Yadda Ake Auna Gamsuwar Abokin Ciniki
Gamsar da abokan ciniki yana ɗaya daga cikin muhimman alamomin nasarar kasuwanci. Abokan ciniki masu gamsuwa suna da yuwuwar sake siyan kayayyaki, ba da shawarar kayayyaki ga wasu, kuma suna da haƙuri da ƙananan matsaloli. Akasin haka, abokan ciniki marasa gamsuwa na iya daina biyan kuɗi, su canza zuwa masu fafatawa, ko ma su yaɗa ra'ayoyi marasa kyau waɗanda ke shafar suna. Saboda haka, auna gamsuwar abokan ciniki ba wai kawai aiki ne na zaɓi ba, amma tsari ne da ke buƙatar aiwatarwa akai-akai da tsari. Wannan labarin ya tattauna yadda ake auna gamsuwar abokin ciniki a zahiri, daga hanyoyi da kayan aikin aunawa zuwa yadda ake fassara sakamakon zuwa ayyuka na zahiri.
1. Fahimci abin da ake nufi da gamsuwar abokin ciniki
Gamsar da abokin ciniki shine kwatanta tsammanin abokin ciniki da kuma gogewar da suka samu. Idan gogewar ta yi daidai ko ta wuce tsammanin, abokan ciniki za su gamsu. Idan gogewar ta gaza abin da ake tsammani, abokan ciniki za su yi takaici. Talla, alƙawarin alama, farashi, shawarwarin abokai, gogewar da ta gabata, da ƙa'idodin sabis na masana'antu suna shafar tsammanin abokin ciniki. Saboda haka, auna gamsuwa ya wuce kawai tambayar, "Shin kun gamsu?"; kuma yana buƙatar fahimtar ɓangarorin da ke tsara ƙwarewar abokin ciniki, kamar ingancin samfura, saurin sabis, abokantakar ma'aikata, sauƙin biyan kuɗi, da manufofin dawo da kaya.
2. Ƙayyade manufofin aunawa
Kafin zaɓar wata hanya, ayyana manufofin auna gamsuwar abokin cinikin ku. Shin kuna son tantance ingancin sabis ɗin abokin ciniki? Shin kuna son tantance gamsuwar abokin ciniki bayan siyan wani takamaiman samfuri? Ko kuna son sa ido kan ƙwarewar abokin ciniki daga farko zuwa ƙarshe? Manufofi bayyanannu zasu taimaka muku ƙayyade nau'ikan tambayoyi mafi dacewa, lokutan tattara bayanai, da ma'auni. Misali, kasuwancin e-commerce na iya mai da hankali kan ƙwarewar isarwa da sauƙin biyan kuɗi, yayin da kasuwancin sabis zai iya mai da hankali kan kan lokaci, ƙwarewa, da sakamakon sabis.
3. Amfani da binciken gamsuwar abokin ciniki (Binciken gamsuwar abokin ciniki)
Bincike ita ce hanya mafi yawan gaske don auna gamsuwar abokan ciniki saboda suna da sauƙin gudanarwa kuma suna iya isa ga adadi mai yawa na masu amsawa. Kuna iya amfani da ɗan gajeren bincike tare da ma'aunin ƙima, kamar 1-5 ko 1-10. Tambayoyin bincike ya kamata su kasance na musamman, misali:
– Yaya kake gamsuwa da ingancin samfurin?
– Yaya kake gamsuwa da saurin sabis ɗin?
– Yaya tsarin siye yake da sauƙi a gidan yanar gizo/app?
- Shin samfurin ya dace da bayanin?
Domin samun sakamako mafi daidaito, haɗa tambayoyin adadi (ma'aunin lambobi) da tambayoyi masu inganci (buɗaɗɗen ƙarshe). Tambayoyi masu buɗewa kamar "Me za mu iya ingantawa?" galibi suna ba da mahimman bayanai waɗanda ba a iya gani da sauri daga lambobi kawai.
Muhimmin shawara: a rubuta bincikenku a takaice, a bayyane, kuma a takaice. Abokan ciniki suna yawan jinkirin kammala dogon bincike. Mafi kyau, tambayoyi 5-10 sun isa don samun kyakkyawan hoto.
