Հետադարձ կապի տրամադրման տեխնիկաները խորհրդատվության մեջ
Հետադարձ կապը խորհրդատվության հիմնական հմտություն է: Հետադարձ կապի միջոցով խորհրդատուները օգնում են հաճախորդներին ավելի պարզ տեսնել իրենց, հասկանալ մտքերի, զգացմունքների և վարքագծի օրինաչափությունները և գտնել գործելու ավելի արդյունավետ այլընտրանքային եղանակներ: Այնուամենայնիվ, տեխնիկայով չտրամադրված հետադարձ կապը կարող է դատողական հնչել, առաջացնել դիմադրություն կամ հաճախորդների մոտ թյուրըմբռնման զգացում առաջացնել: Հետևաբար, խորհրդատուները պետք է հետադարձ կապը տրամադրեն կառուցվածքային, կարեկցող և նպատակասլաց ձևով:
Հետադարձ կապի հասկացումը և նպատակը խորհրդատվության մեջ
Խորհրդատվության մեջ հետադարձ կապը խորհրդատուի արձագանքն է հաճախորդի կողմից փոխանցված և ցուցադրվածին՝ թե՛ բանավոր, թե՛ ոչ բանավոր ձևով: Այս արձագանքը կարող է լինել արտացոլման, ամփոփման, աջակցող դիմակայության կամ ամրապնդման տեսքով: Նպատակը հաճախորդին «դատելը» չէ, այլ՝
1. Բարձրացնել ինքնագիտակցությունը. հաճախորդները գիտակցում են կրկնվող օրինաչափությունները, «կույր կետերը» կամ անհամապատասխանությունները:
2. Հաճախորդի փորձի վավերացում. օգնել հաճախորդին զգալ, որ իրեն տեսնում և հասկանում են։
3. Ամրապնդեք հարմարվողական վարքագիծը. գնահատեք հաճախորդի ջանքերն ու առաջընթացը։
4. Խրախուսեք փոփոխությունները. տրամադրեք համապատասխան տեղեկատվություն, որպեսզի հաճախորդները կարողանան նոր որոշումներ կայացնել:
5. Խորհրդատվական գործընթացի ուղղության պահպանում. հետադարձ կապը օգնում է կենտրոնանալ համաձայնեցված նպատակների վրա:
Արդյունավետ հետադարձ կապի հիմնական սկզբունքները
Մինչև տեխնիկաներին անդրադառնալը, կան մի քանի սկզբունքներ, որոնք հիմք են հանդիսանում հետադարձ կապի դրական ազդեցության համար։
1. Կարեկից և չդատող
Օգտագործեք այնպիսի լեզու, որը նկարագրում է դիտարկումներ, այլ ոչ թե պիտակներ: Օրինակ՝ «Ես նկատեցի, որ դու լարված էիր թվում աշխատանքի մասին խոսելիս» արտահայտությունն ավելի անվտանգ է, քան «Դու շատ արագ ես սթրեսի մեջ ընկնում» արտահայտությունն ավելի հեշտ է:
2. Հատուկ և տվյալների վրա հիմնված
Չափազանց ընդհանուր արձագանքը կարող է շփոթեցնել հաճախորդներին։ Ավելի լավ է կոնկրետ օրինակներ բերել՝ հաճախորդի ասած ժամանակներ, իրավիճակներ կամ նախադասություններ։
3. Ժամանակին
Ամենաարդյունավետ հետադարձ կապը տրվում է, երբ փորձառությունը դեռ թարմ է սեանսի ընթացքում, միևնույն ժամանակ հաշվի առնելով հաճախորդի հուզական պատրաստվածությունը: Խոցելի հաճախորդների համար խորհրդատուները կարող են կարգավորել տեմպը՝ չափազանց արագ չլինելու համար:
4. Հավասարակշռված
Ոչ բոլոր արձագանքները պետք է լինեն ուղղիչ։ Ներառեք խրախուսանք այն բանի համար, ինչը հաճախորդը լավ է անում։ Այս հավասարակշռությունը պահպանում է հաճախորդի մոտիվացիան և անվտանգության զգացումը։
5. Համագործակցային
Հետադարձ կապը իդեալականորեն պետք է երկխոսության կոչ անի, այլ ոչ թե մենախոսության: Ավարտեք բաց հարցով. «Ինչպե՞ս է սա ձեզ թվում» կամ «Դուք էլ եք դա տեսնում»:
