Кеңсе әкімшілігі: Бағалау процесін қалай басқару керек
Кеңсе әкімшілігі тек хат алмасу, құжаттарды толтыру немесе кездесулерді жоспарлаумен шектелмейді. Әрбір жеңілдетілген операцияның артында ұйымның алға жылжуын немесе тоқырауын анықтайтын маңызды процесс жатыр: бағалау. Бағалау процесі кеңселерге өнімділікті, процедуралардың тиімділігін, қызмет көрсету сапасын және ұйымдық мақсаттарға жетуді бағалауға көмектеседі. Жақсы басқарылатын бағалаусыз шешімдер көбінесе деректерге емес, болжамдарға негізделіп қабылданады. Сондықтан, кеңсе әкімшілігіне бағалау процесінің нәтижелерінің шынымен әсерлі болуын қамтамасыз ету үшін оны басқарудың жүйелі тәсілі қажет.
1. Кеңсе әкімшілігіндегі бағалаудың мақсатын түсіну
Бірінші қадам - бағалаудың мақсатын анықтау. Бағалау тек кімнің жақсы немесе нашар жұмыс істегенін «бағалау» ғана емес. Кеңсе әкімшілігі тұрғысынан бағалау келесі мақсаттарға бағытталған:
– Мақсатқа жетуді өлшеу (мысалы, қызмет көрсету жылдамдығы, құжаттаманың дәлдігі немесе пайдаланушылардың қанағаттану деңгейі).
– Тым ұзақ жұмыс процестері, жұмыстың қайталануы немесе коммуникациялық кедергілер сияқты операциялық мәселелерді анықтаңыз.
– SOP-тарды жетілдіру, технологияны пайдалану және үйлестіруді күшейту арқылы тиімділікті арттыру.
– Деректерге негізделген шешім қабылдауды қолдайды, мысалы, оқыту, лауазымдық өсу, тапсырмаларды қайта тағайындау немесе жұмыс орындарын қамтамасыз етуге қатысты.
Нақты мақсаттармен бағалау шоғырланған болады және формальдылыққа айналмайды.
2. Бағалаудың көлемі мен көрсеткіштерін анықтаңыз
Мақсаттар белгіленгеннен кейін, бағалаудың көлемін анықтаңыз: ол жеке өнімділікке, команданың өнімділігіне, әкімшілік қызметтерге немесе жалпы кеңсе процестеріне бағыттала ма? Тым кең көлем бағалау нәтижелерін жасыруы мүмкін, ал тым тар көлем мәселенің түпкі себебін байқамауы мүмкін.
Кеңсе әкімшілігіндегі кең таралған бағалау көрсеткіштерінің бірнеше мысалдары:
– Уақтылылық: хаттарды, есептерді, деректерді енгізуді немесе бекіту процестерін аяқтау.
– Дәлдік: терудегі қателіктердің минималды болуы, дұрыс емес деректер немесе қайталанатын құжаттар.
– SOP-қа сәйкестік: рәсімдердің қаншалықты сақталатыны және енгізілетіні.
– Қызмет көрсету сапасы: ішкі/сыртқы сұраныстарға жауап беру, достық қарым-қатынас және кәсібилік.
– Мұрағатты басқару: қолжетімділіктің қарапайымдылығы, ұқыптылығы, қауіпсіздігі және құжаттарды атаудың бірізділігі.
– Ресурстарды пайдалану: шығындардың тиімділігі, қағазды пайдалану немесе кеңсе қосымшаларын пайдалану.
Көрсеткіштерді SMART (нақты, өлшенетін, қол жеткізуге болатын, өзекті, уақытпен шектелген) негізінде нақты өлшеу және бағалау мүмкін болуы үшін жасау керек.
3. Бағалау әдістері мен құралдарын әзірлеу
Кеңсе әкімшілігі ұйымның қажеттіліктері мен мәдениетіне сәйкес келетін бағалау әдісін таңдауы керек. Қолданылуы мүмкін кейбір әдістерге мыналар жатады:
1. Жұмыс процестерін бақылау
Күнделікті жұмыс процесін тікелей бақылау, кедергілерді, жұмыс жүктемелерін және жетілдіру қажеттіліктерін картаға түсіру.
2. Аудит құжаттары мен мұрағаттар
Деректердің толықтығын, пішімнің сәйкестігін, жарамдылығын және сақтау саясатына сәйкестігін тексеру.
3. Қызметке қанағаттану сауалнамасы
Әкімшілік қызметтерді пайдаланушылардан (басқа қызметкерлерден, басшылықтан немесе сыртқы тұтынушылардан) бағалаулар жинау.
4. Сұхбаттар және фокус-топтық талқылаулар (ФТТ)
Процеске тікелей қатысатын қызметкерлерден мәселелердің себептерін және ұсынылған шешімдерді зерттеу.
5. KPI/OKR негізіндегі бағалау
Белгілі бір кезең ішінде қойылған мақсаттарға жетуді өлшеу.
Бағалау құралдары пайдалануға оңай және уақыт өте келе салыстыруға болатын деректерді шығаратындай етіп жасалуы керек. Мысалы, біркелкі бағалау шкаласын, тексеру тізімі форматын немесе бағалау есебінің үлгісін пайдаланыңыз.
4. Біркелкі бағалау кестесін белгілеңіз
Жақсы бағалау тек мәселелер туындаған кезде ғана болатын маусымдық іс-шара емес. Кеңсе әкімшілігі нақты кесте жасауы керек, мысалы:
– Күнделікті тапсырмаларды және жұмыстың аяқталуын бақылау үшін күнделікті/апта сайынғы бағалау.
– Операциялық мақсаттарға қол жеткізуді шолу үшін ай сайынғы бағалау.