4. Auna CSAT (Maki Gamsuwar Abokin Ciniki)
CSAT ma'aunin gamsuwar abokin ciniki ne wanda aka saba aunawa da tambaya kai tsaye kamar: "Yaya kuka gamsu da ƙwarewar ku?" tare da zaɓuɓɓukan amsawa kamar: Rashin gamsuwa sosai, Rashin gamsuwa, Tsaka-tsaki, Gamsuwa sosai, Gamsuwa sosai.
Ana ƙididdige maki na CSAT gabaɗaya a matsayin kaso na abokan cinikin da suka amsa "Na gamsu" ko "Na gamsu sosai" idan aka kwatanta da jimlar adadin waɗanda suka amsa. Ana amfani da CSAT mafi kyau bayan hulɗa ta musamman, kamar bayan abokin ciniki ya karɓi abu, bayan an warware ƙara, ko bayan zaman tattaunawa. Amfanin CSAT shine sauƙin karantawa da saurinsa. Rashin kyawunsa shine cewa CSAT ba koyaushe yake bayyana dalilin gamsuwa ko rashin gamsuwa ba, don haka yana buƙatar a ƙara masa da sharhi mai buɗewa.
5. Auna NPS (Sakamakon Mai Tallafawa Tsabar ...
NPS tana auna amincin abokin ciniki da kuma yadda za su ba da shawarar kasuwancinka. Tambayar NPS ta yau da kullun ita ce: "Yaya yuwuwar ka ba da shawarar samfurin/ayyukanmu ga aboki ko abokin aiki?" akan sikelin 0-10.
An raba waɗanda aka amsa zuwa ƙungiyoyi uku:
– Masu tallata (9-10): abokan ciniki masu gamsuwa da aminci
– Passives (7-8): sun gamsu sosai amma cikin sauƙi sun canza zuwa masu fafatawa
– Masu hana aiki (0-6): rashin gamsuwa kuma mai yuwuwar yaɗa sharhi mara kyau
Tsarin NPS: %Masu Tallafawa – %Masu Rage Haɓaka.
NPS yana da amfani wajen auna ƙarfin alama da damar haɓaka ta hanyar magana da baki. Domin ya fi tasiri, ƙara tambayoyi masu zuwa kamar: "Me ya sa ka ba da wannan ƙimar?"
6. Auna CES (Maki na Ƙoƙarin Abokin Ciniki)
Maki na Ƙoƙarin Abokan Ciniki yana auna yadda abokan ciniki ke kammala ayyukansu cikin sauƙi, kamar yin sayayya, shigar da ƙara, ko sarrafa ribar da aka samu. CES yawanci yana tambaya, "Yaya ya kasance da sauƙi a gare ku ku kammala aikinku a yau?" akan sikelin daga 1 (mai matuƙar wahala) zuwa 5/7 (mai sauƙi sosai).
CES yana da amfani musamman saboda bincike da yawa sun nuna cewa abokan ciniki suna yawan zama ba wai kawai saboda suna "farin ciki" ba, amma saboda tsarin "mai sauƙi ne." Gwargwadon ƙoƙarin da abokin ciniki zai yi, to da alama za su tafi. CES ya dace da sabis na abokin ciniki, aikace-aikace, ko ayyuka waɗanda ke da tsari mai tsari.
7. Yi amfani da bita, ƙima, da kafofin sada zumunta
Bayan bincike-bincike, ana samun tarin bayanai masu gamsarwa game da gamsuwar abokan ciniki cikin sauƙi ta hanyar bita a kasuwa, Google Reviews, sharhin kafofin watsa labarun, da kuma dandalin tattaunawa. Waɗannan bita ba su da tushe kuma galibi suna da gaskiya. Kuna iya bincika tsarin koke-koke, kalmomin shiga da ake yawan samu, da kuma ra'ayoyi (mai kyau, mara kyau, tsaka tsaki). Hakanan, kula da martanin ku ga bita mara kyau, kamar yadda kasuwanci ke mayar da martani ga koke-koke sau da yawa yana shafar shawarar abokan ciniki.