Հետադարձ կապի տրամադրման տեխնիկաները խորհրդատվության մեջ
Ահա խորհրդատուների կողմից սովորաբար օգտագործվող մի քանի տեխնիկա՝ դրանց կիրառման եղանակով։
1. Արտացոլում
Ռեֆլեքսիան հետադարձ կապ տրամադրելու տեխնիկա է՝ արտացոլելով հաճախորդի հայտարարություններում պարունակվող զգացմունքները, մտքերը կամ իմաստները: Ռեֆլեքսիան օգնում է հաճախորդներին զգալ, որ հասկացված են և խորացնում է իրենց ուսումնասիրությունը:
Օրինակ՝
Հաճախորդ. «Ես շատ հոգնած եմ, բայց եթե դադարեմ արտաժամյա աշխատանքից, մեղավորություն կզգամ»։
Խորհրդատու. «Մի կողմից դուք ուժասպառ եք, բայց մյուս կողմից՝ մեղավորություն եք զգում, եթե չեք բավարարում պահանջները»։
Լավ խորհրդածությունը խորհուրդ չի տալիս։ Այն վերաձևակերպում է հաճախորդի փորձը՝ ավելի մեծ պարզության համար։
2. Վերապատմում և պարզաբանում
Վերաձևակերպումը հաճախորդի ասածի էության կրկնությունն է խորհրդատուի սեփական խոսքերով: Պարզաբանումը օգնում է ապահովել, որ խորհրդատուն սխալ չհասկանա իմաստը:
Օրինակ՝
«Այսպիսով, ձեզ ամենաշատը սթրեսի են ենթարկում ձեր ղեկավարի մեկնաբանությունները թիմի առջև, այդպես չէ՞»։
Այս տեխնիկան անվտանգ հետադարձ կապ է, քանի որ այն հաճախորդին դնում է հաստատող դիրքում։
3. Ամփոփում (ամփոփում)
Ամփոփումները տրամադրվում են հիմնական կետերում՝ հարցի ուսումնասիրությունից հետո, նիստի ավարտին մոտ կամ քննարկման ընդլայնման ժամանակ։ Ամփոփումները տալիս են հետադարձ կապ օրինաչափությունների և թեմաների վերաբերյալ։
Օրինակ՝
«Մեր քննարկածից ելնելով՝ կան երեք բան, որոնք անընդհատ կրկնվում են. դուք ուզում եք, որ ձեզ գնահատեն, վախենում եք ուրիշներին հիասթափեցնելուց և զսպում եք ձեր զգացմունքները մինչև դրանք պայթեն»։
Ամփոփագիրը օգնում է հաճախորդին տեսնել ընդհանուր գիծը և հեշտացնում է հաջորդ քայլերը պլանավորելը։
4. Դրական ամրապնդում
Դրական խրախուսումը հետադարձ կապ է, որը հաստատում է հաճախորդի ուժեղ կողմերը, ջանքերը և առաջընթացը: Այն տարբերվում է դատարկ գովասանքից. խրախուսումը պետք է լինի կոնկրետ և իսկական:
Օրինակ՝
«Ես գնահատում եմ այսօր այդքան անկեղծ խոսելու ձեր քաջությունը։ Դա հեշտ քայլ չէր»։
Այս տեսակի խրախուսումը մեծացնում է ինքնաարդյունավետությունը և ամրապնդում հարմարվողական վարքագիծը։
5. Նկարագրական հետադարձ կապ
Այս տեխնիկան շեշտը դնում է խորհրդատուի կողմից դիտարկվողի նկարագրության վրա, մասնավորապես՝ խորհրդատվական սենյակում ոչ վերբալ վարքագծի և դինամիկայի, առանց չափազանց շատ մեկնաբանությունների։
Օրինակ՝
«Երբ խոսում ես հորդ մասին, ձայնդ մեղմանում է, և գլուխդ խոնարհվում է»։
Այնուհետև խորհրդատուն կարող է հրավիրել ուսումնասիրության. «Ի՞նչ էր կատարվում ձեր ներսում, երբ դուք պատմում էիք այդ մասը»։
6. Աջակցող բախում
Խորհրդատվության ժամանակ բախումը չի նշանակում հարձակվել, այլ՝ ջերմ, աճի վրա կենտրոնացած ձևով լուծել հաճախորդի խոսքերի, զգացմունքների և գործողությունների միջև առկա անհամապատասխանությունները։
Օրինակ՝
«Դուք ասում եք, որ ուզում եք ավելի հանգիստ լինել, բայց նաև ամեն մի քանի րոպեն մեկ ստուգում եք ձեր հեռախոսը՝ վախենալով վատ լուրերից։ Ինչպե՞ս եք տեսնում նրանց միջև հարաբերությունները»։