– Трендтерді, тиімділікті және даму қажеттіліктерін көру үшін тоқсандық/семестрлік бағалау.
– Кешенді бағалау, жұмыс жоспарларын дайындау және бюджеттік басымдықтарды анықтау үшін жыл сайынғы бағалау.
Тұрақты кесте ұйымдарға «өрт сөндіру» мәдениетін емес, үздіксіз жетілдіру мәдениетін қалыптастыруға көмектеседі.
5. Бағалау деректерін басқару: жинаудан талдауға дейін
Негізгі қиындықтардың бірі - бағалау деректерінің ретсіздігі. Сондықтан кеңсе әкімшілігі реттелген деректерді басқару жүйесін құруы керек:
– Деректер форматтарын стандарттау (мысалы, есеп форматтары, файл атаулары, құжат кодтары).
– Бұлттық қалталарды, құжаттарды басқару жүйелерін немесе әкімшілік қолданбаларды пайдаланатын орталықтандырылған сақтау орны.
– Қауіпсіздік және қолжетімділік: деректерді кім көре, өңдей немесе жүктей алатынын анықтау.
– Тексеру және тексеру: енгізілген деректердің дұрыстығын, толықтығын және есептілігін қамтамасыз ету.
Деректер жиналғаннан кейін, қарапайым, бірақ мағыналы талдау жүргізіңіз: оны алдыңғы кезеңмен салыстырыңыз, заңдылықтарды табыңыз, түпкі себептерді анықтаңыз және олардың кеңсе жұмысына әсерін бағалаңыз. Басшылардың түсінуін жеңілдету үшін графиктерді немесе көрнекі қорытындыларды пайдаланыңыз.
6. Тиімді бағалау есебін дайындаңыз
Бағалау есептері, ең дұрысы, қысқа, бірақ нақты болуы керек. Кеңсе әкімшілігі есептерде тек сандар ғана емес, сонымен қатар түсіндірмелер мен ұсыныстар да болуын қамтамасыз етуі керек. Мүмкін болатын құрылымдарға мыналар жатады:
1. Қысқаша мазмұны (1 бет): негізгі тұжырымдар және ұсынылған шаралар.
2. Бағалаудың мақсаттары мен ауқымы.
3. Қолданылған әдістер.
4. Бағалау нәтижелері: деректер, көрсеткіштер және салыстырулар.
5. Түбірлік себептерді талдау.
6. Жақсарту бойынша ұсыныстар: қадамдар, жауапты тұлға және іске асыру мерзімі.
7. Қосымшалар: тексеру тізімдері, деректер кестелері немесе қосымша дәлелдемелер.
Жақсы есеп бақылауды жеңілдетеді және ішкі және сыртқы аудиттер үшін маңызды құжат болып табылады.
7. Бағалау нәтижелерін бақылау: жетілдірудің негізі
Нақты іс-әрекетсіз бағалаудың мәні жоқ. Міне, осы жерде кеңсе әкімшілігі үйлестіруші күш ретінде маңызды рөл атқарады. Міне, сіз қолдана алатын кейбір кейінгі қадамдар:
– Басымдықтарды, мерзімдерді және жауапты тұлғаны (ЖТК) қамтитын іс-қимыл жоспарын дайындаңыз.
– Егер рәсімдер тиімсіз болып шықса немесе енді өзекті болмаса, SOP-тарды қайта қарастырыңыз.
– Қызметкерлердің құзыреттілігін арттыру үшін тренингтер өткізу, мысалы, цифрлық мұрағаттау немесе тұтынушыларға қызмет көрсету.
– Тапсырмаларды бөлу, бекіту ағыны немесе қолданбаларды пайдалану сияқты жұмыс жүйелерін жақсарту.
– Түзету шаралары орта жолда тоқтап қалмас үшін, жұмыстың ілгерілеуін үнемі бақылап отырыңыз.
Табысқа жетудің кілті - басшылықтың қатысуы және барлық тараптармен анық байланыс.
8. Салауатты бағалау мәдениетін қалыптастыру
Бағалау процесі көбінесе кемшіліктерді іздеу ретінде қабылданбайды. Дегенмен, бағалау оқу процесі болуы керек. Кеңсе әкімшілігі салауатты мәдениетті қалыптастыруға келесі жолдармен көмектесе алады:
– Бағалау жеке тұлғаларды кінәлауға емес, жүйені жақсартуға бағытталғанын атап өтіңіз.
– Қаншалықты кішкентай болса да, жақсартулар мен инновацияларды бағалаңыз.
– Қызметкерлер мен басшылық арасында екі жақты кері байланыс кеңістігін ашу.
– Құпия деректердің құпиялылығын қамтамасыз ету және бағалау этикасын сақтау.
Қызметкерлер өздерін қауіпсіз және бағалы сезінген кезде, олар өзгерістерге ашық болады.
Қорытынды
Тиімді кеңсе әкімшілігі тек үздіксіз жұмыс істеуді қамтамасыз етіп қана қоймай, сонымен қатар бағалау процесін жүйелі түрде басқарады. Мақсаттарды қоюдан бастап, көрсеткіштерді анықтаудан бастап, әдістерді таңдаудан бастап, деректерді басқарудан бастап, есептерді құрастырудан бастап және бақылауды жүзеге асыруға дейін барлық кезеңдер құрылымдалған және үздіксіз болуы керек. Жақсы басқарылатын бағалау арқылы кеңселер тиімдірек, жауапты жұмыс істей алады және қиындықтарға бейімделе алады. Түптеп келгенде, бағалау тек бағалаудан да көп нәрсе; олар ұйымның өсуін және ең жақсы қызмет көрсетуін қамтамасыз етудің маңызды құралдары болып табылады.
