Кеңес беруде сенімді қалай қалыптастыруға болады
Сенім – кеңес беру процесінің негізгі негізі. Онсыз клиенттер маңызды ақпаратты жасыруға, өздерін қауіпсіз сезінбеуге немесе тіпті кеңес беру оларға шынымен пайда әкелмей тұрып, оған баруды тоқтатуға бейім. Кеңес беру тұрғысынан сенім дегеніміз клиенттің бірінші сессиядан бастап бірден сенімін білдірмейді, керісінше, тұрақтылық, эмпатия және кәсібилік арқылы баяу қалыптасқан қарым-қатынас. Бұл мақалада кеңес беруде сенімді практикалық, этикалық және клиентке бағытталған түрде қалай қалыптастыру керектігі талқыланады.
1. Кеңес берудегі сенімнің мағынасын түсіну
Кеңес беруге сенім білдіру – бұл кеңесшінің ешқандай пікір білдірмей көмектесе алатынына, құпиялылықты сақтай алатынына және клиенттің мүддесі үшін әрекет ете алатынына деген клиенттің сенімі. Сенімге эмоционалдық қауіпсіздік сезімі де кіреді: клиенттер кеңес беру бөлмесін адал, осал және қиын мәселелерді білдіре алатын орын деп санайды.
Сенім тек кеңесшінің дәрежесінен немесе тәжірибесінен ғана туындамайды. Ол клиенттің сессия кезіндегі тәжірибесінен туындайды: кеңесшінің клиентті қалай тыңдайтынынан, жауап беретінінен және оған қалай қарайтынынан. Сондықтан, сенімді қалыптастыру - бұл жай ғана "клиенттің сенуін күту" емес, белсенді процесс.
2. Кездесудің басынан бастап қауіпсіздік сезімін қалыптастырыңыз.
Алғашқы әсерлер өте әсерлі. Алғашқы сессияда көптеген клиенттер мазасыздықпен келеді: айыпталудан қорқу, құпияларын ашудан қорқу немесе «проблемалық» болып көрінуден қорқу. Кеңесшілер қауіпсіздік сезімін мүмкіндігінше ертерек қалыптастыруға көмектесуі керек.
Көмектесетін кейбір қадамдар:
– Жылы шыраймен қарсы алу және ашық дене тілі, мысалы, көзге дұрыс қарау, тыныш дауыс ырғағы және асықпау.
– Кеңес беру процесін түсіндіріңіз: сессияда әдетте не болатынын, оның ұзақтығын, жиілігін және жалпы мақсаттарын. Белгісіздік көбінесе шиеленісті тудырады.
– Клиентке ырғақты басқаруға мүмкіндік беріңіз: клиенттің талқылауға дайын тақырыптарды таңдау құқығы бар екенін және егер ол өзін шаршаған сезінсе, кез келген уақытта тоқтата алатынын атап өтіңіз.
Қауіпсіздік сезімі - сенімділіктің алғышарты. Клиенттер өздерін бақылауда сезінгенде және оларға құрметпен қаралғанда, олар ашылуға дайын болады.
3. Құпиялылықты және оның шекараларын нақты анықтаңыз.
Құпиялылық - кеңес беру этикасының тіректерінің бірі. Дегенмен, көптеген клиенттер құпиялылықтың не екенін және ақпаратты қашан жария етуге болатынын түсінбейді. Сондықтан кеңесшілер мұны қарапайым тілмен түсіндіруі керек.
Айтуға болатын жақсы нәрселер:
– Барлық бөлісілген ақпарат құпия болып табылады.
– Белгілі бір ерекшеліктер бар, мысалы, клиенттің немесе басқалардың қауіпсіздігіне елеулі қауіп төнген жағдайда немесе заң талап еткен жағдайда.
– Кеңес беру жазбалары қалай сақталады және оларға кім қол жеткізе алады.
Бұл жағдайда беріктік пен анықтық сенімді арттырады, себебі клиент кеңесшіні ашық және кәсіби деп санайды.
