Nā Ala Kūpono e Hoʻokele ai i nā Pilina Mea Kūʻai Aku
I loko o kahi ʻano hoʻokūkū ʻoihana e hoʻonui nei, ʻaʻole lawa ka maikaʻi o ka huahana wale nō e lanakila ai i nā naʻau o nā mea kūʻai aku. Hāʻawi ka nui o nā ʻoihana i nā mōhai like, ma nā kumukūʻai like, a me nā lawelawe like loa. ʻO ka mea ʻokoʻa nui loa e waiho pinepine ana i nā pilina: pehea ka maikaʻi o ka ʻike ʻana o kahi brand i kāna mea kūʻai aku, pane i kā lākou mau pono, a kūkulu i kahi ʻike mau. ʻO kēia ke ʻano o ka hoʻokele pilina mea kūʻai aku (CRM) - he ala i hoʻonohonoho ʻia e hoʻokele i nā pilina mea kūʻai aku e hoʻonui i nā kūʻai aku, hoʻonui i ka kūpaʻa, a hoʻoikaika i ka inoa o kahi ʻoihana.
Eia nā ala kūpono e hoʻokele ai i nā pilina me nā mea kūʻai aku hiki ke hoʻokō ʻia e nā ʻoihana liʻiliʻi a i nā ʻoihana nui.
1. E hoʻomaopopo pono i kāu poʻe kūʻai aku
Hoʻomaka ka hoʻokele ʻana i nā pilina me nā mea kūʻai aku me ka hoʻomaopopo ʻana. ʻAʻole wale nā mea kūʻai aku he mau helu kālepa, akā he poʻe me nā pono, nā pilikia, a me nā makemake.
Nā hana kūpono e hiki ke hana ʻia:
– E hōʻiliʻili i ka ʻikepili kumu: makahiki, wahi, ʻano ʻoihana (no B2B), nā hoihoi, a me nā ʻano kūʻai.
– E hoʻopaʻa i nā ʻano kūʻai: nā huahana i kūʻai pinepine ʻia, nā manawa kūʻai, ka waiwai kūʻai awelika.
– E ʻike i nā pilikia koʻikoʻi o ka mea kūʻai aku: nā hoʻopiʻi pinepine ʻana, nā pilikia hoʻohana huahana, a i ʻole nā nīnau e pinepine ʻia ana.
Inā ʻaʻohe ʻōnaehana paʻakikī o kāu ʻoihana, hiki i ka mālama ʻana i nā moʻolelo maʻalahi me ka hoʻohana ʻana i kahi papa pālahalaha ke lilo i hoʻomaka maikaʻi. ʻO ke kī, ʻo ia ke kūlike a me ka hoʻohana ʻana i ka ʻikepili e hana i nā hoʻoholo naʻauao.
2. Kūkulu i ka kamaʻilio wikiwiki, pololei, a me ke kanaka
Mahalo nā mea kūʻai aku i ka pane wikiwiki, akā mahalo nui lākou i ka pane pololei a me ke akahai. ʻO ke kamaʻilio maikaʻi ʻana, ʻo ia hoʻi ke manaʻo nei nā mea kūʻai aku ua lohe ʻia, hoʻomaopopo ʻia, a ua hoʻonohonoho mua ʻia.
ʻO kekahi mau loina o ke kamaʻilio kūpono:
– E hoʻohana i ka ʻōlelo maopopo a pōkole hoʻi.
– E hōʻike i ke aloha, ʻoiai i ka wā e hoʻoponopono ai i nā hoʻopiʻi.
– E hana i nā kaʻina hana maʻamau (SOP) e mālama i nā leka like ma waena o nā limahana.
- Hāʻawi i nā ala kamaʻilio he nui: WhatsApp, leka uila, pāpili kaiapili, a me ke kamaʻilio ola.
