Асноўныя паняцці кіравання якасцю
Кіраванне якасцю з'яўляецца найважнейшай асновай поспеху арганізацыі, няхай гэта будзе прамысловасць, паслугі, урадавая дзейнасць ці адукацыйны сектар. Ва ўмовах усё больш жорсткай канкурэнцыі і пастаяннага росту патрабаванняў кліентаў арганізацыі не могуць проста вырабляць «добрыя» прадукты або паслугі. Ім неабходна гарантаваць, што якасць можна паслядоўна планаваць, кантраляваць, паляпшаць і падтрымліваць з цягам часу. Гэта сутнасць асноўнай канцэпцыі кіравання якасцю: структураваны набор прынцыпаў, сістэм і практык, якія гарантуюць, што прадукцыя арганізацыі адпавядае або перавышае патрэбы тых, каму яна служыць.
Разуменне якасці і кіравання якасцю
Проста кажучы, якасць можна разумець як здольнасць прадукту або паслугі задавальняць патрэбы і чаканні кліентаў. Якасць не заўсёды азначае «найбольш дарагі» або «найбольш складаны», а хутчэй «прыдатнасць для выкарыстання» і «адпаведнасць патрабаванням». У кантэксце абслугоўвання якасць таксама звязана з абслугоўваннем кліентаў, своечасовасцю, прыязнасцю, надзейнасцю і паслядоўнасцю абслугоўвання.
Кіраванне якасцю — гэта кіраўнічы падыход, які ахоплівае планаванне, арганізацыю, рэалізацыю і кантроль дзейнасці, каб гарантаваць, што якасць стане часткай культуры і працэсаў арганізацыі. Кіраванне якасцю ахоплівае ўсе функцыі — ад маркетынгу, праектавання, закупак, вытворчасці/аперацый да пасляпродажнага абслугоўвання, — таму што якасць вызначаецца ўсім працэсам, а не толькі этапам канчатковай праверкі.
Чаму кіраванне якасцю важнае?
Ёсць некалькі прычын, чаму кіраванне якасцю з'яўляецца стратэгічнай неабходнасцю:
1. Задаволенасць і лаяльнасць кліентаў: кліенты, як правіла, вяртаюцца і рэкамендуюць арганізацыі, якія пастаянна забяспечваюць добрую якасць.
2. Эфектыўнасць выдаткаў: дэфекты прадукцыі, скаргі кліентаў, лішняя праца і гарантыі вядуць да выдаткаў. Добра кіраваная якасць памяншае колькасць адходаў.
3. Канкурэнтаздольнасць: якасць становіцца галоўным дыферэнцыятарам, калі цэны і характарыстыкі прадукцыі на рынку адносна падобныя.
4. Адпаведнасць рэгулятыўным патрабаванням: У многіх галінах прамысловасці існуюць абавязковыя стандарты. Сістэма якасці дапамагае арганізацыям выконваць гэтыя патрабаванні.
5. Пастаяннае ўдасканаленне: арганізацыі, якія дысцыплінавана ставяцца да якасці, хутчэй адаптуюцца да змен і інавацый.
Вымярэнні якасці: прадукты і паслугі
Паняцце якасці змяняецца ў залежнасці ад тыпу прадукцыі арганізацыі.
– Якасць прадукцыі часта вымяраецца прадукцыйнасцю, надзейнасцю, даўгавечнасцю, характарыстыкамі, адпаведнасць спецыфікацыям і эстэтыкай. Якасны прадукт не толькі функцыянальны, але і стабільны і бяспечны ў выкарыстанні.
– Якасць абслугоўвання цяжэй вымераць, бо яна нематэрыяльная. Яе вымярэнні ўключаюць надзейнасць абслугоўвання, хуткасць рэагавання, гарантыю кампетэнтнасці, эмпатыю і матэрыяльныя паказчыкі, такія як чысціня памяшканняў і персаналу.
З-за гэтых адрозненняў кіраванне якасцю павінна адаптаваць свае паказчыкі і метады ацэнкі да характару паслугі або прадукту, які прадастаўляецца.
Асноўныя прынцыпы кіравання якасцю
Розныя сучасныя падыходы да якасці, у тым ліку ISO 9001 і комплекснае кіраванне якасцю (TQM), падкрэсліваюць наступныя прынцыпы:
1. Арыентацыя на кліентаў
Якасць пачынаецца з разумення патрэб кліентаў і вымярэння іх задаволенасці. Арганізацыі павінны ўмець улоўліваць «голас кліента» і перакладаць яго ў стандарты і спецыфікацыі працы.
2. Лідэрства
Кіраўніцтва задае кірунак, бачанне і культуру якасці. Без рэальнай прыхільнасці вышэйшага кіраўніцтва праграмы якасці часта застаюцца проста лозунгамі.
3. Удзел людзей
Якасць — гэта адказнасць кожнага, а не толькі аддзела кантролю якасці (QC). Супрацоўнікі павінны мець кампетэнтнасць, паўнамоцтвы і матывацыю для падтрымання якасці працэсаў.
4. Працэсны падыход
Якасныя вынікі атрымліваюцца дзякуючы добра распрацаваным працэсам. Арганізацыям неабходна картаграфаваць працэсы, вызначаць стандарты, вызначаць рызыкі і забяспечваць паслядоўнасць працоўных працэсаў.
