត។ ប្រសិនបើករណីណាមួយតម្រូវឱ្យមានការបញ្ជូនបន្ត (ឧទាហរណ៍ គ្រូពេទ្យវិកលចរិក ការគាំទ្រផ្នែកវេជ្ជសាស្ត្រ ឬសេវាឯកទេស) អ្នកប្រឹក្សាគួរតែទំនាក់ទំនងរឿងនេះឱ្យបានច្បាស់លាស់ និងជួយក្នុងដំណើរការបញ្ជូនបន្ត។
លើសពីនេះ ការរក្សាព្រំដែនវិជ្ជាជីវៈគឺមានសារៈសំខាន់ដើម្បីរក្សាទំនាក់ទំនងឱ្យមានសុវត្ថិភាព៖ មិនចូលរួមក្នុងការភាន់ច្រឡំទំនាក់ទំនងទ្វេភាគី មិនទាញយកប្រយោជន៍ពីការពឹងផ្អែករបស់អតិថិជន និងការផ្តោតលើតម្រូវការរបស់អតិថិជន។
សេចក្តីសន្និដ្ឋាន
ការកសាងទំនុកចិត្តក្នុងការប្រឹក្សាយោបល់គឺជាដំណើរការមួយដែលតម្រូវឱ្យមានពេលវេលា ភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា និងភាពរសើប។ ទំនុកចិត្តកើនឡើងនៅពេលដែលអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមានសុវត្ថិភាព គោរព យល់ចិត្ត និងត្រូវបានរួមបញ្ចូលនៅក្នុងដំណើរការនេះ។ អ្នកប្រឹក្សាយោបល់អាចពង្រឹងទំនុកចិត្តនេះតាមរយៈការសម្ងាត់ច្បាស់លាស់ ការយល់ចិត្ត ការស្តាប់យ៉ាងសកម្ម ភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា ភាពរសើបខាងវប្បធម៌ និងវិជ្ជាជីវៈ។ នៅទីបំផុត ទំនាក់ទំនងដែលទុកចិត្តមិនត្រឹមតែអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនមានភាពបើកចំហរជាងមុនប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែវាថែមទាំងបង្កើនឱកាសនៃការផ្លាស់ប្តូរពិតប្រាកដ និងយូរអង្វែងនៅក្នុងជីវិតរបស់ពួកគេទៀតផង។