Idan zai yiwu, yi nazari akai-akai: misali kowane mako ko wata, a lura da manyan matsaloli guda 3 da ke yawan tasowa, sannan a tsara matakan gyara.
8. Auna gamsuwa ta hanyar bayanan halayen abokin ciniki
Ba koyaushe ake buƙatar gamsuwa ba; ana iya ganin hakan ta hanyar ɗabi'a. Wasu daga cikin alamun ɗabi'un da za su iya nuna gamsuwa sun haɗa da:
– Yawan siyayya maimaituwa: kaso na abokan ciniki da suka sake siyayya
– Adadin riƙewa: kaso na abokan ciniki waɗanda ke ci gaba da amfani da sabis ɗin a cikin wani takamaiman lokaci.
– Adadin kuɗi: kaso na abokan ciniki da suka daina biyan kuɗi
- Ƙararraki da ƙimar mayar da kuɗi: ƙarin farashi na iya nuna matsalolin inganci
- Lokacin warware koke-koke: da sauri mafi kyau
- Hulɗa: yawan amfani da app, buɗe imel, ko hulɗa da abun ciki
Bayanan ɗabi'a suna ba da hoto mai ma'ana, amma har yanzu yana buƙatar haɗa shi da ra'ayoyin kai tsaye don ku san dalilan da ke bayan lambobin.
9. Ƙayyade lokacin aunawa da ya dace
Lokaci yana da matuƙar muhimmanci. Idan aka yi binciken na tsawon lokaci bayan ciniki, abokan ciniki na iya mantawa da cikakkun bayanai. Idan aka yi shi akai-akai, abokan ciniki na iya jin haushi. Wasu lokutan da suka dace don auna gamsuwa sun haɗa da:
- Bayan an karɓi samfur ko sabis,
- Bayan tattaunawa da abokan ciniki
- Bayan ƙarshen lokacin gwaji ko shigarwar
– Bayan abokin ciniki ya yi amfani da sabis ɗin na wani lokaci (misali kwana 30)
- Bayan sabbin sabuntawar tsarin/fasalin
Yi amfani da hanyar "bisa ga abubuwan da suka faru" don sa ra'ayoyin su zama masu dacewa.
10. Aiwatar da sakamakon zuwa matakan gyara
Auna gamsuwa ba tare da bin diddigi ba ba shi da amfani. Bayan an tattara bayanai, yi waɗannan matakan:
1. Rarraba sakamakon ta rukuni: ingancin samfura, isarwa, sabis, farashi, da sauransu.
2. Nemi alamu: matsalolin da ke faruwa akai-akai sune manyan abubuwan da ake sa ido a kansu.
3. Kayyade matakin da za a ɗauka: misali, inganta SOPs na sabis, ƙara ma'aikata, fayyace bayanin samfura, ko inganta marufi.
4. Bayyana canje-canje: Sanar da abokan ciniki cewa kun ji ra'ayoyinsu. Wannan yana gina aminci.
5. Sake aunawa: kwatanta sakamakon kafin da kuma bayan ci gaban don ganin tasirin.
Kammalawa
Hanya mai inganci ta auna gamsuwar abokan ciniki ita ce haɗa hanyoyi da dama: bincike (CSAT, NPS, CES), bita da nazarin kafofin watsa labarun, da kuma bayanan halayen abokan ciniki. Mabuɗin nasara ba wai kawai yana tattare da tattara lambobi ba, har ma yana cikin ikon kasuwanci na fassara bayanai zuwa ci gaba mai ma'ana. Tare da aunawa akai-akai da kuma bin diddigin su, kasuwanci na iya riƙe abokan ciniki na dogon lokaci, haɓaka sunansu, da kuma ci gaba da girma a cikin yanayi mai gasa.
Idan kuna so, zan iya taimaka muku ƙirƙirar sigar musamman ta wannan labarin don takamaiman nau'in kasuwanci (misali, gidan abinci, kasuwancin e-commerce, sabis, ko aikace-aikacen SaaS) don daidaita misalan ma'auni da tambayoyi mafi kyau.