He mea nui nō hoʻi ka manawa pane. Inā ʻaʻole hiki iā ʻoe ke pane kikoʻī, e hāʻawi i ka hōʻoia mua, no ka laʻana: "Ua loaʻa iā mākou kāu leka. E nānā kā mākou hui a hoʻihoʻi iā ʻoe i loko o 30 mau minuke."
3. E hoʻohana i nā mea hana CRM e like me nā pono o ka ʻoihana
ʻAʻole wale ka CRM he polokalamu, akā he ʻōnaehana hana. Eia nō naʻe, hiki i nā mea hana CRM ke hoʻomaʻamaʻa a helu i nā kaʻina hana. Me CRM, hiki iā ʻoe ke hoʻopaʻa i nā pilina o nā mea kūʻai aku, hoʻokaʻawale i kāu waihona ʻikepili, nānā i nā alakaʻi, a hoʻonohonoho i ka hahai ʻana i nā kūʻai aku.
ʻO nā hiʻohiʻona CRM kōkua nui loa e komo pū me:
– ʻIkepili mea kūʻai aku (ʻikepili pilikino a me ka mōʻaukala hana)
- Ka hoʻopaʻa inoa ʻana o ke kamaʻilio (kamaʻilio, leka uila, kelepona)
- Nā hoʻomanaʻo hahai a me nā papa manawa hālāwai
– Ka hoʻokaʻawale ʻana o ka mea kūʻai aku
– Nā hōʻike kūʻai aku a me ka mālama ʻana
ʻAʻole pono nā ʻoihana āpau i kahi ʻōnaehana paʻakikī. E koho i hoʻokahi e kūpono i kāu unahi a me nā pono. ʻO ka mea nui loa, ʻo ia ka hoʻohana maoli ʻana o kāu hui iā ia, ʻaʻole e hoʻokomo wale a haʻalele iā ia.
4. E hoʻokaʻawale i nā mea kūʻai aku a hoʻopilikino i nā lawelawe
E kūpaʻa hou aku nā mea kūʻai aku ke manaʻo lākou ua mālama ʻia lākou pākahi, ʻaʻole mālama ʻia e like me nā poʻe ʻē aʻe. Hiki iā ʻoe ke hāʻawi i nā hāʻawi, nā kamaʻilio, a me nā lawelawe kūpono.
Nā hiʻohiʻona maʻamau o ka māhele ʻana:
– Nā mea kūʻai aku hou vs nā mea kūʻai aku kahiko
- Nā mea kūʻai aku me ka pinepine kūʻai pinepine
- Nā mea kūʻai aku i hana ʻole i kahi kālepa no ka manawa lōʻihi
- Nā mea kūʻai aku i kūʻai i kahi māhele huahana kikoʻī
Mai kēia ʻāpana, hiki iā ʻoe ke hana i kahi hoʻolālā pilikino, no ka laʻana:
- Nā leka uila hoʻonaʻauao no nā mea kūʻai aku hou
- Polokalamu kūpaʻa no nā mea kūʻai pinepine
– Nā palapala hōʻoia "E hoʻi mai" no nā mea kūʻai aku i hana ʻole ʻia
- Nā ʻōlelo aʻoaʻo huahana e pili ana i ka mōʻaukala kūʻai
ʻAʻole pono ke pipiʻi ka hoʻopilikino ʻana. ʻOiai ke kamaʻilio pololei ʻana i ka inoa o ka mea kūʻai aku a me ka hoʻomanaʻo ʻana i kā lākou makemake hiki ke hana i kahi hopena nui.
5. E hana i kahi ʻike kūʻai aku kūlike
ʻAʻole kūkulu wale ʻia nā pilina me nā mea kūʻai aku ke kūʻai aku kahi mea kūʻai aku. Hoʻokumu ʻia lākou ma o ka huakaʻi holoʻokoʻa o ka mea kūʻai aku: ke nānā ʻana i kahi hoʻolaha, ka nīnau ʻana, ke kūʻai ʻana, ka loaʻa ʻana o ka huahana, a me ka ʻimi ʻana i ke kākoʻo ma hope o ke kūʻai ʻana.
