Cov Kev Zoo Los Tswj Kev Sib Raug Zoo Nrog Cov Neeg Siv Khoom
Nyob rau hauv lub caij nyoog ua lag luam uas muaj kev sib tw ntau zuj zus, qhov zoo ntawm cov khoom ib leeg tsis txaus los yeej lub siab ntawm cov neeg siv khoom lawm. Muaj ntau lub lag luam muab cov khoom zoo sib xws, ntawm cov nqi zoo sib xws, thiab txawm tias cov kev pabcuam zoo sib xws. Qhov sib txawv loj tshaj plaws feem ntau yog nyob rau hauv kev sib raug zoo: lub npe paub nws cov neeg siv khoom zoo npaum li cas, teb rau lawv cov kev xav tau, thiab tsim kom muaj kev paub zoo sib xws. Qhov no yog lub ntsiab lus ntawm kev tswj hwm kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom (CRM) - ib txoj hauv kev uas muaj cov qauv los tswj hwm kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom kom nce kev muag khoom, loj hlob kev ncaj ncees, thiab txhawb nqa lub koob npe nrov ntawm lub lag luam.
Cov hauv qab no yog cov hau kev zoo los tswj kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom uas cov lag luam me mus rau cov tuam txhab loj tuaj yeem siv tau.
1. To taub koj cov neeg siv khoom kom meej
Kev tswj hwm kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom pib nrog kev nkag siab. Cov neeg siv khoom tsis yog cov lej pauv nyiaj xwb, tab sis cov tib neeg uas muaj kev xav tau, teeb meem, thiab kev nyiam.
Cov kauj ruam ua tau tiag tiag:
– Sau cov ntaub ntawv yooj yim: hnub nyoog, qhov chaw, hom lag luam (rau B2B), kev nyiam, thiab kev yuav khoom.
– Kawm txog cov qauv kev yuav khoom: cov khoom uas yuav ntau zaus, lub sijhawm yuav khoom, thiab tus nqi nruab nrab ntawm kev lag luam.
- Txheeb xyuas cov teeb meem tseem ceeb ntawm cov neeg siv khoom: cov lus tsis txaus siab uas rov tshwm sim, cov teeb meem siv khoom, lossis cov lus nug uas rov tshwm sim.
Yog tias koj lub lag luam tseem tsis tau muaj ib lub tshuab ua haujlwm zoo, kev khaws cov ntaub ntawv yooj yim siv daim ntawv nthuav dav tuaj yeem yog qhov pib zoo. Qhov tseem ceeb yog kev sib xws thiab siv cov ntaub ntawv los txiav txim siab zoo dua.
2. Tsim kev sib txuas lus sai, meej, thiab muaj kev siab zoo
Cov neeg siv khoom txaus siab rau cov lus teb sai, tab sis lawv txaus siab rau cov lus teb raug thiab muaj lub siab zoo dua. Kev sib txuas lus zoo txhais tau tias cov neeg siv khoom xav tias lawv tau hnov, nkag siab, thiab muaj qhov tseem ceeb.
Qee cov ntsiab cai ntawm kev sib txuas lus zoo:
- Siv cov lus meej thiab luv luv.
- Qhia kev khuv leej, tshwj xeeb tshaj yog thaum daws cov lus tsis txaus siab.
- Tsim cov txheej txheem ua haujlwm tus qauv (SOPs) kom cov lus sib xws thoob plaws cov neeg ua haujlwm.
- Muab ntau txoj kev sib txuas lus: WhatsApp, email, social media thiab sib tham nyob.
Lub sijhawm teb kuj tseem ceeb heev. Yog tias koj teb tsis tau meej, tsawg kawg yog muab kev lees paub thawj zaug, piv txwv li: "Peb tau txais koj cov lus. Peb pab neeg yuav kuaj xyuas thiab teb rov qab rau koj hauv 30 feeb."
3. Siv cov cuab yeej CRM raws li kev xav tau ua lag luam
CRM tsis yog ib daim ntawv thov xwb, tab sis yog ib lub kaw lus ua haujlwm. Txawm li cas los xij, cov cuab yeej CRM tuaj yeem ua kom yooj yim thiab ntsuas cov txheej txheem. Nrog CRM, koj tuaj yeem sau cov kev sib cuag ntawm cov neeg siv khoom, faib koj lub ntaub ntawv, saib xyuas cov thawj coj, thiab npaj cov kev muag khoom tom qab.
Cov yam ntxwv CRM pab tau tshaj plaws feem ntau suav nrog:
- Cov ntaub ntawv ntawm cov neeg siv khoom (cov ntaub ntawv thiab keeb kwm kev lag luam)
- Kev sib txuas lus (sib tham, email, hu xov tooj)
- Cov lus ceeb toom tom qab thiab cov sijhawm sib ntsib
- Kev faib cov neeg siv khoom
- Cov ntawv qhia txog kev muag khoom thiab kev khaws cia
Tsis yog txhua lub lag luam xav tau ib lub tshuab uas nyuaj heev. Xaiv ib qho uas haum rau koj qhov loj thiab qhov xav tau. Qhov tseem ceeb tshaj plaws yog tias koj pab neeg siv nws tiag tiag, tsis yog tsuas yog nruab nws thiab tso tseg.