4. Белсенді тыңдауды және шынайы эмпатияны жаттықтырыңыз
Белсенді тыңдау тек үнсіздік пен бас изеу емес. Бұл кеңесшінің шынымен қатысып отырғанын, түсінетінін және клиенттің ойларын қадағалайтынын көрсететін тыңдау түрі.
Белсенді тыңдау тәжірибелерінің мысалдары:
– Қайталап айтқанда: «Маған айтқаныңыздан көрініп тұрғандай, сіз стресс сезініп жатқан сияқтысыз, себебі...»
– Эмоционалды рефлексия: «Бұл шынымен шаршататын сияқты және сізді қайғыға батырады».
– Ашық сұрақ: «Сіз үшін бұл жағдайда ең қиыны не болды?»
Нағыз эмпатия клиенттерге суық талданған емес, түсінілгендей сезінуге мүмкіндік береді. Клиенттер түсінілгендей сезінген кезде ұялу мен қорғану азаяды, осылайша кеңес беру қарым-қатынасын нығайтады.
5. Тым асығыс кеңес беруден және үкім шығарудан аулақ болыңыз
Сенімсіздіктің ең көп таралған себептерінің бірі - клиенттердің өздерін бағаланған немесе қамқорлыққа алынған сезінуі. Кеңесшілер көмектескісі келгенімен, шешімдерді тым тез ұсыну клиенттердің өздерін естілмегендей сезінуіне немесе өмірлік тәжірибелерінің маңыздылығын төмендетуіне әкелуі мүмкін.
Кеңесші не істей алады:
– Өзгерістерді зерттемес бұрын клиенттің тәжірибесін тексеріңіз.
– Клиенттерге өз мағынасын және таңдауын ашуға мүмкіндік беріңіз.
– Ойлануға көмектесетін сұрақтарды қолданыңыз, сізді бұрмалайтын сұрақтарды емес.
Кеңесшінің құндылықтарды таңбайтынын, кінәламайтынын және мәселенің күрделілігін бағалайтынын клиенттер көргенде, сенім арта түседі.
6. Тұрақты, уақтылы және сенімді
Сенім тұрақтылықтан туындайды. Қарапайым техникалық аспектілер өте әсерлі болуы мүмкін: уақытында келу, сессияларды жиі тоқтатпау, кәсіби түрде жауап беру және кездесулердің құрылымын сақтау. Клиенттер көбінесе қарым-қатынастың қауіпсіздігін тұрақтылық пен келісімдерді сақтау арқылы бағалайды.
Егер кеңесші кестені өзгертуі керек болса немесе қателік жіберсе, оны шын жүректен мойындап, түзетіңіз. Адалдық пен жауапкершілік кеңесшінің сенімді екенін көрсететін күшті белгілер болып табылады.
7. «Сарапшы мен пациент» арасындағы қарым-қатынасты емес, ынтымақтастықты орнатыңыз.
Қазіргі заманғы кеңес беру тәсілдері клиенттердің өз өмірлерінің сарапшылары екенін, ал кеңесшілердің көмек көрсету процесінің сарапшылары екенін баса айтады. Сондықтан, салауатты қарым-қатынас - бұл ынтымақтастық.
Ынтымақтастықты қалай құруға болады:
– Клиентті мақсаттар қоюға тартыңыз: «Сіз осы кеңес беру арқылы неге қол жеткізгіңіз келеді?»
– Прогресті бірлесіп бағалау: «Біздің сабақтарымыз осы уақытқа дейін пайдалы болды ма? Сіз өзгерткіңіз келетін нәрсе бар ма?»
– Әдістерді немесе жұмыс әдістерін таңдауды ұсыныңыз, содан кейін клиенттің қалауын сұраңыз.
Клиенттер өздерін процестің белсенді бөлігі ретінде сезінгенде, олар кеңесшінің «бақылауында» емес екенін сезінгендіктен, оларға көбірек сенім артады.
8. Клиенттің мәдениетіне, құндылықтарына және өмірбаянына сезімтал болыңыз.
Кеңес беруге деген сенімге мәдени факторлар да әсер етеді: адамдардың эмоцияларын қалай білдіретіні, отбасын, дінді, жынысты, әлеуметтік мәртебені және жарақатты қалай түсінетіні. Кеңесшілер болжамдардан аулақ болып, құрметпен қызығушылық танытуы керек.