E hōʻoia i ka kūlike o ka ʻike o ka mea kūʻai aku ma kēlā me kēia wahi, e like me:
– Ua like ka ʻike huahana ma ka mākeke me nā ʻike ma ka pāpili kaiapili
- Ua maopopo a maʻalahi hoʻi ke kaʻina hana uku
- Hoʻouna ʻia e like me ke kuhi ʻana
- Palekana a maʻemaʻe hoʻi ka ʻōpala
- Loaʻa ka lawelawe ma hope o ke kūʻai aku
Hoʻokumu ke kūlike i kahi manaʻo palekana. ʻOi aku ka hilinaʻi o nā mea kūʻai aku e palekana iā ʻoe a kūʻai hou aku.
6. E lawelawe i nā hoʻopiʻi ma ke ʻano he manawa kūpono e hoʻonui ai i ka kūpaʻa.
ʻIke pinepine ʻia nā hoʻopiʻi he mau pilikia. ʻO ka ʻoiaʻiʻo, he manawa kūpono nā hoʻopiʻi e hoʻoikaika i nā pilina inā mālama pono ʻia. Loaʻa i nā mea kūʻai aku nona nā hoʻopiʻi i hoʻoponopono koke ʻia a kūpono hoʻi ka hiki ke lilo i mau mea kūʻai kūpaʻa loa.
Pehea e hoʻoponopono pono ai i nā hoʻopiʻi:
– E hoʻolohe me ke keakea ʻole a mai pale aku
– E noi i nā kikoʻī e pono ai, akā, mai hoʻāhewa i ka mea kūʻai aku
– E hāʻawi i kahi hopena maopopo: hoʻihoʻi kālā, hoʻololi, hoʻoponopono, a i ʻole uku pānaʻi.
- E wehewehe i ka manawa hoʻopau i manaʻo ʻia
– Hana hou ma hope o ka hoʻonā ʻia ʻana o ka pilikia e hōʻoia i ka ʻoluʻolu o ka mea kūʻai aku
ʻO kahi mea nui: e hoʻopaʻa i nā hoʻopiʻi e hana hou ʻia a hoʻohana iā lākou ma ke ʻano he kumu no ka loiloi ʻōnaehana. Mai ʻae i nā hoʻopiʻi like e hoʻomau i ka hana hou ʻana.
7. Kūkulu i kahi papahana kūpaʻa a me ka mahalo i ka mea kūʻai aku
He waiwai nui nā mea kūʻai kūpaʻa. ʻOi aku ka maʻalahi o ka mālama ʻana i kahi mea kūʻai ma mua o ke kūʻai ʻana i mea kūʻai hou. No laila, e hoʻolako i nā mea hoʻoikaika e hoʻihoʻi mai ai lākou.
ʻO kekahi mau ʻano o nā papahana kūpaʻa:
- Nā wahi kūʻai e hiki ke hoʻololi ʻia no nā makana
– Hoʻēmi kūikawā no nā lālā
– Hoʻouna manuahi no kekahi mau kūʻai
- Loaʻa mua i nā huahana hou
– Nā bonus lawelawe (e.g. kūkākūkā manuahi)
Ma waho aʻe o nā papahana kūhelu, he kūpono nō hoʻi nā ʻano mahalo maʻalahi, e like me nā memo mahalo pilikino, nā kāleka liʻiliʻi i loko o nā pūʻolo, a i ʻole nā makana liʻiliʻi i nā lā hānau o nā mea kūʻai aku.
8. E ana i ka ʻoluʻolu o ka mea kūʻai aku me nā ana maopopo
I mea e pale aku ai i ka hoʻokele pilina mea kūʻai aku ma muli o ke kuhi ʻana, e hoʻohana i nā ana. ʻO kekahi mau ana i hoʻohana pinepine ʻia:
– CSAT (Customer Satisfaction Score): ana i ka ʻoluʻolu ma hope o kahi hana a lawelawe paha.