4. Faib cov neeg siv khoom thiab kho cov kev pabcuam kom haum rau lawv tus kheej
Cov neeg siv khoom yuav muaj siab ncaj dua thaum lawv xav tias lawv raug kho ib leeg xwb, tsis yog kho zoo li lwm tus. Kev faib ua pawg tso cai rau koj xa cov kev pabcuam, kev sib txuas lus, thiab cov kev pabcuam uas muaj feem cuam tshuam ntau dua.
Cov piv txwv ntawm kev faib ua pawg:
- Cov neeg siv khoom tshiab piv rau cov neeg siv khoom qub
- Cov neeg siv khoom uas muaj kev yuav khoom ntau zaus
- Cov neeg siv khoom uas tsis tau ua lag luam ntev lawm
- Cov neeg siv khoom uas tau yuav ib pawg khoom tshwj xeeb
Los ntawm qhov kev faib tawm no, koj tuaj yeem tsim ib txoj kev npaj tus kheej, piv txwv li:
– Cov email qhia rau cov neeg siv khoom tshiab
- Kev pab cuam rau cov neeg yuav khoom ntau zaus
- Daim ntawv pov thawj "Rov qab los" rau cov neeg siv khoom tsis ua haujlwm
- Cov lus qhia txog khoom raws li keeb kwm yuav khoom
Kev kho kom haum rau tus neeg siv khoom tsis tas yuav kim heev. Txawm tias hais lus rau tus neeg siv khoom kom raug thiab nco ntsoov lawv nyiam dab tsi los xij kuj tseem yuav ua rau muaj kev cuam tshuam loj heev.
5. Tsim kom muaj kev paub zoo rau cov neeg siv khoom tas mus li
Kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom tsis yog tsuas yog tsim thaum tus neeg siv khoom yuav khoom xwb. Lawv raug tsim thoob plaws hauv txoj kev taug kev ntawm cov neeg siv khoom: saib kev tshaj tawm, nug, yuav khoom, tau txais cov khoom, thiab nrhiav kev txhawb nqa tom qab kev lag luam.
Xyuas kom meej tias qhov kev paub ntawm cov neeg siv khoom zoo sib xws ntawm txhua lub sijhawm, xws li:
- Cov ntaub ntawv khoom lag luam hauv khw zoo ib yam li hauv social media
- Cov txheej txheem them nyiaj yog qhov meej thiab yooj yim
- Kev xa khoom raws li kev kwv yees
- Kev ntim khoom zoo thiab huv si
- Kev pab cuam tom qab muag khoom muaj
Kev ua tib zoo ua rau muaj kev nyab xeeb. Cov neeg siv khoom uas xav tias muaj kev nyab xeeb yuav ntseeg koj thiab yuav khoom dua.
6. Ua cov lus tsis txaus siab ua ib lub cib fim los ua kom muaj kev ntseeg siab ntxiv.
Feem ntau cov lus tsis txaus siab raug pom tias yog teeb meem. Qhov tseeb, cov lus tsis txaus siab yog ib lub cib fim los txhawb kev sib raug zoo yog tias daws tau zoo. Cov neeg siv khoom uas cov lus tsis txaus siab raug daws sai thiab ncaj ncees muaj peev xwm los ua cov neeg siv khoom ncaj ncees heev.
Yuav ua li cas thiaj daws tau cov lus tsis txaus siab kom zoo:
- Mloog tsis txhob cuam tshuam thiab tsis txhob tiv thaiv koj tus kheej
- Nug cov ntaub ntawv tsim nyog, tab sis tsis txhob liam tus neeg siv khoom
- Muab ib qho kev daws teeb meem meej: rov qab them nyiaj, hloov pauv, kho, lossis them nyiaj.
- Piav qhia lub sijhawm kwv yees ua tiav
- Kev ua raws li qhov teeb meem tom qab daws tau kom ntseeg tau tias cov neeg siv khoom txaus siab
Ib qho tseem ceeb: sau cov lus tsis txaus siab uas rov tshwm sim thiab siv lawv ua lub hauv paus rau kev ntsuam xyuas ntawm lub kaw lus. Tsis txhob cia cov lus tsis txaus siab qub rov tshwm sim.
7. Tsim kom muaj kev ntseeg siab thiab kev qhuas rau cov neeg siv khoom
Cov neeg siv khoom ncaj ncees yog ib qho khoom muaj nqis heev. Kev khaws cia ib tus neeg siv khoom feem ntau pheej yig dua li kev nrhiav ib tus tshiab. Yog li ntawd, muab cov nyiaj txhawb siab kom lawv rov qab los dua.
