Nā ʻenehana no ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe
I loko o kahi honua ʻoihana e hoʻokūkū nui nei, ʻaʻole wale ka maikaʻi o ka lawelawe he mea hoʻohui, akā he mea holomua koʻikoʻi. He nui nā koho a nā mea kūʻai aku, hiki ke hoʻohālikelike maʻalahi i nā ʻike, a hōʻike koke i ko lākou mau manaʻo ma o nā loiloi a me nā pāpili kaiapili. No laila, ʻo ka hiki i kahi ʻoihana ke mālama mau i ka maikaʻi o ka lawelawe ke kī i ka mālama ʻana i nā mea kūʻai aku, ke kūkulu ʻana i kahi inoa maikaʻi, a me ka hoʻonui ʻana i ka loaʻa kālā lōʻihi. Kūkākūkā kēia ʻatikala i nā ʻano hana kūpono e hiki ke hoʻopili ʻia e mālama i ka paʻa a me ka hoʻomaikaʻi mau ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe.
1. E hoʻokumu i nā kūlana lawelawe maopopo
ʻO ke kaʻina hana nui loa i ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe, ʻo ia ka hoʻokumu ʻana i nā kūlana maopopo, hiki ke ana ʻia, a maʻalahi hoʻi e hoʻomaopopo no ka hui holoʻokoʻa. Hiki i nā kūlana lawelawe ke komo pū me nā kaʻina hana aloha i nā mea kūʻai aku, nā manawa pane kiʻekiʻe loa, ka lawelawe ʻana i nā hoʻopiʻi, a me nā lula kamaʻilio kelepona a kamaʻilio paha. Me ka ʻole o nā kūlana, e hilinaʻi ka lawelawe i nā ʻano maʻamau o kēlā me kēia kanaka, e hopena ana i nā hopena kūlike ʻole.
Pono e kākau ʻia nā kūlana maikaʻi ma ke ʻano o nā SOP (Standard Operating Procedures) a hoʻolaha mau ʻia. Eia nō naʻe, ʻaʻole pono e paʻa loa nā kūlana; pono nō lākou e ʻae i nā limahana e hoʻololi i kā lākou ʻano hana i ke kūlana o ka mea kūʻai aku, inā e mālama ʻia ka waiwai nui o ka lawelawe.
2. E hoʻomaʻamaʻa mau i nā limahana
ʻAʻole lawa ka hoʻomaʻamaʻa lawelawe e mālama wale ʻia i hoʻokahi manawa ma ka hōʻea ʻana mai o kahi limahana hou. Pono nā hoʻololi ʻana o nā pono o ka mea kūʻai aku, nā hoʻomohala huahana, a me nā dinamika o ka mākeke e pono ai nā hoʻonui mākaukau maʻamau. Hiki i ke aʻo ʻana ke uhi i ke kamaʻilio kūpono, nā mākau hoʻolohe ikaika, ka hoʻohana ʻana i ka ʻōnaehana lawelawe, ka ʻike huahana, a me nā ʻano hana no ka hana ʻana me nā mea kūʻai huhū.
ʻO nā ʻano hoʻomaʻamaʻa kūpono e pili ana i ka pāʻani hana (simulations), nā haʻawina hihia, ke aʻo ʻana, a me nā loiloi e pili ana i nā ʻike maoli. Me ke aʻo mau ʻana, e lilo nā limahana i mea hilinaʻi a hiki ke hāʻawi i ka lawelawe mau, ʻoiai i nā kūlana paʻakikī.
3. Ke hoʻoikaika nei i ka moʻomeheu lawelawe
E maʻalahi ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe inā pili maoli ka moʻomeheu o ka hui i ka mea kūʻai aku. Hoʻokumu ʻia ka moʻomeheu lawelawe e nā waiwai, nā maʻamau, a me nā hiʻohiʻona i hoʻokumu ʻia e nā alakaʻi. Inā hoʻokumu ka hoʻokele i nā mea kūʻai aku i mea nui, ʻoi aku ka nui o ka poʻe limahana e hahai i ke ʻano.
Hōʻike ʻia kekahi moʻomeheu lawelawe i ke ʻano o ka mālama ʻana o kahi ʻoihana i kāna mau limahana. ʻOi aku ka hoihoi o nā limahana i mahalo ʻia a kākoʻo ʻia i ka lawelawe ʻana i nā mea kūʻai aku. No laila, pono nā ʻoihana e hōʻoia i kahi ʻano hana olakino, kamaʻilio kūloko maʻalahi, a me nā uku kūpono no ka hana lawelawe.