Այս տեխնիկան տեղին է, երբ խորհրդատվական հարաբերություններն արդեն բավականին ամուր են։ Եթե դա արվի չափազանց արագ, հաճախորդը կարող է պաշտպանողական դիրք գրավել։
7. «Ես-հայտարարություն» տեխնիկա՝ դիմադրությունը նվազեցնելու համար
Զգայուն արձագանք տրամադրելիս խորհրդատուները կարող են օգտագործել «Ես դիտարկում եմ… Ես զգում եմ/մտահոգված եմ… Ես հետաքրքրվում եմ…» ձևաչափը։ Սա արձագանքն ավելի մարդկային և ոչ մեղադրական է դարձնում։
Օրինակ՝
«Ես նկատել եմ, որ ամեն անգամ, երբ մենք մոտենում ենք այդ թեմային, դուք ծիծաղում եք և փոխում թեման։ Ես անհանգստանում եմ, որ դրանում կա ինչ-որ շատ անհարմար բան։ Ես մտածում էի, թե արդյոք կարող ենք դանդաղորեն միասին ուսումնասիրել այն»։
8. Խորհրդածական հարցեր որպես հետադարձ կապ
Երբեմն լավագույն արձագանքը գալիս է հարցերի տեսքով, որոնք հաճախորդներին ուղղորդում են տեսնելու օրինաչափություններ: Ռեֆլեկտիվ հարցերը չեն քարոզում, այլ խթանում են ըմբռնումը:
Օրինակ՝
«Ի՞նչ եք սովորաբար ասում ինքներդ ձեզ, նախքան հանձնվելը որոշելը»։
«Եթե ձեր ընկերը նույն բանը զգար, ի՞նչ կառաջարկեիք»։
9. Նպատակաուղղված հետադարձ կապ
Այս տեխնիկան կապում է նիստերի թեմաները խորհրդատվության համաձայնեցված նպատակների հետ։ Նպատակն է ապահովել, որ գործընթացը միայն արտահայտվելու, այլև առաջ շարժվելու մասին չէ։
Օրինակ՝
«Մենք համաձայնեցինք, որ ձեր նպատակը սահմաններ սահմանելն է։ Այդ իրավիճակից ելնելով՝ այս շաբաթ որտե՞ղ կարող եք մարզվել «ոչ» ասելու հարցում»։
Ինչերից խուսափել կարծիք հայտնելիս
Հետադարձ կապի մի քանի ձևեր կարող են խաթարել թերապևտիկ դաշինքը.
1. Հարգալից վերաբերմունք ցուցաբերելը և խորհուրդ տալու հարցում չափազանց շտապողականությունը («Դու պետք է…»):
2. Պիտակների օգտագործում («Դու մանիպուլյատոր ես», «Դու ծույլ ես»)՝ վարքային նկարագրությունների փոխարեն։
3. Հաճախորդներին համեմատել ուրիշների հետ։
4. Մեկնաբանությունները որպես փաստեր ներկայացնելը՝ առանց հաճախորդի պատասխանը ստուգելու։
5. Չափից շատ հետադարձ կապ. մեկ սեանսի ընթացքում չափազանց շատ ներդրում, որի պատճառով հաճախորդը ծանրաբեռնված է լինում։
Penutup
Խորհրդատվության մեջ հետադարձ կապի մեթոդները պահանջում են ճշգրտության և ջերմության միջև հավասարակշռություն: Խորհրդածությունը, վերաձևակերպումը, ամփոփումը, ամրապնդումը, նկարագրական հետադարձ կապը և աջակցող դիմակայությունը հմտություններ են, որոնք, ճիշտ օգտագործման դեպքում, կարող են խորացնել ըմբռնումը և խթանել իրական փոփոխությունը: Վերջին հաշվով, արդյունավետ հետադարձ կապը միայն խորհրդատուի ասածը չէ, այլև այն, թե ինչպես է այն մատուցվում. համակրելի, կոնկրետ, համագործակցային և միշտ հարգալից հաճախորդի փորձի նկատմամբ՝ որպես խորհրդատվական գործընթացի կենտրոն:
Եթե ցանկանում եք, կարող եմ այս հոդվածը հարմարեցնել՝ այն ավելի ակադեմիական դարձնելու համար (մեջբերումներով և մատենագրությամբ) կամ ավելի գործնական (ուսումնասիրություններով և խորհրդատվական երկխոսությունների ավելի երկար օրինակներով):