Qee hom kev pab cuam rau cov neeg ua siab ncaj:
- Cov ntsiab lus yuav khoom uas tuaj yeem pauv rau khoom plig
– Cov tswv cuab tshwj xeeb luv nqi
- Kev xa khoom dawb rau qee yam kev yuav khoom
- Kev nkag mus rau cov khoom tshiab thaum ntxov
– Cov nyiaj ntxiv rau kev pabcuam (piv txwv li kev sab laj pub dawb)
Ntxiv rau cov kev pab cuam raws cai, cov qauv yooj yim ntawm kev ua tsaug kuj zoo, xws li cov ntawv ua tsaug rau tus kheej, cov ntawv me me hauv pob khoom, lossis khoom plig me me rau cov neeg siv khoom hnub yug.
8. Ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom nrog cov ntsuas meej
Yuav kom tsis txhob muaj kev tswj hwm kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom uas siv kev xav xwb, siv cov ntsuas. Qee cov ntsuas uas feem ntau siv yog:
– CSAT (Cov Qhab Nia Txaus Siab Rau Cov Neeg Siv Khoom): ntsuas kev txaus siab tom qab kev lag luam lossis kev pabcuam.
– NPS (Net Promoter Score): ntsuas qhov yuav muaj cov neeg siv khoom pom zoo rau koj lub lag luam.
- Tus Nqi Khaws Cov Neeg Siv Khoom: feem pua ntawm cov neeg siv khoom uas rov qab los yuav khoom.
- Lub Sijhawm Teb thiab Lub Sijhawm Daws Teeb Meem: qhov ceev ntawm kev teb thiab kev daws teeb meem.
Sau cov lus taw qhia tsis tu ncua, piv txwv li los ntawm kev soj ntsuam luv luv tom qab kev yuav khoom lossis tom qab daim ntawv tsis txaus siab tau daws tiav. Cov ntaub ntawv no yuav pab koj txiav txim siab qhov kev txhim kho uas muaj txiaj ntsig zoo tshaj plaws.
9. Qhia pab neeg kom muaj lub siab xav txog cov neeg siv khoom ua ntej.
CRM zoo tsis tuaj yeem cia siab rau ib tus neeg xwb. Txhua lub chaw haujlwm—kev muag khoom, kev tswj hwm, kev pabcuam rau cov neeg siv khoom, thiab txawm tias pab pawg ua haujlwm—yuav tsum tsom mus rau kev txaus siab rau cov neeg siv khoom.
Tej yam uas tus tswv lag luam lossis tus thawj coj ua tau:
- Tsim cov lus qhia rau kev sib txuas lus thiab kev tswj hwm cov neeg siv khoom
– Qhia cov neeg ua haujlwm kom daws tau cov neeg siv khoom npau taws lossis chim siab
- Muab qee txoj cai los daws cov teeb meem (piv txwv li kev txwv kev them nyiaj)
- Soj ntsuam kev ua tau zoo raws li qhov zoo ntawm kev pabcuam, tsis yog tsuas yog tus lej ntawm kev lag luam xwb
Thaum lub tuam txhab kab lis kev cai yog qhov tseem ceeb rau cov neeg siv khoom, qhov zoo ntawm kev sib raug zoo yuav zoo dua qub.
Xaus
Kev tswj hwm kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom zoo yog kev nkag siab txog cov neeg siv khoom, kev sib txuas lus teb tau sai, kev siv cov cuab yeej tsim nyog, kev pabcuam raws li tus kheej, kev paub dhau los tas li, thiab lub peev xwm los daws cov lus tsis txaus siab. Ua ke nrog cov kev pab cuam kev ncaj ncees, kev ntsuas kev txaus siab, thiab kab lis kev cai pab pawg neeg uas tsom mus rau cov neeg siv khoom, koj txoj kev lag luam yuav yooj yim dua los tsim kev ntseeg siab thiab tsim kom muaj kev khaws cia cov neeg siv khoom mus ntev.
Thaum kawg, cov neeg siv khoom tsis yog tsuas yog nrhiav cov khoom zoo tshaj plaws xwb - lawv tab tom nrhiav qhov kev paub zoo tshaj plaws. Cov lag luam uas tsim kev sib raug zoo yuav muaj zog dua rau kev sib tw thiab ruaj khov dua hauv lawv txoj kev loj hlob.
Yog tias koj xav tau, kuv tuaj yeem pab koj kho tsab xov xwm no rau koj cov ntsiab lus lag luam tshwj xeeb (piv txwv li, SMEs ua noj ua haus, khw muag khoom hauv online, cov kev pabcuam tshaj lij, lossis B2B) kom ua rau cov piv txwv thiab cov tswv yim tshwj xeeb dua.