4. Ke hoʻohana nei i nā ʻōkuhi hana hiki ke ana ʻia
ʻO ke ʻano hana aʻe, ʻo ia ke hoʻokumu ʻana i nā KPI (Key Performance Indicators) pili e ana i ka maikaʻi o ka lawelawe. Me ka ʻole o ka ʻikepili, he paʻakikī i nā ʻoihana ke hoʻoholo inā e hoʻomaikaʻi ana ka lawelawe a i ʻole e emi ana. ʻO kekahi mau hōʻailona i hoʻohana pinepine ʻia:
– Ka manawa pane awelika (e.g. ma ke kamaʻilio a i ʻole leka uila)
– Ka manawa hoʻonā hoʻopiʻi
– Ka helu ʻoluʻolu o ka mea kūʻai aku (CSAT)
- Ka helu hoʻolaha pūnaewele (NPS)
- Ka uku o ka mea kūʻai aku e hana hou ʻia
– Ka helu o nā hoʻopiʻi i loaʻa i loko o kekahi manawa
Eia nō naʻe, pono e hoʻohana pono ʻia nā KPI. ʻO ka nānā nui ʻana i nā helu hiki ke alakaʻi i nā hui e alualu i nā pahuhopu me ka noʻonoʻo ʻole i ka maikaʻi o nā pilina. No laila, pono e kaulike ʻia nā KPI me nā loiloi qualitative, e like me nā loiloi kamaʻilio a i ʻole nā loiloi lawelawe.
5. E hoʻolohe i ka manaʻo o ka mea kūʻai aku
ʻO nā mea kūʻai aku ke kumu ʻike koʻikoʻi loa no ka loiloi ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe. ʻO kahi ʻano hana kūpono no ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe, ʻo ia ka hoʻokumu ʻana i kahi ʻōnaehana manaʻo maʻalahi e hiki ke komo, no ka laʻana ma o nā anamanaʻo ma hope o ka hana, nā palapala kikohoʻe, nā pahu manaʻo, a i ʻole nā hana hahai kelepona.
ʻO ka mea nui loa, ʻaʻole ia ka hōʻiliʻili wale ʻana i nā manaʻo, akā, ka hana ʻana ma luna o ia mea. Inā hāpai kahi mea kūʻai aku i kahi hoʻopiʻi, pono ka ʻoihana e pane koke a hōʻike i nā hana e hoʻomaikaʻi ai. Ke ʻike nā mea kūʻai aku ua mahalo ʻia ko lākou leo, e piʻi aʻe ko lākou hilinaʻi, ʻoiai inā ua loaʻa iā lākou kahi ʻike maikaʻi ʻole ma mua.
6. E hoʻomohala i kahi ʻōnaehana lawelawe hoʻopiʻi maikaʻi
He mau manawa koʻikoʻi nā hoʻopiʻi e hoʻoholo ai inā e noho a haʻalele paha nā mea kūʻai aku. ʻO kahi ʻano hana koʻikoʻi no ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe ʻana, ʻo ia ka hōʻoia ʻana he kaʻina hana hoʻoponopono hoʻopiʻi maopopo ka ʻoihana: ʻo wai ka mea e loaʻa ana nā hoʻopiʻi, ʻo wai ka mea e hoʻoponopono iā lākou, pehea ka lōʻihi e hoʻoponopono ai iā lākou, a pehea e hana ʻia ai ke kamaʻilio ʻana.
ʻO ka lawelawe hoʻopiʻi kūpono e komo pū me ke aloha, nā hoʻonā paʻa, a me nā wehewehe pale ʻole. Eia kekahi, pono e hoʻopaʻa ʻia kēlā me kēia hoʻopiʻi i hiki ke kālailai ʻia e ʻike i ke kumu. Ma kēia ʻano, ʻaʻole wale ka hui e kinai i ke ahi no kekahi manawa akā pale pū i nā pilikia like mai ka hoʻi hou ʻana.
7. Ke hoʻohana nei i ka ʻenehana no ke kūlike o ka lawelawe
Hiki i ka ʻenehana ke lilo i mea hana no ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe, ʻoiai ke piʻi nei ka nui o nā mea kūʻai aku. ʻO nā hiʻohiʻona e pili ana i ka hoʻohana ʻana i ka CRM (Customer Relationship Management) e hahai i ka mōʻaukala o nā mea kūʻai aku, nā ʻōnaehana tikiki no nā hoʻopiʻi, nā chatbots no nā nīnau kumu, a me nā dashboards analytics e nānā i ka hana o ka hui.
Hoʻolilo ka ʻenehana i nā lawelawe i ʻoi aku ka wikiwiki, ʻoi aku ka hoʻonohonoho ʻia, a emi iki ka hewa. Eia nō naʻe, pono e noʻonoʻo ka hoʻohana ʻana i ka ʻenehana i ka ʻaoʻao kanaka. Makemake mau nā mea kūʻai aku e manaʻo ua mālama ʻia lākou, ʻaʻole wale nō ka lawelawe ʻia e kahi ʻōnaehana hana ponoʻī. No laila, he mea nui e hōʻoia i ka maʻalahi o ke komo ʻana i ka lawelawe lima i ka wā e pono ai.