5. Пастаяннае ўдасканаленне
Якасць — гэта не аднаразовая мэта, а працэс дасягнення. Арганізацыі павінны мець механізмы для навучання на дадзеных, памылках і водгуках кліентаў.
6. Прыняцце рашэнняў на аснове доказаў
Рашэнні па якасці павінны быць падмацаваны дадзенымі: узроўнем дэфектаў, тэрмінамі выканання, скаргамі, вынікамі аўдыту і паказчыкамі эфектыўнасці. Гэта прадухіляе суб'ектыўныя рашэнні і паскарае вырашэнне праблем.
7. Кіраванне ўзаемаадносінамі
На якасць уплываюць пастаўшчыкі, партнёры, дыстрыб'ютары і кліенты. Узаемавыгадныя адносіны дапамагаюць падтрымліваць стабільнасць сыравіны, дакладнасць абслугоўвання і надзейнасць ланцужка паставак.
Ключавыя элементы сістэмы кіравання якасцю
Каб вышэйзгаданыя прынцыпы працавалі, арганізацыям патрэбныя выразныя сістэмныя элементы, у тым ліку:
– Палітыка ў галіне якасці і мэты ў галіне якасці: фармальныя заявы аб прыхільнасці да якасці і вымерныя мэты, напрыклад, зніжэнне колькасці скаргаў на 20% у год.
– Стандартныя аперацыйныя працэдуры (САП): рэкамендацыі па рабоце, якія забяспечваюць паслядоўнасць працэсаў.
– Дакументацыя і запісы: доказы рэалізацыі працэсаў, такія як запісы праверак, навучання, аўдытаў і карэкціруючых дзеянняў.
– Унутраны аўдыт і агляд кіраўніцтва: перыядычная ацэнка для ацэнкі прыдатнасці сістэмы і эфектыўнасці дасягнення мэтаў якасці.
– Кіраванне рызыкамі і магчымасцямі: выяўляйце патэнцыйныя праблемы на ранняй стадыі, а таксама магчымасці для паляпшэння.
– Навучанне і кампетэнтнасць: якасць залежыць ад здольнасці людзей кіраваць працэсамі і разумець стандарты.
Кантроль якасці, забеспячэнне якасці і комплекснае кіраванне якасцю
На практыцы тэрмін "якасць" часта асацыюецца з трыма ўзаемадапаўняльнымі падыходамі:
1. Кантроль якасці (КК)
Кантроль якасці (КЯ) — гэта дзейнасць па праверцы і тэсціраванні для выяўлення дэфектаў. Звычайна ён праводзіцца на пэўных выходных прадуктах або этапах працэсу. КЯ важны, але ён мае дэтэктыўны характар: ён выяўляе праблемы пасля іх узнікнення.
2. Забеспячэнне якасці (QA)
Кантроль якасці робіць акцэнт на прадухіленні дэфектаў з дапамогай сістэмных і працэсных стандартаў. Кантроль якасці гарантуе, што працэсы распрацаваны і выкананы правільна, каб гарантаваць адпаведнасць канчатковага прадукту спецыфікацыям.
3. Усеагульнае кіраванне якасцю (TQM)
TQM — гэта комплексны падыход, які робіць якасць арганізацыйнай культурай. TQM падкрэслівае ўдзел усіх супрацоўнікаў, пастаяннае ўдасканаленне і арыентацыю на кліента.
Звычайна сталыя арганізацыі спалучаюць усе тры: кантроль якасці (QC) для кантролю, кантроль якасці (QA) для прафілактыкі і агульнае кіраванне якасцю (TQM) для культуры і трансфармацыі.
Цыкл PDCA ў паляпшэнні якасці
Адной з найбольш вядомых канцэпцый у кіраванні якасцю з'яўляецца PDCA (Плануй-Выконвай-Правер-Дзейнічай):
– Планаванне: Планаванне паляпшэнняў на аснове праблем і дадзеных, устанаўленне мэтаў і вызначэнне метадаў.
– Зрабіць: рэалізаваць план у абмежаваным або поўным маштабе.
– Праверка: вымярэнне вынікаў, параўнанне з мэтавымі паказчыкамі і аналіз прычын.
– Дзейнічайце: усталюйце новы стандарт, калі ён дасягнуты, або паўтарыце цыкл з карэкціроўкамі, калі ён не дасягнуты.
PDCA дапамагае арганізацыям дзейнічаць сістэматычна, а не толькі рэагаваць на ўзнікненне скаргаў.
Закрыццё
Асноўная канцэпцыя кіравання якасцю падкрэслівае, што якасць з'яўляецца вынікам паслядоўна кіраваных сістэм, працэсаў і культуры працы. Арыентацыя на кліента, моцнае кіраўніцтва, зацікаўленасць супрацоўнікаў, працэсны падыход, рашэнні, заснаваныя на дадзеных, і пастаяннае ўдасканаленне — гэта асновы, якія забяспечваюць доўгатэрміновую ўстойлівасць якасці. Дзякуючы сур'ёзнаму ўкараненню кіравання якасцю арганізацыі не толькі паляпшаюць задаволенасць кліентаў, але і ўмацоўваюць эфектыўнасць, рэпутацыю і канкурэнтаздольнасць. У рэшце рэшт, якасць — гэта не проста стандарт; гэта тое, як арганізацыі выжываюць і квітнеюць ва ўмовах змен.