Мисалня:
– Отбасылық нормалар немесе сенімдер туралы сыпайы түрде сұраңыз.
– Менменсінбей, айырмашылықтарды мойындаңыз.
– Клиенттерге ыңғайлы болу үшін қарым-қатынас стилін реттеңіз.
Мәдениеттілікке сезімтал көзқарас клиенттерге тек «іс» емес, тұтас жеке тұлға ретінде көрінуге мүмкіндік береді.
9. Мәселені азайтпай, тексеру және қалыпқа келтіру
Көптеген клиенттер бізге өз эмоцияларына кінәлі немесе «таңқаларлық» сезіммен келеді. Растау (клиенттің жауаптарының орынды екенін мойындау) тыныштандырып, сенімді нығайта алады. Қалыпқа келтіру де пайдалы: белгілі бір реакциялардың, әсіресе елеулі стресстен немесе жарақаттық тәжірибелерден кейін жиі кездесетінін түсіну.
Дегенмен, валидация азапты азайтпай жасалуы керек. «О, бұл қалыпты жағдай» деген сияқты сөздерді айту елемеушілікке ұқсауы мүмкін. Тиісті валидация «Мұндай жағдайды бастан кешіргеннен кейін өзіңізді осылай сезінуіңіз қалыпты жағдай» дегенге көбірек ұқсайды.
10. Қарсылық пен үнсіздікті шыдамдылықпен қабылдаңыз
Кеңес беруде қарсылық көбінесе клиенттің «қаталдығынан» емес, қорқып, дайын емес немесе бұрын жарақат алғандықтан туындайды. Үнсіздік клиенттің қарсылық білдірмей, мәселені шешіп жатқанын да көрсетуі мүмкін.
Кеңесшілер мәжбүрлеудің орнына:
– Жағдайды мойындаңыз: «Сіздің тынышталғаныңызды байқадым, ауыр нәрсе сезіліп тұр ма?»
– Уақыт беріңіз: «Біз баяулай аламыз, қазір болуы міндетті емес».
– Таңдау нұсқаларын ұсынамын: «Сіз осы тақырыпты жалғастырғыңыз келе ме, әлде жеңілірек тақырыпқа ауысқыңыз келе ме?»
Пациенттің мұндай көзқарасы кеңесшінің клиенттің шекараларын құрметтейтінін көрсетеді, бұл сайып келгенде сенімді нығайтады.
11. Шектеулерді мойындаңыз және кәсібилікті сақтаңыз
Сенім кеңесшінің әрқашан жауаптарды білуі керек дегенді білдірмейді. Шектеулерді мойындау шын мәнінде сенімділікті арттырады: клиенттер кеңесшіні адал және жалған емес деп санайды. Егер іс жолдаманы қажет етсе (мысалы, психиатр, медициналық қолдау немесе мамандандырылған қызметтер), кеңесші мұны анық жеткізуі және жолдама процесіне көмектесуі керек.
Сонымен қатар, қарым-қатынастың қауіпсіздігін сақтау үшін кәсіби шекараларды сақтау маңызды: шатастыратын қос қарым-қатынастарға араласпау, клиенттің тәуелділігін пайдаланбау және клиенттің қажеттіліктеріне назар аудару.
Қорытынды
Кеңес беруде сенімді қалыптастыру уақытты, тұрақтылықты және сезімталдықты қажет ететін процесс. Клиенттер өздерін қауіпсіз, құрметті, түсіністікті және процеске қатысқандай сезінгенде сенім артады. Кеңесшілер бұл сенімді анық құпиялылық, эмпатия, белсенді тыңдау, тұрақтылық, мәдени сезімталдық және кәсібилік арқылы нығайта алады. Түптеп келгенде, сенімді қарым-қатынас клиенттерге ашық болуға мүмкіндік беріп қана қоймай, сонымен қатар олардың өміріндегі нақты және ұзақ мерзімді өзгерістер мүмкіндігін арттырады.