8. E hana i nā loiloi lawelawe a me nā loiloi maʻamau
Kōkua nā loiloi maʻamau i nā ʻoihana e ʻike i ka emi ʻana o ka maikaʻi ma mua o ko lākou lilo ʻana i mau pilikia nui. Hiki ke hana ʻia nā loiloi lawelawe ma o ke kūʻai pohihihi ʻana, nā kamaʻilio lawelawe i hoʻopaʻa ʻia, ka nānā pololei ʻana, a i ʻole nā loiloi kūloko. Mai kēia mau loiloi, hiki i nā ʻoihana ke ʻike i nā wahi no ka hoʻomaikaʻi ʻana: inā pono nā limahana i ke aʻo hou ʻana, pono e hoʻonui i nā SOP, a i ʻole nā ʻōnaehana i kūpono ʻole.
Pono e hana ʻia nā loiloi lawelawe i kēlā me kēia manawa, e like me kēlā me kēia mahina a i ʻole kēlā me kēia hapaha makahiki, a pono e hoʻolaha ʻia nā hopena me ke kūkulu ʻana, ʻaʻole me ke koʻikoʻi. ʻO ka pahuhopu o kahi loiloi ka hoʻomaikaʻi ʻana, ʻaʻole ka ʻimi ʻana i nā hewa.
9. E mālama i ke kūlike ma waena o ke kahawai
I kēia lā, launa pū nā mea kūʻai aku ma o nā ala he nui: nā hale kūʻai kino, nā kelepona, ka leka uila, nā pāpili kaiapili, nā mākeke, a me nā polokalamu kamaʻilio pū kekahi. ʻO ka pilikia, manaʻo nā mea kūʻai aku i kahi ʻike mau ma nā ala āpau. Inā wikiwiki ka pane ma Instagram akā lohi ma ka leka uila, hiki i nā mea kūʻai ke hoʻonāukiuki.
ʻO nā ʻano hana no ka mālama ʻana i ke kūlike ma waena o ke kahawai e pili ana i ka hoʻokumu ʻana i nā alakaʻi kamaʻilio, ka hoʻohui ʻana i ka ʻikepili o nā mea kūʻai aku i loko o kahi ʻōnaehana hoʻokahi, a me ka hōʻoia ʻana e hoʻomaopopo nā hui i ka leo like, nā kulekele, a me ke kahe o ka lawelawe. Pale pū ka hoʻohui ʻana o ke kahawai i nā mea kūʻai aku mai ka hana hou ʻana i ka ʻike.
10. Hāʻawi i nā makana a me ka hoʻoikaika i ka hui lawelawe
Aia nā limahana lawelawe ma nā laina mua a ke kū nei i nā pae kiʻekiʻe o ke kaomi, ʻoiai ke hana nei me nā mea kūʻai aku koi a huhū paha. I mea e mālama ai i ka maikaʻi o ka lawelawe, pono lākou i ke kākoʻo, ka ʻike ʻia, a me ka hoʻoikaika.
Hiki i nā uku ke lawe i ke ʻano o nā bonus i hoʻokumu ʻia i ka hana, ka ʻike lehulehu ma nā hālāwai, nā manawa hoʻolaha, a i ʻole nā papahana limahana o ka mahina. Eia nō naʻe, pono e kālele nā uku ʻaʻole wale ma ka wikiwiki o ka hana akā ma ke ʻano o nā pilina, ke ʻano, a me ka hiki ke mālama i ka ʻoluʻolu o ka mea kūʻai aku.
Pani
ʻAʻole hana hoʻokahi wale nō ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe, akā, he hana hoʻomau e pono ai nā kūlana, ke aʻo ʻana, kahi moʻomeheu hana, ke ana ʻana, a me ka loiloi mau. Ma ka hoʻokō ʻana i nā ʻano hana e like me ke kūkulu ʻana i nā kaʻina hana maʻamau (SOP), ka hoʻolohe ʻana i nā manaʻo, ka hoʻohana ʻana i ka ʻenehana, a me ke kūkulu ʻana i kahi ʻōnaehana hoʻopiʻi ikaika, hiki i nā ʻoihana ke mālama i ka lawelawe kūlike a pili. I ka hopena, ʻo ka mālama ʻana i ka maikaʻi o ka lawelawe e kūkulu i ka hilinaʻi o ka mea kūʻai aku, hoʻonui i ka kūpaʻa, a lilo i mea hoʻokūkū paʻakikī i nā mea hoʻokūkū ke hana hou.