– NPS (Net Promoter Score): ana i ka hiki ke ʻōlelo aku nā mea kūʻai aku i kāu ʻoihana.
– Ka helu paʻa o nā mea kūʻai aku: ka pakeneka o nā mea kūʻai aku e hoʻi hou ana e kūʻai.
– Ka Manawa Pane a me ka Manawa Hoʻonā: ka wikiwiki o ka pane a me ka hoʻonā pilikia.
E hōʻiliʻili pinepine i nā manaʻo, no ka laʻana ma o nā anamanaʻo pōkole ma hope o ke kūʻai ʻana a i ʻole ma hope o ka hoʻoholo ʻia ʻana o kahi palapala hoʻopiʻi. E kōkua kēia ʻikepili iā ʻoe e hoʻoholo i nā hoʻomaikaʻi koʻikoʻi loa.
9. E hoʻomaʻamaʻa i ka hui e loaʻa kahi noʻonoʻo e pili ana i ka mea kūʻai aku.
ʻAʻole hiki i ka CRM kūpono ke hilinaʻi i hoʻokahi wale nō kanaka. Pono nā keʻena āpau—kūʻai aku, luna hoʻomalu, lawelawe mea kūʻai aku, a me ke kime hana—e kālele ana i ka ʻoluʻolu o ka mea kūʻai aku.
Nā mea hiki i ka mea nona ka ʻoihana a luna paha ke hana:
- E hana i nā kulekele kamaʻilio a me ka lawelawe ʻana i nā mea kūʻai aku
- E hoʻomaʻamaʻa i nā limahana e hana me nā mea kūʻai aku huhū a huhū paha
– Hāʻawi i kekahi mana e hoʻoponopono i nā pilikia (e.g. nā palena uku)
– Loiloi i ka hana ma muli o ka maikaʻi o ka lawelawe, ʻaʻole wale ka helu o nā hana
Ke kau ka moʻomeheu o kahi ʻoihana i ka mea kūʻai aku, e hoʻomaikaʻi maoli ka maikaʻi o nā pilina.
Ka hopena
Hoʻohui ka hoʻokele pilina maikaʻi me ka mea kūʻai aku i ka hoʻomaopopo ʻana i ka mea kūʻai aku, ke kamaʻilio pane, ka hoʻohana ʻana i nā mea hana kūpono, ka lawelawe pilikino, ka ʻike mau, a me ka hiki ke lawelawe ʻoihana i nā hoʻopiʻi. I hui pū ʻia me nā papahana kūpaʻa, nā ana ʻoluʻolu, a me kahi moʻomeheu hui i kau ʻia ma ka mea kūʻai aku, e maʻalahi ka kūkulu ʻana o kāu ʻoihana i ka hilinaʻi a hoʻokumu i ka paʻa ʻana o nā mea kūʻai aku no ka wā lōʻihi.
ʻO ka mea hope loa, ʻaʻole wale nā mea kūʻai aku e ʻimi nei i ka huahana maikaʻi loa—ke ʻimi nei lākou i ka ʻike maikaʻi loa. ʻO nā ʻoihana e kūkulu i nā pilina ikaika e ʻoi aku ka kūpaʻa i ka hoʻokūkū a ʻoi aku ka paʻa i ko lākou ulu ʻana.
Inā makemake ʻoe, hiki iaʻu ke kōkua iā ʻoe e hoʻopilikino i kēia ʻatikala i kāu pōʻaiapili ʻoihana kikoʻī (e.g., nā SME kuke, nā hale kūʻai pūnaewele, nā lawelawe ʻoihana, a i ʻole B2B) e ʻoi aku ka kikoʻī o nā laʻana a me nā hoʻolālā.
